La checklist completa per assicurare la qualità del servizio clienti
Per molte aziende, assicurarsi della qualità del servizio clienti significa individuare la ragione di un reclamo o di una cattiva recensione. Questo è l’inizio, ma significa anche, che stai guardando solamente la cima dell’iceberg.
Benchè ci sia un'ampia scelta di canali attraverso i quali si possa esprimere la propria opinione online, la maggior parte dei clienti insoddisfatti nè si lamenta, nè lascia una recensione. Prendono l’uscita posteriore e non torneranno più.
Rendendo il controllo di qualità del servizio clienti una routine, puoi prevenire tale silenzioso abbandono del cliente. Se questo non ti convince, ecco un’altra cosa: Assicurarti della qualità del tuo servizio ti permette di mostrare ai tuoi agenti di servizio quando hanno lavorato bene, in quali aree possono migliorare e l’impatto che ha il loro impegno. In breve, li addestra e li motiva.
Per una migliore visione d'insieme, abbiamo suddiviso la nostra lista nei parametri più importanti: efficacia, efficienza, produttività e simpatia. Ecco una completa lista di controllo per assicurarti della qualità del tuo servizio clienti con degli elementi per singoli agenti e delle metriche per i team.
1
L’efficacia
L'efficacia è il parametro principale della tua fornitura di servizio. Ti mostra se le tue azioni hanno i risultati desiderati: Problemi risolti, clienti soddisfatti ed un'impostazione sostenibile. L'efficacia è quindi influenzata da tutti i seguenti parametri.
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Scopri di piùLa checklist per i singoli agenti e le interazioni
☐
Il problema del cliente è stato risolto (può essere anche un acquisto o ricevere l’informazione richiesta)
☐
Le spiegazioni per il cliente sono state precise
☐
Le spiegazioni per il cliente sono state utili
☐
Le spiegazioni per il cliente sono state sufficienti
☐
Lo sforzo per il cliente è stato ridotto significativamente
☐
Ha fatto tutti i passi possibili per risolvere il problema del cliente (se il problema non poteva essere risolto in quell'interazione)
Analisi quantitativa a livello di team
Controlla queste metriche e parametri per analizzare la prestazione dell’intero team attraverso più interazioni e nel tempo.
- La soddisfazione del cliente (CSAT Score)
- L'indicatore chiave CES (Customer Effort Score)
- Il tasso di risoluzione (Resolution Rate)
- Il tasso di risoluzione al primo contatto
- Risposte per ticket
- Il tasso del successo del cliente (Customer success ratio)
- L’inoltro per problema
- SERVQUAL (basato su dei sondaggi)
- Valutazioni del servizio, a.e. valutazioni a 5 stelle verso il numero totale di chat, numero di valutazioni a 1 stella.
L’analisi qualitativa
Un feedback qualitativo del cliente è difficile da quantificare, ma può indicare dove si è svolto un servizio esemplare. Ti permette di analizzare dove gli agenti hanno lavorato meglio o peggio della media.
- Sondaggi dopo il servizio (ad esempio via email)
- Tracciamento sui social media (tweets su di te e messaggi diretti)
- Chat o chiamate “mystery” (prova la tua propria assistenza da “cliente”)
- Per l’assistenza basata sul testo: ricerca di parole chiave nelle interazioni (“grazie”, “utile”, “ottimo”, “insoddisfacente”, ecc.)
2
L’efficienza
Questo parametro si focalizza sulla tua abilità di ottimizzare il tuo servizio senza sacrificarne l’efficienza. Probabilmente questo sembra come una pura prospettiva aziendale, ma tieni presente che il tempo dei tuoi clienti è prezioso quanto il tuo . Un servizio veloce ed efficace è sempre meglio di un servizio "semplicemente" efficace.
Inoltre, un agente dell’assistenza clienti efficiente è meno incline allo stress. Le giuste tecniche ed uno stile lavorativo strutturato, rendono il lavoro d’ufficio più piacevole.
La checklist per i singoli agenti e le interazioni
☐
Le spiegazioni per il cliente sono state precise
☐
Le spiegazioni per il cliente sono state precise
☐
Ho utilizzato
modelli di testo
dove era possibile
☐
Sono rimasto sempre comprensibile (sotto stress si dimentica spesso)
☐
Ho chiesto al cliente se ci fossero ulteriori domande (un salvatempo, dato che evita un inutile ricontatto)
☐
Il cliente non ha espresso impazienza (“pronto?”, “Quanto tempo ci vorrá?”, ecc.)
☐
Non mi sono impegnato in una chat fuori tema
☐
Non ho confuso dei clienti
Analisi quantitativa a livello di team
- Il tasso di risoluzione al primo contatto
- Numero di inoltri (ad altri agenti)
- Le richieste ripetizioni del problema (quante volte il cliente ha dovuto ripetere il proprio problema ad.es. Quando viene inoltrato al telefono)
- Il tempo medio di risoluzione
- Il tempo della prima risposta
- Il tempo di risposta
- Il tempo medio di risposta
- Quante volte si è dovuto ricontattare il cliente per risolvere il problema (negativo)
3
La produttività
La produttività nell’assistenza descrive il carico di lavoro complessivo che si può gestire, e più specificatamente, la capacità di ridurre il tempo di inattività. Anche in questo caso dovrai vedere il tuo parametro in un’interazione con la tua efficienza. Se il tuo servizio soddisfa i tuoi clienti, la tua produttività è, quanto di questo servizio soddisfacente tu possa offrire.
La produttività è raramente collegata ad azioni specifiche dei singoli agenti in un’interazione con il cliente. Gli agenti devono essere fondamentalmente attivi e reattivi. Questo dipende da come si organizzano per lunghi periodi di tempo. Perciò, diamo subito un’occhiata alle metriche.
Analisi quantitativa a livello di team
- Il numero di interazioni con il cliente
- Il numero massimo di conversazioni simultanee (ad.es. quando si offre il servizio clienti via chat )
- L’utilizzo medio (il tempo trascorso nelle conversazioni vs. il tempo d’inattività)
- Il numero di problemi/richieste risolti
4
La simpatia e la tonalità
Hai mai provato ad essere gentile con qualcuno solamente per non essere percepito come scortese? Quindi sai che essere “gentile” può essere più difficile di quanto sembri. Quando devi affrontare varie situazioni e tipi di clienti, “gentile” diventa un termine sorprendentemente vago e malleabile.
Per capire cosa causa incomprensioni e distanza tra te e i tuoi clienti, è necessario guardare le molte azioni di conversazione poco appariscenti che modellano il tuo tono di voce.
Per quantificare gli elementi della checklist, potrai anche contarli e confrontarli tra di loro, ma non esistono metriche specifiche. Per un’analisi qualitativa, dai anche un’occhiata alla sezione corrispondente al punto 1, l’efficacia.
La checklist per i singoli agenti e le interazioni
☐
Ho accolto il cliente gentilmente (trova la tua definizione)
☐
Mi sono rivolto al cliente con il suo nome
☐
Ho offerto subito l’assistenza
☐
Ho utilizzato un linguaggio positivo
☐
Ho usato un linguaggio diretto
☐
Mi sono spiegato in termini chiari e semplici
☐
Non ho utilizzato alcun gergo tecnico, a meno che non fosse necessario
☐
Ho utilizzato
indicatori d'ascolto
☐
Ho informato il cliente sulle attese imminenti e la loro durata
☐
Ho informato il cliente sulle azioni da compiere
☐
Ho dato al cliente il tempo per spiegare il suo problema
☐
Ho utilizzato formulazioni corrette e consistenti per i prodotti e le funzioni
☐
Non ho accusato il cliente
☐
Ho utilizzato gli emoji in modo adeguato (
leggi il nostro articolo sull'utilizzo degli emoji nella comunicazione aziendale
)
☐
Ho considerato la
diversità culturale
☐
Ho ringraziato il cliente alla fine della conversazione
☐
Ho offerto l’assistenza aggiuntiva
Stimola la crescita, non la paura
Per alcuni agenti, le checklist e le metriche summenzionate potrebbero sembrare del “micromanagement”. Perciò, spiega bene perchè stai entrando così nei dettagli.
Naturalmente vuoi migliorare la soddisfazione del cliente. Ma vuoi anche aiutare i tuoi agenti ad identificare il proprio potenziale di crescita, soprattutto quando stanno già facendo un ottimo lavoro.
Per partire con il piede giusto, permetti ai tuoi rappresentanti del servizio clienti di controllare le loro interazioni utilizzando queste checklist. Fagli discutere i loro risultati prima con altri rappresentanti ed infine con te.
Se stabilisci il tono giusto, i tuoi agenti probabilmente vorranno aggiungere alcuni elementi a loro volta. Sicuramente però, vedranno la tua valutazione come un’opportunità e non come una punizione.
