5 Tendances réalistes du service client en 2018

Alors que le rythme des progrès techniques semble atteindre de nouveaux pics chaque mois, le comportement des consommateurs évolue un peu plus lentement. Ce qui nous permet de faire des prévisions fondées sur leur point de rencontre en 2018.

Nous avons filtré les innovations et les technologies qui, à notre avis, pourraient avoir une incidence considérable sur la façon dont les entreprises serviront leurs clients cette année et pour les années à venir. Glissez sur ces nouvelles tendances et gardez une longueur d'avance.

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Essayer avant d'acheter un service

En 2016, 14 pour cent du chiffre d'affaires mondial des ventes de vêtements et de chaussures a été généré en ligne. Tout détaillant transfrontalier devra sans aucun doute être également représenté dans ce domaine s'il souhaite réussir à l’avenir.

Mais depuis que les vêtements peuvent être commandés en ligne cet achat montre une grande faiblesse inhérente. Que l'achat se fasse à partir d'un catalogue ou bien en ligne, rien ne pourra vous garantir que le vêtement de votre choix sera à votre taille ou vous plaira vraiment.

L'industrie du vêtement a développé un certain nombre de solutions pour remédier à cette problématique dans ses boutiques en ligne. Elle a tout d’abord mis en place des tableaux de taille, puis des détails sur la taille du corps et de l'article en-dessous des photos des modèles, puis les évaluations des utilisateurs sur la coupe du vêtement et, enfin, les retours port payé.

Mais comme nous le savons bien déjà, cette nouvelle commodité a non seulement permis aux clients d'obtenir la bonne taille lors de leur première commande, mais a également engendré une incitation à commander et à essayer plus (ce qui a entraîné une augmentation explosive de la charge de travail des services de colis).

Évidemment, il y aura toujours de la place pour encore plus de commodité, puisque commander une tonne de vêtements creuse temporairement un trou dans le compte bancaire du client, même si la moitié est au final retournée. Alors pourquoi ne pas laisser les clients payer plus tard?

C'est exactement ce que Amazon et ASOS se sont dit avant qu'ils ne commencent tous les deux à proposer un essai avant d'acheter le produit (“try before you buy”). Le concept n'est pas entièrement nouveau. Bien qu'il soit inconnu aux États-Unis, il existe depuis des années sous forme de paiement d'acomptes dans un bon nombre de boutiques en ligne comme H&M; et Zalando au Royaume-Uni, en Allemagne et dans quelques autres pays européens. Amazon, cependant, a été le premier à l'intégrer avec le libre choix du mode de paiement.

De plus, le géant du commerce de détail américain a déjà ajusté la politique de son service de garde-robe "Prime Wardrobe", abaissant le nombre maximum d'articles par commande de 15 à 10, probablement pour empêcher les clients de commander des articles qu'ils sont peu susceptibles de garder. Néanmoins, il ne fait guère de doute que cette pratique sera adoptée par de nombreux magasins en ligne de diverses industries en 2018 et deviendra à terme la norme.

2
La gestion complète des commandes via Messenger

Ces dernières années, le commerce conversationnel était sur toutes les lèvres, y compris les nôtres. L'importance croissante des applications de messagerie au sein de notre vie privée suggère une importance croissante des applications de messagerie dans la façon dont nous communiquons avec les entreprises.

2018 remplira encore davantage cette promesse. Facebook vient d'ouvrir par exemple Messenger pour l'intégration de sites Web, ce qui permet aux entreprises d'offrir à leurs clients un moyen d'atteindre leurs clients sans passer par facebook.com.

Dans le même ordre d'idées, WhatsApp a annoncé sa propre application métier. WhatsApp avait déjà déployé auparavant des boutons de démarrage de conversation tpour s'intégrer aux publicités Facebook, fusionnant encore plus le pool de données des deux applications malgré les controverses antérieures.

Avec la gestion de l'état des commandes via Messenger, la prochaine étape majeure est déjà en plein essor. Elle déplace la communication, l'historique des transactions et les détails de la commande tels que l'état de livraison vers la fenêtre de chat afin que les clients puissent gérer chaque étape de leur achat en un seul endroit.

Tout ce qu’ils ont à faire c’est cliquer sur le bouton Messenger et connecter leur compte, et ainsi ils obtiendront des informations sur leur commande directement dans le cadre de la conversation. Et si nécessaire, ils peuvent contacter directement le support client sans avoir à changer de chaîne, tandis que les représentants du support disposent de l'historique complet des clients à portée de main pour fournir des solutions rapides aux problèmes émergents.

Capture d'écran du gestionnaire d'états des commandes de Shopify
Tout dans une seule fenêtre: Gestionnaire d'état des commandes Shopify déployé dans Facebook Messenger.

Théoriquement, cette fonction peut être appliquée à toutes les applications de messagerie. Magento et Shopify supportent déjà les versions de Messenger, KLM combine commandes, contacts clients et mises à jour de l'état des vols sur WhatsApp.

La gestion de l'état des commandes via Messenger est l'étape évolutive la plus récente (et logique) du support de la messagerie. Mais plus important encore, c'est enfin un véritable " conversationnel ", car il unie la communication et les informations contextuelles générées par la machine à un seul endroit, ce qui réduit considérablement les points de friction tout au long du parcours client.

3
Le traitement des langues naturelles fait progresser le service à la clientèle

Les capacités délirantes souvent imputées aux Chatbots reculent lentement mais sûrement. Même les futurs sceptiques les plus inquiets commencent à croire que les chatbots ne pourront pas tenir de conversations comme celles d’un être humain dans un avenir proche. Cette nouvelle objectivité affine le profil actuel des exigences des robots en matière de service client.

Par conséquent, les pionniers dans ce domaine commencent à utiliser des technologies adaptées aux besoins des robots de type concierge. Ces derniers ne sont pas censés être bons à tous les niveaux, mais très bons dans le traitement rapide des problèmes simples des clients.

Ce nouveau profil de capacité, plus étroit, gagne actuellement en importance avec le boom de l'assistant virtuel, mais il est tout aussi bien adapté aux robots dans les applications de messagerie sur pratiquement n'importe quel périphérique.

La première compétence de base d'un concierge est de bien savoir écouter. De même, la qualité d'un service bot dépend de sa capacité à saisir la signification du langage humain sous forme écrite et orale - de la qualité de sa programmation neuro-linguistique (PNL).

 

Chaque question à laquelle un Chatbot peut répondre est une tâche monotone pour un représentant du support.

  Nick Francis, Help Scout

Et comme les Big Four d'Internet ont fait grimper les ventes de leurs assistants virtuels ces derniers temps, beaucoup d'argent a été et continuera d'être investi dans le développement de la PNL.

Du point de vue de leurs fournisseurs, le but de Siri (appareils Apple), Alexa (Echo Amazon), Google Assistant (Google Home) et Cortana (appareils Windows) est de vous écouter, d'apprendre et de vous relier au monde en ligne (c'est-à-dire le trading en ligne).

La PNL sera l'un des principaux moteurs de l'expérience client au cours de la prochaine décennie, en particulier pour les grandes entreprises avec un important trafic de support, comme le montre une analyse des experts en PNL IA (intelligence artificielle) de SmartAssist dans cet article de Nick Francis de Help Scout. Selon eux, il faut un minimum de 5 000 conversations de support par mois pour que l'IA devienne suffisamment précise pour gérer le support de premier niveau via le chat et le courrier électronique de manière aussi autonome que possible. Comme pour toute IA, il en va de même ici: Plus vous lui donnez de données, mieux sera le résultat.

Une autre application intéressante de la PNL consiste à analyser les réactions des clients pour tirer des conclusions sur la qualité et l'impact du service. Keatext propose une solution NLP qui analyse les commentaires des utilisateurs sur des pages dédiées et sur les médias sociaux, et renvoie des informations à partir desquelles les entreprises peuvent ajuster leur service.

4
Des exigences plus strictes en matière de protection des données

Avec le Règlement Général européen sur la Protection des Données (RGPD), de nouvelles règles de protection des données entreront en vigueur à la fin du mois de mai 2018. Le document commun oblige les entreprises de l'UE, mais aussi du Royaume-Uni et de la Suisse, à se conformer à un nouvel ensemble de règles qui changera la manière dont les entreprises traitent les données personnelles de leurs clients.

La loi habilite les citoyens de l'UE à demander l'accès et la suppression de toute donnée permettant de les identifier. Dès le début de l'année 2018, les entreprises européennes étant soit des "gestionnaires”, soit des "sous-traitants" de données à caractère personnel devront préparer leurs départements de services à répondre aux demandes des clients.

Le RGPD exigera également des propriétaires de site web qu'ils demandent à leurs visiteurs un acte clair, sans ambiguïté et affirmatif de consentement à l'utilisation et/ou au stockage de leurs données personnelles, orales ou écrites. Ce qui signifie que les cases à cocher et les alertes ne suffiront plus.

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Puisque les clients ont l'habitude d'ignorer simplement les pop-ups, comme celui qui nous pose des questions au sujet des cookies sur pratiquement tous les sites où nous surfons, le fait d'être contraints de participer activement et de prendre une décision sur la cession de leurs données soulèvera probablement quelques questions en eux. Pour répondre à ces questions, le personnel du service à la clientèle doit être informé de la façon dont son entreprise traite les renseignements personnels.

Dans l'ensemble, le RGPD représente un triple défi pour les entreprises européennes dans leur structure de services. Elles doivent...

  1. former leurs agents de support pour qu'ils se familiarisent avec les nouvelles règles et la manière dont leur entreprise traite les données à caractère personnel, afin qu'ils arrivent à faire la distinction entre les demandes légitimes et non recevables.
  2. mettre à jour et améliorer les options de libre-service comme les FAQ et devenir plus transparentes pour informer les utilisateurs dès le départ et éviter ainsi que ces derniers envoient trop de demandes inutiles.
  3. développer un processus d'extraction, de distribution et de suppression des données sans ralentir la machine dans son ensemble.

Mais au-delà de l'augmentation réjouissante du contrôle exercé par les citoyens sur leurs données personnelles, il y a aussi une lueur d'espoir pour les entreprises. Comme le souligne Richard Beaumont dans cet article, les nouvelles règles pourraient mener à une expérience utilisateur davantage axée sur le client. Ce qui aidera les entreprises soucieuses des services à développer ce point de vente

Pour plus d'informations sur le RGPD, lisez cet article complet de Wired rédigé par Matt Burgess, qui comprend tout ce que vous devriez savoir à ce sujet. Vous trouverez également ici le guide officiel en 12 étapes destiné aux entreprises pour se préparer à la nouvelle loi sur les données.

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La transparence de la chaîne d'approvisionnement basée sur les blockchains.

Jusqu'à présent, la divulgation des chaînes d'approvisionnement dépendait principalement de la volonté du vendeur de s'ouvrir aux consommateurs. Ce qui, d'un point de vue empirique, est plutôt rare, à moins qu'il n' y ait des pressions publiques ou qu'une campagne de marketing ne promette de meilleures ventes.

Il ne fait cependant aucun doute que les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés et préoccupés par l'histoire des produits qu'ils achètent. Pour les entreprises, c’est une potentiel argument clé de vente. Malheureusement, ceux qui sont disposés à être plus transparents ont souvent du mal à retracer l'origine des composants de leurs produits ou à transmettre l'information à leurs clients de manière utile.

La technologie de la chaîne de blocs pourrait faciliter grandement cette tâche dans un avenir proche en permettant aux fournisseurs d'enregistrer leurs contributions de manière sûre et pratique. Comme l'a fait remarquer Deloitte,, “une chaîne d'approvisionnement à chaîne de blocs peut aider les participants à consigner le prix, la date, le lieu, la qualité, la certification et d'autres renseignements pertinents pour gérer plus efficacement la chaîne d'approvisionnement".

Provenance, un fournisseur de cette technologie, prétend qu'il permettra aux entreprises "de rendre leurs produits et leurs chaînes d'approvisionnement plus transparents et traçables". Ce qui est d'un grand intérêt pour toute entreprise souhaitant offrir à ses clients un examen plus approfondi sur la façon dont et à partir de quoi l’article de leur choix est fait.


Résumé des tendances du service client pour 2018:

  1. Le service “Try before you buy” Les détaillants permettront de plus en plus à leurs clients d'essayer des produits et de ne payer que ce qu'ils veulent garder.
  2. La gestion complète des commandes via Messenger. La communication, l'historique des transactions et les détails des commandes sont déplacés vers la fenêtre de chat, ce qui permet aux clients de gérer leurs achats à partir d'un seul endroit.
  3. Les progrès du traitement des langues naturelles dans le service à la clientèle. Les investissements des grandes entreprises technologiques dans les technologies PNL profitent aux bots du service à la clientèle.
  4. Des exigences plus strictes en matière de protection des données. La nouvelle loi européenne sur les données habilite les utilisateurs et appelle à la création de départements de services spécialisés dans les données.
  5. La transparence de la chaîne d'approvisionnement basée sur les chaînes de blocs. La technologie Blockchain facilite la traçabilité de l’origine d'un produit, favorisant la transparence et la durabilité.

Voici nos prédictions antérieures: