Service client par chat: Comment éviter les 7 erreurs les plus courantes
Chatter semble être un jeu d’enfants. Pour un nombre croissant de personnes, il s’agit du mode de communication informel principal pour échanger avec ses amis et sa famille. Il vous suffit de taper votre message et d'appuyer mécaniquement sur le bouton d'envoi. Mais pas dans le service client.
Ici, les enjeux sont bien plus grands et le terrain bien plus exigeant. Votre temps est compté et vous devez offrir le meilleur soutien personnalisé possible à quelqu'un que vous ne connaissez pas, tout en ayant l'air professionnel et proposant des solutions solides.
Les avantages du chat en ligne sont évidents. Pourtant, il n'est pas étonnant que les agents de chat trébuchent de temps en temps. Pour limiter les dégâts, voici les sept erreurs les plus courantes de l'assistance par chat.
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Être trop formel
Il existe quelques applications utiles où la communication formelle est appropriée, mais le chat n'en fait pas partie de manière générale. C'est entre autres une question de tradition: le courriel découle de la lettre, traditionnellement plus formelle, et pour la plupart des employés de première ligne qui commencent avec le soutien par chat, c'est leur point de référence.
Le chat, par contre, provient des conversations en temps réel sur le web, ce qui fait lui confère son caractère plus informel. Les représentants du support technique qui n’en prennent pas compte ont souvent pour résultats des textes lents, volumineux, compliqués et impersonnels. En gros, le contraire de ce que devrait être le chat: rapide, simple, conversationnel et personnel.
Pire encore, avec de gros textes en bloc et de longues phrases, le langage formel compromet la lisibilité; il augmente le temps d'attente du client pour chaque message et le dissuade d'interagir.
La solution:
La bonne nouvelle, c'est que les discours informels sont naturels pour les humains. Ce qui l’est moins, c'est que vous ne pouvez pas parler aux clients comme s'ils étaient vos amis, à moins qu'ils ne l'aient initié.
Donc, tout d'abord, concentrez-vous à réduire la formalité en écrivant mieux. Si vous prenez des livres classiques sur l'écriture, comme " 100 Ways to Improve Your Writing ”, ou encore " On Writing Well ”, vous constaterez que la bonne écriture et l'écriture informelle partagent largement le même ADN. Un équilibre entre brièveté et clarté est la meilleure voie à suivre.
Pour rendre votre communication client plus conversationnelle, ajoutez des indicateurs d'écoute comme "je vois", "oui" ou "je comprends". Les gens les utilisent inconsciemment pour les conversations de la vie réelle, signalant ainsi leur approbation et leur attention. Dans le chat, ils oublient souvent de le faire. Méfiez-vous cependant des indicateurs d'écoute ambigus comme "hmm," ou "aha," - ils sont facilement interprétés à tort comme un signe de désintérêt.
Une utilisation économe de l'emoji est un autre moyen de lutter contre la formalité, en tenant compte de certaines règles que je décrirai plus tard. De plus, le simple fait d'omettre le point à la fin d'un message peut lui aussi donner un aspect moins formel.
La communication formelle s'accompagne souvent de l'usage d'un vocabulaire technique. Dans le meilleur des cas, le jargon technique s'adresse à un groupe cible et rend la communication plus efficace. Dans la plupart des cas, cependant, les termes techniques ne font qu'augmenter le degré d'incompréhension.
Ne faites usage du jargon dans le chat que si le client donne le ton en premier. Ne l'utilisez jamais pour faire preuve d'éloquence et d'expertise; ces compétences se traduisent par un service rapide et efficace, et non par un discours fantaisiste.
Si vous ne pouvez pas l'expliquer simplement, c'est que vous ne l'avez pas suffisamment bien compris.
Albert Einstein
Lorsque vous devez faire face à des problèmes plus complexes ou plus techniques, assurez-vous que vos messages soient structurés et que chaque étape soit bien assimilable par le client. Considérez d'abord ces techniques de communication .
2
L'ambiguïté
Comme expliqué plus haut, la brièveté et la simplicité sont des vertus du chat. Mais elles sont également sources de malentendus . Faute de langage corporel et de ton de voix dans la communication écrite, vous devez faire un effort actif pour éviter toute ambiguïté.
Le plus souvent, l'ambiguïté survient lorsque les réponses apportées sont courtes, voire longues d'un seul mot, sans indicateurs de signification supplémentaires.
En fait, avec ce genre de phrases, vos chances d'être compris correctement sont inférieures à 50%. Le biais de négativité décrit comment nos esprits ont tendance à interpréter l'information ambiguë comme négative. Ainsi, si vous laissez un message ouvert à l'interprétation, le client supposera probablement que vous êtes froid, impoli, lassé, etc.
La solution:
Dans l'assistance par chat, veillez à fournir des descriptions claires de ce que vous jugez être la bonne démarche pour vos clients et de ce que vous pouvez faire pour eux.
Si ces dernières sont trop abstraites, pensez à ajouter des indicateurs supplémentaires comme les adverbes conversationnels, en particulier ceux que l'on appelle les " amplificateurs ", les emojis (à utiliser avec modération) et les points d'exclamation (à utiliser uniquement si quelque chose vaut vraiment le coup d'être mis en valeur).
Le tableau ci-dessous illustre le mécanisme de l'ambiguïté et comment l’éviter.
| Évitez | Dites plutôt |
|---|---|
| Salut. | Bonjour! Comment puis-je vous aider? |
| OK | Bien sûr, je comprends. |
| Non, ce n'est pas possible. | Malheureusement, vous ne pouvez pas procéder ainsi, mais ce que vous pouvez faire, c'est... |
| Et bien, il n'y a pas de mal à faire cela. | C'est une bonne idée! |
| Je dois vérifier ça. | Je crains de ne pas pouvoir vous répondre, mais je vais créer un billet et l'envoyer à notre service technique. |
| Vous trouverez ceci dans notre tutoriel. | Voulez-vous que je vous envoie le lien vers notre tutoriel? |
Une erreur assez répandue dans le support par chat est l'utilisation d'un trop grand nombre d'abréviations. Le client risque de penser que vous cherchez à précipiter les choses, ou pire, peut-être ne les connaît-il pas.
Ma collègue Leah a résumé les meilleurs conseils pour vaincre le biais négatif dans cette vidéo.
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L'excès d'emojis
Nous avons tous cet ami qui répond à n'importe quelle remarque un peu amusante avec un triplet de l'emoji "visage aux larmes de joie" (😂😂😂), oblitérant toutes les nuances entre un petit jeu de mots subtil et une blague vraiment tordante.
Dans le support par chat, le nombre d'emojis à ne pas dépasser est beaucoup plus vite atteint beaucoup plus vite que lorsqu’on bavarde avec ses amis. Bien que les emojis soient un bon moyen de paraître amical, de réduire la formalité et de prévenir l'ambiguïté, en utiliser un de trop pourrait rendre la conversation malaisante.
Par exemple: un seul emoji clignant de l'œil peut véhiculer un sentiment de convivialité. Un clin d'œil en fin de phrase répété, en revanche, peut suggérer un double sens et induire une mauvaise interprétation.
La solution:
Certains fournisseurs de logiciels de chat, comme Userlike , limitent le nombre d'emojis disponibles, soucieux de l’intérêt des agents. Mais comme la communication d'entreprise fait de plus en plus appel à la messagerie, où les emojis font partie intégrante, ces derniers sont de mieux en mieux acceptés. Déterminez quels emojis sont globalement acceptés par vos clients et faites-le savoir à votre personnel du service d'assistance.
Pour en savoir plus sur l'utilisation des émoticônes et des emojis dans la communication d'entreprise - et sur la science qui se cache derrière - découvrez ce billet sur notre blog. Quelques points importants à retenir:
- Utilisez l'emoji pour donner le ton
- Adoptez une approche minimaliste
- Faites une sélection de vos emojis
- Assurez-vous que chaque emoji apporte quelque chose
- Laissez le client donner le ton ( mimétisme comportemental )
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Le manque de caractère personnel
Un chat de qualité se distingue par son côté personnel, l'un des atouts majeurs du chat. Comme nous l'avons expliqué plus haut, un langage formel serait le premier à pouvoir lui faire défaut. Mais il existe malheureusement d'autres comportements de chat avec lesquels les agents de chat établissent une distance entre eux et leurs clients.
Ceci se produit le plus souvent lorsque les agents renoncent à leur propre personnalité, au profit de l'efficacité. Ils envoient des réponses scénarisées à une vitesse éclair ou utilisent des macros, dont le ton générique les trahit.
Parfois, le manque de personnalité découle simplement d’un manque d'attention pour le détail; comme par exemple, lorsque les agents enchaînent les messages de bienvenue automatisés ou font des copier-coller de messages provenant d'autres chats, contenant le nom d'un autre client. Vous donnez ainsi un caractère aléatoire à vos conversations, ce qui n’échappe pas aux clients.
La solution:
Si vous n'essayez pas de travailler aussi vite qu'un robot, vous n'aurez pas l'air d’en être un. Le chat en ligne vous fournit tous les outils nécessaires pour offrir un soutien à la fois efficace et personnel. Vous pouvez, par exemple, accélérer votre temps de réponse à l'aide de macros et de messages scriptés, et les adapter à votre interlocuteur avant d'appuyer sur le bouton d’envoi.
De même, gardez un œil sur l’apparence de votre chat. En utilisant la photo et le nom réel de vos opérateurs pour votre fenêtre de chat, vous communiquez à vos clients qu'ils sont bien en train de chatter avec une personne réelle. Si vous préférez préserver l'anonymat de vos opérateurs, évitez les photos factices, trafiquées et les noms génériques. Ils ne suscitent que de la méfiance.
Pour vous assurer que vos agents conservent leur souci du détail, comme faire attention à ne pas répéter des salutations automatisées, n'oubliez pas de le leur répéter régulièrement lors des évaluations du chat. Trop souvent, les débreffages se concentrent uniquement sur les cas qui ont dégénéré. Les nuisances "mineures", pour lesquelles peu de clients se prononcent, passent inaperçues, alors qu'elles sont à l'origine de la grande majorité des frustrations des clients.
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Le chat excessif
Venons-en aux erreurs de procédure les plus fréquemment commises dans le support par chat. La plus flagrante de toutes: chercher à en faire toujours plus. Tout comme pour les macros et les abréviations, la rapidité vient au détriment de la qualité, sauf que cette fois, c'est le nombre de chats simultanés qui fait pencher la balance.
De nombreux agents de chat repoussent constamment leur limite de saturation, risquant ainsi de répondre trop lentement ou de mélanger les conversations lorsqu'un problème plus complexe se présente dans un autre chat. Pour de nombreuses entreprises, le nombre de sessions de chat complétées semble être plus important que la qualité du service qu'elles fournissent.
La solution:
Une façon de résoudre ce problème est de toujours autoriser un petit tampon pour les cas inhabituels et de fournir aux agents d'autres tâches significatives pour combler leur temps mort entre les discussions. Bien entendu, les équipes plus nombreuses peuvent ajuster leur nombre de sessions de chat en fonction du volume de soutien attendu et disposer quand même de suffisamment de capacité pour les sessions plus longues.
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En savoir plusL'étape suivante consiste à répartir intelligemment les chats. Ainsi, il est judicieux d’affecter les chats simples et courts aux opérateurs disposant d'un plus grand nombre de slots de chat et les cas spéciaux aux spécialistes. Userlike offre un certain nombre de modes de routage intelligents , permettant d'éviter l'excès de chat et de travailler plus efficacement.
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Divulger des données jusqu’à en effrayer le client
Les données relatives aux clients, telles que leur localisation, leur appareil, l'historique de leurs achats, le contenu de leur panier, les éléments publics de leurs profils sur les réseaux sociaux et autres, peuvent toutes être utilisées dans leur intérêt. Mais avec des pompes à données comme Facebook et Google dominant le web, qui peut blâmer les clients d'être effrayés lorsqu'ils découvrent que vous aussi, vous disposez d’informations les concernant?
Ainsi, tout en étant entièrement transparent sur la collecte des données des clients et intransigeant quant à leur protection , ne divulguez pas inutilement vos connaissances.
La solution:
Utilisez les informations que vous recueillez dans l’intérêt du client. Par exemple, si vous souhaitez recommander un produit, faites-le simplement. Ne précisez pas que votre recommandation est basée sur son historique d'achats, à moins que le client ne vous le demande. S'il révèle quelque chose que vous savez déjà, ne répondez pas que vous le savez déjà.
De plus, si vous disposez d’une fonctionnalité vous indiquant ce que le client tape avant même qu’il ne vous l’ait envoyé (ce qui vous permet de préparer votre réponse à l’avance), ne lui répondez surtout pas immédiatement.
Enfin, ne mettez pas vos clients devant le fait accompli en agissant à leur insu. Expliquez-leur plutôt quelles étapes vous allez suivre et demandez-leur d’y consentir, même pour les petites opérations, telles que le transfert du chat à un collègue ou l'envoi d'un fichier par e-mail. Cela mettra en évidence votre transparence générale et renforcera leur confiance.
7
Les occasions manquées
Mieux vaut proposer des solutions de façon proactive que de se contenter de répondre aux questions.
Supposons qu'un produit de votre boutique soit épuisé et qu'un client vous demande si vous allez le recommander. Vous savez que vous n’allez pas le faire, puisque vous prévoyez de commander la version plus récente. Dans ce cas, ne vous contentez pas de dire "non". Proposez-lui plutôt proactivement un produit alternatif ou donnez-lui des informations sur la prochaine version, tout en lui proposant de le contacter quand elle sera disponible.
Ce type d'occasion manquée dans le support par chat est également le symptôme d'un manque de synergie entre le support et les ventes.
Vos agents de service ne résolvent pas seulement les problèmes soulevés par les clients, ils sont aussi le premier point d'interaction avec les prospects. Alors, assurez-vous qu'ils soient bien présentés comme tels au sein de votre entreprise. Configurez les antennes de votre personnel de support pour saisir les opportunités de vente et créez des processus pour que votre service des ventes les prenne en charge et en fasse le suivi.
Quelques erreurs banales supplémentaires dans l'assistance par chat:
- Accorder trop d'importance aux fautes d'orthographe. L'orthographe et la grammaire sont importantes sur le chat, mais c'est la vitesse qui compte le plus. Ne corrigez les erreurs que si vous en avez le temps pendant que le client rédige ou si une faute de frappe peut entraîner un malentendu.
- Clôturer prématurément les chats ...alors que votre client a encore des questions.
- Ne pas faire de suivi bien que le problème ne soit pas résolu et que vous ayez annoncé que vous le feriez. C'est pire que de dire que cela prendra un certain temps (indiquez combien de temps) ou d'admettre qu'il n'y a actuellement aucune solution (suggérez des alternatives).
- Rester "en ligne" alors que vous n'êtes pas disponible. Inutile de fournir des explications supplémentaires, n'est-ce pas? Un instant svp. Êtes-vous toujours en ligne actuellement?!
Un cadre conversationnel sera toujours plus tolérant
Le soutien par chat est censé être conversationnel, ce qui pardonne davantage les erreurs commises que dans les interactions formelles. Sur le chat, votre interlocuteur peut facilement vous demander de développer ce que vous dites, et vous pouvez le faire immédiatement.
Essayez de bien faire les choses et d'améliorer constamment la précision et la rapidité de votre service - mais sachez que votre client acceptera quelques faux pas si il sent que vous êtes transparent, prêt à réparer les choses et agissant de bonne foi. Concentrez-vous sur ce dernier point et vous rendrez vos clients plus heureux.
