Tu cuenta de WhatsApp Business: De la app a la z

WhatsApp ha cambiado radicalmente nuestra comunicación privada. Ahora es hora de aprovechar de su poder para el propio negocio.

En esta guía pasaremos por todas las posibilidades que incluye una cuenta de WhatsApp Business. Abordaremos los temas más importantes, las preguntas más frecuentes y cómo empezar con la aplicación WhatsApp Business o la API de WhatsApp Business.

Cubriremos estos temas:

  1. Los beneficios de WhatsApp para los clientes
  2. Los beneficios de WhatsApp para las empresas
  3. Estadísticas relevantes sobre WhatsApp
  4. ¿Aplicación Whatsapp Business o API?
  5. La aplicación WhatsApp Business
  6. La API de WhatsApp Business
  7. Precios de la API de WhatsApp Business
  8. Políticas y limitaciones de WhatsApp Business
  9. Cómo introducir WhatsApp a tus clientes

1
Los beneficios de WhatsApp para los clientes

Conveniencia. Para los clientes, la mensajeria es con seguridad la forma más simple de ponerse en contacto con un negocio, ya que va totalmente de la mano con los hábitos diarios. Cada día la gente está consultando sus mensajes con alta frecuencia .

Contrástalo con el correo electrónico: Después de contactar a una empresa, tienes que ir consultando tu bandeja de entrada para ver si llegó una respuesta. Requiere un esfuerzo cognitivo adicional.

Esto se ve alineado con un estudio realizado por Facebook que preguntó a los consumidores acerca de sus motivos de contacto a las empresas. El 64% de los encuestados dijo que es porque “están así o así siempre enviando mensajes.” El 61% indicó que la mensajería era la forma más fácil de contactar a un negocio.

Una botella con líquido verde y un cráneo.

Evitar frustraciones con el servicio de apoyo. Ahora, ponte en el lugar del cliente por un momento y piensa en todas las frustraciones pasadas con el servicio tradicional. Cargos extras; colas de espera interminables; insultos; reenvíos entre departamentos y empleados; tener que volver a explicarlo todo cada vez desde el principio.

WhatsApp se salta estos problemas. Y como verás más adelante, las empresas también se ven incentivadas a responder rápidamente a través de un determinado Intervalo de Atención al Cliente .

2
Los beneficios de WhatsApp para las empresas

Las ventajas de WhatsApp para las empresas están directamente vinculadas a los puntos fuertes de WhatsApp como canal de comunicación privado en general.

Alcance. Más del 20% de la población mundial está utilizando WhatsApp de forma activa. Como dijo el fundador de Userlike, Timoor Taufig, “incluso tu abuela está usando WhatsApp.”

.

Logística del servicio. La mensajería es una forma de comunicarse única que te permite, por un lado, el intercambio lento como con los emails y, por otro, el chat en vivo en directo. Esto hace que preguntas como "Hola, ¿estás ahí?" sean obsoletas, teniendo un gran impacto en cómo los negocios pueden lidiar con los picos de servicio. No tienes que expandir tu equipo o poner a los clientes en una cola pesada . Los clientes saben que obtendrán una respuesta en cuanto estés allí.

Probabilidad de apertura. El 98% de los mensajes de las aplicaciones de mensajería son abiertos y leídos. Compara esto con la tasa promedio de apertura de los correos electrónicos (22%) y el alcance de un mensaje de Facebook con un buen rendimiento (7%).

Ventas y soporte. Otro estudio realizado por Facebook mostró que más del 50% de los participantes que contactan a empresas, lo hacen durante las diferentes etapas de viaje de un cliente: pues para preguntar sobre un producto o servicio, para hacer una compra o reserva, o para recibir ayuda.

Marketing. Un aspecto invaluable que todavía no se puede calcular, es el hecho de tener una presencia en las listas de amigos de tus clientes. Es más en muchos países es cada vez más común comprar algo directamente a través de las aplicaciones de mensajería. Y las funciones promocionales como Click to WhatsApp de Facebook permiten a los profesionales de marketing convertir la publicidad en un compromiso directo con el cliente.

3
Estadísticas relevantes de WhatsApp

Para poder evaluar si WhatsApp es el canal adecuado para tu negocio, merece la pena echar un vistazo a los siguientes números.

  • WhatsApp tiene más de 2 mil millones de usuarios activos . Son aproximadamente unos 500 millones más que el "competidor" más cercano, el Facebook Messenger. ( fuente )
  • El usuario medio revisa WhatsApp más de 23 veces al día . ( fuente )
  • WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno en 128 países . Le sigue el Facebook Messenger, siendo el número uno en 72 países. ( fuente )
  • Ya hay 50 millones de empresas que están utilizando WhatsApp para comunicarse con los clientes.
Un gráfico mostrando la difusión de aplicaciones de mensajería en el mundo.
Fuente: Hootsuite

Para profundizar en el tema, consulta nuestro artículo aquí .

Si los números te han convencido, puede que te preguntes cómo comenzar con una cuenta de WhatsApp Business ahora. Antes de eso, tendrás que decidir primero entre la aplicación o la API de WhatsApp.

4
¿Aplicación WhatsApp Business o API?

WhatsApp ofrece dos opciones para el uso empresarial. Cuál es la más adecuada, eso depende principalmente del tamaño de tu empresa.

La aplicación WhatsApp Business es una solución creada para pequeñas empresas, como peluquerías, dentistas o pequeñas tiendas online, que puedes empezar a usarla ahora mismo. Ofrece un conjunto de funciones empresariales integradas, pero la desventaja principal es que sólo permite un usuario. Por lo tanto, no funciona con equipos de servicio profesionales.

La API de WhatsApp Business fue creada para empresas medianas y grandes con equipos profesionales de comunicación con los clientes. Es escalable y puede conectarse de forma flexible a soluciones y procesos empresariales ya establecidos.

Aplicación de WhatsApp BusinessAPI de WhatsApp Business
Negocio objetivoPequeño a medianoEmpresas grandes
Interfaz frontalSiNo
DifusiónSiNo
Características de BusinessIncorporadoA través de la solución de business
Plantilla de mensajesNoSi
Plazas para agentes1Ilimitado
FlexibilidadBajaAlta

Describiremos rápidamente ambas opciones y luego veremos cómo empezar con las dos.

5
La aplicación WhatsApp Business

Esta solución fue diseñada para pequeñas empresas y tiene un carácter muy similar a la aplicación WhatsApp que conocemos. Permite configurar un perfil de empresa y crear un catálogo con los productos y servicios que ofreces.

Muchas pequeñas empresas de todo el mundo ya están utilizando la aplicación WhatsApp Business. Como por ejemplo Boutique de Krioula de Brasil, un país donde WhatsApp tuvo un éxito espectacular.

Cómo comenzar con la aplicación WhatsApp Business

La aplicación es gratis y la puedes descargar en el App Store de Apple o en la tienda de Google Play .

Aquí están los pasos para empezar:

  1. Usa un número de teléfono exclusivo. Al usar el teléfono privado, la aplicación te preguntará si deseas hacer uso de tu número actual para WhatsApp Business. Probablemente no es lo que quieres, ya que no lo podrás usar más para la comunicación privada.
  2. Descarga la aplicación. Vía App Store o tienda de Google Play.
  3. Abre la aplicación. Haz clic en “Aceptar y continuar.”
  4. Decide si quieres que acceda a tus contactos. Si ya has estado usando el número para comunicarte con tus clientes, entonces puede que tenga sentido otorgar el acceso. Si se trata únicamente de tus contactos privados, entonces no es necesario hacerlo. Ten en cuenta que también es una señal de alerta en cuanto a la privacidad de datos . Recomendamos tratar el tema con el consultor legal antes.
  5. Configura tu perfil. Nombre de la empresa, foto de perfil (normalmente un logotipo) y la categoría de empresa.

Con esto ya puedes empezar. Ahora veamos algunas características que distinguen la aplicación de negocios de la versión privada:

  • Descripción e información del negocio. Describe de qué se trata tu negocio, cuáles son los horarios de trabajo, tu sitio web, dirección y correo electrónico.
  • El Catálogo. Puedes crear un catálogo con tus productos. Si tienes una tienda de moda online, por ejemplo, puedes mostrar tu colección. Sube una o varias fotos, un título, un precio, una descripción y, opcionalmente, un enlace para saber dónde conseguirlo y un código de producto.
  • Una seleccion de tartas en el catálogo de clase de Whatsapp
    Esta pastelería muestra sus pasteles en el catálogo. Source: Guiding Tech
  • El Short Link. Obviamente, quieres que tus clientes conozcan tu nuevo canal. Para eso, puedes fácilmente compartir un breve enlace: el Short Link. Incluso puedes configurar una plantilla de mensaje de apertura para facilitarle las cosas al cliente.
  • Etiquetas. Puedes configurar y agregar etiquetas a los contactos con los que estás chateando. Es una función mini CRM.
  • Mensajería automática. Puedes configurar algunos mensajes automatizados que te ayudarán a gestionar algunas expectativas corrientes de los clientes, por ejemplo, un mensaje de ausencia para las horas fuera de servicio o un saludo para clientes nuevos.
  • Respuestas rápidas. Se trata de mensajes enlatados que puedes configurar para situaciones frecuentes. Por ejemplo, para dar las gracias a un cliente o para explicar una política específica.
  • Difusión. Establece una lista de difusión con hasta 256 contactos. Puedes utilizarla como boletín de noticias..

Si eres un propietario de un pequeño negocio y tienes que viajar mucho, entonces la aplicación para el móvil es probablemente la solución adecuada para ti. Si estás trabajando en un lugar fijo, entonces te recomendaría la versión del navegador. Esto te permitirá chatear cómodamente con el teclado.

Las desventajas principales de la aplicación son la falta de flexibilidad y que solo permite un usuario. Si quieres más, tendrás que usar la API.

6
La API de WhatsApp Business

Esta solución fue construida para las grandes empresas. A diferencia de la aplicación, carece de una interfaz frontal. Habiendo reconocido que las grandes empresas requieren flexibilidad, WhatsApp empezó a ofrecer la API para que las empresas puedan conectarla con sus soluciones de comunicación.

Una visión de la solución multicanal de Userlike, incluyendo WhatsApp Business.
Toda la comunicación de WhatsApp Business en un solo lugar.

Aunque la configuración sea un poco más compleja (más detalles a continuación), permite que las empresas puedan ofrecer soporte con WhatsApp en un entorno profesional: en equipo y con funciones avanzadas de soporte y ventas. Además, posibilita tener toda la comunicación con los clientes de WhatsApp en un solo lugar, en vez de perderse en los dispositivos de los empleados.

Ejemplos que ya están operando con la API de WhatsApp Business son Uber, Booking.com y Toyota:

'Omotenashi' es una parte integral de la filosofía corporativa de Toyota. Es sinónimo de gran atención y cuidado. Por eso ofrecemos a los visitantes de nuestro sitio web la opción de ponerse en contacto con nosotros a través de WhatsApp, ya que es el canal más cómodo y familiar para muchos de ellos.

Roland Blask, Senior Specialist Customer Experience, Toyota

Cómo empezar con la API de WhatsApp Business

A diferencia de la aplicación, no es posible registrarse simplemente para acceder a la API de WhatsApp Business. Cada empresa tiene que pasar por un proceso de aprobación. Puedes solicitar el acceso a la API a través de varios proveedores empresariales oficiales (Business Solutions Providers), que se encargan de hacer la solicitud y te apoyan durante todo el proceso.

Ten en cuenta que la mayoría de los proveedores son agencias que simplemente te dan acceso a la API pero no te proporcionan con una interfaz que necesitas para recibir y responder a los mensajes de WhatsApp. Con Userlike, lo tienes todo en un solo paquete. Somos socios del proveedor empresarial verificado 360Dialog , que te puede dar acceso a la API y equiparte con un software de mensajería profesional para la comunicación con los clientes.

Si estás interesado en empezar a utilizar la API de WhatsApp a través de Userlike, ponte en contacto con nosotros a través de este formulario .

Para más información, échale un vistazo a nuestra guía rápida “ API de WhatsApp Business: Todo lo que necesitas saber ”.

7
Precios de la API de WhatsApp Business

A diferencia de la aplicación WhatsApp Business, que es toda gratuita, la API es una solución más avanzada que viene con un modelo de pago. Sin embargo, los costes varían considerablemente según el proveedor, así que asegúrate de comparar primero los proveedores. Estos son los diferentes costes que puedes esperar:

  • Cuotas mensuales. El acceso a la API está disponible a través de los proveedores de software empresarial. Con Userlike, puedes obtener acceso al canal de WhatsApp a partir de 90€/mes .
  • Costos de configuración. Dado que la integración de la API es técnicamente más compleja que la de otros canales, muchos proveedores cobran una cuota única de configuración, además de la cuota mensual. El proveedor de servicios Vonage, por ejemplo, cobra 1.000 euros por número. Userlike no cobra una cuota de configuración.
  • Costos por mensaje. Los mensajes enviados por los clientes son siempre gratuitos, al igual que las respuestas que les envías dentro de la ventana de servicio de 24 horas. Puedes seguir respondiendo a las solicitudes fuera de este periodo de 24 horas, pero sólo a través de un mensaje de plantilla predefinido. Por cada mensaje de plantilla que envías fuera de la ventana de atención al cliente, WhatsApp cobra una pequeña tarifa. Esta tarifa varía según el país y el volumen mensual de mensajes enviados. En España, esta tarifa es de unos 3 céntimos por plantilla de mensaje. Consulta la vista general de los precios de las plantillas de mensajes aquí .

Algunos proveedores, como Tyntec, cobran además tarifas adicionales por las plantillas de mensajes. Si decides por Userlike, tendrás los costes de las plantillas cubiertos con tu paquete.

8
Políticas y limitaciones de WhatsApp Business

Un motivo importante por el que tantas empresas están entusiasmadas por empezar a interactuar con sus clientes a través de WhatsApp, es que les permite evitar el desorden vinculado al buzón electrónico y llegar al cliente a través de un canal relativamente virgen.

Lógicamente, WhatsApp quiere evitar el camino lleno de spam que ha recorrido el correo electrónico. De fin al cabo, han establecido una política empresarial. Aquí están los puntos más notables desde mi punto de vista:

  1. Sólo puedes enviar mensajes a clientes que te envían un mensaje antes o que han pedido explícitamente por el contacto durante un flujo importante, como por ejemplo al realizar una compra en un sitio web.
  2. Sólo está permitido enviar plantillas de mensajes a aquellos clientes que han optado por la opción de ser notificado acerca alguna transacción . Si quieres utilizar plantillas de mensajes personalizadas, estas deberán pasar por un proceso de aprobación antes.
  3. No está permitido enviar mensajes promocionales .
  4. Si un cliente se pone en contacto contigo a través de WhatsApp, tienes 24 horas para poder responder: tu ventana de atención al cliente . Fuera de este período, tendrás que pedirle permiso al cliente a través de una plantilla de mensajes predefinida.
  5. Los procesos automatizados están permitidos durante tu intervalo de atención al cliente (por ejemplo, los robots de chat ). Sin embargo, deberás incluir una opción de escalada fácil a los representantes de soporte humano.

WhatsApp también tiene una política comercial que describe los bienes y servicios que no están permitidos en su plataforma. Algunos aspectos son obvios, como ciertas partes del cuerpo y cosas explosivas; otros me pican un poco en mi nariz holandés liberal, así que asegúrate de revisar la lista .

Otra limitación de la API es que, a diferencia de la aplicación, no es posible enviar mensajes de difusión . La aplicación permite enviar mensajes de difusión a 256 contactos como máximo con cualquier tipo de contenido, por ejemplo, boletines promocionales. La API, en cambio, sólo ofrece actualizaciones transaccionales, como confirmaciones de reserva. Al menos, no hay límite en el número de contactos para estas confirmaciones.

Cuenta de empresa verificada. Si ya has recibido apoyo de una empresa por WhatsApp, posiblemente habrás notado un bonito distintivo verde junto al perfil de la empresa. Esto añade confianza y le da autoridad al perfil.

Desafortunadamente, no puedes saber si tu cuenta de empresa será verificada o no. WhatsApp decide esto en base a una variedad de factores, el más importante es si se trata de una marca notable.

Por tanto, si estás leyendo esto y trabajas para una empresa conocida, es probable que tu cuenta de WhatsApp Business obtenga una placa verificada poco después de la configuración. Sin embargo, si trabajas en una empresa mediana normal, seguramente tendrás que renunciar a la insignia verde.

9
Cómo comunicarle a tus clientes tu nuevo canal de WhatsApp

Introducir un chat como el de Userlike es algo muy sencillo, en pocas palabras: lo añades a tu sitio web y tus clientes lo verán enseguida.

Un diseño de un reloj alarmante.

No obstante, no es lo mismo con WhatsApp. Puede que tus clientes sepan que estés ofreciendo canales de soporte como por email o teléfono, pero el soporte por WhatsApp todavía sigue siendo bastante nuevo. Además, y a diferencia de las aplicaciones de mensajería como el Messenger y Telegram, no es posible buscar empresas en WhatsApp.

Es más, por motivos mencionados anteriormente, es necesario obtener un permiso explícito de los clientes para poder conectarse con ellos en WhatsApp, ya sean ellos contactándote primero o pidiendo por ello.

Tendrás que incorporar el soporte de WhatsApp en el recorrido del cliente de forma deliberada. Aquí , seis ideas para poder realizarlo.

Página de contacto. Puedes mencionar tu canal de WhatsApp en tu página de contacto. Comparte tu número de teléfono y/o guíalos directamente en la página para animarlos a contactarte, ya sea a través de la aplicación móvil o de la versión del navegador.

Botón en la página web. Del mismo modo, también se puede establecer una llamada a la acción configurando un botón de WhatsApp en el sitio web similar al del chat en vivo en el sitio web. La ventaja del botón de chat clásico es que es más discreto al acompañar al visitante a lo largo de toda su experiencia en el sitio web, por lo que el visitante tampoco tendrá que poner esfuerzo para encontrarlo en caso de alguna duda. A continuación, un ejemplo de cómo un distribuidor de BMW implementó una solución de multi-botones con los canales diferentes.

Un ejemplo de una solución multicanal de BMW en la pagina web.
Este distribuidor de BMW en Zurich ofrece diferentes opciones de contacto en la parte derecha de su sitio web.

Confirmaciones transaccionales. Se trata de un poderoso incentivo para que tus clientes opten por la mensajería de WhatsApp. Justo en el momento de compra, le ofreces al cliente la opción de recibir su factura y/o solicitar actualizaciones por WhatsApp. KLM Airlines, por ejemplo, te permite gestionar la reserva de vuelos y descargar la tarjeta de embarque todo dentro de WhatsApp. Una vez que estés en la lista de contactos del cliente, sabrá dónde encontrarte si tiene alguna consulta.

Código QR. También es posible activar un chat de WhatsApp al escanear un código QR con el móvil. Puedes utilizarlo en combinación con anuncios en vallas publicitarias. Si el anuncio despierta el interés del cliente, pueden simplemente escanearlo con su smartphone para poder hacer consultas en el futuro próximo. También, puedes adoptar un enfoque similar y animarlos a contactarte con Click to WhatsApp en Facebook.

Una imagen de un móvil sonando.

Mensaje de espera por teléfono. Ofrecer múltiples canales de contacto es bueno para así cubrir las diferentes preferencias de los clientes, pero también porque es buena práctica para ir empujando al cliente a su canal preferido. El soporte telefónico es el canal de soporte más caro de ofrecer y también tiende provocar las frustraciones más grandes debido a las colas de espera, el reenvío y el tener que repetirse. En lugar de acompañar a tus clientes con una melodía de espera en el soporte telefónico, podrías informarles acerca de los canales con un mensaje como:

“Gracias por tu llamada. Nuestras líneas telefónicas están actualmente ocupadas. Eres el número X en la cola. Por favor, quédate en línea. Si prefieres, también puedes contactarnos por WhatsApp. Las solicitudes vía WhatsApp son más fáciles de procesar para nosotros, por lo que es probable que te podamos ayudar más rápido. Simplemente envía un mensaje al [número]. Repito: [número].”

Un dibujo de un bumerán.

Email de respuesta automático. El email no es tan perjudicial como el teléfono en cuanto a las frustraciones típicas del servicio, sin embargo, carece de todos los beneficios a la hora de compararlo con la mensajería. Cuando envío un email a una empresa, me estoy preparado mentalmente a no recibir una respuesta.

Para aliviar tal pensamiento, muchas compañías responden con un mensaje automático , indicando cuánto tiempo tardarán en responder. Estas respuestas automáticas también son una buena oportunidad para guiar al cliente a su canal preferido. Por ejemplo, cerrando la auto-respuesta con:

“PD.: Para un soporte más rápido, contáctanos por WhatsApp: [número]”

Empezar con la API de WhatsApp Business a través de Userlike

Si estás buscando una solución profesional que te ayude a ofrecer WhatsApp, échale un vistazo a Userlike . Aparte de incluir WhatsApp, también puedes implementar la solución en tu sitio web y conectarla con otras aplicaciones de mensajería.

Userlike como solución central de mensajería para WhatsApp, Facebook, Telegram, SMS, sitio web, etc.

Aunque WhatsApp sea el canal más popular, tus clientes están divididos entre diferentes aplicaciones de mensajería. Con Userlike, no tienes que decidir a quién de tus clientes excluir. Con WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema , SMS y últimamente el chat del sitio web , puedes ofrecerle a cada cliente la mejor experiencia de mensajería.

Da igual de qué canal vienen los mensajes de tus clientes, con Userlike puedes responder a todos desde solo una cuenta. En lo siguiente, podrás llevarte una primera impresión de nuestra moderna solución de mensajería:

El canal de WhatsApp de Userlike está disponible desde sólo 90 euros al mes. Si quieres saber más, sólo tienes que ponerte en contacto con nosotros vía chat en vivo en nuestro sitio web o enviar una solicitud directamente a través de este formulario . Estaremos encantados en atenderte y ayudarte a empezar a usar la API de WhatsApp Business.