Las 9 mejores aplicaciones de mensajería para el servicio al cliente

La conveniencia de la mensajería móvil parece encajar perfectamente con el servicio al cliente.

Dependiendo de la aplicación, cada usuario pasa un promedio de 8 a 50 minutos al día en sus mensajeros. Junto a la naturaleza conversacional de la mensajería, los convierte en canales muy atractivos para el soporte.

Los clientes pueden enviar sus preguntas y recibir una notificación cuando llega una respuesta. A diferencia del correo electrónico y el teléfono, por ejemplo, el apoyo a través de la mensajería está perfectamente alineado con los hábitos diarios de la gente.

Una estadística ilustrando el tiempo promedio en los canales de mensajería por persona.
Fuente: SimilarWeb

Como negocio, te toca decidir con qué mensajero ofrecer asistencia . Las aplicaciones de mensajería han estado surgiendo como hongos en los últimos años, dificultando así la decisión.

Aparte de un puñado de pesos pesados, hay una amplia gama de luchadores de nicho que están gobernando dependiendo del área geográfico, del caso de uso y/o del grupo de edad. Veamos las nueve aplicaciones de mensajería más interesantes y valiosas para el servicio al cliente.

1
Facebook Messenger – De la red social al soporte individual

El Messenger de Facebook es el primer canal que deberías tener en tu lista de soporte de mensajería. Aunque no haya superado a WhatsApp en número de usuarios, está más distribuido geográficamente. Además, es más accesible que WhatsApp y, por lo tanto, es mucho más simple de comenzar a ofrecer asistencia al cliente en la plataforma.

La ventaja natural del Messenger es que está conectado a la red social más grande del mundo, implicando para ti tu página de negocios y para tus clientes sus cuentas privadas.

Una imagen mostrando la aplicación Facebook Messenger.
Fotografía por Austin Distel

Especialmente si estás gastando dólares para el marketing en Facebook, complementarlo con el servicio al cliente parece una buena idea. Los clientes ven tu mensaje o anuncio, hacen clic en tu página de Facebook y pueden enviarte sus preguntas directamente.

Opciones para el servicio al cliente

Facebook ofrece una serie de opciones incorporadas para el servicio, incluyendo:

  • Bandeja de entrada para el gestor de Facebook. Esta es la interfaz para interactuar con los clientes. Ofrece algunas características básicas de servicio como etiquetas, notas y etiquetado del estado. Puedes asignar a los miembros del equipo para que puedan responder los mensajes.
  • Saludo del mensajero. Configura un mensaje de saludo que recibe la gente antes de enviarte un mensaje.
  • Complemento de chat para clientes. Añade una ventanilla de chat sencilla de Facebook a tu sitio web.
  • Respuestas automatizadas. Configura respuestas que se activan automáticamente después de recibir un mensaje de un cliente. Están disponibles para diferentes escenarios, como para la despedida, para respuestas instantánea o para un mensaje personalizado como para responder a preguntas frecuentes específicas.

2
WhatsApp – Soporte en la aplicación líder de mensajería

WhatsApp , junto al Messenger, es con sus 300 kilos el segundo gorila más pesado. Sin embargo, los dos ya no son territoriales, ya que ambos son propiedad de Facebook desde 2014.

  • Usuarios activos: 1.600 millones
  • Cifrado de extremo a extremo:
  • Canal de Userlike:

WhatsApp es el estándar de mensajería en muchos países . En comparación con el Messenger, WhatsApp da una impresión más personal y segura. Esto seguramente se debe a que no existe una conexión con un perfil público, sino únicamente con el número de teléfono privado.

un mapa del mundo mostrando la distribución de los canales de mensajería.
Fuente: SimilarWeb

WhatsApp también intenta mantener esta percepción, siendo esta una de las razones por las que a las empresas les resulta difícil asociarse con ellos.

Opciones para el servicio al cliente

WhatsApp ofrece dos posibilidades para el soporte al cliente: (1) a través de la aplicación de WhatsApp Business y (2) a través de la API de WhatsApp Business.

Aplicación de WhatsApp Business. Esta aplicación fue construida enfocando el propietario de una pequeña empresa. Permite configurar un perfil de empresa y crear un catálogo con tus productos y servicios. También incluye algunas funciones de asistencia básicas, como respuestas rápidas, mensajes de ausencia y etiquetado de contactos. Una de las grandes desventajas es que no permite múltiples usuarios (= un equipo de servicio). Para ello tendrás que utilizar la API.

API de WhatsApp Business. Esta API fue creada para empresas medianas y grandes. A diferencia de la aplicación WhatsApp Business, no tiene una interfaz de front end para poder comunicar con los clientes. La idea es que las empresas conecten la API a sus propias soluciones de negocio, como Userlike. Puedes leer más sobre este tema en nuestro artículo dedicado .

3
Telegram – Servicio de atención al cliente para los más conscientes de la privacidad

Telegram no domina ningún mercado, pero sigue estando muy bien extendido. Es una alternativa "subterránea" comparada con Messenger y WhatsApp.

Telegram es un modelo interesante teniendo en cuenta el fundamento sobre el que parece haber crecido: la privacidad y la seguridad.

Telegram tiene la opción de conversaciones secretas : conversaciones cifradas de extremo a extremo, autodestructivas, con un historial localizado únicamente en los dispositivos de los interlocutores. Esto ha dotado a Telegram de una reputación de privacidad y seguridad, aunque los chats no estén cifrados de extremo a extremo por defecto como en WhatsApp, por ejemplo.

Una foto mostrando la aplicación de mensajería de Telegram.
Fotografía por Christian Wiediger

Las conversaciones secretas han convertido a Telegram en un actor dominante en los regímenes totalitarios . Dicho esto, algunos investigadores cuestionan su seguridad. Probablemente no es tan seguro como otras aplicaciones menos conocidas como Signal, que presentaré más tarde. Sin embargo, muchos de sus clientes lo consideran la opción más segura.

Lo que más destaca de Telegram es su valioso ecosistema de chatbots, que puede ser vinculado muy bien a las opciones de servicio al cliente.

Opciones para el servicio al cliente

Telegram no tiene algo así como cuentas de negocios. Las empresas pueden establecer canales o grupos , que pueden ser utilizados para la comercialización y los propósitos de una comunidad.

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Para el soporte al cliente personal puedes simplemente configurar una cuenta de Telegram y ofrecerla a través de tu interfaz (esto requiere un número de teléfono dedicado), o configurar un bot y conectarlo a una solución de negocios como Userlike. Aquí te explicamos cómo.

4
WeChat – Soporte detrás de La Gran Firewall

WeChat es una bestia totalmente diferente. En número de usuarios activos, está muy de cerca de WhatsApp y Messenger, aunque los usuarios están casi todos ubicados en China. Dentro de China, WeChat es incuestionablemente el campeón. Por lo tanto, si estás planeando hacer negocios allí, desarrollar una presencia de soporte en este canal parece ser imprescindible.

  • Usuarios activos: 1.100 millones
  • Cifrado de extremo a extremo: No
  • Canal de Userlike: Todavía no

Entre muchas otras herramientas y destinos digitales , Messenger, WhatsApp y Telegram están bloqueados por La Gran Firewall de China. El gobierno chino sólo deja entrar a empresas que cumplen con sus exigencias de acceso a los datos, lo que le ha dado a WeChat una tremenda libertad competitiva para convertirse en una hidra gigante.

una foto mostrando un móvil con diferentes aplicaciones.
Fogorafía por Jonas Lee

De todas formas, la protección del Estado no ha hecho que WeChat sea complaciente. De hecho, es más único que cualquiera de los otros mensajeros por ahí afuera. Se podría decir que es una combinación entre WhatsApp, Facebook, Tinder y otros. Similar al App Store, existen miles de mini aplicaciones construidas para esa plataforma.

Opciones para el servicio al cliente

Poder ofrecer WeChat como negocio no es algo tan sencillo. Primero tendrás que crear una cuenta oficial de WeChat y luego deberás pasar por un proceso de verificación de pago.

La cuenta oficial de WeChat ofrece cuatro opciones diferentes:

  1. Cuenta de servicio. Como indica el nombre, esta es la cuenta que nos interesa para el servicio al cliente. Te permite abrir una tienda WeChat y acceder a funciones adicionales de WeChat. Una cuenta de servicio permite que los usuarios de WeChat puedan conectar con una empresa directamente y escribir preguntas o comentarios. Las respuestas de tu equipo llegarán en el área de conversaciones con los amigos de los usuarios. Para evitar el spam y proteger a los usuarios, las empresas sólo pueden responder a los mensajes y no pueden contactar a los usuarios de forma proactiva. Esto sólo puede suceder a través de emisiones (boletines de mensajería), que están limitadas a cuatro por mes en una cuenta de servicio.
  2. Cuenta de suscripción. Esta cuenta también sirve para la comunicación con los clientes, pero está más orientada al marketing. Básicamente apunta a la difusión de contenidos. No puedes tener una interacción con el cliente 1:1, pero puedes hacer una difusión masiva por día, pues siete veces más que con la cuenta de servicio.
  3. Mini programa. Esta es la cuenta que necesitas si quieres crear una mini aplicación para ofrecer en WeChat.
  4. WeChat Work. Si quieres usar WeChat como plataforma de comunicación con tus colegas de trabajo, similar a Slack, esta es tu opción. De hecho, WeChat también ofrece algo así :)

Después de registrar la cuenta pasarás por un proceso de verificación. Esto incluye proporcionar información adicional, subir un conjunto de documentos y pagar una cuota de 99 dólares.

5
Viber – Soporte en una plataforma de llamadas

Esta aplicación de mensajería fue desarrollada en Israel y luego comprada por Rakuten, el gigante del comercio electrónico de Japón.

  • Usuarios activos: 260 millones
  • Cifrado de extremo a extremo:
  • Canal de Userlike: No

Viber es otra aplicación que destacó parcialmente gracias a un UX seguro. Gracias a las regulaciones israelíes, Viber no estaba obligado a entregar información a terceros.

una foto mostrando la aplicación Viber.

Adicionalmente, Viber siempre se ha dedicado a las llamadas. Esto se ve reflejado en su interfaz de usuario, que está dividida en tres paneles principales:

  • Chats. Aquí están todas las conversaciones actuales.
  • Llamadas. Aquí puedes ver todos los contactos e iniciar una llamada fácilmente.
  • Más. Aquí puedes descubrir bots, pegatinas y marcas.

Opciones para el servicio al cliente

Antes era posible crear una cuenta pública . Si tienes una, puedes chatear con tus clientes como si fueran tus amigos. Sin embargo, las cuentas públicas ya no existen. Ahora tienes las siguientes opciones:

Establecer una comunidad. Puedes crear una comunidad con hasta mil millones de usuarios. Para un propósito de servicio, esto podría tener sentido si quieres construir una comunidad para que puedes ofrecer apoyo en cuanto a tus productos o servicios y tus clientes puedan intercambiar consejos.

Crear un bot de Viber. Este es el camino a seguir para el soporte al cliente individual. Puedes crear un bot de Viber si tienes una cuenta personal de Viber, y con el perfil del bot puedes crear el perfil de tu empresa. Una vez que lo hayas configurado, puedes asignar un chatbot para que realice las interacciones con los clientes por ti, o puedes usar el token que recibes para conectarte con un servicio externo. Userlike aún no ofrece una conexión con Viber, pero pronto lo hará. Si te parece interesante, simplemente contáctanos vía chat en vivo .

6
Line – La hermana pequeña de WeChat

La japonesa Line es otra aplicación de mensajería proveniente del Oriente. Line es como la hermana pequeña de WeChat que optó por cifrado de extremo a extremo.

Una publicidad de line mostrando sus diferentes caracteres.
Line con sus estrafalarios y aún asi exitosos Line Friends .

En realidad fue desarrollada como respuesta al terremoto y tsunami del 2011 en Tōhoku, que dañó la infraestructura de telecomunicaciones de Japón. Se ha convertido en el mensajero de referencia en Japón, Tailandia, Indonesia y Taiwán.

Al igual que WeChat, la interfaz de Line consta con cuatro pestañas:

  • Descubrir. Grupos, aplicaciones de Line, recomendaciones de contactos, listas de amigos y cuentas oficiales.
  • Chats. Clásica visión general de las conversaciones de mensajería.
  • Noticias. Publicaciones de los contactos y negocios (cuentas oficiales de Line) que estás siguiendo.
  • Agregador de noticias. Noticias basadas en la localización.

Para usar la Line como negocio necesitas obtener una cuenta oficial de Line . Estas vienen en tres niveles:

  • Sin verificar. Estas cuentas gratuitas se crean en un abrir y cerrar de ojos, pero los perfiles van acompañados de un sello gris indicando que no están verificados. Además, el perfil de tu negocio no aparecerá en los resultados de búsquedas.
  • Verificado. La ventaja de una cuenta verificada es que tendrás un sello de verificación (confianza) y el perfil de tu negocio aparecerá en los resultados de búsquedas. La verificación tarda unos días.
  • Premium. La ventaja de la cuenta premium sobre la verificada es que te permite enviar más mensajes de difusión a tus clientes por mes.

Para las grandes corporaciones, Line también ofrece Line Business Connect . Esta es básicamente la opción para poder integrar Line con tus propios sistemas de gestión y, a través de ello, ofrecer respuestas automatizadas a los clientes. Lee más en este blog de ingeniería de Line .

Opciones para el servicio al cliente

Line ofrece algunas opciones de servicio rudimentarias. Como Messenger y WeChat, varios miembros de tu equipo de servicio pueden conectarse al backend de manera simultánea.

  • Comunicación con los clientes por chat. Tus clientes pueden contactarte y les puedes responder como en un chat normal, solo que la interfaz de la conversación no está optimizada para el servicio al cliente. No puedes reenviar el chat a otro colega, por ejemplo.
  • Respuesta automática basada en palabras clave. Las respuestas automáticas están muy bien provistas en Line. Puedes configurar palabras clave y respuestas correspondientes automatizadas que serán activadas cuando coinciden con el mensaje de un cliente, como ejemplo.
  • Mensaje de saludo. Line también ofrece un mensaje de saludo estándar que se activa cuando los clientes visitan tu cuenta de Line.
  • Mensaje de ausencia. También puedes configurar un mensaje de ausencia para activarlo durante las horas fuera de servicio. Ten en cuenta que las respuestas automáticas basadas en palabras clave prevalecen sobre los mensajes de ausencia.

7
Signal – Minimalismo basado en la privacidad

Si la privacidad y la seguridad es lo tuyo, entonces probablemente no hay mejor opción que Signal .

  • Usuarios activos: No revelado
  • Cifrado de extremo a extremo:
  • Canal de Userlike: No

Signal es una organización sin ánimo de lucro dedicada a la privacidad y la seguridad. Su opinión es que la mensajería se ha convertido en algo tan integral para nuestras vidas, que su seguridad no debería depender de los caprichos de las organizaciones con fines de lucro.

Está creciendo rápidamente y particularmente en países con altos niveles de corrupción, lo que puede reflejar la correlación entre información y tendencias autoritarias.

Opciones para el servicio al cliente

No hay opciones de servicio dedicadas para este mensajero. La aplicación sólo ofrece mensajería básica. Se agregan amigos por número de teléfono.

Como negocio, podrías simplemente anunciar tu presencia en Signal acompañado de un número de teléfono dedicado. Podrías usar la versión de escritorio para ofrecer soporte. Sin embargo, esto sólo funcionará para pequeñas empresas, ya que sólo un usuario puede conectarse al mismo tiempo.

8
SMS – Servicio en el mensajero original

Obviamente, los mensajes de texto o SMS no son precisamente una aplicación de mensajería. Pero tus clientes aún lo están usando, así que ¿qué importa? :)

El SMS tiene algunos beneficios poderosos , a saber:

  • Es independiente de una plataforma. Funciona en todos los teléfonos móviles y no requiere descargar una aplicación extra.
  • Es independiente del Internet. Cuando la conexión con el Internet falla, tus clientes pueden seguir comunicándose.
  • Se ha convertido en algo casi gratuito. Muchas suscripciones de teléfonos móviles ofrecen mensajería de texto ilimitada, y las que no lo hacen sólo cobran una pequeña cantidad.
  • Los clientes ya están acostumbrados a comunicarse con los negocios a través de SMS. Ya sean temas promocionales, autenticación de dos factores, códigos, etc.

9
Website Messenger – Lleva la mensajería a tu sitio web

Empezaré advertido que este último es autopromocional, pero es sincero :) En Userlike hemos visto el potencial de la mensajería para el servicio al cliente y hemos decidido llevarlo al soporte del sitio web .

El canal de mensajería para sitio web de Userlike.

El sitio web sigue siendo la cara principal de tu negocio. Cuando un cliente piensa en ponerse en contacto contigo, suponiendo que no existe una comunicación previa a través de una aplicación con tu empresa, lo primero que hará es buscarte introduciendo el nombre de tu empresa en Google.

El Website Messenger es una integración de chat para tu sitio web. Los mensajes que te envían tus clientes llegan al Message Center de Userlike (tu hub), junto con los mensajes de otras aplicaciones de mensajería que has conectado con Userlike. Desde aquí, tu equipo de soporte puede responder a todos los mensajes, aprovechando de funciones de soporte y ventas dedicadas.

A parte del hecho de que está en tu sitio web y no en una aplicación móvil, el Website Messenger tiene todas las características que esperarías de un mensajero moderno: emoji, mensajería de voz, video in-app, transferencias de medios, y mucho más.

El canal de mensajería para sitio web de Userlike.

Si estás pensando en ofrecer la mensajería móvil a tu mezcla de servicios, tu sitio web lógicamente sería un buen lugar para empezar.

Una aplicación de mensajería para gobernar completamente el servicio de atención al cliente

A parte del Website Messenger, Userlike te permite conectar varias de las aplicaciones mencionadas anteriormente . Aliviando así en primer lugar el problema de decidir qué canal apoyar. En segundo lugar, te permite realizarlo creando un fundamento de soporte profesional con funcionalidades de ventas, como por ejemplo mensajes enlatados, traducción automática, etiquetado y mucho más .

Si te parece interesante, simplemente registrarte para una prueba gratuita . Podrás experimentar la versión premium durante 14 días, después de los cuales tu cuenta pasará automáticamente a ser gratuita. Descubre más aquí .