8 Causas de malentendidos y mala comunicación

Desde que nuestros antepasados pronunciaron sus primeros gruñidos, los malentendidos han sido parte de nuestra vida cotidiana.

Un cliente malinterpreta una política; un colega malinterpreta una tarea; una pareja se enfrenta por un malentendido sobre quién debía recoger al niño.

Uno hubiera pensado que la falta de comunicación disminuiría con el avance de la tecnología. Desgraciadamente, este no ha sido el caso. Estamos más conectados que nunca, pero parece que sólo nos alejamos más de la comprensión mutua.

El primer paso es entender porque salen mal cosas. Aquí hay 8 causas comunes de malentendidos y mala comunicación.

1
Implícito o explícito

A veces queremos decir exactamente lo que decimos. "Pásame una galleta, por favor" . Pero a veces nuestro mensaje explícito no concuerda totalmente con nuestra intención. "¿Podrías pasarme esa galleta?" "Sí, podría" , responde mi hermana, mientras la toma y se la come ella misma.

El iceberg de la comunicación

Los mensajes simples pueden ser rellenados con implícitos. "Disfruta esa galleta" podría ser un mensaje neutral. Pero también podría decirlo de una manera que haga que mi hermana se sienta culpable, o que se pregunte si esta galleta en particular tiene un ingrediente especial que ella no conoce.

Los malentendidos se deben a menudo a una falta de alineación del significado explícito e implícito entre el emisor y el receptor. Algunas personas son directas; otras esperan que leas entre líneas.

Expresar tus mensajes de manera explícita previene los malentendidos. Esto es especialmente recomendado en circunstancias de alto riesgo o cuando no se conoce bien a la otra persona. Si eres es un representante de servicio al cliente tratando con un nuevo cliente, por ejemplo, será mejor que te equivoques en el lado de lo explícito.

Hay una tensión entre la cortesía y la franqueza. Para que las preguntas u órdenes sean más educadas, las envolvemos en indirectas. "Dame tu número de teléfono" se convierte en "¿te importaría darme tu número de teléfono?" .

Este proceso no se puede omitir por completo, pero es importante ser consciente de sus implicaciones.

2
Escrita vs. verbal

El portador del mensaje, o el canal, es otra causa común de las fallas en la comunicación. Los canales verbales como el teléfono o el correo de voz son mejores portadores de significado implícito, mientras que los canales escritos como el correo electrónico o el chat en vivo son mejores para la comunicación explícita.

Hay infinitas maneras de pronunciar la palabra "no". En la comunicación escrita, la interpretación se deja totalmente en manos del receptor, lo que facilita la mala comunicación.

Gráfica de comparación de los principales canales de comunicación

Las ventajas de la comunicación escrita, por lo tanto, son su capacidad de búsqueda y almacenamiento. Dependes menos en el enfoque y la memoria de tu oyente, ya que se puede simplemente leer de nuevo lo que se ha dicho.

Así que la escritura es propensa a una falla de comunicación implícita, y la voz es propensa a una falla de comunicación explícita.

Los emoji son una herramienta para limitar el riesgo de desatinar al escribir. Emily Triplett Lentz de Help Scout escribió un post sobre cómo el emoji y los signos de exclamación pueden hacer que tus emails sean más amigables.

3
Conversaciones competitivas

Muchas de nuestras conversaciones adoptan formas contraproducentes en las que cada una de las partes se limita a buscar un estatus. En 12 Reglas para la Vida, ( 12 Rules for life ) Jordan B. Peterson discute algunas de dichas formas con las que se encontró en su carrera como psicólogo y que seguramente reconocerás.

  • La historia más fuerte. Una persona cuenta una buena historia. En vez de simplemente apreciarla, la otra persona sólo intenta superarla. Si el narrador original devuelve el favor, tales diálogos pueden salirse de control rápidamente y volcarse hacia historias cada vez más improbables.
  • Esperar para dejar claro tu punto de vista. En lugar de escuchar completamente lo que la otra persona está diciendo, sólo estás pensando en cómo puedes intervenir para expresar tu propio punto de vista.
  • Victoria para el punto de vista. La mayoría de las discusiones se convierten en ésta. En lugar de discutir para aprender algo nuevo, la gente discute con el único propósito de reclamar la victoria del punto de vista de la otra persona.

La desventaja de las formas conversacionales como estas es que nos impiden acercarnos al entendimiento . Si tu ego está invertido en tu argumento, no eres capaz de cambiar de opinión sin sentir vergüenza y pérdida de prestigio.

4
Sesgo de negatividad

Esta es la tendencia de nuestra mente a interpretar la ambigüedad como negativa.

Ventana de chat con emoji

Cuando entras en una habitación oscura, no te imaginas chocando con un baúl lleno de oro; te imaginas a un payaso asesino escondido bajo la cama.

El sesgo de negatividad también es una de las principales causas de la falta de comunicación. Con múltiples interpretaciones posibles, nos orientamos hacia lo negativo. ¿Tu novio ha 'visto' tu último mensaje pero aún no ha respondido? Probablemente esté muy ocupado engañándote.

El sesgo de negatividad es especialmente dominante en los canales escritos porque el receptor tiene que hacer la interpretación implícita. En sus consejos sobre el trabajo a distancia, que a menudo implica una gran dependencia del chat, Gregory Ciotti recomienda asume siempre una falla en la comunicación por encima de la malicia .

Cuando seas el remitente, ten en cuenta el sesgo de la negatividad e incluye un emoji positivo en los mensajes que puedan ser interpretados de forma incorrecta.

5
Poca destreza para escuchar

En su charla Ted talk en inglés, Julian Treasure argumenta que estamos perdiendo rápidamente nuestras habilidades de escucha. Nuestras aplicaciones nos han puesto en un estado de distracción constante; nuestros auriculares nos encierran en una burbuja privada.

De hecho, muchos de los problemas de comunicación de hoy en día pueden atribuirse a la incapacidad del receptor para concentrarse. Si quieres afinar tus habilidades auditivas, Treasure ofrece algunos ejercicios:

6
Poca habilidad para hablar

Del mismo modo, a menudo la falta de comunicación se puede atribuir a la falta de habilidad para hablar. Algunas personas se expresan de manera tan incoherente que es casi imposible seguirlas.

Un consejo poderoso de comunicación es hablar con estructura - por ejemplo usando el enfoque qué ( what ) - y qué ( so what ) - y ahora qué ( now what ). Empieza a hablar del qué. Luego sobre por qué es relevante. Y luego di cuáles deberían ser los siguientes pasos.

Ese es Timoor. Es un gran fan del baloncesto como tú. Ven y te lo presento.

En otra charla, Julian Treasure comparte algunos consejos sobre cómo hablar para que otros quieran escuchar:

También consulta su libro ‘Cómo ser escuchado: Secretos para hablar y escuchar con fuerza’ ( How to be Heard: Secrets for Powerful Speaking and Listening )

7
Lenguaje desalineado

Otra causa común de las fallas de comunicación. Para aumentar la eficiencia, las personas dentro de un grupo unido desarrollan sus propias maneras de hablar - a través de jerga, acrónimos, palabras de moda, etc.

Ventana de chat con jerga

La jerga legal es otro de los culpables. Es ese lenguaje formal y técnico el que a menudo hace que los documentos del gobierno suenen demasiado complejos, obligando a la gente a contratar abogados para sus asuntos legales.

Estos fenómenos verbales no son problemáticos siempre y cuando te mantengas dentro de tu círculo. Sin embargo, cuando interactúas con personas ajenas a tu empresa, debes hacer ajustes para que ellos te entiendan.

8
Modelos mentales

Las causas anteriores de fallas en la comunicación se refieren a una interpretación errónea del significado explícito/implícito del mensaje. Pero existe un tipo mayor de falla de comunicación - una en la que la gente está hablando de las mismas cosas, pero difieren en el significado de esas cosas .

Este malentendido se deriva de la diferencia de modelos mentales.

Sería bueno que todos viéramos el mundo de la misma manera. Pero no es el caso. En ‘¿Qué? ¿Realmente dijiste lo que creo que escuché?’ ( What? Did you really say what I think I heard ) Sharon Morgen explica que nuestros cerebros malinterpretan, omiten, construyen de manera errónea y mal interpretan de acuerdo con filtros como: sesgos, temas sensibles, suposiciones, creencias, hábitos y modelos mentales.

Entre intelectuales hay incluso un debate epistemológico en curso sobre sí la realidad objetiva existe o no. No llegaremos a una conclusión aquí, pero ese hecho por sí solo subraya el peso de los modelos mentales.

Algunos tipos de modelos mentales y el refuerzo de prejuicios contribuyen a la falta de comunicación en nuestro mundo:

(Sub-)Culturas . Los humanos crean culturas para dar sentido a la realidad. Todo el mundo forma parte de diversas culturas y subculturas, todas ellas influyen en la forma en que vemos las cosas y los paradigmas en los que vivimos.

 El mundo en su diversidad

Alguien con una mentalidad socialista puede tener una visión más pesimista respecto a las intenciones de las empresas que alguien que cree en la mano invisible del mercado.

Además, lo que suena bien en un idioma suena grosero en otro. El estilo estándar de hablar en español, por ejemplo, es más directo que el inglés. "Give me the key" suena mandón en inglés sin un "please" (por favor) que lo acompañe, pero en español "dame la llave" es perfectamente educado.

Deformación Profesional. O como dijo Mark Twain: "Si tu única herramienta es un martillo, todos tus problemas serán clavos." La mayoría de nosotros somos especialistas, y nuestras áreas de especialización se basan en nuestros estudios o en la descripción de nuestro trabajo.

Cada especialidad funciona como una lente a través del cual interpretamos el mundo, ya sea la economía, la sociología o el feminismo. Esto hace que sea difícil hablar de los temas desde la misma perspectiva.

Un hombre que pasa su vida entera ejecutando unas pocas operaciones simples... no tiene oportunidad de ejercitar su entendimiento...generalmente, se vuelve tan estúpido e ignorante como es posible que llegue a serlo un ser humano.

Adam Smith

Un martillo y un destornillador tendrán dificultades para discutir sobre cómo abrir una botella de vino. Para una mayor comprensión, necesitamos navajas suizas.

Sesgo de confirmación y desconfirmación. Este sesgo es responsable de nuestra tendencia a concentrarnos y aceptar solo lo que coincide con nuestra visión del mundo existente.

Es altamente probable que aceptemos una declaración como verdadera cuando está envuelta en una historia agradable, cargada de emociones, que concuerda con nuestra visión del mundo - un fenómeno llamado sesgo de historia .

Como lo ilustra brillantemente The Oatmeal , el efecto Backfire es una forma extrema del sesgo de confirmación. Ocurre cuando la evidencia que contradice las creencias de una persona en realidad la hace más fuerte . Esto sucede porque muchas de nuestras opiniones no se basan en la razón, sino en la emoción.

Tribalismo. Internet ha hecho que entrar en el pensamiento de grupo burbuja sea más fácil que nunca. Sólo interactuamos con las noticias y amigos en línea que comparten nuestras opiniones. Las cámaras de eco digitales proporcionan el espacio para airear tus opiniones y encontrar refuerzos instantáneos, alimentando una tendencia de tribalismo moderno.

Mezclado con el efecto de la negatividad, la gente de una tribu asume solamente la intención negativa de la gente de la otra tribu. En lugar de reaccionar a lo que la gente está diciendo, se involucran en una especie de telepatía mental y responden a lo que piensan que están diciendo.

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Digamos que Bob se opone a la inmigración basándose en varios argumentos no-raciales. Este tema es tan tóxico debido a la ausencia de luz natural entre las diferentes tribus que la gente del otro lado inevitablemente asumirá que las verdaderas razones de Bob son, de hecho, racistas.

Y podrían serlo, por supuesto. Pero asumir que lo son, sin escuchar, sólo se asegura una distancia cada vez mayor entre grupos.


Las soluciones a los diferentes modelos mentales son menos directas, pero aquí hay un comienzo:

Concienciación. Cuando te encuentres con alguien con opiniones muy diferentes a las tuyas, intenta descubrir objetivamente las áreas en las que tus modelos mentales difieren y donde se encuentran.

Enmárcalo como una cooperación. La mayoría de las discusiones giran en torno a la pregunta de quién tiene razón , en lugar de cuál es la verdad . Vuelve a enmarcar la discusión como un choque de mentes mutuamente beneficioso que los acercará a ambos a la verdad.

Habla en términos de la otra persona. Como Olga Khazan de The Atlantic sugiere en el video de abajo, a menudo tratamos de convencer a la gente con argumentos que apelan a nuestros valores, no a los suyos.

Steel-manning o hombres de acero. Esta técnica de comunicación es la opuesta a la de técnica que usan los straw-man o hombres de paja, que plantean el argumento de su oponente bajo la luz más desfavorable posible para argumentar. Por el contrario, cuando haces Steelmanning o hombre de acero, expones el argumento de la otra persona de la manera más favorable posible, pueda que incluso más favorable que la de tu interlocutor.

[Steelmanning] nos hace mejores racionalistas, mejores argumentadores y mejores personas.

Chana Messinger

Expande tus modelos mentales. Charlie Munger, socio de negocios de Warren Buffet, expandió conscientemente el número de modelos mentales durante su vida - desde contabilidad, arquitectura, biología, economía, hasta filosofía, física y más. Expandir tus modelos mentales te permitirá razonar sobre los problemas desde múltiples ángulos.

Los modelos mentales son la forma en que Charlie se refiere a las ideas clave en cada disciplina. Cada idea es un concepto (o modelo) sobre cómo funciona realmente el mundo y que pueden utilizarse para comprender y resolver problemas reales y predecir resultados reales.

Andrew McVagh

No todos podemos ser como Charlie. Pero podemos dedicar algún tiempo a estudiar diferentes paradigmas, para convertirnos más bien en navajas suizas.

Abandona tu zona de confort intelectual. No se siente bien encontrar información que choca con tu visión de mundo. Siente el impulso de rechazar esta disonancia cognitiva, pero acepta la incomodidad y continua.

Se consciente de las falacias lógicas comunes. Todo el mundo cae en ellas, todo el tiempo. Si te interesa acercarte a la verdad, estudia las falacias lógicas comunes que a menudo se manifiestan en las discusiones, como la "falsa causa", la "apelación a la emoción" y el "tu quoque" (o responder criticismo con criticismo).

Deja de identificarte con tus ideas. Nos inclinamos a ver nuestras ideas como una extensión de nosotros mismos. Si nuestras ideas son criticadas, las defendemos con pasión. Esto hace que sea difícil dejar ir, y que sea difícil aprender. Despréndete de tus ideas.

No tomarse las ideas a manera personal resulta más fácil con la meta-creencia de que tener ciertas creencias no te hace mejor persona.

Peter Boghossian

Dale tiempo a la gente. Incluso si ya no te identificas con tus ideas, otros lo harán. Así que no esperes que las personas cambien de opinión en un día. Da tiempo para que las ideas se asienten y para que la gente descubra la lógica en el argumento.