7 consejos poderosos para un excelente servicio de atención al cliente por teléfono

El teléfono es uno de los canales de servicio al cliente más antiguos y personales. Su naturaleza única requiere un enfoque único.

Aunque una conversacion por telefono de la impresión de estar hablando con alguien en persona, carece de la información visual que registramos cara a cara. Es más, no podemos volver a leer lo que se ha dicho, como por ejemplo en un chat en vivo .




Mantengamos estas cualidades únicas en la mente mientras vamos revisando los siguientes 7 consejos para una atención telefónica de calidad.

1
Ponte de pie

Uno de los mejores consejos que he recibido para manejar llamadas importantes fue pararme y caminar durante una llamada. Cuando estamos de pie somos naturalmente más enérgicos que cuando estamos sentados. Es una simple cuestión de ritmo cardíaco y flujo sanguíneo.

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Desafortunadamente, la mayoría de las personas que trabajan en el call center están sentadas todo el día. Cuando llamas por teléfono, tienes miedo que se duerman durante la conversación.

Consejo n° 1: Ponte de pie durante una llamada telefónica para sonar más enérgico.

2
Llamada ciega

Cuando estamos hablando con alguien, la cortesía nos obliga a dirigir la mirada al interlocutor. Al conversar por teléfono, sin embargo, nos falta la información visual.

Esto, combinado con un mundo de distracciones en la yema de los dedos, hace que los pensamientos que corren por la cabeza sean un verdadero peligro. Tenemos una tendencia a sobreestimar nuestras habilidades multitarea , pues pensamos que podemos echarle una vistazo rápido al último email y, de repente... *pausa* ¿Qué acaba de decir recién?

Hasta incluso perdiendo la señal, no será posible de leer la transcripción para retomar la situación.

Un consejo para mantener máxima concentración durante una llamada es cerrar los ojos, dedicando así tus sentidos casi exclusivamente a la parte auditiva. Serás el atrevido dentro del soporte telefónico.

Consejo n° 2: Cierra los ojos para enfocar completamente lo hablado.

3
El efecto de la sonrisa

La sonrisa no solo es hermosa para la vista, sino también para el oído. La voz suena diferente cuando hablas con una sonrisa. Un estudio de la Universidad de Portsmouth mostró que la gente puede oír si una persona al otro lado de la línea está sonriendo.

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Una voz sonriente suena más cálida, logrando que el cliente se sienta más bienvenido. Levantando la sonrisa al atender el teléfono provocará automáticamente una conversación más agradable.

Consejo n° 3: Sonríe para tener un tono más cálido y acogedor.

4
La técnica “Me alegra de verte”

A los representantes del servicio telefónico generalmente se les enseña a atender el teléfono con calidez y entusiasmo. “¡Hola! Está hablando con Juan, ¿cómo puedo ayudarle?”

Aunque supere un triste “¿Hola...?” , carece de autenticidad. Si todavía no sabes con quién estás hablando, ¿cómo puedes que estés tan feliz?

book cover of charisma myth by Olivia Fox Cabane

En El mito del carisma , Olivia Fox Cabane sugiere al contrario levantar el teléfono de una manera más neutral. Si con buena honda, pero no como si estuvieras teniendo el día de tu vida.

Sólo cuando el cliente menciona su nombre y verdaderamente lo reconoces, ahí le añades calidez y entusiasmo: “¡Oh, hola Ellen! ¿qué tal estás?” Esto si da la impresión de que la llamada te puso feliz, algo que ella verdaderamente percibirá y querrá devolver.

No lo hagas si todavía no conoces al cliente, ya que sería aún menos auténtico que el enfoque estándar mencionado anteriormente.

Consejo n° 4: Guárdate la calidez y el entusiasmo hasta que escuches el nombre del cliente.

5
La maravilla del nombre

Como dijo Dale Carnegie famosamente “Para alguien, el propio nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma.” A la gente le encanta oír su nombre. Cada vez que lo hagas, fomentarás la conexión personal.

Efectivamente, no se puede exagerar, sobretodo cuando estás in situ. Sin embargo, al hablar por teléfono es más fácil dejar brillar la maravilla del nombre . Tiene el beneficio extra de poder captar inmediatamente la atención de tu compañero de conversación.

Ya hemos visto lo rápido que alguien se puede distraer cuando hablamos por teléfono. Lo mismo ocurre con el cliente. No obstante, siempre y cuando digas su nombre, recuperarás la atención. Puede que este fenómeno se deba a un recuerdo lejano de nuestros días en la escuela, pero sigue siendo efectivo.

Consejo n° 5: Haz uso del nombre para recuperar la atención..

6
Una sólida estructura para explicar

La falta de información visual o de poder releer lo dicho hace que el teléfono sea menos inteligible comparándolo con otros canales de apoyo. Para enfrentarlo, haz uso de explicaciones bien estructuradas .

La rapidez del procesamiento cognitivo aumenta con una estructura clara. Al memorizar un número de teléfono, por ejemplo, es más fácil recordar el 06-1684-8617 que el 0616848617 .

Matt Abraham sugiere centrarse en estructuras como ¿Qué? ¿Y Qué? ¿Ahora qué? , o Problema - Solución - Beneficio . También lo explica en este video:

Mientras que los guiones para el servicio al cliente puedan sonar algo robótico e impersonal, un fundamento básico sólido promete los mismos beneficios, pero sin los inconvenientes. Para ver un ejemplo de las ventas:

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Consejo n° 6: Mantén una estructura sólida para aumentar la rapidez del procesamiento cognitivo.

7
Afirmaciones verbales

Las afirmaciones verbales son aquellas pequeñas expresiones que hacemos mientras alguien habla: “Ah, vale", "ya veo", "bien” . Esto es algo natural para la mayoría de la gente, pero vale la pena intensificarlo en las conversaciones telefónicas.

Debido a la falta de información visual, el orador puede comenzar a dudar si el otro lo está siguiendo: “¡¿Estás ahí?!” Para evitarlo, el representante telefónico hábil va haciendo afirmaciones verbales.

Consejo n° 7: Incluye reacciones como "ah, vale" para que la otra persona sepa que lo estás siguiendo.

Estos consejos están diseñados únicamente para el soporte telefónico. Para consejos más generales, échale un vistazo a nuestros artículos sobre las técnicas de comunicación , técnicas de atención al cliente , y escenarios de servicio difíciles .


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