Kunden-Story mit:
Christoph Münch
Projektleiter

Durch Live-Chat können wir Kunden schnell und persönlich helfen. Wir möchten, dass alle unsere Kunden davon profitieren.

WITT WEIDENs klassischer Kunde ist über 60 Jahre alt und der Versandhandel ist immer noch die Hauptsparte des Unternehmens. Durch die Integration des Live-Chats beweist es, dass gute User-Experience kein Alter kennt. Mit Hilfe von Userlike bietet WITT WEIDEN eine attraktive Online-Erfahrung, die den Kundenstamm aus Silversurfers bestens anspricht und gleichzeitig auch jüngere Gruppen anzieht.

Herausforderung

Bis zum Frühling 2016 vertraute WITT WEIDEN ganz auf Telefon, E-Mail und Fax, um ihre Kunden zu betreuen. Um zeitgemäß und für eine jüngere, online-affine Zielgruppe relevant zu sein, suchten sie nach neuen Kommunikationskanälen, um ihr Service-Team zu verstärken.

"Die Nutzung von WhatsApp und anderen chat-basierten Tools ist in den letzten Jahren durch die Decke gegangen", erklärt Christoph Münch, Projektleiter bei WITT WEIDEN. "Das trifft nicht nur auf Millenials zu, auch für ältere Generationen haben sich die Erwartungen an Kommunikation geändert."

WITT WEIDEN stimmt zu, dass Live-Chat die beste Option ist, um hier Anschluss zu finden. Sie erstellten eine Liste von Bedürfnissen, die ihre Suche nach dem richtigen Live-Chat-Anbieter leiten sollte:

  1. Schnelle und einfache Integration
  2. Anpassbarkeit an ihren Markenstil
  3. Skalierbarkeit, um den Chat in ihren vielen Online-Shops einzusetzen
  4. Mehrsprachenoptionen
  5. Analytics-Funktionen
  6. Kundenfeedback-Optionen
  7. Echten Datenschutz für ihre Kunden

Sie verglichen den größten internationalen Anbieter mit Userlike, Deutschlands größtem Live-Chat-Anbieter. "Zu Anfang schienen beide Lösungen ziemlich ähnlich", erinnert sich Christoph. "Beide wurden unseren ersten Punkten gerecht, aber beim Thema Datenschutz und Privatsphäre bemerkten wir schnell, dass der internationale Anbieter keine Option für uns darstellte."

Die Lösung

Die Abteilungen Kundenservice, E-Commerce und Produktentwicklung waren an der Implementierung von Userlike beteiligt. Diese erfolgte über den Google Tag Manager. Die IT-Abteilung musste gar nicht involviert werden. “Das ist ein Riesen-Plus”, betont Christoph, “die Implementierung und das Setup sind so einfach, dass man es auch ohne die IT problemlos schafft. Das Testen ging schnell und unkompliziert, so konnten wir Userlike reibungslos in unsere existierenden Prozesse integrieren.”

Christoph spürte bei den Support-Mitarbeitern durchaus eine leichte Skepsis gegenüber Live-Chat. "Sie waren nicht so sicher, welchen Einfluss das Hinzufügen eines weiteren Kanals zu den bestehenden haben würde. Aber nach ein paar Monaten mochten sie ihn sehr. Es macht Spaß, mit Kunden auf eine andere, informellere Art zu interagieren."

Fast alle unsere Bewertungen haben 5 Sterne und enthalten oft wörtliches Feedback wie 'super Service' oder 'schneller & freundlicher Kontakt'.

Für Christoph ist dieser Unterschied in Förmlichkeit einer der einzigartigen Aspekte des Live-Chat-Supports. Und während das Telefon noch immer viel benutzt wird, scheint Live-Chat der bevorzugte Kanal für schnelle Fragen zu sein. "Wir bekommen vor allem kurze Fragen im Chat, wo Kunden eine schnelle Antwort möchten, um weiter einkaufen zu können. Sachen wie 'Wo kann ich diesen Gutscheincode einlösen?' Aber auch wenn es eine Fehlfunktion auf unserer Website gibt, ist Live-Chat der Kanal, auf dem Kunden uns darüber informieren."

Das Kundenfeedback bewegt sich fast immer zwischen positiv und sehr positiv. Der schnelle Support und die persönliche Verbindung scheint gut anzukommen. "Wir nutzen das Bewertungs-Feature, um eine Idee davon zu bekommen, was unsere Kunden denken. Fast alle unsere Bewertungen haben 5 Sterne und enthalten oft wörtliches Feedback wie 'super Service' oder 'schneller & freundlicher Kontakt'.

WITT WEIDEN planen, die Live-Chat-Support-Zeiten in ihren deutschen und niederländischen Shops auszuweiten. "Per Live-Chat können wir Kunden schnell und persönlich helfen. Wir möchten, dass alle unsere Kunden davon profitieren."

Unternehmen

WITT WEIDEN

Mitarbeiter

2,900

Chat-Operatoren

30

Userlike-Kunde

Seit 2016

About-Text

Führendes Textil- und Versandhandelshaus, das Kleidung, Unterwäsche und Heimtextilien verkauft. Teil der WITT GRUPPE.

Branche

Modehandel

Zur Website

Lieblings-Features

  • Einfache Implementierung
  • Einfache Anpassbarkeit
  • Echtzeit-Einstellmöglichkeiten
Weitere Funktionen