Die Kundenbedürfnisse haben sich verändert.
Sie möchten modernen Service: schnell und einfach.
Gegründet im Jahr 1748 produziert Villeroy & Boch bereits seit beinahe drei Jahrhunderten hochwertige Keramik. 2015 hat Ihre Bad- und Wellnessabteilung Live-Chat zu ihrer Website hinzugefügt, um darüber Kunden zu unterstützen.
Villeroy & Boch bietet einen Online-Badezimmer-Planer für Endkunden. Die interaktive Erfahrung erlaubt Kunden, ihr zukünftiges Bad in 3D zu visualisieren und direkt an einen Villeroy & Boch-Partner zur Umsetzung weiterzuleiten.
Viele technische Fragen kommen während der Planung eines Badezimmers auf, weswegen Villeroy & Bochs Service-Team bereits eine Vielzahl von Service-Kanälen anbot, wie Anruf per Klick, E-Mail, und Telefon. „Wir sind interessiert an jedem Tool, das uns helfen kann, unsere Kunden besser zu verstehen, das es uns erleichtert, das richtige Produkt für sie zu finden oder ihre Fragen zu beantworten“, erklärt Volker Krumrey, Villeroy & Bochs Online-Lead-Manager.
Um in diesem Bereich vorwärtszukommen, sahen Sie sich nach einem weiteren Kanal um. „Die Kundenbedürfnisse haben sich verändert. Kunden wollen heute modernen Service: schnell und einfach. Live-Chat erschien dafür genau richtig.“
Mehrere Live-Chat-Anbieter wurden von unseren Online-Marketing-, IT- und Kundenservice-Abteilungen bewertet und verglichen. „Wir suchten nach einer Lösung mit einer technisch simplen Integration“, erinnert sich Volker, „mit hoher Benutzerfreundlichkeit für das Service-Team und basierend auf moderner Technologie, sodass sie auch auf zukünftigen Browser-Versionen weiter stabil laufen würde.“
Nach der Implementierung haben die Kunden den Kanal wegen seiner direkten Art der Kommunikation schnell angenommen. „In einer E-Mail muss man sich an ein bestimmtes Format halten, eher als würde man einen Brief schreiben“, sagt Volker.
Mit Chat ist alles einfacher. Es ist kein Problem, eine kurze Nachricht zur Verdeutlichung zu schicken. Vor allem aber lieben Kunden Chat, denn er ermöglicht ihnen, sofort die richtige Person zu sprechen.
Und während einige im Team am Anfang skeptisch waren, erkannten sie schnell die Vorteile, die Live-Chat zu bieten hatte. „Zuerst hatten sie Sorge, sie könnten keinen weiteren Kanal versorgen. Aber indem wir die Chat-Zeiten langsam hochfuhren, konnte sich jeder schrittweise daran gewöhnen und sie genießen es jetzt, damit zu arbeiten.“
Chat ist aktuell Villeroy & Bochs bevorzugter Service-Kanal. „Wir haben anfangs versucht, Chats zu beantworten während wir am Telefon waren“, erklärt Volker, „aber die Kunden merken, dass man nicht voll bei der Sache ist. Jetzt melden sich unsere Service-Mitarbeiter vom Telefon ab, wenn Sie einen Chat erhalten. Wir möchten Chats immer so schnell wie möglich beantworten.“