Sowohl Kunden als auch Service-Mitarbeiter haben den Chat-Kanal wegen seiner Benutzerfreundlichkeit sofort angenommen.
Titus ist Europas führender Händler für alles, was mit Skateboarding zu tun hat. Pius Knebel, E-Commerce- und Online-Marketing-Manager, erzählt uns von seinen Erfahrungen beim Ausrollen von Live-Chat als zusätzlichen Kommunikationskanal.
Bevor sie mit Live-Chat anfingen, vertraute Titus’ Online-Shop auf die Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail, Skype, Brief und sogar Fax. „Wir versuchen, den Vorlieben unserer Kunden auf so vielen Leveln wie möglich zu entsprechen“, erklärt Pius.
Titus’ Service-Abteilung war durch die Erfahrung mit Skype schon daran gewöhnt, Chat-Support zu bieten. Sie nutzten das Programm sowohl für das Chatten als auch für Anrufe. Aber der Service per Skype hat ein paar Nachteile. „Ein großes Hindernis ist, dass die andere Seite das Programm installiert haben muss. Obwohl Skype ziemlich bekannt ist, hat es noch lange nicht jeder. Das ist eine unliebsame Hürde für solche Kunden, die uns ohnehin lieber per Chat kontaktieren würden.“
Titus’ Entscheidung, Live-Chat-Support hinzuzufügen, war im Einklang mit ihrem Ziel, den Kundenpräferenzen gerecht zu werden. „Wir wollten Kunden ansprechen. Wir wollten die Hand ausstrecken und proaktiv Antworten geben.“
Nach der Vorauswahl einiger Chat-Anbieter, die aus E-Commerce-Perspektive gut aussahen, gab Pius diese zum Testen an den Service weiter. „Sie testeten, um zu sehen, welche Lösung am besten funktionierte, oder - um ehrlich zu sein - welche überhaupt funktionierte. Wir entschieden uns für Userlike wegen dem großartigen Preis-Leistungsverhältnis und der simplen Implementierung.“
Pius teilt Titus’ Erfahrungen aus mehr als drei Jahren Live-Chat-Support mit uns: „Sowohl unsere Kunden als auch unsere Kundenservice-Mitarbeiter sind sehr zufrieden mit der schnellen Geschwindigkeit, in der Probleme gelöst werden können. Beide haben den Chat-Channel wegen seiner Benutzerfreundlichkeit sofort angenommen.“
Die Stärke von Live-Chat ist, dass er uns erlaubt, einfache Anfragen viel schneller zu bearbeiten.
„Alle klassischen Kanäle bedeuten mindestens einen Klick mehr als beim Live-Chat zu machen“, erklärt Pius. „Ob man nun nach der Telefonnummer sucht oder zum E-Mail-Programm wechselt, man muss die Produktseite verlassen. Mit Live-Chat bleiben unsere Kunden genau da, wo sie sind.
Titus nutzt Live-Chat vorwiegend, um kleinere Fragen zu lösen, etwa wo etwas zu finden ist. „Die Stärke von Live-Chat ist, dass er uns erlaubt, einfache Anfragen viel schneller zu bearbeiten.“