Kunden-Story mit:
Christian Minks
Kundenservice-Manager

Wir sind nicht der größte Anbieter auf dem Markt, aber persönlicher Kontakt hebt uns von unseren Mitbewerbern ab.

Der Energiesektor hat in den letzten Jahren drastische Veränderungen erlebt, die Unternehmen zwangen, ihre Geschäftsstrategie zu überdenken. Bequeme Kontaktkanäle sind in diesem hart umkämpften Markt seitdem zum Unterscheidungsmerkmal geworden. e-regio hat dieses Potenzial erkannt und Userlike 2016 in ihr Kundenkommunikations-Setup integriert.

Herausforderung

e-regio blickt zurück auf eine 70-jährige Geschichte, in der sie im ländlichen Raum um Köln verschiedene Energieformen zur Verfügung stellten. Dabei folgten sie schon immer einer kundenorientierten Philosophie, was sich auch in ihrem einladenden Service-Center widerspiegelt, das Kunden anrufen oder persönlich besuchen können. Mit Blick auf die Zukunft entschied e-regio 2016 jedoch, dass das nicht mehr ausreicht.

Ihr Online-Bereich hatte durch die e-regio- und LogoEnergie-Websites deutlich an Bedeutung gewonnen. Sie wollten einen Kommunikationskanal zu ihren Kunden, der diesem Trend folgt.

Christian Minks, Kundenberater bei e-regio, erklärt: „Wir wollten eine Live-Chat-Software, die einfach zu bedienen ist – sowohl für unsere Kunden als auch für unser Service-Team. Außerdem wollten wir die Möglichkeit haben, das Setup ohne fremde Hilfe genau auf unsere Bedürfnisse zuzuschneiden. Userlike konnte uns all das bieten. Zusätzlich war auch ihr Support-Team großartig, wir konnten jederzeit Kontakt aufnehmen und haben innerhalb kürzester Zeit die gesuchten Antworten erhalten.“

Kaum hatten sie Userlike getestet und sich für die Software entschieden, konnten sie ohne die Einbeziehung von Entwicklern zur Implementierung übergehen.

Die Lösung

Beim Chat erwarten Kunden üblicherweise innerhalb von 30 Sekunden eine Antwort. Minks Team war anfangs etwas skeptisch, ob das zu schaffen ist.

„Unser Team war definitiv gespannt auf die neue Software und liebt es jetzt, damit zu arbeiten. Aber es wurden am Anfang auch Zweifel geäußert. Zum Beispiel, ob sie in der Lage sein würden, die Bedürfnisse zu erfüllen, die sich mit dem Chat ergeben. Ob sie schnell genug antworten können würden, ohne Chats zu verwechseln und eine Antwort ins falsche Fenster zu einzutippen.“

Doch diese Ängste vergingen schnell. Nachdem sie ihre Befürchtungen an Userlikes Support-Team herangetragen hatten, reduzierte e-regio die Anzahl der Chat-Slots von 10 auf 3 und aktivierte Audio-Benachrichtigungen, um Operatoren über alle eingehenden Chats zu informieren.

e-regio probierte verschiedene Setup-Optionen für Chat-Modi und Wortwahl des Widgets aus. Sie setzen auch die Feedback-Funktion ein, so können ihre Website-Besucher den Service nach dem Chat bewerten. Die Rückmeldungen ihrer Kunden sind durchweg positiv.

Die Leute sagen uns oft, dass sie den Chat lieben und für modern halten – etwas, das sie nicht von einem kommunalen Energieversorger erwartet hätten. Ich denke, das ist das große Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt, gerade für kleinere Marktteilnehmer.

Wie geplant, ist der Weg zum Chat für Kunden bei e-regio barrierefrei. e-regio nutzt den Proaktiv-Chat-Modus, der Besucher automatisch begrüßt, wenn sie 20 Sekunden auf der Website verbracht haben. Es ist auch keine Anmeldung nötig. „Falls sich herausstellt, dass wir Informationen vom Kunden benötigen, etwa die Telefonnummer, dann fragen wir sie einfach direkt im Chat“, fügt Minks hinzu.

Unternehmen

e-regio

Mitarbeiter

220

Chat-Operatoren

6

Userlike-Kunde

Seit 2016

Info

Anfangs beschränkte sich e-regio auf Gas- und Wasserversorgung, heute macht der regionale Energieversorger in Elektrizität, Wärmefluss, Smart-Home, und E-Mobilität.

Branche

Energie

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