Kunden-Story mit:
Jens Lippert
Leiter Customer-Experience und Service

Mit Userlike haben wir eine Lösung gefunden, die sich wirklich nach unseren Bedürfnissen richtet.

Als einer von Deutschlands größten Online-Händlern für Unterhaltungselektronik hat Cyberport sich schon immer durch Qualitätsprodukte und persönlichen Kundensupport hervorgetan. Online sowie in ihren 14 physischen Shops in Deutschland und Österreich. Den Kundenservice online per Live-Chat auszudehnen war ein logischer nächster Schritt, um diesen Wettbewerbsvorteil zu untermauern.

Herausforderung

Elektronische Produkte sind von Natur aus komplex, was beim Durchschnittskonsumenten ein Bedürfnis für Rat und Erklärungen zusätzlich zu den üblichen Produktbeschreibungen erzeugt. Cyberport hat den starken kausalen Zusammenhang zwischen Service und Konversionsraten erkannt. Jens Lippert, Leiter Customer Experience & Service erklärt:

"Jeder Online-Shop steht vor der Herausforderung, seine Konversion von Besuchern zu Kunden zu verbessern. Bevor jemand teure IT-Produkte kauft, will er sichergehen, dass er genau das bekommt, was er braucht. Wir als Firma müssen persönlich und direkt für unsere Kunden erreichbar sein, sodass sie die von uns angebotene Beratung auch annehmen können."

Cyberport unterstützte Kunden bereits per E-Mail, Telefon und Social-Media sowie per klassischer Post und Fax. Dann suchten sie nach Wegen, um ihren Kunden direktes Feedback zu geben, die Lösung sollte aber im Einklang mit ihrem Multikanal-Ansatz sein. "Unser Ziel war, unseren Support auf eine umfassende Beratung während des gesamten Kaufprozesses auszuweiten. Live-Chat schien dafür am besten geeignet, da es die schnellste und persönlichste Art der Nachrichten-Kommunikation ist."

Die Lösung

Userlike wurde aus einer Shortlist von 10 Anbietern ausgewählt. Den Ausschlag gab dabei die Software selbst und Userlikes Flexibilität, gezielt auf die Bedürfnisse von Cyberport einzugehen.

Der Fakt, dass Userlikes Chat-Panel im Browser läuft, erlaubte allen Support-Mitarbeitern, sofort damit zu starten. Dank der einfachen Navigation und Benutzerfreundlichkeit chatteten sie innerhalb kürzester Zeit mit den ersten Kunden ohne vorher ein umfassendes Training zu absolvieren.

Jeder Chat-Operator kann sehen, auf welcher Cyberport-Seite ein Kunde sich gerade befindet und was dieser im Einkaufswagen hat.

"Mit Live-Chat", erklärt Jens, "müssen Kunden nicht zum Telefon greifen oder eine E-Mail schicken. Sie müssen auch nicht das Browser-Fenster wechseln und das Shoppen unterbrechen. Wartezeiten sind auch kein Thema, da die Antwort direkt zurückkommt."

Ebenso komfortabel für den Kunden: Das Bewerten der Interaktion mit dem Chat-Operator. Da Cyberport ein datengetriebenes Unternehmen ist, ist ein umfangreiches Reporting unerlässlich. Mit den Bewertungsoptionen am Ende jedes Chats ist es sehr einfach, die Kundenzufriedenheit in Bezug auf Live-Chat zu messen.

Darüber hinaus benutzte Cyberport Userlikes API, um ihre Daten auch ins Chat-Panel einzuspeisen: "Die extrahierten Kundendaten sind besonders wichtig für uns. Jeder Chat-Operator kann sehen, auf welcher Cyberport-Seite ein Kunde sich gerade befindet und was dieser im Einkaufswagen hat. Das hilft uns enorm dabei, ganz gezielt Support zu liefern."

Wie sich herausstellte, war die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs bei Website-Besuchern, die während Ihrer Zeit im Shop einen Chat hatten, etwa fünfmal so hoch wie bei Besuchern, die nicht gechattet hatten. Es scheint als fungiere der Chat als ein funktionales und wichtiges Instrument, um die Konversion nach oben zu treiben.

Unternehmen

Cyberport

Geschäfte in Deutschland und Österreich

14

Chat-Operatoren

25

Userlike-Kunde

Seit 2013

Info

1999 gegründet, ist Cyberport einer von Deutschlands erfolgreichsten Händlern für Unterhaltungselektronik. Seit 2013 benutzen sie Userlike Live-Chat mit 25 Operatoren, um ihren Kunden eine Rundumservice-Erfahrung zu bieten.

Branche

Unterhaltungselektronik

Zur Website

Lieblings-Features

  • Möglichkeit, Einkaufswagen des Kunden während des Chats zu sehen
  • Bewertungs- und Reportingfunktionen
  • Individuelle Anpassungmöglichkeiten
Weitere Funktionen