WhatsApp für Unternehmen: 7 sinnvolle Einsatzbereiche und Tipps

Mit über 2 Milliarden Nutzern ist WhatsApp die führende Messaging-App –und auch Unternehmen profitieren mit WhatsApp Business vom Instant-Messenger.

In diesem Artikel führen wir Sie durch die zahlreichen Möglichkeiten, WhatsApp im Unternehmen zu nutzen. Wir gehen auf die Vorteile von WhatsApp als Kommunikationskanal ein und erklären, wie Sie die WhatsApp Business App bzw. die WhatsApp Business API für verschiedene unternehmerische Ziele einsetzen können.

Die beiden Business-Varianten von WhatsApp bieten jeweils unterschiedliche Vorteile. In diesem Artikel besprechen wir, wie Sie beide je nach Einsatzbereich sinnvoll nutzen können.

  1. WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business API
  2. WhatsApp im Marketing
  3. WhatsApp im Vertrieb
  4. WhatsApp im Kundenservice
  5. WhatsApp in der internen Kommunikation
  6. WhatsApp im Recruiting
  7. WhatsApp in der Massenkommunikation
  8. WhatsApp im Conversational Banking

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WhatsApp Business App vs. WhatsApp API

WhatsApp bietet für Unternehmen zwei Business-Optionen. Welche davon für Sie infrage kommt, hängt hauptsächlich von Ihrer Unternehmensgröße ab.

Die WhatsApp Business App ist für kleine Unternehmen gedacht. Sie ist kostenlos für Android und iOS verfügbar und bietet Basisfunktionen für den Support, z.B. Schnellantworten, Labels und Business-Profile.

Die Kehrseite der Medaille ist, dass die Business App pro Account nur einen Nutzer freigibt. Das Smartphone mit der App im Unternehmen zu teilen ist in der Regel unpraktisch. Deshalb ist diese Variante für größere, professionelle Teams ungeeignet.

Die WhatsApp Business API wurde für mittlere und große Unternehmen entwickelt, die WhatsApp professionell im Team nutzen möchten und Wert auf Datenschutz legen . Im Gegensatz zur WhatsApp Business App besitzt die WhatsApp Business API keine eigene Anwendungsoberfläche, sondern wird an ausgewählte Kundenkommunikation-Softwares angebunden, beispielsweise Userlike , HubSpot, Salesforce, etc.

Grafik, die die WhatsApp Business API mit der WhatsApp Business App vergleicht

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WhatsApp im Marketing

Allein die Tatsache, dass Sie einen Kontaktkanal wie WhatsApp überhaupt anbieten, wirkt sich bereits positiv auf die Wahrnehmung Ihrer Marke aus. Es zeigt, dass Sie mit der Zeit gehen und wirkt persönlicher und innovativer als E-Mail oder Telefon.

Zwar ist es Unternehmen seit dem Newsletter-Verbot im Jahr 2019 nicht mehr gestattet, Newsletter über WhatsApp zielgerichtet an Kundengruppen zu senden. Seit 2021 dürfen nun aber wieder "Promotional Messages" gesendet werden. Diese müssen, wie andere Nachrichtenvorlagen auch, von WhatsApp genehmigt werden und erfordern ein eindeutiges Opt-In. Hier sind einige schöne Beispiele dafür, was mit Messenger Marketing möglich ist.

Brand-Kampagnen. Als Absolut Vodka eine Limited Edition ihres Produkts herausbrachte, lud das Unternehmen zu einer werbewirksamen Exklusiv-Party in Argentinien ein. Nur zwei Tickets gab es für die allgemeine Öffentlichkeit. Um die Tickets zu gewinnen, mussten Interessenten auf WhatsApp den virtuellen Türsteher “Sven” überzeugen.

Über drei Tage hinweg kommunizierte das Absolut-Team mit über 600 Nutzern und erhielt über 1.000 Bilder, Videos und Sprachnachrichten.

Stories (WhatsApp Business App). Die WhatsApp “Status”-Funktion ist ein unaufdringlicher Weg, um indirekt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Ähnlich der Instagram Stories, können Sie im Status ein Foto oder Video posten, beispielsweise um Interessierten einen Einblick in Ihre Unternehmenskultur zu geben.

Oder teasern Sie einen Ausverkauf bzw. zeitlich begrenzte Angebote an. Da der Content nach 24 Stunden automatisch verschwindet, sorgt das “FOMO-Gefühl” dafür, dass Kunden mitgerissen werden.

Gruppen (WhatsApp Business App). In WhatsApp-Gruppen werden Nachrichten mit allen Mitgliedern geteilt. Das kann zum Beispiel interessant sein, wenn Sie eine Fokusgruppe ins Leben rufen möchten, um Meinungen eines spezifischen Kundensegments einzuholen. Es ist auch möglich, Gruppen zu erstellen, in denen ausschließlich Admins das Recht haben Nachrichten zu senden; alle anderen können nur Mitlesen . Diese Funktion, Gruppen zu moderieren, ist vor allem ein Vorteil, wenn die Gruppengröße stark ansteigt. Das Limit einer Gruppe liegt derzeit bei 256 Teilnehmern.

Broadcasts (WhatsApp Business App). Die “Broadcasts”-Funktion kommt einem gewöhnlichen Newsletter am nächsten. Wenn Sie eine Nachricht senden, geht sie an alle ausgewählten Empfänger in Ihrer Liste und erscheint wie eine reguläre WhatsApp-Nachricht. Um Ihre Nachricht zu erhalten, müssen die Empfänger Ihre Nummer in ihrer Kontaktliste gespeichert haben. Sie können bis zu 256 Kontakte für jede Broadcast-Liste auswählen, dabei gibt es keine Begrenzung für die Anzahl an Broadcasts, die Sie erstellen können.

Deshalb eignen sich Broadcasts besonders, um Inhalte wie E-Books, Whitepaper oder Informationen zu speziellen Angeboten oder Rabatten zu senden.

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WhatsApp im Vertrieb

Der informelle Charakter von Messaging über WhatsApp hilft beim Aufbau von Kundenbeziehungen. Es hat eine unschätzbaren Wert, mit Ihren Kunden über einen Kanal zu kommunizieren, der überwiegend für die persönliche Kommunikation genutzt wird.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie WhatsApp Ihren Verkauf ankurbeln kann:

Beratung vor und nach dem Kauf (Pre-/Post-Sales). WhatsApp erlaubt es Unternehmen grundsätzlich nicht, eine Unterhaltung mit Personen zu beginnen, die der Kontaktaufnahme über diesen Kanal nicht zugestimmt haben. Allerdings können Unternehmen Kunden dazu anregen einen Chat zu starten, indem sie einen WhatsApp-Button auf Ihrer Website einbinden. Eine weitere Möglichkeit sind Click to WhatsApp -Anzeigen auf Facebook.

Einmal auf Ihrer Website, wird das allseits bekannte WhatsApp-Logo die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden von ganz allein auf sich ziehen.

Screenshot der Toyota Website mit einem Chat.
WhatsApp-Button im Footer der Toyota-Website.

Produktkatalog (WhatsApp Business App). Die WhatsApp Business App selbst bietet einen Produktkatalog, um Unternehmen zu helfen, ihre Dienstleistungen und Produkte zu vertreiben. Für kleine Unternehmen, die nicht das Geld für die Investition in einen Sales-Funnel oder eine eigene Website haben, ist das besonders interessant.

Produkt-Demos (WhatsApp Business API). Noch mehr als Kataloge eignen sich Produktdemos dafür, Kunden von Ihrem Produkt zu überzeugen. Auch um produktbezogene Bedenken aus dem Weg zu räumen, ist dieser Kanal ideal.

Um neue Denkanstöße zur Verwendung ihrer Mayonnaise zu verbreiten, startete Hellmann’s Live-Koch-Demonstrationen auf WhatsApp für seine Kunden in Südamerika. Einmal online registriert, wurden Kunden dazu aufgerufen, Fotos vom Inhalt Ihres Kühlschranks per WhatsApp zu senden; die Hellmann’s Köche gaben in Echtzeit Tipps und Empfehlungen für passende Rezepte.

Für weitere Ideen, wie Sie WhatsApp im Verkauf nutzen können, lesen Sie unseren Blogbeitrag WhatsApp im Vertrieb: 9 Möglichkeiten über WhatsApp zu verkaufen.

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WhatsApp für den Kundenservice

WhatsApp umgeht viele typische Ärgernisse für Kunden: endlose Warteschlangen, meist mit nerviger Musik, und verspätete Antworten.

Mobile Kommunikation auf Messaging-Apps verläuft asynchron, daher entfallen die Wartezeiten. Kunden können das Smartphone einstecken, sich ihren Aufgaben widmen und werden direkt informiert, sobald eine Antwort eingeht. Sind beide Seiten online, kann die Unterhaltung auch in einen Echtzeit-Austausch übergehen.

Das macht WhatsApp zum idealen Kanal für den Kundenservice. Hier sind einige Beispiele, wie Sie ihn umsetzen können:

Automatisierung. Wie beim Website-Chat besitzt auch WhatsApp Chatbot-Funktionen. Setzen Sie einen Chatbot ein, um häufige, wiederkehrende Fragen zu beantworten. So hat Ihr Team Zeit, sich persönlich um komplexere Themen zu kümmern. Sie können mithilfe simpler Bots auch Begrüßungen und Abwesenheitsnachrichten erstellen, um Kunden wissen zu lassen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Mehr Informationen erhalten Sie in unserem Beitrag “WhatsApp-Chatbot: Der komplette Einsteiger-Guide für 2021” .

Bestell- und Liefer-Updates (WhatsApp Business API). Automatische E-Mail-Benachrichtigungen gehen schnell in überfüllten Posteingängen unter. Die hohen Öffnungsraten von WhatsApp versprechen dagegen, dass Kunden wichtige Bestellbestätigungen oder Status-Updates nicht verpassen.

Um Kunden dazu anzuregen, sich für den Erhalt von Nachrichten anzumelden, ermöglicht die niederländische Fluggesellschaft KLM seinen Kunden Buchungsinformationen, Flugdaten und Tickets über WhatsApp zu erhalten.

Post-Sale-Support. Eine Facebook-Studie zeigte, dass 50% der Kunden, die per Messenger mit Unternehmen kommunizieren, dies über alle Phasen der Customer Journey hinweg tun – um nach einem Produkt oder Service zu fragen, eine Reservierung zu tätigen oder den Kundenservice zu kontaktieren.

WhatsApp bietet einen günstigen Weg Post-Sales-Support anzubieten, ohne dass Kunden in Warteschlangen landen oder ihr Anliegen wiederholen müssen. Wenn ein Produkt repariert werden muss oder ein bisschen mehr Erklärung nötig ist, können Sie zum Beispiel Live-Video-Tutorials anbieten. Auch Erstattungen können ohne Bürokratie oder E-Mail-Austausch schnell abgehandelt werden.

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WhatsApp in der internen Kommunikation

Unternehmen wechseln zu Messaging-Apps, um ihren Informationsfluss zu beschleunigen. Da die meisten Konsumenten mittlerweile auf Messengern unterwegs sind, ist es mehr oder weniger garantiert, dass Nachrichten gelesen werden.

Der Vorzug, den insbesondere WhatsApp bietet, ist die Vertrautheit. Die meisten Menschen nutzen WhatsApp täglich , was bedeutet, dass es keiner Erklärung bedarf. Das nimmt auch Mitarbeitenden die Hürde, sich an ein neues System gewöhnen zu müssen.

Landbot stellt einige hilfreiche Tipps zur Verfügung, um WhatsApp effektiv in der internen Kommunikation zu nutzen:

Screenshot vom Whatsapp Onboarding.

Onboarding-Support (WhatsApp Business API). Die ersten Monate können neue Mitarbeiter schnell überfordern. Oft sind es zu viele Informationen auf einmal, die sich erst setzen müssen. Die neuen Kolleginnen zu bitten, die Erklärungen zu wiederholen, ist für viele unangenehm.

FAQ-Sessions in WhatsApp, die über einen Chatbot laufen, können diesen Druck mildern. Wenn menschliche Hilfe nötig wird, kann der Chatbot die Unterhaltung einfach an HR bzw. die relevante Abteilung weiterleiten, um individuelle Fragen persönlich zu klären.

Unternehmensnewsletter (WhatsApp Business App). Wichtige Informationen gehen im immens hohen E-Mail-Aufkommen häufig unter. Hivers Report " The State of Email " zufolge, erhält der durchschnittliche Arbeitnehmer 180 E-Mails täglich, von denen 40% nicht geöffnet werden.

Das sind schlechte Voraussetzungen, wenn Sie versuchen, Änderungen Ihrer Richtlinien oder sonstige Ankündigungen bekanntzumachen. Anstatt Posteingänge weiter zu verstopfen, kann die “Broadcast”-Funktion (verfügbar über die WhatsApp Business App) dazu genutzt werden, Newsletter an kleinere, abteilungsspezifische Gruppen zu senden, in denen Mitarbeitende ihre Meinung teilen und Diskussionen starten können.

Alarme und Benachrichtigungen (WhatsApp Business API). Wenn Nachrichten besonders dringend sind (z.B. Feueralarm-Übungen oder Evakuierungen), erlaubt Ihnen die “Message Templates”-Funktion (WhatsApp Business API), Push-Nachrichten zu versenden. Dabei ist wichtig zu beachten, dass “dringende” Ankündigungen zu spontanen Feierabend-Bierchen vermutlich nicht genehmigt werden.

Feedback einholen. Mitarbeiter-Feedback spielt eine große Rolle für die Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation. Regelmäßig Feedback zu sammeln stellt sicher, dass potenzielle Problemfelder identifiziert und gelöst werden, bevor sie zu einem größeren, handfesten Problem werden.

Anstatt auf jährliche Performance-Beurteilungen oder Mitarbeiterbefragungen zu warten, kann WhatsApp dazu genutzt werden mithilfe einer Umfrage Feedback einzuholen, sobald das Problem aufkommt.

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WhatsApp im Recruiting

Bei dem steigenden Interesse an E-Recruitment ist es kein Wunder, dass sich Recruiter auf Messenger-Plattformen tummeln — wo sie ihre Kandidaten am besten erreichen können.

Ungeplante Anrufe von Recruitern sind ein Störfaktor im Alltag und am Arbeitsplatz allgemein nicht gern gesehen. WhatsApp-Kommunikation ist dagegen leise und diskret.

WhatsApp bietet eher passiven Kandidaten außerdem einen ungezwungenen Weg, mehr über die Ausschreibung zu erfahren, ohne Bewerbungsunterlagen senden oder Ansprechpartner suchen zu müssen.

Mit Funktionen wie QR-Code-Scanning, Click-to-WhatsApp und Message Templates können Recruiter eine Vielzahl an Talenten erreichen und über den Bewerbungsprozess auf dem Laufenden halten.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen WhatsApp nutzen, um den Recruiting-Prozess auf Touren zu bringen:

Recruiting-Kampagnen. Standardisierte Recruitment-Kampagnen können helfen, das Interesse von Kandidaten auf sich zu ziehen, die Ihre Marke nicht kennen oder keine einschlägige Meinung dazu haben.

2015 hat sich Daimler mit seinem “WhatsApp Day”, auf neues Terrain begeben. Der Automobilkonzern startete eine Kampagne im Personalmarketing, bei der Interessierte per WhatsApp-Newsfeed einen Einblick in den Unternehmensalltag erhalten konnten. Fotos und Videos illustrierten die Beiträge, für einen hautnahen Einblick in die Unternehmenskultur.

Screenshot Daimler WhatsApp Day.
Daimlers "WhatsApp Day"

Automatisierung. Die Deutsche Post DHL Group ging noch einen Schritt weiter , als sie 2019 als erstes deutsches Unternehmen WhatsApp in ihren Recruiting-Prozess einbaute. Anstatt lästige Online-Fragebögen auszufüllen, konnten Bewerber sich bequem und einfach per WhatsApp bewerben. Ein Chatbot fragte nach den benötigten Recruiting-Daten, die er dann in eine Datenbank zur Sichtung einsortiert.

Weitere Ideen für die Einbindung von WhatsApp im Recruiting lesen Sie unseren Beitrag “ Wie Sie WhatsApp im Recruiting richtig einsetzen – Vorteile und Beispiele ”.

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WhatsApp für die Massenkommunikation

Fehlinformationen können sich schnell und unkontrolliert verbreiten, was vor allem in Zeiten einer Pandemie gefährlich werden kann.

Um Fake-News den Kampf anzusagen, entwickelte die Weltgesundheitsorganisation (WHO) den WHO Health Alert Chatbot , der Nutzern schnelle und zuverlässige Informationen zum Coronavirus bereitstellt.

Die Chatbot-Interaktion wird vom Nutzer gestartet. Innerhalb von Sekunden antwortet der WhatsApp-Bot mit einer Reihe an Menü-Optionen, die die häufig aufkommendsten Fragen und Anliegen abdecken.

Screenshot World Health Organization chatbot.
Zuverlässige Informationen zum Coronavirus von der WHO.

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WhatsApp im Conversational Banking

In den letzten Jahren bewegte sich der Trend in der Finanzbranche von mobilen Apps und Internetbanking hin zu Conversational Banking . Viele Banken bieten heute Live-Chat und Chatbots an , die Kunden assistieren und Transaktionen vereinfachen.

Messaging ist ein unkomplizierter Weg, Service im Conversational Banking persönlicher zu gestalten. WhatsApp Business hat in dieser Hinsicht besonders viel Potenzial, da es eine große Reichweite, Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und Chatbots mitbringt.

DSGVO. Vor allem Finanzinstituten haben strengen Anforderungen bezüglich Datensicherheit zu erfüllen. Ein neuer Kontaktkanal wie WhatsApp wird daher häufig kritisch gesehen. Die WhatsApp API nimmt Datenschutzbeauftragten ihre Bedenken, da sie den Zugang zur Kontaktliste der Nutzer einschränkt und die Option bietet, dass Nachrichten nach sieben Tagen verschwinden.

Nutzer müssen sich außerdem anmelden, um Nachrichten zu erhalten, was vor ungewollten Nachrichten und Hackern schützt.

Mehr Informationen zu diesem wichtigen Thema finden Sie in unserem Beitrag “WhatsApp im Unternehmen – was sagt der Datenschutz?” .

Screenshot des WhatsApp Services der OpenBank.

Chatbots. Auch wenn sich Messaging-Apps noch nicht flächendeckend im Banking durchgesetzt haben, gibt es einige Banken wie OpenBank Spain , die sich dem Conversational Banking bereits verschrieben haben. OpenBank, Santanders erste 100% digitale Bank, erlaubt Kunden nicht nur, produkt- und kontobezogene Fragen über WhatsApp zu stellen, sondern sogar, Überweisungen zu tätigen. Durch den Einsatz von Datenanalyse und KI-basierter Sprachverarbeitung entwickelte OpenBank einen WhatsApp-Bot, der Kunden-Antworten einschätzen und sie durch den Prozess führen kann.

Mehr als 50 Millionen Unternehmen nutzen bereits WhatsApp Business in ihrer Kundenkommunikation. Wenn Sie die Vorteile von WhatsApp Business voll ausschöpfen und/oder ihre Kommunikationskanäle um weitere Messaging-Apps erweitern möchten, werfen Sie einen Blick auf Userlike.

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