WhatsApp-Chatbot: Der komplette Einsteiger-Guide für 2021

WhatsApp etabliert sich zunehmend als neuer Kontaktkanal im Kundenservice. Chatbots sind zur Stelle, um Ihr Team zu unterstützen und Kunden in Echtzeit zu beraten. Doch wie baut man eigentlich einen WhatsApp-Chatbot?

WhatsApp-Chatbots versprechen viel Potenzial. Einen Bot auf eigene Faust zu entwickeln scheint aber für die meisten wie eine unüberwindbare Aufgabe. Innovative Plattformen für Kunden-Messaging und Chatbot-Anbieter machen es glücklicherweise einfach, in den Chatbot-Support über WhatsApp einzusteigen. So ist es heute möglich, mit wenig oder ganz ohne Coding einen Chatbot zu erstellen, der Kunden mit einfachen Anliegen hilft und Ihren Servicemitarbeiter:innen einen Teil der Arbeitslast abnimmt.

Was ist ein WhatsApp-Chatbot?

Kurz für Roboter, ist ein Chatbot ein auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierendes Computerprogramm, das menschliche Unterhaltungen anhand von Mustern der sprachlichen Kommunikation nachahmt. Ein Chatbot interagiert mit Nutzern über verschiedene Messaging-Anwendungen, Webseiten, mobile Apps oder das Telefon.

Alles was Sie über Chatbots wissen müssen

Erfahren Sie, wie Chatbots funktionieren, wobei sie Ihnen helfen können und wie Sie einen Chatbot erstellen.

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Während sich Bots auf einigen digitalen Kanälen bereits durchgesetzt haben, wie Facebook Messenger und Website-Chat , sind sie auf WhatsApp noch eine Neuheit. Das liegt unter anderem daran, dass die kommerzielle Nutzung von WhatsApp im Konflikt mit dem eigentlichen Zweck der Anwendung steht (“mit Freunden und der Familie sprechen”). WhatsApp nimmt mit der Öffnung für Unternehmen in Kauf, die weltweite Beliebtheit der App zu gefährden. Seit WhatsApp Business 2018 an den Start ging, wurden neue Funktionen für die Business-Kommunikation daher nur vorsichtig eingeführt.

Heute unterstützt WhatsApp die Nutzung von Chatbots, die über zahlreiche Chatbot-Anbieter in die App eingebunden werden können. Einige Einschränkungen sollen sicherstellen, dass Chatbots verantwortungsbewusst eingesetzt und Spam verhindert werden:

  • Chatbots sind nur in der WhatsApp Business API verfügbar.
  • Kunden müssen die Unterhaltung mit einem Unternehmen über WhatsApp aktiv beginnen.
  • Chatbots können nur innerhalb des Zeitfensters von 24 Stunden antworten.
  • Eine direkte Weiterleitung vom Chatbot zu einem Menschen muss verfügbar sein.

Wir besprechen diese Punkte und ihre Folgen im Verlaufe des Textes noch ausführlicher.

Vorteile von WhatsApp-Chatbots

WhatsApp-Chatbots kombinieren zwei dominierende Trends: WhatsApp + Chatbots.

Mit mehr als 2 Milliarden Nutzern rund um den Globus und über Generationen hinweg, ist WhatsApp mit Abstand die beliebteste Messaging-App. Und sie entwickelt sich auch zu einem wichtigen Kanal für die Kundenkommunikation. 2020 verzeichnete WhatsApp Business bereits 50 Millionen Nutzer – zehnmal so viele wie im Jahr davor.

Ganz ähnlich gestaltet sich die Verbreitung von Chatbots. Gartner , zufolge reduzieren virtuelle Serviceassistenten die Telefon-, Chat- und E-Mail-Anfragen um 70%. Dabei sind sie nicht nur ein Vorteil für das Unternehmen selbst.

In einer Userlike-Studie gaben 68% der befragten Konsumenten an, dass sie es besonders schätzen, dass Chatbots sofort verfügbar sind und direkt antworten. Schauen Sie sich für weitere Informationen zu den Vorteilen von Chatbots unseren Beitrag “ Die 10 Vorteile von Chatbots für Unternehmen und Kunden ” an.

In 7 Schritten zum individuellen WhatsApp-Chatbot

Einen Chatbot mit Ihrem WhatsApp-Unternehmensaccount zu verknüpfen erlaubt Ihnen, das steigende Supportaufkommen zu bewältigen und auf diesem neuen Kanal für Ihre Kunden verfügbar zu sein. Hier sind die wichtigsten Schritte, um Ihren individuellen WhatsApp-Chatbot zu erstellen.

  1. Das Ziel des Chatbots definieren
  2. Zugang zur WhatsApp Business API erhalten
  3. Einen Chatbot-Partner auswählen
  4. Die passende Chatbot-Persönlichkeit finden
  5. Den WhatsApp-Chatbot entwickeln
  6. Den Bot vor dem Launch testen und anpassen
  7. Den WhatsApp-Chatbot bekannt machen

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Das Ziel des Chatbots definieren

Bots sind beliebt, sie versprühen einen Charme von Innovation und sind eine leichte Möglichkeit, um die Kundeninteraktion zu steigern.

...wenn Sie einen Nutzen für sie haben.

Doch nur weil es gerade einen großen Hype um Chatbots gibt, bedeutet das nicht, dass Sie auf den Zug aufspringen müssen. Chatbots ohne praktischen Nutzen sind für Kunden schnell frustrierend und können sogar das Image Ihres Unternehmens in Mitleidenschaft ziehen.

Ein Screenshot eines Chatbot-Fehlers mit dem Poncho-Wetterbot.
Chatbot-Fails : Besser gar kein Chatbot als einer ohne Nutzen.

Ihr Bot braucht eine sinnvolle Aufgabe, damit er mehr als nur ein sprechendes Gimmick ist. Bevor Sie das Projekt WhatsApp-Bot in Angriff nehmen, sollten Sie sich daher eine Frage stellen: Brauche ich wirklich neinen Chatbot? Unsere “ Checkliste ” führt Sie durch den Entscheidungsprozess.

Mithilfe einer klaren Vision können Sie einen Chatbot entwickeln, der Ihr Service-Team und Ihre Kunden über verschiedene Kanäle hinweg unterstützt. Zum Beispiel, indem er Terminerinnerungen verschickt oder Kunden bei einfachen Fragen zur Seite steht. Erstellen Sie eine Liste mit allen Funktionen , die der Chatbot haben soll und brechen Sie diese dann runter auf einzelne Fähigkeiten, die zu Ihrem Budget, dem gesteckten Zeitrahmen für die Entwicklung und zu Ihrer Zielgruppe passt.

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Zugang zur WhatsApp Business API erhalten

Wenn Sie erstmal wissen, wie Sie der Chatbot unterstützen soll, müssen Sie ihn im nächsten Schritt mit WhatsApp verknüpfen. WhatsApp bietet zwei Optionen für Unternehmen: die WhatsApp Business App und die API. Wir erklären den Unterschied ausführlich in unserem Leitfaden “ Ihr WhatsApp Unternehmensaccount – alles von App bis Z ”. Kurz zusammengefasst hängt die Wahl für die eine oder die andere Lösung vor allem von Ihrer Unternehmensgröße, den Kosten .

Chatbots sind in der kostenlosen WhatsApp Business App nicht verfügbar. Dafür stehen Ihnen hier aber immerhin einige Basic-Tools zur Automatisierung zur Verfügung, zum Beispiel automatische Begrüßungen, vorgefertigten Schnellantworten für häufige Fragen und Abwesenheitsnachrichten.

Eine richtige Chatbot-Funktionalität gibt es also nur mit der WhatsApp Business API. Diese erlaubt mittelständischen und großen Unternehmen professionellen, skalierbaren Kundenservice über die App zu bieten und auch komplexe Einstellungen flexibel umzusetzen.

Der Zugang zur API ist stärker reglementiert als der zur App und nur durch externe Anbieter wie Userlike möglich. Sobald Sie sich für den Userlike-WhatsApp-Kanal angemeldet haben, setzt sich unser Team mit Ihnen in Verbindung, um die benötigten Informationen an WhatsApp zu übermitteln und den Bewerbungsprozess für die WhatsApp Business API zu begleiten. Insgesamt dauert der komplette Prozess etwa ein bis zwei Wochen.

Werfen Sie eine Blick auf unseren umfangreichen Guide zur WhatsApp Business API .

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Einen Chatbot-Partner auswählen

Einige wenige große und bekannte Unternehmen erhalten exklusiven Zugang zur WhatsApp API, wodurch diese ihren Chatbot direkt mit der WhatsApp API verknüpfen können. Doch für die meisten Unternehmen ist der einfachste Weg, sich an einen externen Anbieter zu wenden.

Die beliebtesten Chatbot-Anbieter lassen sich nahtlos mit Applikationen wie WhatsApp verknüpfen. Ihr Anliegen ist es, die Entwicklung eines Chatbots einfach und günstig für jeden möglich zu machen. Einige bieten sogar No-Code-Baukästen, so dass keinerlei Programmierkenntnisse erforderlich sind, um einen Bot zu erstellen.

Eine Schnittstelle des Low-Code-Chatbot-Anbieters Cognigy
Der deutsche Chatbot-Anbieter Cognigy ist eine beliebte Low-Code-Software für Conversational-KI.

Kunden-Messaging-Softwares wie Userlike bieten sogar alles, was Sie für den WhatsApp-Support brauchen, aus einer Hand: Zugang zur WhatsApp-API, eine integrierte Bot-Plattform und ein zentrales Message-Center, um Chatbots und menschlichen Support zu verbinden .

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Die passende Chatbot-Persönlichkeit finden

Jetzt wo Sie wissen, wie Sie Ihren Bot einsetzen möchten und die technischen Voraussetzungen kennen, geht der kreative Teil los: Der Bot bekommt seine Persönlichkeit.

Das ist ein wichtiger Schritt, denn Chatbots sind häufig der erste Berührungspunkt, den Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Mit einem cleveren, sympathischen Bot stellen Sie die Weichen für eine positive Markenerfahrung. Eine Identität zu erschaffen, die nach Ihrer Marke modelliert wurde, schafft Vertrauen und spiegelt das persönliche Engagement Ihres Teams wider.

Ein Schaubild, das die Bot-Persona als Schnittmenge von Nutzern, Zweck und Marke zeigt.
Eine Chatbot-Persona verbindet Ihre Marke, Zielgruppe und den Zweck des Chatbots.

WhatsApp-Chatbots sind für gewöhnlich nicht so ausgefeilt wie Bots auf Websites. Sie stützen sich meist auf einfache Befehle und Buttons, was ausreicht um die Unterhaltung anzukurbeln, aber weniger Raum lässt, um eine Bot-Persönlichkeit zu gestalten.

WhatsApp ermöglicht es auch nicht, einen einzigartigen Namen oder ein Profilbild für den Bot anzeigen zu lassen. Diese Daten werden direkt aus Ihrem allgemeinen Unternehmensaccount gezogen, wo Sie wahrscheinlich Ihren Unternehmensnamen und Ihr Logo hinterlegt haben. Aufgrund dieser visuellen und technischen Einschränkungen, ist es aber umso wichtiger, dass Nutzer merken, dass sie es mit einem Bot zu tun haben.

Ganz ohne Charakter wirkt ein Chatbot schnell kühl und technisch. Lebendigkeit und Humor treiben die Unterhaltung nicht nur voran, sondern motivieren Ihre Kunden zur Interaktion mit dem Bot. Geben Sie Ihrem WhatsApp-Chatbot daher einen Namen und lassen Sie seine Persönlichkeit in seinen Texten durchscheinen. So wird die Kundenerfahrung mit dem Bot viel persönlicher.

Beispielsweise kann sich der Bot in der ersten Nachricht vorstellen, indem er seinen Namen nennt und ein passendes Emoji hinzufügt, wie es zum Beispiel der Lern-Bot HeyPatch macht.


Ein Computerprogramm in eine sympathische Persönlichkeit zu verwandeln ist einfacher gesagt als getan. Deshalb haben wir hier einige Ressourcen zusammengetragen, die Sie bei diesem kreativen Prozess unterstützen:

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Den WhatsApp-Chatbot entwickeln

Wie wir in dem Beitrag “ Was ist eigentlich ein Chatbot (und wie funktionieren sie?) ” beschreiben, gibt es drei verschiedene Chatbot-Typen.

  • Menü-basierte Bots (Entscheidungsbaum/Buttons)
  • Keyword-basierte Bots
  • Kontext-basierte Bots

Welche Art für Sie am geeignetsten ist, hängt vom Zweck des Bots ab – und den Ressourcen, die sie bereit sind, zu investieren. Kontext-Bots sind die fortschrittlichste Form, verlangen aber einiges an strategischer Planung und Erfahrung

Die meisten WhatsApp-Chatbots folgen hingegen einer simplen regelbasierten Struktur mit einem nummerierten Menü und (einfacher) Keyword-Erkennung. Diese Mischung aus Keywords und Entscheidungsbaum ist weniger davon abhängig, dass der Bots Keywords in den Nachrichten der User erkennt, so dass die gesuchten Antworten zuverlässiger ausgegeben und ins Leere laufende Gespräche vermieden werden. Nutzern müssen zwar eine der vorgeschlagenen Optionen wählen, Sie können die Unterhaltung trotzdem aufpeppen, indem Sie unterhaltsame Texte und Darstellungsmöglichkeiten wie Bilder und Emojis nutzen.

Gamescom : Beispiel für einen regelbasierten WhatsApp-Chatbot, der ein nummeriertes Menü und eine simple Keyword-Erkennung zur Analyse der Inputs nutzt.

Da WhatsApp ein relativ neuer Kundenservice-Kanal ist, sind regelbasierte Bots eine gute Wahl, um erste Erfahrungen zu sammeln, ohne das Risiko einer Fehlinvestition einzugehen. Sie sind günstig zu bauen, schnell einzubinden und können trotzdem nützlich, unterhaltsam und lehrreich sein.

Das sind die Schlüsselkomponenten, um mit der Entwicklung eines WhatsApp-Chatbots zu starten:

  • Willkommensnachricht. Bei WhatsApp Business muss immer der Kunde zuerst eine Nachricht schreiben, um eine Unterhaltung mit einem Unternehmen zu starten. Aber was passiert danach? Definieren Sie, wie der Bot an die Nachricht anknüpfen soll. Wir empfehlen eine freundliche Begrüßung und schnell zum Punkt zu kommen. Der Bot sollte Nutzern mitteilen, welche Fähigkeiten er bietet und was er konkret für diese tun kann.
  • Keywords und Nutzerabsichten. Wenn ein Nutzer ein Keyword eingibt, erkennt der Chatbot den speziellen Befehl und wird die naheliegendste Antwort aus seiner vordefinierten Conversation Map geben. Ähnliche Anfragen werden zu “Absichten” (“Intents”) kategorisiert, also Indikatoren für die Motivation des Kunden, die hinter der Anfrage steckt. Absichten festzulegen hilft dem Bot, sinnvoll auf die Inputs zu reagieren. Beachten Sie, dass Nutzer verschiedene Wege wählen (“Äußerungen” oder “utterances”), um das gleiche Ziel zu erreichen. Zum Beispiel ließen sich “Lieferkosten” auch als “Versandkosten” beschreiben. Stellen Sie sicher, dass der Bot die meist genutzten Keywords kennt.
  • Emojis und Mediendateien. Chatbots sind ein innovativer Kommunikationsmodus. Streuen Sie daher ruhig Emojis, Bilder und GIFs in die Skripte ein . Solche visuellen Hinweise reichern die Bedeutungsebene der schriftlichen Kommunikation an, gestalten die Nachricht positiver und unterbrechen lange Textabschnitte. Ein weiterer Vorteil von Emojis für WhatsApp-Chatbots ist, dass Sie auch als Kurzbefehle verwendet werden können. Das beschleunigt Prozesse und erhöht die Nutzerfreundlichkeit.
  • Ein Screenshot vom WhatsApp-Chatbot der Weltgesundheitsorganisation.
    Der WhatsApp-exklusive Gesundheitsinformations-Chatbot der WHO : Mithilfe von Keyword- und Emoji-Befehlen können Nutzer zwischen einer Vielzahl an Optionen wählen, um sich über COVID-19 zu informieren.
  • Variablen. Eine Variable ist ein Informationscontainer, der bestimmte Datenfragmente von Kunden sammelt, wie ihren Namen, die Stadt oder die Kunden-ID. Der Bot kann diese Informationen vom Nutzer anfordern und sie innerhalb der Unterhaltung nutzen, um die Nachrichten zu personalisieren.
  • Conversation-Flow. Auf Grundlage des Zwecks des Bots entscheiden Sie, welche Keywords dieser verstehen und wie er antworten soll. Schreiben Sie die Pfade einer Konversation auf und organisieren Sie sie in Diagrammen. Entweder Sie skizzieren den Gesprächsfluss per Hand oder Sie nutzen dafür einen visuellen Bot-Builder wie Landbot . Lösungen wie Userlike erlauben Ihnen außerdem, die Bot-Antworten um einige Sekunden zu verzögern, damit die Interaktion dem menschlichen Unterhaltungsfluss ähnlicher ist.
  • Ein Prototyp einer Chatbot-Konversation
  • Bot-Mensch-Weiterleitung. Im Gegensatz zu anderen Plattformen setzt WhatsApp voraus, dass eine Weiterleitung von Chatbot zu Mensch jederzeit möglich ist, wenn die Anfrage zu kompliziert für den Bot ist. Beispielsweise könnte der Chat direkt an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet und von diesem fortgesetzt werden oder der Bot notiert die Kontaktdetails des Kunden, damit er später per Telefon oder E-Mail kontaktiert werden kann. Mit Userlike , verwalten Sie den Chatbot und Ihr Service-Team in einem Programm. Legen Sie fest, wann die Unterhaltung an Ihre Serviceabteilung weitergereicht werden soll, um frustrierte Kunden zu vermeiden .

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Den Bot vor dem Launch testen und anpassen

Wie in jedem technischen Entwicklungsprozess ist das Testing auch beim Bauen von Chatbots ein elementarer Bestandteil . Bevor Sie Ihre Kreation Ihren Kunden präsentieren, sollten Sie sichergehen, dass alles so funktioniert wie geplant.

Öffnen Sie die mobile WhatsApp-App auf Ihrem Smartphone oder nutzen Sie die Desktop-Version WhatsApp Web, um die Interaktion mit dem Bot zu starten. Auf mehreren Endgeräten zu testen hilft Ihnen, Mängel im Entwicklungsprozess aufzudecken. Für Nutzer kann es beispielsweise anstrengend sein, lange Befehle mit dem Smartphone eintippen zu müssen. Eventuell lassen sich manche Befehle mit einem Emoji oder einer anderen schnellen Aktion ersetzen.

Um dem Fluch des Wissens zu entkommen, ist es ratsam, andere Teammitglieder beim Testen einzubinden, die nicht an der Entwicklung beteiligt waren. Außerdem ist ihr Input hilfreich, um herauszufinden, ob der WhatsApp-Chatbot zu Ihrer Unternehmenskultur passt. Sie können auch langjährige Kunden fragen, ob Sie Interesse daran haben, den Bot vorab zu testen (wir haben das bei unserer eigenen Chatbot-Funktion in der Beta-Phase gemacht). Das ist eine gute Möglichkeit, Transparenz zu zeigen und ehrliches Feedback aus einer neuen Perspektive zu erhalten.

Nehmen Sie Änderungen vor, wo es nötig ist, um das Verhalten des Chatbots zu verbessern. Bedenken Sie aber, dass die Instandhaltung mit dem Launch des Bots nicht endet. Kalkulieren Sie regelmäßige Performance-Kontrollen und Anpassungen ein, um die Kundenerfahrung mit dem Bot zu optimieren.

Gezielte Filterung für Chatbot-Konversationen mit negativen Bewertungen im Message Center von Userlike
Userlike Message Center: Filtern Sie nach schlechten Bewertungen und finden Sie heraus, was schiefgegangen ist und wie Sie es besser machen können.

Dazu können Sie zum Beispiel regelmäßig durch die Gesprächsverläufe in Ihrer Chat-Software gehen, um Fragen herauszufiltern, die der Bot nicht beantworten konnte. So können Sie ungenutztes Potenzial für Keywords aufdecken, die Sie bisher nicht auf dem Schirm hatten. Kunden-Messaging-Softwares wie Userlike erlauben es Nutzern außerdem, die Interaktion mit dem Bot zu bewerten und Feedback am Ende der Unterhaltung zu hinterlassen.

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Den Bot bekannt machen

WhatsApp Business funktioniert anders als die meisten anderen Kommunikationskanäle . Ein Live-Chat-Fenster oder Kontaktformular sehen Ihre Kunden sofort, wenn sie Ihre Webseite öffnen. Messaging-Apps sind hingegen kein natürlicher Bestandteil der Customer Journey. Und im Gegensatz zu Facebook Messenger oder Telegram können Nutzer auf WhatsApp nicht selbst nach Unternehmen suchen. Um die Sache noch komplizierter zu machen, können Sie sich auch nicht proaktiv an Ihre Kunden wenden, sondern müssen darauf warten, dass diese auf WhatsApp die Unterhaltung beginnen.

Damit Sie also auf WhatsApp gefunden werden und Ihr Chatbot Kunden erfolgreich unterstützen kann, müssen Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie über diesen Kanal erreichbar sind. Ergänzen Sie zum Beispiel einen WhatsApp-Kontakt-Button auf Ihrer Website oder fügen Sie Ihre WhatsApp-Nummer in Ihren E-Mail-Footer und in ähnliche Kontaktpunkte ein.

Ein Beispiel für einen WhatsApp-Button auf der Kontaktseite.

Sie müssen sich etwas einfallen lassen, um Ihren WhatsApp-Chatbot zu promoten; allerdings gibt es viele kreative Wege, wie Sie Aufmerksamkeit auf ihn lenken können. Wir teilen neun Ideen und Best Practices in unserem Artikel “ Wie Sie Ihre Messaging-Kanäle bekannt machen ”.

Werfen Sie einen Blick auf unseren umfangreichen Chatbot-Guide , um mehr darüber zu erfahren, wie Chatbots funktionieren. Und wenn Sie nach einer ganzheitlichen, kanalübergreifenden Lösung für den Chatbot-Support suchen, melden Sie sich hier für einen kostenlosen Userlike-Account an oder melden Sie sich bei Fragen gerne im Chat bei uns.