WhatsApp-Channel: So geht Kundenservice über die beliebteste Messenger-App

Mit über 1.5 Milliarden Nutzern ist WhatsApp die weltweit beliebteste Messenger-App. Und selbst für diejenigen, die WhatsApp nicht nutzen, sind die Begriffe “Messaging” und “WhatsApp” quasi synonym.

Indem Sie WhatsApp als Kundenservice-Kanal hinzufügen, ermöglichen Sie Ihren Kunden, Ihr Unternehmen einfach über die Messenger-App zu erreichen, die sie bereits täglich nutzen.

Mithilfe der Integration mit Userlike können Ihre Kunden Sie bei WhatsApp hinzufügen und kontaktieren, während Ihr Service-Team bequem aus dem Userlike Message Center antwortet, Ihrer zentralen Plattform für Web- und Messaging-Support.

WhatsApp und Userlike – ein perfektes Match

Der WhatsApp-Channel erspart Ihren Kunden bei Fragen den Umweg über Ihre Internetseite oder Hotline. Stattdessen öffnen sie zur Kontaktaufnahme direkt die App, über die sie bereits ständig mit Familie und Freunden in Verbindung stehen.

Diagramm zeigt, dass WhatsApp unter den Messengern, die meisten aktiven Nutzer hat.
WhatsApp liegt in Sachen aktive Nutzer an der Spitze.

Alle Unternehmen eint das Ziel, ihre Marke an erster Stelle im Bewusstsein ( “Top-of-Mind” )ihrer Kunden zu verankern. Sie möchten als eine Art Freund gesehen werden. In die WhatsApp-Kontaktliste aufgenommen zu werden heißt nicht gleich, dass Sie automatisch ein Freund sind, aber es ist eine Basis auf der man aufbauen kann.

Eine steigende Zahl innovativer Unternehmen verwenden WhatsApp bereits in ihrem Kundensupport, darunter die niederländische Airline KLM , Unilevers Hellmann und die Luxus-Hotelkette Steigenberger .

Im Gegensatz zu WhatsApp wurde Userlike speziell für den Einsatz Kundenservice entwickelt. Sich im Kundenservice auf das browserbasierte WhatsApp Web zu stützen, ist in etwa, wie wenn Sie eine Faxmaschine für Ihr Newsletter-Marketing nutzen würden. Es ist hochgradig ineffizient. Und Kunden möchten es im Service möglichst schnell und komfortabel.

Das Message Center von Userlike ist in vielfacher Hinsicht auf Service-Effizienz . ausgerichtet. Hier sehen Sie alle Ihre Kunden-Interaktionen auf einen Blick. Ihre Servicemitarbeiter beantworten Anfragen, die über die verschiedene Kontaktkanäle hereinkommen, von einem zentralen Ort aus.

Grafik zeigt verschiedene Unterhaltungen von WhatsApp und Facebook Messenger im Userlike Message Center.

Neben WhatsApp können Sie auch Ihren Live-Chat und weitere mobile Kanäle wie Telegram , Facebook’s Messenger und SMS an das Message Center anbinden.

Wie Sie WhatsApp in Ihrem Unternehmen nutzen können

WhatsApp im Vertrieb
Der offensichtliche Vorteil einer WhatsApp-Integration ist die Begleitung Ihrer Kunden entlang der Customer Journey bis zum Verkaufsabschluss. WhatsApp ist ein exklusiver Kanal, um Kunden bei ihrer Produktwahl zu unterstützen.

WhatsApp für die Beratung nach dem Kauf
Indem Sie eine WhatsApp-Service-Nummer auf Ihrer Check-out-Seite oder in Ihrer Bestätigungsemail hinzufügen, geben Sie Ihren Kunden einen leicht erreichbaren Kanal an die Hand, um sich über den Bestellprozess zu informieren. KLM nutzt WhatsApp beispielsweise auf diese Weise. Sie senden ihren Kunden Buchungsbestätigungen, Boarding-Pässe und Flug-Updates über den Messenger.

Foto von App-Oberfläche der KLM WhatsApp-Integration.
KLM sendet Boarding-Pässe und Flug-Updates an Ihre Kunden via WhatsApp.

WhatsApp für Folgefragen
Sie kennen die Situation – man hat gerade den Hörer aufgelegt, um nur einige Minuten später zu bemerken, dass man eine wichtige Frage vergessen hat. WhatsApp ist der perfekte Kanal, um solche Rückfragen zu stellen, da sich die Messenger-App mit nur einem Klick auf den Smartphone-Bildschirm öffnen lässt. Spontane Fragen können nebenbei und unterwegs gestellt werden.

WhatsApp in der Verkaufsberatung vor Ort
Dieser Aspekt ist besonders spannend, da wir uns bisher auf den digitalen E-Commerce-Bereich konzentriert haben. Als ich vergangene Woche durch die Matratzenabteilung bei IKEA Köln gelaufen bin, traf es mich aber wie ein Blitz. Wie nützlich wäre WhatsApp-Support hier! Anstatt mich durch Modell-Küchen und Babyzimmer zu kämpfen, um einen gelb-blauen Mitarbeiter zu suchen, könnte ich einfach eine kurze WhatsApp-Nachricht schreiben und sofort das gesuchte Produkt mitnehmen (Ich hoffe ihr ließt das, IKEA). Genauso könnten viele andere physische Shops immens von WhatsApp-Support profitieren.

WhatsApp im Marketing-Support
Vielleicht haben Sie eine Kampagne laufen, die Interessenten neugierig macht. Indem Sie Ihre WhatsApp-Nummer in die Werbemaßnahme aufnehmen, können potenzielle Kunden sofort reagieren. So erhöhen Sie die Wirkung Ihrer Kampagne.

Das sind nur einige Ideen, um WhatsApp clever zu integrieren. Werden Sie kreativ, toben Sie sich aus.

Wie steht es um den Datenschutz?

Trotz des Wechsels zu Ende-zu-Ende-Verschlüsselung bleibt Datenschutz der Elefant im Raum, wenn man über das zu Facebook gehörende Unternehmen WhatsApp spricht.

Mit Userlike bleiben alle Unterhaltungen sicher verschlüsselt in einem DSGVO-konformen Setup . Wenn Sie WhatsApp integrieren möchten, werden alle Unterhaltungen auf diesem Kanal unweigerlich über die WhatsApp-Server laufen. Wie WhatsApp hier erklärt, sind alle Nachrichten mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gesichert. Das bedeutet, dass sie niemand außer Ihnen und Ihrem Kunden lesen kann, auch nicht WhatsApp.

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Mehr erfahren

Wir beobachten das WhatsApps-Setup und speziell ihren Umgang mit Datenschutz fortlaufend, um sicherzustellen, dass Ihre Unterhaltungen bei Userlike gut aufgehoben sind, egal welchen Kanal Sie hinzufügen.

Anleitung: Wie Sie WhatsApp mit Userlike integrieren

Um Userlike mit WhatsApp zu verbinden, müssen Sie zunächst Facebooks Verifizierungsprozess durchlaufen, da WhatsApp zu Facebook gehört. Dieser Schritt lässt sich nicht umgehen, da der Userlike WhatsApp-Channel den Zugang zur offiziellen WhatsApp-Business-API braucht, um einwandfrei zu funktionieren.

Wir haben keinen Einfluss darauf, wer Zugang zur WhatsApps-Business-API erhält, da diese derzeit nur begrenzt öffentlich verfügbar ist. Doch der erste Schritt ist in jedem Fall, sich hier zu bewerben. Um mehr über den Verifizierungsprozess zu erfahren, empfehlen wir außerdem, Ihren Facebook-Account-Manager zu kontaktieren.

Sobald Sie zu den Auserwählten gehören, folgen als nächstes diese Schritte:

  1. Erstellen Sie einen WhatsApp-Business-Account in Facebooks Business-Manager.
  2. Fügen Sie eine Telefonnummer und Namen hinzu, die mit Ihrem Unternehmens-Account verbunden werden sollen.
  3. Richten Sie Ihren WhatsApp-Channel in Userlike ein.
  4. Kontaktieren Sie uns, wir machen Ihren WhatsApp-Business-Channel bereit für den Einsatz.
  5. Informieren Sie Ihre (potenziellen) Kunden über die neue Kontaktmöglichkeit, beispielsweise über soziale Medien oder verlinken Sie Ihren WhatsApp-Kanal auf Ihrer Kontaktseite.

Für eine ausführliche Beschreibung der einzelnen Schritte sehen Sie sich das Tutorial an .