WhatsApp Business: Vorteile und Nachteile im Überblick

Unternehmen tauschen sich immer häufiger über Chats mit ihren Kunden aus. Welche Vorteile und Nachteile hat der Einsatz von WhatsApp Business?

Aktuelle Statistiken zeigen, dass Whatsapp von allen Altersgruppen häufiger genutzt wird als Facebook, Instagram, TikTok und Snapchat. WhatsApp ist weltweit die erste Anlaufstelle, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben. Und genau darin liegt der große Vorteil von WhatsApp Business; Unternehmen werden Teil der privaten Kommunikation ihrer Zielgruppen, so dass flüchtige Begegnungen zu langfristigen Kundenbeziehungen wachsen können.

Screenshot von Website-Messenger von Spardabank München mit MessengerBoard.
Kunden können die Sparda-Bank München per Website Chat oder WhatsApp kontaktieren.

Die unverkennbare grüne Sprechblase signalisiert Ihren Kunden zudem, dass Sie auf veränderte Nutzergewohnheiten eingehen und Anliegen einfach klären. Das wiederum stärkt das Vertrauen in Ihre Marke und kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.

Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp und WhatsApp Business?

WhatsApp Business ist eine erweiterte Version von WhatsApp, die Features für Sales und Service integriert. Das WhatsApp-Profil eines Unternehmens beinhaltet neben Bild und Firmenname, auch Adresse, E-Mail-Adresse und Website und ist als “Unternehmens-Account” gekennzeichnet.

Mit der Nutzung von WhatsApp Business, unterliegen Unternehmen der WhatsApp Handelsrichtlinie, die den unternehmerischen Einsatz regelt. Sie sorgt dafür, dass anstößige und illegale Inhalte von WhatsApp fernbleiben – was wiederum sicherstellt, dass WhatsApp ein seriöser und positiver Kommunikationskanal bleibt.

Es gibt zwei Wege, Ihren Kunden über WhatsApp Business zu texten. Die WhatsApp Business App, also eine einfache mobile Anwendung, oder die WhatsApp Business API, die den Messenger mit einer professionellen Kunden-Messaging-Software verbindet.

Je nachdem wofür Sie sich entscheiden, entstehen für Sie unterschiedliche Vorteile und Nachteile. Schauen wir uns die genauer an.

  1. WhatsApp Business App: Vorteile
  2. WhatsApp Business App: Nachteile
  3. WhatsApp Business API: Vorteile
  4. WhatsApp Business API: Nachteile
  5. Userlike: Vorteile im Überblick

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Die Vorteile der WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App wurde speziell für Klein- und Einzelunternehmer entwickelt. Die Anwendung unterscheidet sich optisch kaum vom privaten WhatsApp und lässt sich auch genauso im App-Store bzw. Google Play Store kostenlos herunterladen. Das sind die Vorteile der WhatsApp Business App im Überblick:

  1. Mobile App. Als App-Anwendung auf dem Smartphone haben Sie den Draht zu Ihren Kunden immer in der Tasche. Zwischen Meetings oder in ruhigen Geschäftsphasen können Sie Kundenanfragen schnell bearbeiten. Gerade wenn Sie selbstständig arbeiten und viel unterwegs sind, ist die App-Variante von WhatsApp Business für Sie von Vorteil.
  2. Parallele Nutzung zur privaten App. Die WhatsApp Business App können Sie parallel zur privaten Whatsapp-App auf einem Smartphone installieren. Sie brauchen dazu nur eine zweite Festnetz- oder Mobilrufnummer. Die entsprechende Sim-Karte muss nicht eingelegt sein.
  3. Screenshot von WhatsApp Business Label.
    Das Unternehmensprofil kommt mit einigen Vorteilen, wie Schnellantworten und Label-Funktion. Quelle: WhatsApp
  4. Erweiterte Chat-Funktionen:

    Labels. Ermöglichen Ihnen Chats z.B. mit dem Kundenstatus wie “Neukunde” oder “Bestandskunde” zu markieren. Labels können Sie individuell benamen und helfen Ihnen dabei Chats zu sortieren.

    Automatisierte Nachrichten. Erstellen Sie eine Begrüßungsnachricht, die eine schnelle Reaktionszeit garantiert. In definierten Abwesendheitszeiten werden Kunden z.B. darauf hingewiesen, wann Sie sich zurückmelden.

    Schnellantworten. Mit dieser Funktion formulieren Sie Standardnachrichten, die über einen Kurzbefehl eingefügt werden können, wie beispielsweise “#danke”.

  5. Katalog anlegen. Für Unternehmen, die Ihre Produkte direkt in der App präsentieren möchten, hat WhatsApp die Katalogfunktion entwickelt. Damit können Sie Ihre Kollektion oder Sonderangebote mit Bild, Preis und Beschreibung vorstellen und wahlweise zu Ihrem Onlineshop verlinken.
  6. Kurzlink generieren. Damit Kunden Sie per Klick sofort anschreiben können, ohne zuvor ihre Nummer im Telefonbuch zu speichern, können Sie innerhalb der App automatisch einen Click-to-Chat-Link generieren. Alternativ können Sie den Click-to-Chat-Link auch manuell erstellen, beispielsweise wenn Sie die WhatsApp Business API verwenden.

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Die Nachteile der WhatsApp Business App

Nur bedingt DSGVO-konform. Die größte Schwäche der WhatsApp Business App sind die Datenschutzmängel, die bei der Verwendung entstehen können. Die App liest zum Beispiel automatisch alle gespeicherten Kontakte (und deren Rufnummern) aus, die auf dem Smartphone gespeichert sind. Das ist bei der Nutzung der WhatsApp-API ausgeschlossen. Details zum Datenschutz haben wir im Beitrag “WhatsApp Business: Das sagt die DSGVO” zusammengefasst.

Installation auf nur 5 Geräten. Eine weitere Nachteil der App ist, dass sie nur auf einem Smartphone und bis zu vier weiteren Geräten installiert werden kann. Diese Geräte müssen dann jeweils mit der gleichen Nummer verknüpft und gegebenenfalls zwischen Mitarbeitern herumgereicht werden.

Nur ein Mitarbeiter-Account. Auch wenn fünf Geräte für kleine Unternehmen oft ausreichen würden, arbeiten alle Mitarbeiter über ein und denselben Account. Weder Sie noch Ihre Kunden können also nachvollziehen, welche Antworten von welchem Mitarbeiter stammen, was zu Intransparenz im Kundenservice führen kann.

Keine Funktionen für professionellen Service. Im Vergleich zur Business API, die erweiterte Sales- und Servicefunktionen ermöglicht, ist die WhatsApp Business App deutlich unterlegen. Welche Vorteile die WhatsApp Business API genau mitbringt, zeigen wir im nächsten Teil.

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Die Vorteile der WhatsApp Business API

Wenn Sie WhatsApp via WhatsApp Business API mit einer professionellen Kunden-Messaging-Plattform verbinden, kann Ihr komplettes Team über beliebige Geräte auf einen zentralen Messaging-Posteingang zugreifen.

Screenshot von Messaging Center von Userlike.
Das Message Center von Userlike ist der zentrale Posteingang für all Ihre Kundennachrichten.

Die Benutzeroberfläche stellt allerdings nicht WhatsApp selbst zur Verfügung, sondern ein WhatsApp-Business-Solution-Partner wie Userlike. Haben Sie sich bei einer Partner-Plattform angemeldet, profitieren Sie von den folgenden API-Vorteilen:

Infografik zeigt den Verschlüsselungsprozess von Userlike
  • Vollständig DSGVO-konformer Einsatz im Unternehmen. Eines der wichtigsten Argumente für die WhatsApp Business API ist der gewährleistete Datenschutz. Während die WhatsApp Business App für Unternehmen viele Sicherheitsfragen aufwirft, ist der Einsatz von WhatsApp über die Business API DSGVO-konform. Details zum WhatsApp-Datenschutz finden Sie in unserem Überblick. Tipp: Achten Sie darauf, dass der gewählte Business-Solution-Partner ebenfalls eine sichere Infrastruktur anbietet. Userlike verwendet beispielsweise nur Server in Deutschland und verschlüsselt alle Nachrichten.
  • Zentraler Posteingang für Sales- und Service-Teams. Mit der gewählten Kommunikationsplattform erhält jeder Mitarbeiter einen eigenen Mitarbeiter-Account. Dieser ermöglicht den Zugang zum gemeinsamen Team-Posteingang, wo Anfragen und Nachrichten der Kunden bearbeitet und beantwortet werden können. Im Gegensatz zur App können Sie hier also einsehen, welcher Mitarbeiter die jeweilige Nachricht beantwortet hat.
  • Verwendung auf beliebigen Desktop-Geräten. Ein weiterer Vorteil der API ist, dass Sie WhatsApp mit einer uneingeschränkten Anzahl an Mitarbeiteraccounts nutzen können. Ihr Service-Team kann sich also ortsunabhängig von jedem Desktop-PC aus mit der Kunden-Messaging-Plattform verbinden und WhatsApp-Nachrichten bearbeiten. Das Herumreichen eines Smartphones wie bei der App, fällt also weg.
  • Verknüpfung mit anderen Messaging-Kanälen möglich. Während E-Mails anbieterübergreifend ausgetauscht werden können (z.B. Yahoo zu Gmail), sind Nutzer beim Messaging auf die jeweilige App begrenzt (z.B. WhatsApp zu WhatsApp, Telegram zu Telegram). Kunden-Messaging-Plattformen ermöglichen deshalb oft eine Vielzahl an Messenger-Integrationen, damit Nachrichten verschiedener Kanäle in einem zentralen Messaging-Posteingang landen. So behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Kundenanfragen, egal ob sie über Ihren Website-Chat, Facebook Messenger, SMS oder Telegram eingehen.
  • Erweiterte Kunden-Messaging-Funktionen.
  • Je nach Anbieter der gewählten Messaging-Plattform, stehen Ihnen für Ihren WhatsApp-Kanal verschiedene Sales- und Service-Funktionen zur Verfügung. Userlike ermöglicht beispielsweise:

    Intelligentes Chat-Routing. Weisen Sie Mitarbeitern spezielle Fähigkeiten und Wissensfeldern zu, wie eine Sprache oder ein Fachgebiet, um Chats automatisch an einen kompetenten Mitarbeiter zu routen und Kunden direkt mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden.

    Live-Übersetzungen. Chatten Sie mit Ihren Kunden in Ihrer Muttersprache. Mit unserer DeepL-Integration ermöglicht Ihnen Userlike in bis zu 26 Sprachen mit Ihren Kunden zu chatten und sie international zu betreuen.

    Kundenprofile. Userlike stellt sicher, dass Chats keine flüchtigen Kontakte bleiben. Unterhaltungen bleiben im Message Center gespeichert und können mit Kommentaren, Tags und Details zum Kunden versehen werden.

    Chatbot-Anbindung. Mit steigenden Kundenanfragen steigt auch der Bedarf an Automatisierung. Wir stellen Ihnen unseren LogicBot zur Seite, der wie ein menschlicher Mitarbeiter über die Messaging-Plattform operiert, Anfragen bearbeitet und wenn nötig an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet. Sollten Sie bereits einen Chatbot im Einsatz haben, können Sie diesen mit unserer Chatbot-API mit Userlike verbinden.

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Die Nachteile der WhatsApp Business API

Nachrichtenvorlagen

Mit WhatsApp haben Sie 24 Stunden Zeit, um die Anfragen Ihrer Kunden zu beantworten (das sogenannte “24-Stunden-Fenster”). Antworten Sie auf eine Nachricht nach Ablauf des Zeitfensters, müssen Sie dafür eine Nachrichtenvorlage verwenden, die zuvor von WhatsApp genehmigt wurde. Damit möchte der Messenger für schnelle Reaktionszeiten sorgen, die Nutzer von privaten Interaktionen gewohnt sind.

Nachrichtenvorlagen können Sie über den Business Manager erstellen und zur Genehmigung einreichen. Über das Userlike Dashboard wickeln Sie die Freigabe noch bequemer ab und senden die erstellte Vorlage mit einem Klick direkt an WhatsApp. Die Freigabe erfolgt dann innerhalb weniger Stunden. Durch Platzhalter innerhalb der Vorlage können Sie z.B. Namen oder Bilder an verschiedene Empfänger(gruppen) anpassen. Weitere Regeln, Tipps und Beispiele haben wir in unserem Artikel zum Thema Nachrichtenvorlagen zusammengefasst.

Hinweis: Nachrichtenvorlagen kommen auch zum Einsatz, wenn Sie Kunden proaktiv anschreiben möchten, z.B. für den Versand von WhatsApp Newslettern.

Kosten

Die WhatsAppBusiness-API ist im Gegensatz zur App nicht kostenfrei. Der WhatsApp-Business-Solution-Partner berechnet eine monatliche Gebühr für die Nutzung der Kunden-Messaging-Plattform und den API-Zugang. Wie hoch diese Gebühr ist, schwankt stark je nach Anbieter und dessen Funktionsumfang. Schon ab 90 Euro monatlich bietet Userlike im Vergleich ein günstiges und leistungsstarkes Gesamtpaket für Unternehmen jeder Größe.

Zudem sieht WhatsApps Preismodell eine kleine Gebühr pro Unterhaltung vor. Diese wird allerdings erst in Rechnung gestellt, wenn das Unternehmen die 1.000 kostenfreien Unterhaltungen pro Monat überschritten hat. Unsere bisherigen Erfahrungswerte zeigen, dass kleine und mittelständische Unternehmen in aller Regel mit dem monatlichen Freikontingent auskommen, so dass keine Kosten seitens WhatsApp entstehen. Alle Details zu den API-Kosten, haben wir im Post “WhatsApp Business: Alle Kosten auf einen Blick” zusammengefasst.

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Die Vorteile von Userlike

Userlike ist mit 10 Jahren Erfahrung im professionellen Kunden-Messaging einer der erfahrensten Anbieter auf dem deutschen Markt. Unternehmen wie Nivea, Decathlon und Toyota verlassen sich bereits auf uns. Das sind unsere Vorteile:

Vereinfachen Sie Kundenservice und Vertrieb mit der Kombination aus WhatsApp und Userlike. Beantragen Sie Ihren Zugang zur WhatsApp-API ganz einfach über dieses Formular oder kontaktieren Sie unser Support-Team im Chat. Wir freuen uns, Sie bei Ihrem Start mit WhatsApp zu unterstützen!