WhatsApp Business Nachrichtenvorlagen: Regeln, Tipps und Beispiele

Wenn Sie mit der WhatsApp Business API starten, wird Ihnen recht bald die Funktion der Message Templates bzw. Nachrichtenvorlagen begegnen.

Diese automatischen Nachrichten spielen eine wichtige Rolle in Ihrem WhatsApp-Business-Account. Es gibt Nachrichtenvorlagen, damit Sie:

  • WhatsApps Regeln für guten Service über die App folgen, indem Sie Nachrichten versenden, die offiziell freigegeben sind.
  • Den Umfang Ihrer Kundenkommunikation stemmen können, der durch den schnellen und bequemen Messaging-Kanal sehr wahrscheinlich zunehmen wird.
  • Den Datenschutz-Bestimmungen Folge leisten, indem Sie Kunden nur solche Arten von Nachrichten senden, denen sie zugestimmt haben.

Doch so nützlich WhatsApp-Templates auch sind, jedes von ihnen muss zunächst einen Genehmigungsprozess seitens WhatsApp durchlaufen. Wir unterstützen Sie dabei, diesen Prozess zu meistern und alle Vorteile von Nachrichtenvorlagen zu nutzen. In diesem Beitrag decken wir daher folgende Punkte ab:

  1. Was sind Nachrichtenvorlagen und wozu brauchen Sie sie?
  2. Wie Sie Message Templates erstellen
  3. Regeln und Tipps für WhatsApp-Nachrichtenvorlagen
  4. Nützliche Beispiele für WhatsApp-Nachrichtenvorlagen
  5. Wie Sie mit WhatsApp Business und Userlike sofort loslegen können

1
Was sind Message Templates und wozu brauchen Sie sie?

WhatsApp Message Templates sind standardisierte, geprüfte Nachrichten, die von Unternehmen an einen interessierten Kunden über die WhatsApp API gesendet werden. Beispiele dafür sind automatische Anmeldebestätigungen, Lieferstatus-Updates und Support-bezogene Nachrichten, die außerhalb des “Service-Fensters” zum Einsatz kommen (mehr dazu später).

WhatsApp berechnet eine geringe Gebühr für jede dieser Nachrichten. Hier können Sie mehr über die Preisstaffelung lesen. Wenn Sie sich für Userlike als Anbieter für die WhatsApp Business API entscheiden, sind die Kosten für die Nachrichtenvorlagen bereits im monatlichen Preis von 90 Euro enthalten .

Bild zeigt ein Handy mit einem Beispielchat auf WhatsApp mit Nachrichtenvorlagen und Session Messages.

Bei WhatsApp-Business liegt die Kontrolle stark beim Endverbraucher. Im Gegensatz zu E-Mail und Telefon ist das “kalte” Kontaktieren von Kunden ohne deren Zustimmung bei WhatsApp nicht möglich.

Um die Kommunikation in Gang zu setzen, müssen Kunden selbst die Initiative ergreifen und klar zum Ausdruck bringen, dass sie Nachrichten vom Unternehmen erhalten möchten. Das können sie tun, indem sie entweder 1) die Unterhaltung initiieren und die erste Nachricht senden oder 2) sich bewusst dafür anmelden, Benachrichtigungen vom Unternehmen zu erhalten (Opt-In).

Wenn der Kunde zuerst eine Nachricht schreibt, öffnet sich für das Unternehmen ein 24-stündiges “Service-Fenster”, um gebührenfrei zu antworten. Die Antwort kann manuell von einem Servicemitarbeiter erstellt werden (mit Template-unabhängigen “Session-Messages” ) oder automatisiert von einem WhatsApp-Chatbot.

Antwortet das Unternehmen nicht innerhalb von 24 Stunden auf die Kundenanfrage, schließt sich das Zeitfenster. Ab diesem Zeitpunkt kann das Unternehmen nur noch zuvor freigegebene WhatsApp-Message-Templates senden In diesen muss es den Kunden zunächst danach fragen, ob die Unterhaltung fortgesetzt werden darf. Frei formulierte Nachrichten nach Ablauf des Service-Fensters sind nicht möglich.

Screenshot des Template in WhatsApp nach Ablauf des Service-Fensters

Wenn Kunden zugestimmt haben, Benachrichtigungen von einem Unternehmen auf WhatsApp zu erhalten, dürfen die Nachrichten ausschließlich in Form von Message Templates versendet werden. Benachrichtigungen können von Bestätigungen für Zahlungseingänge bis Sendeverfolgungen verschiedenste Informationen beinhalten. Die Abfrage von Kunden-Zustimmung (Opt-in) für Benachrichtigungen findet gewöhnlich auf der Website eines Unternehmens statt. Wie Sie die Zustimmung am besten einholen und welche Regeln dafür gelten, erklärt Facebook in seinen Richtlinien.

Wie bereits erwähnt; die Idee hinter WhatsApp-Nachrichtenvorlagen ist die Verbesserung der Nutzererfahrung. WhatsApp möchte “Spam” um jeden Preis vermeiden (denken Sie beispielsweise an Ihre überfüllte E-Mail-Inbox) und WhatsApp Business für Kunden so unterhaltsam und positiv wie möglich zu gestalten. Aus diesem Grund hat sich der Messaging-Service für relativ strenge Beschränkungen entschieden.

2
Wie Sie Message Templates erstellen

WhatsApp-Templates sind ein Bestandteil der WhatsApp Business API. Wenn Sie noch keinen Zugang zu dieser haben, müssen Sie sich daher erst bei einem Anbieter für Unternehmenssoftware bewerben, beispielsweise bei Userlike. Melden Sie sich über dieses Formular bei uns, wir ermöglichen Ihnen schon ab 90 Euro monatlich einen schnellen Start mit der WhatsApp Business API.

Wenn Sie lieber eine andere Business-Solution verwenden möchten, können Sie den Zugang über Facebook hier. beantragen.

Bild von Userlikes Message Center mit Kundenkonversationen.

Sobald Sie für die WhatsApp Business API freigeschaltet wurden, hängt der Prozess für die Erstellung und das Senden von Nachrichtenvorlagen von der Unternehmenssoftware ab, für die Sie sich entschieden haben. Sie können Nachrichtenvorlagen innerhalb des Facebook Business Manager erstellen. Hier finden Sie ausführliche Informationen dazu.

Wenn Sie Userlike als WhatsApp-Business-Software verwenden, können Sie neue Templates auch innerhalb des Userlike-Dashboards erstellen und direkt an WhatsApp zur offiziellen Freigabe schicken. So können Sie alle Einstellungen zu WhatsApp Business in einer Software vornehmen und müssen nicht auf den Facebook Business Manager zugreifen.

  1. Klicken Sie auf “Template hinzufügen” im unteren rechten Bereich in den WhatsApp-Einstellungen.
  2. Legen Sie die Sprache, Kategorie und den Inhalt der Nachrichtvorlage fest.
  3. Klicken Sie “Template erstellen”, um es für den WhatsApp-Genehmigungsprozess einzureichen.
Screenshot der zeigt wie Whatsapp Message Templates mit Userlike erstellt werden.
Ein WhatsApp-Template mit Userlike erstellen.

Sie können den Status Ihres Message Templates im unteren Bereich der Kanal-Einstellungen einsehen. Sobald das Template bestätigt wurde, können Sie es als standardmäßige Template-Nachricht auswählen.

Screenshot der zeigt wie ein WhatsApp template im WhatsApp channel ausgewählt wird.

Versucht ein Servicemitarbeiter auf eine Unterhaltung zu antworten, bei der das Service-Fenster bereits abgelaufen ist, wird er darauf hingewiesen und ihm wird ein Vorschlag für das standardmäßige Message Template angezeigt. Mit Klick auf den “Nachrichtenvorlage versenden”-Button kann die Vorlage an den Kunden gesendet werden, um die Unterhaltung wieder aufzugreifen.

Screenshot zeigt die Benachrichtigung im Userlike Message Center, dass die Verwendung einer Template Message notwendig ist.

3
Regeln und Tipps für WhatsApp-Nachrichtenvorlagen

Aufgrund von WhatsApps starker Fokussierung auf die Kundenerfahrung ( die wir unterstützen ), gibt es diverse Regeln und Tipps, die Sie beachten sollten, um die Chancen zu erhöhen, dass Ihr Message Template genehmigt wird.

Nachrichtenvorlagen müssen nach dem 24-Stunden-Fenster gesendet werden.

Wir sind bereits darauf eingegangen, aber das 24-Stunden-Fenster von WhatsApp Business kann nicht oft genug betont werden. Wenn Ihr Kunde einen Chat startet, können Sie die Unterhaltung nur bis zu 24 Stunden nach Erhalt der letzten Nachricht ganz regulär fortsetzen; praktisch wie in einem privaten WhatsApp-Austausch. Nachdem das Zeitfenster abgelaufen ist, ist es nur noch möglich, mit zuvor genehmigten Nachrichtenvorlagen zu antworten, die Ihnen bei vielen Anbietern zudem in Rechnung gestellt werden.

Wenn das Zeitfenster verstrichen ist, vergessen Sie nicht das Thema der zuvor geführten Unterhaltung zu erwähnen, damit Ihre Kunden Bescheid wissen, worum es geht.

Werbebotschaften sind streng verboten.

WhatsApp Business Templates wurden dafür entwickelt, Kunden hilfreiche Informationen zukommen zu lassen. Nicht, um etwas zu verkaufen.

Jede verkaufs- und werbebezogene Nachrichtenvorlage wird grundsätzlich abgelehnt. Dazu gehören auch Coupon-Codes und Umfragen zur Datenerhebung. Behalten Sie dieses No-Go im Hinterkopf wenn Sie Ihr Message Template erstellen, da es häufig nicht viel braucht, um die Grenze zum Werblichen zu überschreiten.

Der Name Ihres Templates darf nur Kleinbuchstaben, Zahlen und Unterstriche enthalten.

Richtig, so detailliert sind die Vorgaben. Es dürfen keine Sonderbuchstaben bei der Benennung verwendet werden.

Denken Sie daran, dass der Template-Titel von jemandem außerhalb Ihres Unternehmens beurteilt wird, jemand der die Befugnis hat, Ihre Nachrichtenvorlage abzulehnen. Es ist wichtig, hier so deutlich wie möglich zu machen, was der Inhalt des Message Templates ist.

Der Inhalt Ihrer Nachricht sollte fehlerfrei und kürzer als 1.024 Zeichen sein.

Sauberer Ausdruck und korrekte Grammatik sind Grundvoraussetzung. WhatsApp möchte schließlich, dass die Kunden mit der Unternehmensinteraktion zufrieden sind.

Und was hat es mit den 1.024 Zeichen auf sich? Sie sorgen dafür, dass sich Unternehmen klar ausdrücken und die Informationen auf den Punkt bringen.

Manche Themen sind komplett untersagt.

Es gibt einige Themen, die dafür sorgen, dass Ihre Nachrichtenvorlage sofort abgelehnt wird. Dazu gehören unter anderem Sprengstoff, Drogen, illegale Dienstleistungen und unangebrachte Ausdrücke.

Im Prinzip ist alles verboten, was einen dubiosen Eindruck erzeugt. Nutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand und orientieren Sie sich hier an der offiziellen Liste.

Behalten Sie das Nachrichtenlimit im Hinterkopf.

Die Anzahl der Nutzer, die Sie in der 24-Stunden-Periode kontaktieren dürfen, ist in drei Stufen unterteilt: 1.000, 10.000 und 100.000. Diese Beschränkungen gelten allerdings nicht für Nachrichten, die von Nutzern gestartet werden und innerhalb des 24-Stunden-Fensters eingehen.

Die Häufigkeit, mit der Sie sich an einen einzelnen Nutzer mit Nachrichtenvorlagen wenden, sollten Sie ebenfalls beachten. Auch wenn sich Facebook sehr vage ausdrückt , wie viele Message Templates pro Nutzer erlaubt sind (und wie häufig sie gesendet werden dürfen), sollten Sie es so gut es geht vermeiden, “spammy” zu wirken.

Ihre Nachricht sollte den WhatsApp-spezifischen Format-Richtlinien entsprechen.

WhatsApp Business Templates zu erstellen ist im Gegensatz zu Privatnachrichten keine Sache, die Sie mal eben nebenbei erledigen können. WhatsApp hat sehr spezielle Formatierungsvorlagen, an denen sich jedes Message Template orientieren muss.

Das Wichtigste ist dabei der dynamische Content, der für jeden Kunden individuell ausgefüllt wird (Name, Reservierungsdaten, etc.). Er wird mit doppelten, geschwungenen Klammern gekennzeichnet: \. Auch diese Richtlinien finden Sie hier.

4
Nützliche Beispiele für WhatsApp-Nachrichtenvorlagen

Natürlich bringen Ihnen all diese Informationen zu WhatsApp Business Templates nichts, wenn Sie nicht wissen, wie Sie sie praktisch nutzen. Deshalb stelle ich Ihnen hier einige der besten WhatsApp Message Template vor, die Sie verwenden können, sobald Sie die API-Freigabe in der Tasche haben. Die aufgeführten Beispiele für Nachrichtenvorlagen sind für alle Unternehmen relevant - unabhängig von Ihrer Branche.

a) Kunden 24 Stunden nach ihrer letzten Nachricht anschreiben.

Möglicher Name: 24_stunden_fenster

Text-Beispiel:

Es tut mir leid, dass ich Ihnen gestern nicht antworten konnte. Gerne stehe ich Ihnen jetzt für Ihr Anliegen zur Verfügung. Wenn Sie die Unterhaltung fortsetzen möchten, antworten Sie bitte mit “Ja.”

b) Kunden nach dem Kauf eine Bestellbestätigung schicken.

Möglicher Name: zahlung_update

Text-Beispiel:

Wir haben Ihre Zahlung für die aktuelle Bestellung mit der Bestellnummer erhalten. Das Paket macht sich so schnell wie möglich auf den Weg zu Ihnen. Dies ist Ihr Zahlungsbeleg.

c) Kunden informieren, dass ihr Produkt versendet wurde.

Möglicher Name: lieferung_update

Text-Beispiel:

Ihre Bestellung für hat das Lager verlassen und befindet sich auf dem Weg zu Ihnen. Der erwartete Liefertermin ist der . Mit diesem Tracking-Code können Sie die Lieferung der Sendung verfolgen. Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Fragen haben!

d) Kunden Informationen zum anstehenden Termin schicken.

Möglicher Name: termin_update

Text-Beispiel:

Sie haben Ihren Termin bei erfolgreich gebucht. Wir freuen uns, Sie am um bei uns zu begrüßen. Senden Sie uns gern eine Nachricht, wenn Sie noch Fragen haben.

e) Kunden Informationen für die anstehende Reservierung schicken.

Möglicher Name: reservierung_update

Text-Beispiel:

Vielen Dank für Ihre Reservierung bei am . Wir freuen uns, Sie bald bei uns begrüßen zu dürfen. Sie können am Tag Ihrer Reservierung jederzeit nach 14:00 Uhr einchecken. Zögern Sie nicht, uns eine Nachricht an zuschicken, sollten Fragen aufkommen.

f) Kunden über eine Planänderung oder eine Verspätung informieren.

Möglicher Name: transport_update

Text-Beispiel:

Ihr gebuchter Flug von nach hat derzeit Verspätung. Die voraussichtliche Abflugzeit ist . Wir informieren Sie, sobald uns neue Informationen zur Verfügung stehen.

g) Ticket-Informationen senden.

Möglicher Name: ticket_update

Text-Beispiel:

Hier sind Ihre Ticketinformationen und Ihr Boarding-Ticket für die Flugstrecke von nach . Schicken Sie uns gern eine Nachricht, wenn Sie weitere Informationen benötigen. Gute Reise!

h) Kunden informieren, dass die Erstellung ihres Accounts erfolgreich war.

Möglicher Name: account_update

Text-Beispiel:

Sehr geehrte/r , Sie haben sich kürzlich als Kunde registriert. Dies ist eine kurze Bestätigung, dass die Account-Registrierung erfolgreich war. Wir freuen uns, dass Sie dabei sind!!

i) Kunden über den Kontostand informieren (wenn Sie ein Finanzinstitut sind).

Möglicher Name: persoenlich_kontostand_update

Text-Beispiel:

Wir haben Ihre Kontostand-Anfrage erhalten. Ihr aktueller Kontostand für Ihr Konto mit der Nummer ist . Bitte senden Sie uns eine Nachricht, wenn Sie weitere Fragen haben.

j) Kunden ein Status-Update zu einem Problem senden, an dem Ihr Unternehmen arbeitet.

Möglicher Name: problem_loesung

Text-Beispiel:

Wir arbeiten derzeit auf Hochtouren an . Wir melden uns sobald das Problem gelöst ist. In der Zwischenzeit können Sie sich mit Fragen an unseren Kundenservice wenden .

k) Kunden einen allgemeinen Informations-Alert senden.

Möglicher Name: benachrichtigung_update

Text-Beispiel:

Hallo , willkommen bei ! Wir freuen uns, dass du dich registriert hast. Wenn irgendwelche Fragen aufkommen, melde dich bei uns. Wir freuen uns von dir zu hören!

l) Kunden, die sich während des Wochenendes/ an einem Feiertag gemeldet haben, bitten, Sie zu Geschäftszeiten erneut zu kontaktieren.

Möglicher Name: auto_reply

Text-Beispiel:

Vielen Dank für Ihre Nachricht . Leider ist es uns nicht möglich, an Wochenendtagen zu antworten. Bitte melden Sie sich während der regulären Geschäftszeiten (Montag-Freitag, 8:00 - 19:00 Uhr) und wir helfen Ihnen gerne weiter.

5
Wie Sie mit WhatsApp Business und Userlike sofort starten

WhatsApp-Nachrichtenvorlagen mögen zunächst wie ein administratives Detail erscheinen. Tatsächlich sind sie aber ein wichtiges Tool für WhatsApp Business, um die Qualität der Kundenerfahrung zu schützen und sicherzustellen, dass die App weiterhin der weltweit beliebteste Kommunikationskanal bleibt.

Userlike-Logo umringt von verschiedenen Messenger-App-Logos.

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Ihre Kunden über diesen Weg zu erreichen, kann Ihnen Userlike dabei helfen. Neben dem einfachen Erstellen von Nachrichtenvorlagen, bieten wir einen mühelosen und schnellen Zugang zur WhatsApp Business API. Im Gegensatz zu den meisten Business-Lösungen am Markt, arbeiten wir mit einem überschaubaren Paketpreis bereits ab 90 Euro monatlich – ohne unerwartete Kosten .

Was uns außerdem vom Rest unterscheidet ist, dass Sie nicht nur Zugang zu WhatsApp erhalten. In jedem unserer Pakete ist ein moderner Live-Chat für Ihre Webseite inklusive sowie Zugang zu anderen Messenger-Kanälen wie Facebook Messenger, SMS und Threema.

Auch wenn WhatsApp der Platzhirsch ist, verteilen sich Kunden zunehmend über verschiedene Messenger-Apps. Mit Userlike decken sie die Wichtigsten ab – und bieten so immer den optimalen Kontaktkanal an, egal wo Ihre Kunden gerade sind.

Um eines von vielen Beispielen zu nennen, nutzt der Automobilhersteller Toyota den WhatsApp-Kanal von Userlike bereits als mobilen Kontaktpunkt. WhatsApp ermöglicht es Toyota nicht nur schnell und effektiv mit seinem großen Kundenstamm zu kommunizieren, es stellt insgesamt eine angenehme Kundenerfahrung her.

'Omotenashi' ist fester Bestandteil der Toyota-Unternehmensphilosophie. Es steht für hohe Aufmerksamkeit und Fürsorge. Daher bieten wir unseren Website-Besuchern fast selbstverständlich den Kontaktkanal WhatsApp an, der vielen von ihnen am bequemsten und vertrautesten ist.

Roland Blask, Senior Specialist Customer Experience, Toyota

Sind Sie daran interessiert, es ihnen gleich zu tun?

Userlike bietet:

  • Ein Experten-Setup, das garantiert, dass WhatsApp Messages Templates sofort funktionieren.
  • Ein intuitives Interface, das Ihnen vollen Überblick über Ihre Kundenkommunikation gibt.
  • Tools wie Chatbots , intelligentes Routing und Analytics, die die Effektivität Ihres Kundenservice optimieren.
  • Eine transparente Preisstruktur, die bereits alle Template-Kosten abdeckt.
  • Integrationen mit vielen Messaging-Apps (neben WhatsApp), um sicherzustellen, dass Sie Ihre Zielgruppe auf allen Plattformen erreichen.

Wollen Sie alle Vorteile der WhatsApp API für Ihre Kundenkommunikation nutzen? Füllen Sie dazu einfach unser API-Zugangsformular aus . Wir freuen uns, Sie beim Start mit WhatsApp Business zu unterstützen.