WhatsApp Business: Das Handbuch für deutsche Unternehmen

In der privaten Kommunikation längst Standard, entdecken auch immer mehr Unternehmen in Deutschland WhatsApp Business als Kanal für ihre Kundenkommunikation.

  1. WhatsApp-Nutzerzahlen in Deutschland
  2. Wofür verwenden deutsche Unternehmen WhatsApp?
  3. Wie verwende ich WhatsApp mit mehreren Mitarbeitern?
  4. Wie hoch sind die Gebühren für deutsche Unternehmen?
  5. Datenschutz in Deutschland: Ist WhatsApp legal?
  6. 3 deutsche WhatsApp-Business-Lösungen im Vergleich
  7. Welche Vorteile hat Userlike für deutsche Unternehmen?

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WhatsApp-Nutzerzahlen in Deutschland

Die wenigsten Deutschen kommen heute noch ohne WhatsApp aus. Eine Befragung von über 1.500 Teilnehmern über 14 Jahren hat gezeigt, dass 80% der Deutschen WhatsApp regelmäßig nutzen (ARD/ZDF-Onlinestudien 2021).

Die Marktdurchdringung von WhatsApp in Deutschland ist in den letzten vier Jahren von 65% auf 80% gestiegen und erreicht damit ein ähnliches Niveau wie in anderen europäischen Ländern wie den Niederlanden (85%), Spanien (83%) und Italien (83%) (2018, Statista). Der Ländervergleich zeigt auch, dass es für WhatsApp trotz der bereits hohen Nutzerzahlen in Deutschland noch Wachstumspotenzial gibt.

Die große Reichweite von WhatsApp erklärt, wieso sich Unternehmen mehr und mehr für Kundenmessaging als Kundenservice- und Saleskanal interessieren. Eine Befragung von 1.500 europäischen Unternehmen hat ergeben, dass Firmen neben Live-Chat und Chatbots vor allem in Messaging-Kanäle investieren möchten ( Twilio, 2021 ).

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Wofür verwenden deutsche Unternehmen WhatsApp?

Kundenservice

WhatsApp umgeht viele Ärgernisse von klassischem Kundensupport: endlose Warteschleifen mit nerviger Musik und lange Problemlösungszeiten.

Da mobiles Messaging von Natur aus asynchron abläuft, gibt es keine Warteschlangen. Kunden werden benachrichtigt, sobald sie eine Antwort erhalten. Sind beide Seiten gleichzeitig online, verwandelt sich die Unterhaltung in eine Live-Interaktion. Diese Flexibilität macht WhatsApp ideal für den Kundenservice.

Decathlon bietet seinen Kunden zum Beispiel neben E-Mail und Telefon auch WhatsApp als Kontaktkanal an. Um Kunden eine noch schnellere Problemlösung zu garantieren, können Unternehmen WhatsApp mit einem Chatbot verbinden, der häufig gestellte Fragen beantwortet und nur im Notfall an einen Mitarbeiter weiterleitet. So macht es zum Beispiel auch Hermes mit seinem WhatsApp-Pakettracking.

Foto von Konversation mit Hermes Chatbot Bo.
Hermes’ Chatbot “Bo” steht bei der Sendungsverfolgung per WhatsApp zur Seite. Quelle: Hermes

Leadgenerierung

Die informelle Natur von WhatsApp bietet sich für den Aufbau persönlicher Kundenbeziehungen geradezu an. Es hat eine besondere Qualität, mit Leads über einen Kanal zu kommunizieren, der zum großen Teil der privaten Kommunikation vorbehalten ist.

Toyota ermöglicht interessierten Website-Besuchern sich bequem per Website-Chat oder WhatsApp mit einem Verkaufsberater zu verbinden und Fragen zu Fahrzeug-Modellen und Angeboten persönlich zu klären.

Marketing

Unternehmen müssen nicht warten bis Kunden sich bei ihnen melden. Proaktive Info-Nachrichten oder Angebote zu besonderen Anlässen halten das Gespräch in Gang – und werden wesentlich wahrscheinlicher geöffnet als klassische E-Mail-Newsletter.

Infografik zeigt die Öffnungsraten verschiedener Messaging-Plattformen.

Thalia versendete im Rahmen einer Kampagne zum Beispiel Buchtipps auf Grundlage des aktuellen Lieblingsbuchs, Comdirect teilt aktuelle Börsennews per WhatsApp.

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Wie verwende ich WhatsApp mit mehreren Mitarbeitern?

WhatsApp gibt es für Unternehmen in zwei Versionen. Die WhatsApp Business App für kleine Unternehmen und die WhatsApp Business API für mittelständische und große Unternehmen.

WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App funktioniert genauso wie die private WhatsApp-App. Sie und Ihre Mitarbeiter bearbeiten Kundenanfragen über die App auf Ihrem Smartphone oder der Browser-Version WhatsApp Web.

Ihr WhatsApp-Business-Account läuft über das Smartphone, das bei der Installation genutzt wurde. Danach haben Sie die Möglichkeit bis zu 4 weitere Geräte mit dem Account zu verknüpfen, sodass insgesamt 5 Mitarbeiter gleichzeitig mit Kunden chatten können.

WhatsApp Business API

Über die WhatsApp Business API verbinden Sie WhatsApp mit einer professionellen Kunden-Messaging-Plattform, über die Ihr Team gemeinsam arbeiten kann. Die Plattform wird von einem offiziellen WhatsApp-Business-Partner (BSP) wie Userlike bereitgestellt und erweitert WhatsApp um wichtige Servicefunktionen, die in der einfachen App-Version nicht angelegt sind.

Userlike ermöglicht Ihren Mitarbeitern beispielsweise sich über beliebige Desktop-Geräte in das Message Center einzuloggen. Von hier aus können sie eingehende Nachrichten beantworten, an andere Kollegen weiterleiten und neue Informationen im Kundenprofil hinterlegen. Unsere Software erlaubt Ihnen auch einen Chatbot einzubinden, der sich um eingehende Anfragen kümmert und den Kunden bei Bedarf mit einem geeigneten Mitarbeiter verbindet.

Infografik, die WhatsApp Business App und WhatsApp API vergleicht.

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Kosten: Wie hoch sind die Gebühren für deutsche Unternehmen?

Während die Verwendung der WhatsApp Business App kostenlos ist, fallen für die Verwendung der API Kosten an.

Der Business Solution Partner, der die Messaging-Plattform bereitstellt, berechnet einen monatlichen Paketpreis, der je nach Anbieter bei einigen hundert Euro liegen kann. Userlike startet bereits bei 90 Euro monatlich und bietet dafür einen gemeinsamen Posteingang für WhatsApp, Website-Chat, Facebook Messenger und Co.

WhatsApp selbst berechnet nur dann eine Gebühr, wenn Sie mehr als 1000 Unterhaltungen im Monat führen – aus Erfahrung können wir sagen, dass das auf die wenigsten mittelständischen Unternehmen zutrifft.

Überschreiten Sie das kostenlose Nachrichtenvolumen, fällt eine kleine Gebühr für jede zusätzliche Unterhaltung an (Unterhaltung = Gespräch, das bis zu 24 Stunden andauern kann). Die Gebühr pro Unterhaltung ist von Land zu Land verschieden.

In Deutschland zahlen Unternehmen etwa 7 Cent für eine Unterhaltung, die der Kunde startet, und 11 Cent für eine Unterhaltung die ein Unternehmen startet, beispielsweise im Zuge eines Newsletter-Versands. In unserem umfassenden Artikel finden Sie alle Details zu WhatsApps Preisgestaltung.

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Datenschutz in Deutschland: Wie legal ist der Einsatz von WhatsApp?

Da die API nicht kostenlos ist, könnte es für viele kleinere Unternehmen erstmal verlockend erscheinen, trotz einiger Abstriche, die WhatsApp Business App zu verwenden.

Allerdings hat die App einen entscheidenden Nachteil: Der DSGVO-konforme Einsatz der App-Variante ist nur schwer umsetzbar. Das liegt daran, dass die WhatsApp-App standardmäßig das Telefonbuch der Geräte ausliest.

Befinden sich hier Kontakte, die WhatsApp nicht (oder nicht mehr) nutzen, werden unbefugterweise persönliche Telefonnummern an WhatsApp übermittelt. Für eine DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp Business in Deutschland empfehlen wir daher die WhatsApp Business API.

Nicht zuletzt spielt für ein sicheres Setup auch die Wahl eines seriösen BSP eine Rolle. Insbesondere deutsche Unternehmen sind mit einem deutschen Anbieter am besten beraten, der Server in Deutschland nutzt und seine Software mit der DSGVO im Sinn gestaltet. Alle Informationen zum Thema WhatsApp und Datenschutz, haben wir im Überblick zusammengefasst.

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3 deutsche WhatsApp Business Solution Provider (BSP) im Vergleich

Bei der Auswahl der richtigen Partner-Plattform empfehlen wir, die persönlichen Anforderungen an Datenschutz, Funktionen und Budget klar abzustecken. Wir haben drei deutsche BSP in den Vergleich gestellt, um Ihnen die Entscheidung für Ihr Unternehmen zu erleichtern.

Tabelle mit deutschen WhatsApp Business Solutions Providern im Vergleich.

Lesen Sie unseren Artikel „3 deutsche WhatsApp Business Solutions für jedes Budget“ für einen ausführlichen Vergleich der BSP aus Deutschland.

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Welche Vorteile hat Userlike für deutsche Unternehmen?

Wir haben bereits über 10.000 Unternehmen geholfen, Kunden-Messaging erfolgreich in ihre Unternehmensstruktur zu implementieren und Kundenbeziehungen zu verbessern – damit gehören wir nicht nur zu den erfahrensten Anbietern in Sachen Live-Chat und Messaging, sondern auch zu den Marktführern in Deutschland.

Userlike hat viele Vorteile; das sind die wichtigsten speziell für Unternehmen, die WhatsApp Business in Deutschland nutzen:

Deutscher Anbieter. Userlike ist ein deutscher Software-Anbieter aus Köln. Entsprechend bieten wir Produkt, Kundenservice und Tutorials komplett auf Deutsch an.

Server und Hosting in Deutschland. Um die DSGVO-konforme Verarbeitung und Speicherung von Daten sicherzustellen, setzen wir auf ein komplett deutsches Sicherheits-Setup – dazu hosten wir ausschließlich auf Servern in Deutschland.

Umfangreiche Datenschutzfunktionen. Das Thema Datenschutz spiegelt sich auch in den Funktionen unserer Software wieder. Verweisen Sie beispielsweise vor dem Chat auf Ihre Datenschutzerklärung und löschen Sie Kundengespräche nach einem von Ihnen definierten Zeitraum.

Bild von Userlike Message Center.
Im Userlike Message Center gehen die Nachrichten aller Ihrer Messaging-Kanäle ein – von Live-Chat bis WhatsApp.

Unterstützung in der internationalen Kundenkommunikation. Mit Userlike können Sie Chat-Nachrichten automatisch in 26 verschiedene Sprachen übersetzen. Haben Sie mehrsprachige Mitarbeiter im Team, können Sie diesen verschiedene Sprach-Skills zuordnen, damit ausländische Kunden direkt mit dem passenden Agenten verbunden werden.

Schneller Zugang zur WhatsApp API. Userlike ist offizieller Business Solution Partner von WhatsApp. In wenigen Schritten verbinden Sie Ihren WhatsApp-Account mit unserer Messaging-Plattform und können direkt mit Ihren Kunden chatten.

Mit Userlike erhalten Sie den WhatsApp-Zugang bereits ab 90 Euro monatlich. Innerhalb unserer Testphase, können Sie den WhatsApp-Kanal zwei Wochen kostenlos testen. Sie haben noch Fragen? Schreiben Sie uns per WhatsApp oder Website-Chat. Wir helfen Ihnen gern bei Ihrem Start mit WhatsApp!