WhatsApp Business API – alles was Sie wissen müssen

Mit 2 Milliarden Nutzern ist WhatsApp nicht nur die weltweit beliebteste Messenger-App, um mit Freunden und der Familie zu sprechen. Immer mehr Unternehmen bieten auch ihren Kunden Service auf deren Lieblingskanal an.

Es gibt viele gute Gründe, WhatsApp Business zu nutzen – für Sie wie für Ihre Kunden.

  • Die meisten Menschen öffnen ihre Messenger-Apps mehrmals pro Tag. Für Ihre Kunden ist WhatsApp daher der bequemste Weg , Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufzunehmen. Es ist bereits Teil ihrer täglichen Gewohnheiten .
  • Die Öffnungsraten mobiler Nachrichten liegen bei 98 Prozent (im Vergleich dazu: die von E-Mails lediglich bei knapp 20 Prozent ). Überspringen Sie überfüllte Posteingänge und bauen Sie eine direkte, dauerhafte Verbindung zu Ihren Kunden auf.
  • Messaging erlaubt Ihnen, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren und kaufentscheidende Fragen sofort zu klären. Das steigert Ihre Conversion Rate und sorgt bei Ihren Kunden für Zufriedenheit .
  • Kundenservice war nie bequemer, effizienter – und hat nie mehr Spaß gemacht! Teilen Sie Textnachrichten, Emojis, Bilder und weitere Dateiformate mit Ihren Kunden.
Schaubild zeigt meistgenutzte Messenger in Deutschland 2022
2022 ist WhatsApp nach wie vor der Messaging-Dienst Nummer 1, weit vor Facebook und Telegram. Quelle: Statista

Die WhatsApp Business API ermöglicht es mittleren und großen Unternehmen mit Kunden auf der ganzen Welt in Verbindung zu treten. Zugang zu erhalten war anfangs noch recht kompliziert. Doch mittlerweile bieten zahlreiche Drittanbieter schnellen und kostengünstigen Zugang zur API .

Erfahren Sie in diesem Artikel, was die WhatsApp API ist, welche Funktionen sie Unternehmen bietet und wie Sie mit Userlike in nur drei Schritten loslegen können.

  1. Was ist WhatsApp Business
  2. Unternehmensprofil
  3. Nachrichten-Tools
  4. Ende-zu-Ende Verschlüsselung und Datenschutz
  5. Was kostet die WhatsApp API?
  6. Wie Sie Zugang zur WhatsApp Business API erhalten
  7. Der leichteste Weg mit WhatsApp Business API zu starten – Userlike

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Was ist WhatsApp Business

Neben der bekannten App für die private Nutzung bietet WhatsApp auch zwei Optionen für Unternehmen. Aufgrund des ähnlichen Namens unterscheiden sich diese auf den ersten Blick nur minimal, in ihren Funktionen, Einsatzmöglichkeiten und Kosten dafür aber umso mehr.

Screenshot der Labels Funktion bei der WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App ist die richtige Wahl für kleine Geschäfte, wie "Die Kaffee Privatrösterei" in Düsseldorf. Sie ist wie die private App kostenfrei im App bzw. Play Store erhältlich und bietet mit Schnellantworten, Labels und einem Unternehmensprofil einige Basisfunktionen für die Kundenkommunikation.

Allerdings wurde die WhatsApp Business App für individuelle Unterhaltungen entwickelt. Kundenanfragen werden manuell über ein Mobiltelefon und bis zu 4 weitere Geräte beantwortet – alle Mitarbeiter arbeiten unter demselben Account, so dass unklar bleibt, wer welche Antworten bereitgestellt hat. Diese Lösung eignet sich daher nicht für den Einsatz im professionellen Kundenservice. Problematisch ist insbesondere für deutsche Unternehmen außerdem, dass die App aus Datenschutzsicht bedenklich und nicht DSGVO-konform ist.

Um größeren Unternehmen eine skalierbare, flexibel anpassbare Möglichkeit zu bieten, WhatsApp Business zu nutzen, hat Meta im August 2018 die WhatsApp Business API auf den Markt. Diese technische Schnittstelle ( API ) ermöglicht Unternehmen, WhatsApp-Nachrichten von Kunden im großen Umfang - DSGVO-konform - zu empfangen und zu beantworten.

Die API funktioniert wie eine Brücke zwischen WhatsApp und einer professionellen Kommunikationslösung, beispielsweise der Kunden-Messaging-Software von Userlike.

Wie viele Funktionen Ihnen für Ihren WhatsApp-Support zur Verfügung stehen und wie gut sich der Kanal in Ihre bestehenden Prozesse einfügt, hängt daher stark von der Unternehmenssoftware ab, an die Sie die API anbinden. Worauf Sie hierbei achten müssen und wie die Integration abläuft, schauen wir uns weiter unten genauer an.

Unternehmen, die die WhatsApp Business API bereits erfolgreich in ihrer Kundenkommunikation einsetzen, sind zum Beispiel Toyota , Hermes oder OTTO.

Eine persönliche Beziehung und eine starke Bindung zu unseren Kunden aufzubauen, ist im digitalen Zeitalter entscheidend. Die WhatsApp Business API unterstützt uns dabei, dort zu sein, wo unsere Kunden sind. Die Technologie ist intuitiv, modern und sie verkürzt die Bearbeitungszeiten für unsere Kundenbetreuer erheblich.

Thomas Steck, Vice President Customer Centricity and Service Management, OTTO

Mehr zu den Unterschieden zwischen der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API – und welche Option für Sie die richtige ist – lesen Sie in unserem Leitfaden " Ihr WhatsApp Unternehmensaccount – alles von App bis Z " .

Im folgenden konzentrieren wir uns auf die WhatsApp Business API. Diese stellt Unternehmen mit einem Unternehmensprofil, verschiedenen Nachrichten-Tools und hohen Datenschutzstandards die Funktionen bereit, die Sie für den Einsatz von WhatsApp in der Kundenkommunikation benötigen.

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Unternehmensprofil

Wenn Sie WhatsApp Business nutzen, wird Ihr Konto automatisch als Unternehmensaccount gelistet. Im Gegensatz zu privaten Accounts steht Ihnen ein Unternehmensprofil zur Verfügung, auf dem Sie Ihre Marke präsentieren können.

Bild von einem Smartphone, auf dem man ein Beispiel für das WhatsApp-Unternehmensprofil sieht.

Startet ein Kunde einen WhatsApp-Chat mit Ihnen, sieht er in der Kontaktleiste oben deutlich Ihren Unternehmensnamen und Ihr Logo, selbst wenn er Ihre Nummer nicht eingespeichert hat.

Klickt Ihr Kunde auf Ihr Profil, sieht er alle relevanten Informationen auf einen Blick: ein Titelfoto, eine kurze Beschreibung Ihres Unternehmens und mit welchen Anliegen sich Kunden über WhatsApp an Sie wenden können, eine E-Mail-Adresse, Website, Geschäftsadresse sowie Öffnungszeiten, zu denen Sie erreichbar sind. So haben Sie die Möglichkeit, Ihr WhatsApp-Profil klar Ihrer Marke zuzuordnen und bieten Kunden weitere Wege an, Sie zu erreichen oder mehr zu erfahren.

WhatsApp ermöglicht Ihnen den normalen Unternehmensaccounts in einen offizielle Unternehmensaccount zu verwandeln. Offizielle Accounts erhalten einen grünen Haken neben dem Firmennamen, was dem Profil mehr Kredibilität verleiht. Sie können das grüne Badge über Ihren API-Partner beantragen oder den Prozess selbst über den WhatsApp Business Manager anstoßen. Im Antragsformular geht es darum, zu belegen, dass Sie ein namhaftes Unternehmen sind; WhatsApp prüft dann, ob Sie das grüne Checkmark erhalten. Aus funktionaler Sicht ändert das aber nichts an Ihrem Account.

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Nachrichten-Tools

Wieso WhatsApp im Vergleich zu E-Mail so gute Öffnungsraten hat? Die App ist frei von Spam und Newslettern.

Dass das so bleibt hat für WhatsApp höchste Priorität. Denn die Plattform für Unternehmen zu öffnen birgt das Risiko, Nutzer zu verärgern und damit die Vormachtstellung als beliebteste Messenger-App zu verlieren.

Werbliche Nachrichten, Spam und Broadcasting Marketing-Botschaften dürfen nur im Rahmen der Promotional Messages versendet werden; von WhatsApp genehmigte Nachrichtenvorlagen, die personalisiert werden können. Beispielsweise können Sie Kunden aufgrund ihrer letzten Bestellung einen Produktvorschlag machen oder zusammen mit der Bestellbestätigung eine Rabattcode senden. Kaltakquise-Nachrichten, aber auch bestimmte Wörter oder Sätze, die die Nachricht zu werblich klingen lassen, sind nicht erlaubt. Hier finden Sie gute Ideen für Ihr WhatsApp Marketing.

Zustimmung (Opt-in)

Sie dürfen Nachrichten nur an Personen schicken, die (1) Ihnen von sich aus eine Nachricht geschickt haben oder (2) aktiv zugestimmt haben , WhatsApp-Nachrichten von Ihnen zu erhalten (etwa indem sie ihre Telefonnummer eingegeben und ein Kontrollkästchen aktiviert haben).

Screenshot einer Abfrage der Zustimmung die Kaufbestätigung auf WhatsApp zu erhalten

Personen, die zugestimmt haben, dürfen Sie nur in Form von Nachrichtenvorlagen anschreiben (mehr dazu unten bei Template Messages).

Nachrichten innerhalb des Service-Fensters

Meldet sich ein Nutzer über WhatsApp bei Ihnen ("Session Messages"), haben Sie 24 Stunden Zeit, um die Anfragen zu beantworten – das sogenannte “Service-Fenster” . Messaging soll Nutzern einen direkten Kontaktkanal eröffnen und WhatsApp hält Unternehmen mit dieser Regelung dazu an, Anfragen entsprechend schnell zu bearbeiten.

Die Kommunikation mit Whatsapp Business funktioniert dann genau so, wie Sie es von Ihrer privaten Nutzung gewohnt sind. Sie können Nachrichten mit Text, Weblinks und Emojis verschicken sowie Bilder, Videos und Anhänge (z.B. PDFs) einfach im Chat teilen.

Automatisierung in Form von Chatbots ist innerhalb des Service-Fensters erlaubt. Es muss aber eine Möglichkeit zur Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter geben. Mehr zur Nutzung von Chatbots in WhatsApp Business lesen Sie in unserem Artikel " WhatsApp-Chatbot: Der komplette Einsteiger-Guide "

Ist das Service-Fenster abgelaufen, bitten Sie Ihren Kunden per spezieller Nachrichtenvorlage zunächst um Erlaubnis, ihn erneut kontaktieren zu dürfen.

Screenshot einer Nachrichtenvorlage im Chat, die nach Zustimmung der erneuten Kontaktaufnahme fragt

Nachrichtenvorlagen

Nachrichtenvorlagen (“Template Messages”) spielen eine wichtige Rolle bei der WhatsApp Business API. Sie erlauben Ihnen, Teile Ihres Service zu automatisieren und so im großen Umfang vorgefertigte Nachrichten zu versenden, beispielsweise Bestellbestätigungen, Terminerinnerungen oder Versandinformationen.

Technisch betrachtet handelt es sich bei Nachrichtenvorlagen um Zeichenketten aus Text, die mithilfe von Platzhaltern personalisierte Angaben ermöglichen. WhatsApp Business stellt standardmäßig eine Auswahl häufig benötigter Vorlagen zur Verfügung.

Beispiel einer WhatsApp-Nachrichtenvorlage zur Bestellbestätigung in Code-Form und als personalisierter Text
Nachrichtenvorlagen machen WhatsApp-Support skalierbar und effizient.

Sie können auch eigene Nachrichtenvorlagen erstellen , um häufig vorkommende Service-Situationen für Ihren Anwendungsfall abzudecken. Diese müssen von WhatsApp genehmigt werden, bevor Sie sie verwenden können. Das dauert üblicherweise nur wenige bis maximal 24 Stunden.

Mit der Überprüfung der Nachrichtenvorlagen stellt WhatsApp sicher, dass Unternehmen Nutzer nicht mit unerwünschten Inhalten kontaktieren, beispielsweise werblichen Nachrichten.

WhatsApp Business: Datenschutz, Beispiele und erste Schritte

In diesem Guide finden Sie alle wichtigen Informationen zum Einsatz von WhatsApp im Unternehmen.

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Abschließend lässt sich festhalten, dass sich WhatsApp Business besonders für wichtige Nachrichten eignet, die Nutzer direkt auf ihr Handy erhalten möchten. Beispielsweise Boarding-Pässe, Verspätungsbenachrichtigungen, Rücksendelabels oder Broschüren mit weiteren Produktinformationen.

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Ende-zu-Ende Verschlüsselung und Datenschutz

Datenschutz ist in der Kundenkommunikation ein entscheidendes Thema und bei der Einführung eines neuen Kontaktkanals für viele Unternehmen ein K.-o.-Kriterium.

Cartoon einer Weltkugel und einem Schloss in einer Wolke, das auf Deutschland gesetzt ist, um Datensicherheit zu symbolisieren

Die WhatsApp Business API ermöglicht Unternehmen eine datenschutzkonforme Nutzung von WhatsApp in ihrer Kundenkommunikation. Nachrichten sind Ende-zu-Ende verschlüsselt, WhatsApp oder Drittanbieter können also nicht mitlesen – was diese Lösung sicherer macht als eine herkömmliche E-Mail.

Bei dem deutschen WhatsApp-Anbieter Userlike, befinden sich die Hosting-Server außerdem in zertifizierten Rechenzentren hier in Deutschland . Das garantiert Ihnen ein DSGVO-konformes Setup für Ihre Kundenkommunikation über WhatsApp.

Datenschutz und -sicherheit sind ein komplexes Thema. Wir beleuchten dieses ausführlich in dem Beitrag " WhatsApp im Unternehmen – was sagt der Datenschutz? " .

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Was kostet die WhatsApp API?

Im Gegensatz zur WhatsApp Business App bietet die API deutlich mehr Funktionen und ist daher nicht kostenfrei verfügbar. Allerdings variieren die Kosten teilweise stark je nach Anbieter. Hier lohnt sich daher ein Vergleich. Diese Kosten sollten Sie bei der Anbieterwahl im Blick haben.

  • Monatliche Gebühren. ugang zur API erhalten Sie über offizielle Business Solution Partner, die oft auch die oben erwähnte Kundenkommunikationssoftware bereitstellen (mehr dazu unter Punkt 6 ). Bei Userlike ist der Zugang zur WhatsApp API im Team-Paket ab 90 Euro monatlich mit enthalten.
  • Einrichtungskosten. Da die Einbindung der API technisch komplexer ist als die anderer Kanäle, erheben viele Anbieter neben der monatlichen Gebühr auch eine einmalige Einrichtungsgebühr. Beim Service-Provider Vonage etwa beträgt diese 1.000 Euro pro Nummer. Bei Userlike fallen hingegen keine Einrichtungskosten an.
  • Kosten pro Unterhaltung. Die ersten 1000 Unterhaltungen im Monat sind immer kostenlos, so dass für kleine und mittelständische Unternehmen in der Regel keine zusätzlichen entstehen. Nach der 1000. Konversation erhebt WhatsApp eine geringe Gebühr für jede gestartete Unterhaltung. Die Kosten unterscheiden sich dabei, je nachdem, ob die Unterhaltung vom Kunden oder vom Unternehmen gestartet wurde. Wenn Kunden die Unterhaltung initiieren, wird die Gebühr erst fällig, wenn das Unternehmen antwortet. Die Gebühr unterscheidet sich zudem von Land zu Land . In Deutschland beträgt sie etwa 7 Cent pro “vom Kunden initiierter Unterhaltung” und 11 Cent für eine “vom Unternehmen initiierter Unterhaltung”. Alle Details zum API-Preismodell haben wir im Post “Das Preismodell im Überblick” zusammengefasst.

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Wie Sie Zugang zur WhatsApp Business API erhalten

Als weltweit meistgenutzte Messenger-App mit hohen Datenschutz-Standards scheint WhatsApp dafür bestimmt, auch der wichtigste Kanal für die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden zu werden.

Doch für WhatsApp steht viel auf dem Spiel – öffnen sie ihre Plattform für Unternehmen zu freigiebig, könnte die App zum nächsten, überfüllten Posteingang werden und Nutzer frustriert zu einer Alternative wechseln.

Wer darf WhatsApp Business nutzen

Um Nutzer zu schützen und unerwünschten Handel auf ihrer Plattform zu unterbinden, verfolgt WhatsApp eine recht strenge Handelsrichtlinie . Einige dieser Beschränkungen sind offensichtlich (z.B. Waffen, Drogen, Glücksspiel). Andere untersagte Handelsgüter verwundern allerdings (z.B. Kontaktlinsen, Perücken, Nahrungsergänzungsmittel). Prüfen Sie die Liste daher sorgfältig und stellen Sie sicher, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit der Handelsrichtlinie in Einklang steht.

Abbildung eines Mikroskops

Direkten Zugang zur API gewährt WhatsApp außerdem nur sehr wenigen, namhaften Unternehmen. Den Daimlers und Apples dieser Welt.

Für die meisten Unternehmen führt der Weg zur WhatsApp Business API daher über einen sogenannten Business Solution Provider . Das sind offizielle Partner von Facebook, die Unternehmen unkompliziert Zugang zur API ermöglichen.

Legen Sie in nur drei Schritten los

  1. Wählen Sie einen Anbieter für Unternehmenssoftware

    Im Facebook-Partnerverzeichnis finden Sie Eine Übersicht der verschiedenen Business Solution Provider (BSP). Beachten Sie, dass es sich bei diesen häufig um Agenturen handelt, die nur die Integration für Sie übernehmen, allerdings kein eigenes Interface für WhatsApp Business anbieten, in dem Sie die Nachrichten beantworten können.

    Eine Kunden-Messaging-Software wie Userlike bietet Ihnen einfachen Zugang zur WhatsApp Business API sowie das passende User Interface für Ihr Service-Team. Wir unterstützen Sie bei der technischen Integration, so dass Sie innerhalb weniger Tage mit Ihrem WhatsApp-Support starten können. Mehr über die Vorteile, Userlike mit der WhatsApp Business API zu verbinden, erfahren Sie weiter unten.
  2. Erstellen Sie Ihren WhatsApp-Unternehmensaccount

    Sobald Sie sich für einen Anbieter entschieden haben, schickt Ihnen dieser eine Anfrage zu “Nachrichten im Namen von” im Facebook Business Manager. Nehmen Sie diese Anfrage an und verifizieren Sie Ihr Unternehmen anschließend. Eine schrittweise Anleitung finden Sie hier .
  3. Informieren Sie Ihre Kunden über den neuen Kanal

    Anders als bei den meisten anderen Messenger-Apps wie Facebook Messenger oder Telegram, können Nutzer Unternehmen auf WhatsApp nicht selbst in der App suchen. Und im Gegensatz zu einem Live-Chat, ist WhatsApp auch nicht auf Ihrer Website eingebunden, also kein natürlicher Bestandteil der Customer Journey.

    Wie gut Ihre Kunden WhatsApp Business annehmen, hängt daher stark davon ab, wie Sie sie auf den neuen Kontaktkanal aufmerksam machen.

    Doch es gibt viele Möglichkeiten, um Ihren WhatsApp-Kanal zu bewerben. Zum Beispiel direkt auf Ihrer Website in Form eines Icons in der Kontaktleiste, wie es BMW Zürich einsetzt. Klickt ein Website-Besucher auf den Button, wird er auf eine Seite weitergeleitet, auf der die WhatsApp-Nummer steht, die er kontaktieren kann.
    Screenshot der Website von DAT AUTOHUS, mit dem Hinweis zum WhatsApp Kontaktkanal in der Leiste auf der rechten Seite
    DAT AUTOHUS weist Besucher direkt auf der Website auf den WhatsApp-Kanal hin.

    Eine weitere Möglichkeit ist, WhatsApp an einen relevanten Punkt in der Customer Journey anzuknüpfen, beispielsweise den Check-out-Prozess. Kunden, die einen Kauf tätigen, können hier aktiv zustimmen, Informationen zu ihrer Bestellung über WhatsApp zu erhalten.

    Mehr Tipps, wie Sie Ihren WhatsApp-Kanal bekannt machen, erhalten Sie in diesem Beitrag .

Damit Sie immer auf dem Laufenden bleiben, schauen Sie regelmäßig hier vorbei: "WhatsApp Update: News für Nutzer und Unternehmen".

Der leichteste Weg mit WhatsApp Business API zu starten – Userlike

Userlike im Zentrum und beliebte Messenger-Apps im Kreis darum

Die WhatsApp API mit Userlike zu verbinden bietet Ihnen mehrere Vorteile :

  • Wir halten Ihnen den Rücken frei. Userlike nimmt Ihnen die Arbeit der technischen Integration und Instandhaltung ab. So steht Ihnen Ihr WhatsApp-Unternehmensaccount zu jeder Zeit sicher zur Verfügung – und Sie können sich voll auf die Kommunikation mit Ihren Kunden konzentrieren.
  • Datenschutz steht für uns an erster Stelle. Als deutsches Unternehmen wissen wir um die Bedeutung von Datenschutz und -sicherheit in der Kundenkommunikation . Wenn Sie Userlike mit WhatsApp verbinden, sind alle WhatsApp-Nachrichten Ende-zu-Ende verschlüsselt und werden auf Servern hier in Deutschland gespeichert.
  • Gemacht für professionellen Service. Intelligentes Routing, Chatbots , Analytics und mehr. Userlike wurde für die Kundenkommunikation entwickelt und bietet Ihnen effektive Funktionen für erfolgreichen WhatsApp-Support. Holen Sie Ihr gesamtes Serviceteam an Bord und führen Sie unbeschränkt Konversationen mit Ihren Kunden. Wenn Sie bereits den Live-Chat von Userlike einsetzen, fügen wir den WhatsApp-Channel einfach zu Ihrem Account hinzu. Sie brauchen keine neue Software oder neues User Interface einzuführen.
  • Kostengünstigster Anbieter auf dem Markt. Bei Userlike erhalten Sie schon ab 90 Euro monatlich Zugang zur WhatsApp Business API. Eine Live-Chat-Funktion für Ihre Website, deutschen Support und viele weitere Funktionen inklusive. Es kommen keine Einrichtungsgebühren oder sonstige versteckte Zusatzkosten auf Sie zu. Damit bietet unsere WhatsApp Business Solution das beste Preis-Leistungs-Verhältnis am Markt.
  • Omni-Messaging mit einer Software. Die meisten Deutschen nutzen WhatsApp, doch es ist nicht der einzige relevante Kontaktkanal . Bündeln Sie Ihre Kundeninteraktionen auf allen Kanälen an einem Ort. Userlike ist Ihre Plattform für Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Threema und SMS.

Seien Sie Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus und unter den ersten Unternehmen, die ihre Kunden auf WhatsApp beraten. Userlike ist Deutschlands beliebteste Kundenkommunikations-Software , auf die Unternehmen wie Allianz, BMW und Bayer vertrauen .

Melden Sie sich bei Interesse über dieses Formular bei uns. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören und Sie bei Ihrem Start mit der WhatsApp Business API zu unterstützen!