Was einen guten Vertriebler ausmacht –  6 Kernfähigkeiten und wie Sie sie trainieren

Die entscheidendste Verkaufsfähigkeit ist Überzeugungskraft. Sie steht im Grunde für das Verkaufen an sich. Aber da sie von einer Reihe untergeordneter Fähigkeiten abhängt, kann es schwierig erscheinen, diese zu verbessern.

Standards zu üben, etwa Kaltakquise oder Angebote schreiben, scheint nützlich und unkompliziert, zumal Sie diese wahrscheinlich sowieso bereits bei Ihrer täglichen Arbeit anwenden. Es gibt eine Menge solcher Fähigkeiten.

Allerdings bringen die Kompetenzen, die Ihnen schwerer fallen, Sie letztendlich weiter und bieten viel Raum zur Weiterentwicklung. Arbeiten Sie an diesen – und Sie werden den größten Nutzen erfahren. Lesen Sie weiter, um mehr über die 6 wichtigsten Vertriebsfähigkeiten zu erfahren und wie man sie ausbaut.

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Emotionale Intelligenz (EI)

Je nachdem, wen Sie fragen, ist emotionale Intelligenz entweder ein Charakterzug, eine Fähigkeit, oder eine Mischung aus beidem. Doch es besteht weitestgehend Einigkeit über den hohen Stellenwert von emotionaler Intelligenz als Kompetenz von Vertriebsmitarbeitern.

Das Kompetenzmodell von John D. Mayer et al. zeigt warum. Laut Mayer besteht emotionale Intelligenz aus vier voneinander abhängigen Teilbereichen, die in jedem Verkaufsgespräch zum Einsatz kommen:

  • Emotionen wahrnehmen und entschlüsseln (--> Gemütszustand des potenziellen Kunden)
  • Emotionen für die produktive Verwendung zu nutze machen (--> Annäherung)
  • die feinen Unterschiede zwischen Emotionen erkennen und verstehen sowie ihre Entwicklung vorhersagen (--> Angebote machen)
  • mit unseren eigenen und den Emotionen Anderer umgehen und diese beeinflussen (--> Verhandlung)

Ein Vertriebler mit einer hohen emotionalen Intelligenz kann demnach verbale und nonverbale Hinweise als Quellen für emotionale Daten verwenden und diese korrekt auf die Bedürfnisse des Interessenten übertragen.

Die meisten Forscher in diesem Bereich stimmen darüber überein , dass die effektivste Methode zur Verbesserung der oben genannten Fähigkeiten und generell der emotionalen Intelligenz darin liegt, sowohl die Selbstwahrnehmung, als auch emotionale Regulierungsstrategien zu trainieren (beschrieben weiter unten in Punkt 2).

Ein Vertriebsmitarbeiter mit einem großem Selbstbewusstsein ist zum Beispiel in der Lage festzustellen, wie sein eigenes Verhalten vom Interessenten wahrgenommen wird und dieses entsprechend an dessen Erwartungen anzupassen. Um das eigene Selbstbewusstsein zu stärken, schlägt David Goleman, der das Konzept der emotionalen Intelligenz bekannt gemacht hatte, die folgenden drei Techniken vor:

  • Innehalten – entwickeln Sie Achtsamkeit durch bewusstes Atmen, Beobachten, Bewusstsein, Zuhören, Vertiefen und Wertschätzen. Lesen Sie hier, wie Sie das umsetzen. Ziehen Sie auch angeleitete Meditation.
  • Hinsehen – vergegenwärtigen Sie sich Ihre Erfahrungen beim Innehalten, indem Sie in Ihren eigenen Worten Gefühle und/oder körperliche Empfindungen in verschiedenen Situationen beschreiben.
  • Zuhören – fragen Sie andere, wie sie Sie wahrnehmen. Im Privatleben wenden Sie sich an Freunde und Familie. Sammeln Sie im Berufsleben anonymisierte Umfragen oder führen Sie Feedback-Gespräche mit einer klaren Einladung zur Offenheit.

2
Widerstand bei Abweisung

Der zweite zentrale Faktor für emotionale Intelligenz, die emotionale Steuerung, ist auch unser wichtigstes Werkzeug zur Bewältigung von Hindernissen jeglicher Art. Da jeder Vertriebler immer wieder mit Ablehnung konfrontiert wird, sind Strategien zum Umgang damit unumgänglich. Lasten oder ein beschädigtes Selbstwertgefühl aus einer gescheiterten Verhandlung in die Nächste mitzubringen, kann die Situation von Anfang an ruinieren.

Um gezielt emotionale Steuerungsstrategien zu trainieren, schlägt der Psychologe Guy Winch in seinem Buch Emotional First Aid (“Emotionale Erste Hilfe”) diese sieben Techniken vor:

  • Achten Sie auf emotionalen Schmerz
  • Leiten Sie Ihr Bauchgefühl in eine andere Richtung, wenn Sie versagen
  • Beobachten und schützen Sie Ihr Selbstwertgefühl
  • Lenken Sie aufkommende negative Gedanken mit positiven ab
  • Finden Sie Bedeutung im Verlust
  • Verweilen Sie nicht in übermäßigen Schuldgefühle
  • Finden Sie heraus, was Ihnen bei der Bewältigung hilft

Sie können auch verhindern, dass der Kummer Sie übermannt, indem Sie sich dagegen desensibilisieren. In einem berühmten Selbstversuch, ging Vertriebler Jia Jiang auf eine 100-tägige Ablehnungs-Tour, um festzustellen, dass meist weniger auf dem Spiel steht, als man glaubt. Die konkreten Aufgaben, die Jiang wählte, sind zwar sicher nicht jedermanns Sache, wie zum Beispiel einen Haarschnitt von einem Tierpfleger verpasst zu bekommen, doch seine Technik ist einfach nachzuahmen.

Soziales Bewusstsein und Beziehungsmanagement sind der dritte und vierte Hebel zur Optimierung der emotionalen Intelligenz, die Iliyana Stareva von HubSpot in einigen weiteren, einfachen Übungen festhält:

  • Leben Sie im Augenblick. Wenn Sie essen, legen Sie Ihr Handy beiseite; wenn Sie sich in einem Gespräch befinden, konzentrieren Sie sich nur auf die Unterhaltung
  • Nehmen Sie Ihre aktuelle Umgebung 15 Minuten täglich bewusst wahr
  • Wenn Sie draußen sind, sehen Sie zu, wie die Leute ihren Geschäften nachgehen
  • Entwickeln Sie Standardfragen, um stockende Gespräche zu beleben
  • Rufen Sie sich die kleinen Dinge in Gesprächen in Erinnerung, wie “bitte”, “danke” oder “es tut mir Leid”
  • Wenn Sie an Ihrem Gegenüber interessiert sind, zeigen Sie es
  • Erklären Sie alle Entscheidungen die Sie treffen
  • Stellen Sie sich schwierigen Gesprächen die vielversprechend sind

3
Akquise-Fähigkeiten

Laut einer HubSpot-Studie sind die meisten Vertriebsmitarbeiter der Meinung, dass die Akquise der schwierigste Teil des Verkaufsprozesses ist, noch vor der Qualifizierung und dem Verkaufsabschluss. Erschwerend kommt hinzu, dass die Auftragsakquisition in den letzten Jahren zunehmend schwieriger geworden ist.

Unabhängig davon, ob es an zunehmenden Wettbewerb liegt, der die E-Mail-Postfächer der Leute mit gutgemeinten Angeboten überschwemmt, oder weil die Vertriebler ihr Feingefühl verloren haben – heutzutage kann es wirklich einen Unterschied machen, gut in der Akquise zu sein.

HubSpots Vertriebsexperting Aja Frost hat eine Liste mit Tipps zusammengestellt, um Ihre Akquise-Fähigkeiten zu verbessern:

  • Erfrischen Sie Ihre Denkweise mit positiver Energie. Seien Sie selbstsicher, akzeptieren Sie Fehler und zählen Sie Ihre “Neins”. Erinnern Sie sich daran warum Sie etwas tun.
  • Handeln Sie strategisch. Nehmen Sie mit potenziellen Kunden über soziale Netzwerke Kontakt auf, bevor Sie sie anrufen. Segmentieren Sie Akquisitionsaufgaben und erweitern Sie Ihre Kontaktzeiten (rufen Sie nicht immer zur selben Zeit an).
  • Kehren Sie den Spieß um. Finden Sie Gemeinsamkeiten (ähnliche Eigenschaften im anderen). Erklären Sie, warum Sie den Kontakt suchen. Stellen Sie eine einfache Frage, anstelle von übereifrigen Standardsätzen. Haben Sie einen raffinierten Plan, aber haben Sie auch einen Plan B und C in der Tasche. Bleiben Sie flexibel. Geben Sie nicht auf, wenn Sie Einwände erhalten oder Ablehnung erfahren, sondern sammeln Sie die Informationen und versuchen Sie, Ihr Angebot anzupassen.
  • Legen Sie eine Routine für nach dem Anruf fest. Dokumentieren Sie umgehend relevante Informationen in Ihrem CRM. Legen Sie Termine für eine erneute Kontaktaufnahme fest oder nehmen Sie sofort den Kontakt auf, wenn Sie weiteres Informationsmaterial (z.B. Preisstaffelung oder ein individuelles Angebot) versprochen haben. Sammeln Sie Feedback vom Vertriebsleiter. Verwenden Sie Tools, um Anrufe automatisch zu transkribieren.

Um Leads kontaktieren zu können, müssen Sie diese Leads zunächst finden, was wiederum eine eigene Fähigkeit ist. Aber da viele Ihrer Online-Leads vermutlich Inbound gesammelt werden, mache ich gerne auf Lindsay Kolowichs brillianten Anfänger-Leitfaden zur Lead-Beschaffung aufmerksam, der all Ihre Fragen in dieser Hinsicht beantworten sollte.

4
Präsentationsfähigkeiten

Oftmals entscheidet nicht die perfekte Wortwahl über die Überzeugungskraft einer Präsentation, sondern ein Redner, der sich selbst und die Situation im Griff hat.

Eine übliche Weise, die Kontrolle zu verlieren, ist der Wechsel von einer versierten zu einer bewussteren Denkweise. Das nennt man Performance-Angst, und die kommt auch bei denen vor, die absolute Könner in ihrer Disziplin sind. Es ist genauso wie wenn man jeden Tag denselben Weg zur Arbeit nimmt, quasi im Autopilot, aber nicht in der Lage ist, einzelne Kurven näher zu beschreiben.

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Da das meiste, was uns vor oder während einer Präsentation die Knie zittern lässt, auf irrationalen Ängsten und falschen Annahmen beruht, richtet sich das beste Training auf die Beseitigung der häufigsten Verursacher für Druck und Ablenkung.

Verbessern Sie Ihr Produktwissen. Ein absolutes Muss, um das Gefühl zu bekommen, vorbereitet zu sein. Machen Sie sich mit dem Thema vertraut, dass Sie versuchen anzupreisen, damit Sie sich auf die Präsentation konzentrieren können und damit die Reaktion der potenziellen Kunden und unerwartete Fragen Sie nicht aus der Bahn werfen.

Ein klassischer Rat von Einstein lautet: “Wenn du es nicht einfach erklären kannst, hast du es nicht gut genug verstanden.” Da ein gutes Vertriebsgespräch Präzision erfordert, ist es immer gut, auf die Grundlagen des Produkts zurückzukommen. Lesen Sie Ihre eigenen Tutorials, sprechen Sie mit Ihrem Service-Team, welche Art von Fragen momentan häufig auftreten, und bleiben Sie auf dem Laufenden über neu implementierte Features oder Erweiterungen Ihrer Produktpalette.

Arbeiten Sie an Pausen und Tempo. Eile, Verzögerungen oder zu lange Pausen können schnell eine Kaskade von Zweifeln auslösen und Sie laufen Gefahr, den Faden komplett zu verlieren. Zeichnen Sie Ihre Probedurchläufe auf und spulen Sie zurück, um Ihr Tempo und Ihren Pausenstil zu analysieren. Finden Sie einen Rhythmus der fließend ist, aber regelmäßige Pausen ermöglicht, um nahtlos zur nächsten Idee überzugehen.

Unterziehen Sie negative Annahmen über sich selbst einem Realitäts-Check. Nehmen Sie an anderen Präsentationen teil und erinnern Sie sich daran, wie die Person auf der Bühne vermutlich genau die gleichen Ängste und Zweifel hatte, die Sie haben, wenn Sie an Ihre Präsentation denken. Angenommen, dass sie gut sind, stellen Sie sich vor, wie sie es geschafft haben, ihre Hemmungen zu überwinden. Befreien Sie sich von dem Gedanken, dass sie als Sprecher geboren wurden.

Dann vergleichen Sie es mit dem, was Sie als Ihre eigenen Schwierigkeiten betrachten und stellen Sie Ihre pessimistischen Vermutungen in Frage. Sind Ihre Hemmungen wirklich unüberwindbar? Warum sollten Sie nicht in der Lage sein, Ihre Präsentation ebenso gut wie die Leute auf der Bühne zu halten? Übernehmen Sie diese Denkweise in Alltagssituationen, beispielsweise wenn jemand eine lustige Geschichte erzählt und Sie denken: “Ich hätte diese Pointe sooo vermasselt”.

Stellen Sie sich das Ergebnis vor. Der logische nächste Schritt nachdem Sie Ihre eigenen negativen Gedanken hinterfragt haben. Zwar bestreitet die Wissenschaft die Darstellung der positiven Visualisierung als einfache Methode zur Erreichung eines Ziels. Doch es funktioniert durchaus, wenn das, was uns davon abhält unser Ziel zu erreichen, zu große Aufregung ist. Sich vorzustellen, wie man ein Ziel erreicht hat, löst eine Entspannungsreaktion im Gehirn aus. Es ahmt ziemlich realistisch nach, wie wir uns fühlen würden, wenn wir das Ziel tatsächlich erreicht haben.

Sie können die positive Visualisierung in Alltagssituationen trainieren, in denen Sie nervös werden und in denen dies Ihre Leistungsfähigkeit beeinträchtigt. Zum Beispiel, wenn Sie Ihr Auto in eine enge Parklücke manövrieren wollen.

Es ist befremdlich, wenn ein Redner in perfekter Rhetorik vor einer kleinen Gruppe spricht, wo ein lockerer Dialog passender gewesen wäre.

Kristi Hedges

Die ehemalige Rhetorik-Beraterin Kristi Hedges schlägt vor, auf teure Rhetorikkurse zu verzichten. Ihr zufolge konzentrieren sich diese meist auf oberflächliche Attribute, während es wichtiger sei, zu lernen, wie man sich richtig präsentiert. Die drei Grundpfeiler ihres Ansatzes, wie sie in ihrem Buch The Power of Presence dargelegt werden:

  1. Schaffen Sie eine positive Vorstellung davon, wie Sie erscheinen möchten, um Ihr persönliches Auftreten zu bestimmen. Betrachten Sie, wie Leader, die Sie beeinflusst haben, sich präsentieren, decken Sie negative Elemente in Ihrem eigenen Erscheinungsbild auf und nutzen Sie Meetings als effektiven Übungsplatz.
  2. Seien Sie individuell, denn Menschen fühlen sich nicht mit gesichtslosen Rhetorikmeistern verbunden, sondern mit authentischen Individuen. Übertreiben Sie nicht bei Ihrer Körpersprache, das wird Ihre Zuhörer nur ablenken.
  3. Seien Sie inspirierend, indem Sie unerschrocken und interessant auftreten. David Rock’s SCARF-Modell beschreibt Ihnen wie.

Eine ausführliche Zusammenfassung von Hedges Ansatzes finden Sie hier.

5
Zuhörfähigkeiten

Wie Saleshacker herausfand, korreliert die fürs Zuhören aufgewendete Zeit positiv mit der Fähigkeit, Verträge abzuschließen. In der Studie hörten die besten Vertriebler den Interessenten mehr zu, als dass sie mit ihnen sprachen.

Genauer gesagt liegt der goldene Schnitt bei 43/57 für das Zuhören. Außerdem waren die meisten Vertriebler der Annahme, dass sie viel weniger sprachen, als sie tatsächlich taten.

Schweigen ist nur für Menschen erschreckend, die sich zwanghaft ausdrücken.

William S. Burroughs

Legen Sie jetzt nicht die Füße hoch und erwarten Sie, dass Ihre Kunden das Gespräch leiten, während Sie auf Ihren Einsatz warten.

Einfach zu schweigen bedeutet nicht, dass man besser zuhört. Wie der Sound-Berater Julian Treasure erklärt, ist Zuhören eine sehr aktive Fähigkeit. So können Sie es aktiv trainieren:

Drei Minuten Schweigen am Tag. Entkommen Sie täglich für diese kurze Zeitspanne dem üblichen stetigen Informationshagel unserer Zeit. Schalten Sie jedes Gerät aus und schützen Sie sich vor allen Geräuschquellen – dann konzentrieren Sie sich auf die Stille.

Der Mixer. Setzen Sie sich an eine belebte Kreuzung oder in einen öffentlichen Park und schließen Sie die Augen. Lassen Sie sich nacheinander auf die Einzelgeräusche der Gesamtkulisse ein. Lernen Sie, Ihren Hörfokus zu kontrollieren.

Genießen. Lauschen Sie einem trivialen Geräusch, einem tropfenden Wasserhahn, dem Surren eines rotierenden Lüfters oder dem Brummen des Automotors während der Fahrt. Versuchen Sie, eine allmähliche Veränderung oder einen Rhythmus auszumachen. Lernen Sie, die Perspektive auf die wahrgenommenen Geräusche zu wechseln.

Hörposition. Wenn jemand redet, hören Sie zu und bewerten Sie seine Worte aktiv aus verschiedenen Blickwinkeln: aktiv oder passiv, kritisch oder empathisch, humorvoll oder ernsthaft, oder aus anderen Perspektiven, die Ihnen einfallen. Das wird Sie vor Missverständnissen schützen.

RASA: Empfangen (Receive) – achten Sie auf die Stimme einer Person, die Wortwahl, die Geste. Wertschätzen (Appreciate) – demonstrieren Sie Aufmerksamkeit durch Ein-Wort-Äußerungen: “mhm”, “ja”, “genau”, “okay” usw. Zusammenfassen (Summarize) – paraphrasieren Sie, was der andere sagt. Fragen (Ask) – stellen Sie Folgefragen, um Interesse zu zeigen.

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Beziehungen aufbauen

Das Eis wird im Vertrieb gebrochen, wenn man die Sympathie des Kunden gewinnt. Wie mein Kollege Pascal in seinem Beitrag zum Aufbau von Kundenbeziehungen erklärt, ist das der beste Weg, Ihr Gegenüber für Überzeugungsarbeit zu öffnen. Trainieren und verinnerlichen Sie diese Techniken, um die Sympathie Ihres Kunden zu gewinnen:

Finden Sie Gemeinsamkeiten. Suchen Sie nach Themen von gemeinsamem Interesse oder gegenseitigem Einvernehmen, um ein Gefühl der Gruppenzugehörigkeit zu schaffen. Auch Worte wie “wir”, “uns” und “unser” helfen dabei.

Teilen Sie Fakten über sich selbst. Je mehr Sie über sich preisgeben, desto mehr Informationen wird auch die andere Person mitteilen. Das funktioniert besonders gut bei diskreten und zurückhaltenden potenziellen Kunden. Beginnen Sie mit unverfänglichen Themen und werden Sie nicht zu früh zu persönlich.

Suchen Sie nach einer gemeinsamen Geschichte. Eine andere Form, Gemeinsamkeiten zu finden, aber diesmal sucht man nach einer gemeinsamen Erinnerung aus der Vergangenheit. Zum Beispiel, wenn Sie und Ihr potenzieller Kunde beide an Technologien interessiert sind, könnten Sie über den letzten globalen Sicherheitsverstoß sprechen und wie Sie damit umgegangen sind.

Seien Sie offen. Ehrlichkeit kann absolut entwaffnend sein. Wie Sam Harris in seinem Buch Lying schrieb, ist Ehrlichkeit “eine Quelle der Macht und ein Motor der Einfachheit”. Den Maßstab in Bezug auf Offenheit zu setzen, indem Sie selbstbewusst ein wenig unbequeme Wahrheiten über sich selbst preisgeben, wird Ihren potenziellen Kunden dazu ermutigen, sich Ihnen gegenüber bezüglich seiner Bedürfnissen und Erwartungen an das Geschäft mit Ihnen öffnen. Außerdem wird es sein Vertrauen in Sie und Ihr Produkt fördern.

Nennen Sie ihre Namen. Jeder liebt es den Klang seines eigenen Namens zu hören. Merken Sie sich die Ihrer potenziellen Kunden und lassen Sie sie zu Beginn des Gesprächs oder bei der Ansprache einer bestimmten Person aus einer Gruppe fallen. Achten Sie darauf, diese Technik nicht zu häufig zu nutzen, da es schnell merkwürdig werden kann.

Spiegeln Sie ihre Haltung und Worte wider. Dank eines unbewussten Effekts mögen Menschen Menschen, die sie widerspiegeln. Das funktioniert auch mit dem, was sie sagen. Wiederholen Sie die Worte Ihrer Kunden in einem etwas anderen Kontext oder Satz, um nicht wie ein Papagei zu wirken. In einem fortgeschrittenen Schritt können Sie sogar Bilder aus ihrem Interessengebiet importieren. Wenn sie zum Beispiel gerne surfen, verwenden Sie Bilder wie “Wellen machen”, “Gezeitenwechsel” oder “sanfte Fahrt”.

Zeigen Sie Humor. Die Prise Salz in jeder sozialen Interaktion, besonders, wenn man über sich selbst lachen kann. Es wird Sie attraktiver und zuverlässiger erscheinen lassen, es kann auch Menschen, die verärgert sind, besänftigen, solange Sie sie nicht verspotten.

Lassen Sie sie ausreden. Wenn Ihr Kunde spricht, antworten Sie nicht einfach mit Ihrem Standpunkt auf das Thema, bauen Sie auf das Gesagte auf und stellen Sie Anschlussfragen, um ihn im Rampenlicht zu halten. Lassen Sie ihn zuerst seine Argumente darstellen und bringen Sie dann Ihre eigenen Ideen ein.

Machen Sie aufrichtige Komplimente. Und vermeiden Sie oberflächliche Schmeicheleien. Ein einzelnes glaubwürdiges Kompliment, das idealerweise eingeworfen wird, wenn der Interessent nicht damit rechnet, kann eine Verbindung aufbauen. Der beste Weg dies zu tun, ist, einen positiven Gedanken verbal auszudrücken, sobald er Ihnen zum ersten Mal einfällt.


Wenn es den Anschein macht, dass dieser Beitrag Sie auffordert, sich auf eine intensive Selbsterforschungreise zu begeben – dann liegt es daran, dass er es tut. Wir wissen, dass Selbstbeobachtung harte Arbeit ist, aber wie Albert Camus richtig sagte: “Um die Welt zu verstehen, muss man sich gelegentlich von ihr abwenden.”

Um sicherzugehen, dass Ihnen nicht langweilig wird Sie nicht aufhören zu lernen, hier zwei zusätzliche Ressourcen fürs Vetriebstraining:

Verkaufsstrategien beherrschen. Wenn der Vertrieb Ihr Spielfeld ist und die obig genannten Punkte beschreiben, wie Sie sich taktisch im Raum bewegen, dann sollten Sie so den Ball treffen.

Verkaufen ohne zu täuschen. Lernen und beherzigen Sie den Unterschied zwischen Überzeugung und Manipulation. Erfolgreich verkaufen und trotzdem in der Lage sein, jedem Kunden ohne Schuldgefühl zu begegnen.

Dieser Beitrag wurde im Original von Sven Riehle verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt.