Die Vorteile von Live-Chat in Theorie und Praxis

Wenn wir Unternehmen fragen, warum sie keinen Live-Chat-Support anbieten, hören wir meist Variationen der selben Antwort: "Wir bieten bereits Support per Telefon, E-Mail und sogar Social-Media an. Warum sollten wir noch Live-Chat hinzufügen?"

Um die Vorteile zu verstehen, die Live-Chat Ihnen im Vergleich zu Telefon und E-Mail bietet, müssen wir genauer hinschauen, wie sich diese Kanäle voneinander unterscheiden.

Synchron vs. asynchron

Kommunikation findet in den meisten Fällen synchron statt. Wenn ein Vogel singt, um einen Partner zu beeindrucken, wenn Ihr Hund den Vogel anbellt oder wenn Ihr Nachbar schreit, damit Ihr Hund aufhört – in allen Fällen trifft die Produktion einer Information mit ihrer Aufnahme zusammen.

Unsere restliche Kommunikation ist asynchron. Wenn Ihr Hund sein Revier markiert, indem er sein Bein neben dem Zaun Ihres Nachbarn hebt oder wenn Ihr Nachbar Ihnen eine wütende Nachricht wegen des Geruchs schreibt. In diesen Fällen können die Empfänger der Information diese zu einem späteren Zeitpunkt konsumieren.

Von den Kanälen, die uns im Kundenservice zur Verfügung stehen, sind das Telefon und (in geringerem Umfang) Live-Chat klare Beispiele für synchron ablaufende Kommunikation. E-Mail und Social-Media fallen unter asynchrone Kommunikation.

Stimme vs. Text

Wir betreiben unsere Kommunikation entweder in schriftlicher oder mündlicher Form. Es ist schwer zu sagen, was überwiegt, bei unserer täglichen, intensiven Nutzung von Messenger-Apps oder der Wiedergeburt der Mailbox, in Form der Sprachnachrichten von WhatsApp. Fest steht, dass Stimme und Text unterschiedlichen Regeln gehorchen.

Ein Eisberg.

Text lässt sich durch erneutes Lesen leicht erneut konsumieren, bei gesprochener Kommunikation ist das unmöglich. Sprachnachrichten sind eine Ausnahme, aber ihre Auffindbarkeit im Nachrichtenstrom kann nicht mit der von Wörtern im Chat oder der E-Mail mithalten.

Der Vorteil von sprachbasierter Kommunikation ist die Emotion, die hinzugefügt werden kann. Nach dem Eisbergmodell findet der Großteil unserer Kommunikation unterhalb der Oberfläche statt.

Wenn Sie also Ihre Freundin fragen, was sie davon hält, wenn Sie mal wieder mit Ihren Jungs rausgehen, sollten Sie sich dem Eisbergmodell nach weniger auf ihre tatsächliche Nachricht, sondern besser auf den Ton ihres “ist in Ordnung” fokussieren. Diese Tonalität erkennen Sie offensichtlich leichter in gesprochener als in schriftlicher Kommunikation.

Infografik Kanalvergleich.

Geringe vs. hohe Anonymität

Das Internet erlaubt Millionen von Menschen an anonymer Kommunikation teilzunehmen. Die Resultate mögen in Kommentaren und Foren nicht immer schön aussehen, aber das ist ein anderes Thema. Eines steht fest: Menschen lieben die Option, anonym zu bleiben.

Die verschiedenen Kommunikationskanäle bieten zu einem unterschiedlichen Grad Anonymität.

Beim Telefonieren brauchen Sie Ihren richtigen Namen nicht zu nennen, doch durch Ihre Stimme und Telefonnummer offenbaren Sie Einiges. Die E-Mail ist weniger persönlich, aber Sie zeigen Ihre Adresse, wann immer Sie den Kontakt aufnehmen. Online-Chat ist der einzige Kanal, bei dem Sie sich entscheiden können, komplett anonym zu bleiben.

Off- vs. Onsite

Der Einzelhandel verlagert sich immer mehr in den Cyberspace, wir brauchen also Support-Kanäle, die für Websites funktionieren. Sie müssen onsite ablaufen, so dass der Kunde sie benutzen kann, ohne dass seine Kauferfahrung unterbrochen wird.

Um eine E-Mail zu senden, müssen Sie das Medium wechseln, weg von der Website. Wenn Ihre Frage entscheidend für Ihre Kaufentscheidung ist, müssen Sie auf die Antwort warten.

Auch beim Telefon findet ein Kanalwechsel statt, doch immerhin können Sie weiter auf der Website surfen, während Sie mit jemandem sprechen. Allerdings wird wohl jeder, der es versucht hat, bestätigen können, dass es nicht leicht ist, den Anweisungen von jemand Anderem zu folgen, der buchstäblich nicht auf der gleichen Seite ist wie Sie.

"Klicken Sie jetzt auf den blauen Button. Der blaue, ja. Der grüne? Ja, genau. Ich meine den grünen. Ja… Also was passiert jetzt?"

Live-Chat ist die einzige Option, sich innerhalb der Seite zu unterhalten. Der Support ist immer nur einen Klick entfernt; Sie brauchen Ihren Einkauf nicht zu unterbrechen, um in Kontakt zu treten. Und beispielsweise mithilfe einer Screenshot-Funktion, hat der Service-Mitarbeiter immer eine klare Vorstellung davon, was der Kunde sich ansieht.

Zu welchen Vorteilen führt diese einzigartige Mischung an Eigenschaften nun?

1
Höhere Kundenzufriedenheit

Die Kombination aus geringerem Aufwand, Anonymität und Vertrautheit mit Chat-Funktionen macht Live-Chat zum bevorzugten Kanal für viele Kunden.

Gemäß einer Studie von Internet Retailer sagen 20% aller Kunden, dass Live-Chat ihr bevorzugter Weg ist, um mit einem Verkäufer zu interagieren. Eine Studie von Software Advice zeigte, dass Live-Chat verhältnismäßig beliebter für simple sowie einkaufsbezogene Fragen war.

2
Höhere Website-Conversions

Die Tatsache, dass Live-Chat direkt auf der Website und in Echtzeit funktioniert, macht ihn zum einzigen Kanal, der Ihnen ermöglicht, Ihre Besucher durch Ihr Online-Angebot zu leiten. Eine kritische Frage kann also onsite gelöst werden, bevor sie beim Kunden zum Kaufabbruch führt.

Eine Fallstudie von Virgin Airlines zeigte eine 3,5-fach höhere Conversion-Rate für Kunden, die den Live-Chat benutzt hatten, im Vergleich zu denen, die ihn nicht benutzt hatten, sowie einen 15% höheren durchschnittlichen Bestellwert.

Infografik Live-Chat-Studie

3
Geringere Servicekosten

Die Tatsache, dass Live-Chat in Echtzeit und textbasiert funktioniert, ergibt eine einzigartige Positionierung hinsichtlich der Effizienz dieses Kanals für Ihren Support.

Anders als beim Telefon kann ein Chat-Agent mehrere Webseitenbesucher zur selben Zeit beraten. Bei Userlike kann ein Operator mit bis zu zehn Besuchern gleichzeitig chatten, obwohl wir für den Anfang eine Größe von drei Chat-Slots empfehlen.

Dieser Simultan-Support wird weiter erleichtert durch den Einsatz von Chat-Makros – automatischen Templates, um häufig aufkommende Fragen zu beantworten. Die Fallstudie von Virgin Airlines legte dar, dass ein durchschnittlicher Chat-Agent die Arbeit von 15 Agenten erledigen kann, die sich auf E-Mail-Support konzentrieren.

Infografik Live-Chat-Studie.

Abschließend ermöglicht der Fakt, dass Live-Chat textbasiert ist, eine leichte Dokumentation und erneute Kontaktaufnahme. Sie können eine Live-Chat-Konversation einfach zu einer Helpdesk-Software oder einem CRM-System weiterleiten .

Nachteile

Viele Vorteile, was sind die Nachteile? Es gibt ein paar, aber keine, gegen die wir uns nicht verteidigen könnten.

Chat Butler.

Einer ist der Druck, immer online sein zu müssen. Um dieses Leid zu beheben, haben wir Chat Butler entwickelt. Dieser Chatbot übernimmt die ersten Schritte im Support-Prozess, wenn niemand online ist – er sammelt die Fragen und Kontaktinformationen Ihrer Website-Besucher – während er seine menschlichen Kollegen über die wartenden Chats benachrichtigt. Wenn ein Support-Mitarbeiter online kommt, leitet Chat Butler den Chat automatisch an ihn weiter. Wenn nicht, erstellt er ein Ticket.

Außerdem lassen sich die meisten Chat-Lösungen außerhalb Ihrer Support-Zeiten in ein Offline-Kontaktformular umwandeln. Es ist also praktisch so, als würden Sie eine E-Mail verschicken, ohne die Website verlassen zu müssen.

Einer der möglichen Nachteile ist die fehlende Option zur nonverbalen Kommunikation gemäß Eisbergmodell. Eine Gefahr dessen stellt der ' Negativitätseffekt ' dar, unsere Tendenz, alle unklaren Informationen als negativ zu betrachten. Diesen systematischen Fehler können Sie im Live-Chat durch einige bewährte Vorgehensweisen aushebeln. Diese werden wir in einem zukünftigen Post beschreiben. Tragen Sie sich für unseren Newsletter ein, damit er in Ihrem Postfach landet.

Dieser Beitrag wurde im Original von Pascal van Opzeeland verfasst und durch Tamina Steil ins Deutsche übersetzt.