TUI Austria und Userlike: Mit GPT-Bot zur Customer Experience der Zukunft
Fast die Hälfte aller Urlauber bucht ihre Reise online. Deshalb investieren Reiseveranstalter in den Ausbau ihrer digitalen Kommunikationskanäle. Zukunftsorientierte Unternehmen wie TUI Austria gehen noch einen Schritt weiter und ermöglichen Website-Besuchern, sich bei der Reiseplanung von GPT-4-Chatbots unterstützen zu lassen.
TUI Austria ist Teil der TUI Group, einer der weltweit führenden Touristikkonzerne. Mit mehr als 180 Reisezielen weltweit bietet der Reiseveranstalter eine breite Angebotsvielfalt, die von Strandurlaub über Rundreisen und Kreuzfahrten bis zu Städtetrips alle Urlaubskategorien abdeckt.
Das Unternehmen beschäftigt etwa 500 Mitarbeitende an vier Standorten in Wien, Salzburg und Innsbruck, zusätzlich zu den 61 TUI-Reisebüros vor Ort.
Mit Website-Chat zu höherer Kundenzufriedenheit
Als ein Unternehmen, das ständig nach Innovation strebt, wollte TUI sich schon vor knapp zehn Jahren nicht mehr nur auf die klassischen Kanäle wie Telefon und E-Mail verlassen.
Um Reiseinteressierte eine hohe Servicequalität zu garantieren und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern, suchte das Unternehmen neue Möglichkeiten, um seine Kunden online zu unterstützen.
Wir wollten unseren Kund:innen die Tür zu einem neuem, spannenden Kontaktkanal öffnen und somit die Kundenzufriedenheit steigern. Zum anderen sahen wir die Möglichkeit, durch den Chat wertvolles Feedback einzuholen.
Tanja Schmidt, Kundenservice-Mitarbeiterin bei TUI Austria
Bevor TUI Austria die Suche nach einem geeigneten Chat-Anbieter startete, legte sich das Projektteam auf vier wichtige Kriterien für die Auswahl fest:
- Schnelle Implementierung: Eine Lösung, die sich zügig und problemlos in bestehende Business-Systeme integrieren lässt.
- Direkter Ansprechpartner: Ein persönlicher Account Manager, der individuelle Anforderungen des Unternehmens versteht und auf Fragen und Anliegen eingeht.
- Intuitive Anwendungsoberfläche: Ein benutzerfreundliches Software-Design, sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden.
- Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis: Eine Software, die den Anforderungen von TUI Austria gerecht wird und dabei ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Hier sollte nicht nur der Anschaffungspreis berücksichtigt werden, sondern auch das langfristige Kosten-Nutzen-Verhältnis.
Uns haben vor allem Userlikes gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und die unkomplizierte Integration überzeugt. Einen persönlichen Ansprechpartner zu haben, der uns bei auftretenden Problemen oder Anpassungswünschen jederzeit zur Seite steht, hat uns nachhaltig Sicherheit gegeben.
Tanja Schmidt, Kundenservice-Mitarbeiterin bei TUI Austria
Userlike zu implementieren war für TUI Austria ein schneller und reibungsloser Prozess. Bereits nach einem kurzen Onboarding und einer Mitarbeiterschulung konnten Kundenservicemitarbeitende direkt mit dem Chatten starten.
Dass das Service-Team per Chat eine erfolgreiche Arbeit leistet, sieht man nicht nur an der konstant hohen Kundenzufriedenheit von 4,5/5 Sternen, sondern auch daran, dass Kunden und Reiseinteressierte den Chat-Kanal bevorzugen: “Unsere User:innen sind den Chat mittlerweile so gewohnt, dass die Anzahl der Anrufe zurückgeht und die Anzahl der Chats steigt”, so die Kundenservice-Mitarbeiterin.
Begeistert ist das TUI-Serviceteam besonders von der Quicklinks-Funktion des Website-Messengers. Über die Link-Buttons im Startbildschirm des Chatfensters können Unternehmen wichtige Unterseiten ihrer Website verlinken, beispielsweise um sie auf besondere Angebote oder wichtige Informationen aufmerksam zu machen.
Die Quicklinks führen auf unsere Aktionscode-Seiten oder auch All-Inclusive-Urlaub-Seiten, wo sich die Kund:innen inspirieren lassen und buchen können. Dank der Quicklinks erzielen wir Monat für Monat verlässlich Conversions.
Elisabeth Scheiber, Kundenservice-Mitarbeiterin bei TUI Austria
Effizienter Support mit KI-Chatbot
Zwar konnte TUI dank Userlikes Website-Chat Kunden weitaus besser zur Seite stehen, dennoch reichte das Chat-Tool in der Hochsaison nicht aus. Zwischen Januar und August sind die Mitarbeiter größtenteils mit der Ausarbeitung verschiedener Urlaubsplanungen beschäftigt. Gleichzeitig erreichen den Kundenservice in dieser Zeit ganz besonders viele Kundenanfragen.
Um den hohen Supportbedarf zu bewältigen, entschied sich TUI Austria daher auf die Unterstützung eines Chatbots zu setzen.
Im Vordergrund stand dabei, die Erreichbarkeit des Kundenservice zu verbessern und Reiseinteressierten einen Mehrwert direkt auf der Website zu bieten. Der Bot sollte sowohl außerhalb der Servicezeiten als auch dann einspringen, wenn das Kundenservice-Team ausgelastet ist – um häufig gestellte Fragen zu beantworten oder zu erklären, wo Kunden Angebote zu einem Wunschziel finden.
Ganz wichtig war TUI hierbei, dass der digitale Helfer Kunden nicht nur schnell, sondern vor allem eine richtige und ausführliche Antwort gibt. Dank Userlikes GPT-4-Chatbot, konnte sich der Reiseveranstalter auch für dieses Projekt auf die Kölner Software verlassen.
Der KI-basierte Service-Bot ist mit einer zentralen Wissensdatenbank verknüpft, in der TUI alle relevanten Informationen für Reiseinteressierte hinterlegt hat.
Wir verfolgen mit unserem Chatbot klare Ziele, die sich auf den Mehrwert für unsere Website-Besucher:innen konzentrieren. Zum einen haben wir durch den Bot unsere Erreichbarkeit verbessert, denn wir stehen nun 24/7 zur Verfügung. Zum anderen profitieren Website-Besucher:innen von einer verlässlich schnellen Antwort. Damit dem Bot zuverlässige Informationen zur Verfügung stehen, feilen wir tagtäglich an der Wissensdatenbank.
Tanja Schmidt, Kundenservice-Mitarbeiterin bei TUI Austria
Einzigartiges Kundenerlebnis mit GPT-4-Chatbot Sophie
Seither unterstützt KI-Bot Sophie das TUI-Austria-Serviceteam. Mit den zuvor angelegten Daten in der zentralen Wissensdatenbank, ist Sophie praktisch eine eigenständige Kundenservice-Mitarbeitern.
Die Vorteile waren für den Reiseveranstalter direkt spürbar: “Durch den Einsatz des Bots entlasten wir unsere Mitarbeiter:innen, denn in den meisten Fällen liefert er zufriedenstellende Antworten, die keine weitere Unterstützung durch unser Team erfordern”, erzählt Elisabeth Scheiber.
Für den Fall, dass Sophie einmal nicht weiterkommt oder ein Kunde mit dem Service-Team sprechen möchte, ermöglicht Userlike der KI-Assistentin, die Unterhaltung jederzeit an einen menschlichen Kollegen weiterzuleiten, der sich dann um das Anliegen kümmert.
Neues Servicelevel mit Userlikes GPT-4-Integration
Dank KI lernt Sophie fortlaufend mit jeder Interaktion dazu und liefert Kunden immer präzisere Ergebnisse.
Durch die GPT-4-Integration gewinnt Sophie zusätzliche Fähigkeiten. Beispielsweise versteht sie kontextbezogene Fragen, kombiniert verschiedene Datenbank-Einträge zu einer individuellen Antwort und geht sofort auf alle Fragen ein – auch wenn der Nutzer mehrere Fragen gleichzeitig stellt.
Das GPT-4-Modell ist in unserer Branche aufgrund der komplexen Anfragen wesentlich besser geeignet als ein herkömmlicher KI-Bot. Dieses Modell kann ähnliche Fragestellungen unterscheiden und dazu die konkrete FAQ aus der Wissensdatenbank zu einer Antwort zusammenfassen. Auch wenn mehrere Fragen gestellt werden, geht der Chatbot auf alle Anfragen ein. Dieses Modell entspricht bisher den Anforderungen unserer Kund:innen am meisten.
Elisabeth Scheiber, Kundenservice-Mitarbeiterin bei TUI Austria
Nach wie vor steht bei TUI Austria der menschliche Support an erster Stelle, dennoch garantiert der Chatbot mit GPT-4-Skills ein besonders natürliches Chat-Erlebnis:
“Durch die menschenähnliche Kommunikation, welche das GPT-4-Modell anbietet, fühlt sich die Unterhaltung fast so an, als würde man mit einem Menschen schreiben,” sagt Elisabeth Scheiber. Das wirkt sich auch auf die Lösungsrate aus.
Von allen Anfragen, die der Chatbot beispielsweise im Januar 2024 erhielt, konnte er selbstständig 86% der Anfragen lösen. Mit diesem ausgezeichneten Wert sind wir mehr als zufrieden.
Elisabeth Scheiber, Kundenservice-Mitarbeiterin bei TUI Austria
Für die Zukunft plant TUI Austria die zentrale KI-Wissensdatenbank noch weiter auszubauen und so die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.
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