Die 6 besten Studien zu Live-Chat und ihre Ergebnisse
Ist Live-Chat Ihre Investition in Software- und Personal-Ressourcen wert? Sie können diese Frage durch einen A/B-Test beantworten oder zuerst einen Blick auf die zu diesem Thema bereits durchgeführte objektive Forschung werfen.
Hier ist eine Auswahl einiger der besten Forschungsprojekte über die Wirkung von Live-Chat und ihre wichtigsten Ergebnisse:
Internetretailer.com, Umfragen und Fallstudie
Internetretailer.com führte sowohl eine Umfrage als auch eine Fallstudie über Live-Chat durch, was zu folgenden Ergebnissen führte:
Die Conversion Rate von Kunden, die den Chat nutzen, ist 3,5 Mal höher im Vergleich zu jenen, die es nicht tun.
Der durchschnittliche Bestellwert von Kunden, die den Live-Chat nutzen, ist 15% höher als von denen, die ihn nicht nutzen.
Ein durchschnittlicher Chat-Mitarbeiter kann die Arbeit von 15 Servicekräften abdecken, die sich auf E-Mails konzentrieren.
20% der Verbraucher sagen, dass der Live-Chat ihr bevorzugter Kommunikationskanal ist, um mit einem Händler in Kontakt zu treten.
29% der Verbraucher sind eher dazu geneigt, einen Kauf abzuschließen, wenn Live-Chat angeboten wird. Unabhängig davon, ob sie ihn genutzt haben.
Fallstudie von Crazyegg.com
CrazyEgg.com hat eine Fallstudie durchgeführt, wie Sam’s Furniture Live-Chat nutzt. Hier die wichtigsten Erkenntnisse:
15% zusätzlich generierter Bestellwert von Kunden, die den Live-Chat nutzten, im Vergleich zu jenen, die es nicht taten.
60% der Chats führen zu einem Kauf.
Umfrage von Bold Software
Bold Software führte eine Umfrage unter Online-Konsumenten in den USA durch, inwiefern sich Live-Chat auf ihr Kaufverhalten auswirkt. Folgendes kam dabei heraus:
Online-Käufer, die Live-Chat nutzen, zeigen eine 1,8 Mal höhere Wahrscheinlichkeit pro Woche online einzukaufen, als die Käufer, die den Chat nicht nutzen.
Diejenigen, die Live-Chat noch nie genutzt hatten, gehören mit hoher Wahrscheinlichkeit einer Gruppe an, die selten online einkauft. 36% von Nicht-Chattern tätigte weniger als einen Kauf pro Monat. Im Vergleich dazu waren es nur 18% für die Personen, die den Live-Chat nutzten.
63% der Chatter gaben an, dass sie die Website wahrscheinlich wieder besuchen und 62%, dass sie auch dort wieder einkaufen würden.
38% bestätigten, dass sie den Kauf aufgrund des Chat-Supports abgeschlossen haben.
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Mehr erfahrenUmfrage von Software Advice
Software Advice führte eine Umfrage zur Live-Chat-Nutzung durch. Die erste Erkenntnis betraf das Alter der Nutzer. Wie erwartet, nutzen die jüngeren Altersgruppen (18 - 34) den Live-Chat häufiger. Fast 60% der Befragten über 55 Jahren hatten Live-Chat noch nie genutzt.
Sie stellten außerdem fest, dass der Live-Chat für generelle und produktbezogene Fragen vergleichsweise beliebter war. Für finanzielle Fragen würden die Kunden lieber das Telefon nutzen.
Fallstudien von Forrester Research
Eine Beratungs-Studie von Forrester konzentrierte sich auf die Vorteile einer kostenpflichtigen Live-Chat-Lösung. Sie offenbarte folgende Erkenntnisse:
- Eine Umsatzrendite von 305% aus Verkaufs-Chats mit einer Rückzahlungsfrist von 6 Monaten.
- Eine Umsatzrendite von 120% aus Service-Chats mit einer Rückzahlungsfrist von 6 Monaten.
- Eine Abnahme der Telefonanrufe von 59% als Folge von Live-Chat.
Umfragen von eConsultancy
eConsultancy führte eine Umfrage darüber durch, ob Konsumenten Live-Chat auf der Webseite wertschätzen. Die Ergebnisse:
- 31% der Online-Käufer aus den USA und Großbritannien geben an, dass sie nach der Nutzung des Live-Chats eher dazu bereit wären, wieder einzukaufen.
- Die Zahl steigt auf 56% für die Kunden, die generell den Live-Chat als Kontaktkanal bevorzugen.
