Slack im Kundenservice nutzen – 8 Tipps, Tools & Ideen

Wenn Sie diesen Post gefunden haben, sind Sie vermutlich ein Fan von Slack. Aber ist es auch eine gute Plattform für den Kundenservice?

Ist es nicht, behaupten zumindest GoSquared in ihrem Artikel wieso Kunden-Chats nichts in Slack zu suchen haben. Ihre Hauptargumente dafür:

  • Slacks Nutzeroberfläche ist auf die Teamkommunikation ausgelegt, nicht auf die Kundenkommunikation
  • Slacks Kanal-Setup wird schnell unübersichtlich, da für jeden Kunden neue Kanäle geöffnet werden und jeder beliebig in die Unterhaltung eingreifen kann
  • Wichtige Kunden-Chatverläufe gehen im Gesprächsverlauf verloren

Wir stimmen zu: Slack ist nicht optimal für den direkten Chat mit Kunden. Aber wir sind trotzdem überzeugt, dass Slack eine sehr gute Option für den Kundenservice sein kann. Deshalb ist Userlike eine von vielen Support-Lösungen, die eine Integration mit Slack anbietet.

Allem voran ist Slack ideal , um die Reaktionsfähigkeit. im Team zu steigern. Und Reaktionsfähigkeit ist größtenteils, worauf es im Kundenservice ankommt.

Hier sind 8 Tools, Tipps und Ideen, um Slack erfolgreich im Kundenservice einzusetzen.

1
Verbinden Sie Ihre Helpdesk-Lösungen

Slack-Integrationen gibt es für die meisten größeren Helpdesk-Lösungen, zum Beispiel Help Scout, Groove, Zendesk, und Desk.com.

Ein Vorteil davon, Ihre Helpdesk-Lösung mit Slack zu verbinden, ist, dass Ihr Team sofort benachrichtigt wird, sobald ein neues Ticket, ein Ticket-Update oder sonstige Aufträge eingehen. Das kann Ihre Antwortzeit im Kundenservice radikal verkürzen.

Slack empfiehlt, Emojis zu verwenden, um Ihren Kollegen den aktuellen Status mitzuteilen. Verwenden Sie beispielsweise das “Augen-Emoji”, um zu signalisieren, dass Sie sich das Ticket anschauen. Haben Sie das Ticket erfolgreich bearbeitet, könnten Sie das mit einem “Haken-Emoji” zeigen.

Nutzung der Emojis bei Userlike in Slack.
Emojis sind ein netter und effektiver Weg, den Ticket-Status zu kommunizieren.

2
Verbinden Sie Ihre Chat-Software

Wir sind uns also einig, dass Slack nicht die richtige Lösung für den direkten Chat mit Kunden ist. Das bedeutet aber nicht, dass Sie Ihre Live-Chat-Lösung nicht mit Slack verbinden sollten.

Userlikes Integration mit Slack, zum Beispiel sendet Chat-Event-Benachrichtigungen zum Slack-Kanal Ihrer Wahl – etwa Offline-Nachrichten oder Chat-Bewertungen (z.B., "Jennifer hat eine 5-Sterne-Bewertung erhalten. ‘Netter Service!’"). So bleibt Ihr Team auf dem Laufenden und lässt die großartige Arbeit, die Ihre Kollegen im Service leisten, besser sichtbar werden.

Ein anderer Weg, Userlike mit Slack zu verbinden, ist durch unseren eigenen Chatbot Chat Butler. Wir haben diesen freundlichen Bot gebaut, um (1) das Service-Team vom Druck zu befreien, jederzeit online zu sein, und (2) den ‘Wiederholungscharakter’ aus dem Serviceprozess zu nehmen.

Wenn Sie nicht online sind, begrüßt Chat Butler Ihre Web-Besucher, sammelt ihre Fragen und Kontaktdaten, während er gleichzeitig eine Benachrichtigung in Ihrem Slack-Kanal teilt, dass ein Chat wartet. Erhört ein Service-Mitarbeiter seinen Ruf und kommt online, leitet Chat Butler den Chat an diesen weiter. Kommt niemand online, erstellt er stattdessen ein Ticket aus der Unterhaltung.

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3
Bauen Sie eine Kunden-Community über Slack auf

Kunden-Communities können die perfekte Plattform sein, damit sich Kunden gegenseitig helfen können, während Sie im Zweifelsfall eingreifen können. Das ist besonders interessant, wenn Sie im B2B-Bereich unterwegs sind und viele Ihrer Kunden Slack selbst nutzen. Christina DesMarais argumentiert, dass ein eigener Slack-Kanal für Kundenanfragen hier sinnvoll sein kann.

Der Vorteil einer Slack-basierten Kunden-Community ist, dass Ihre Kunden über die Suchfunktion leicht herausfinden können, ob ihre Frage bereits gestellt und beantwortet wurde.

Wenn Sie eine solche Community aufbauen möchten, empfehlen wir auf jeden Fall erstmal mit einer begrenzten Anzahl an Kunden zu starten. Ansonsten könnte das Ganze schnell ins Chaos driften.

4
Verbinden Sie Ihren Telefon-Support

Genau wie beim Chat-Support, so ist es auch beim Telefon-Support hilfreich, auf dem Laufenden über Ihre Kundengespräche zu bleiben. Wenn Sie eine Voice-over-IP-Lösung nutzen, bietet diese wahrscheinlich auch eine Slack-Integration an.

Bei Talkdesk, beispielsweise können Sie Benachrichtigungen für bestimmte Call-Center-Events definieren, die in Ihrem Slack-Channel geteilt werden. Etwa wenn sich mehr als 10 Anrufe in Ihrer Warteschleife anstauen oder wenn eine Kundin eine Sprachnachricht hinterlässt.

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Andere Telefon-Support-Integrationen, die Sie verwenden könnten, sind Ottspot oder Yodel.

5
Behalten Sie die Kundenzufriedenheit mit Customer.guru im Blick

Customer.guru ist eine Slack-Integration, die Ihren Net Promoter Score (NPS) misst. NPS ist eine simple Frage, die auf einer Skala von 1-10 angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihr Kunde Ihr Unternehmen an einen Freund, einen Kollegen oder ein Familienmitglied weiterempfehlen würde.

Wenn Sie das Tool mit Slack verbinden, erhalten Sie die Ergebnisse der Befragung dort in Echtzeit.

6
Lassen Sie sich von UserGems über wichtige Kunden-Sign-ups informieren

Dieses Slack-Tool ist nützlich für alle Online-Unternehmen, die ein Registrierungsformular anbieten. Wenn sich eine einflussreiche Person anmeldet – etwa ein Influencer, Journalist oder Investor – informiert UserGems Sie sofort über Slack.

Screenshot von UserGems in Slack.

Das erlaubt Ihrem Customer-Success-Team ihre Prioritäten beim Support entsprechend anzupassen.

7
Beantworten Sie E-Mail-, Twitter- & Facebook-Nachrichten in Slack

Wo auch immer Sie auf den sozialen Medien vertreten sind, werden Kunden mit Fragen und Kommentaren aufwarten. Steigern Sie die Reaktionszeit, indem Sie Benachrichtigungen für diese Kundenanfragen gesammelt auf Slack erhalten.

MailClark ist beispielsweise eine hervorragende App, um solche Nachrichten zu beantworten, ohne Slack verlassen zu müssen. Das Tool erlaubt Ihnen, E-Mails sowie Nachrichten von Facebook, Twitter und Google Groups zu erhalten und zu senden.

ScreenshotMailClark .

Wenn Twitter Ihr einziger sozialer Supportkanal ist, können Sie auch einfach die Twitter-Slack-Integration – nutzen – allerdings erlaubt Ihnen diese nicht, direkt aus Slack heraus zu antworten.

8
Verbinden Sie Ihre CRM-Lösung

CRM-Lösungen werden zwar eher im Vertrieb verwendet, aber in vielen Unternehmen sind die Grenzen zwischen Sales und Support nicht so klar festgelegt.

Die meisten CRM-Slack-Apps benachrichtigen über Verkaufsziele und gewonnene Deals. Bei Userlike sind wir leidenschaftliche Nutzer des Pipedrive DealBots, der unser Customer-Success-Team benachrichtigt, sobald ein Deal gewonnen wurde – mit Details zum Kunden, monetärem Wert und dem Verantwortlichen für den Abschluss.

Das ist längst keine vollständige Liste der Möglichkeiten, Slack im Kundenservice zu nutzen. Ich empfehle Ihnen für mehr Informationen einen Blick auf Slacks eigene Vorschläge, und ihre Support-App-Bibliothek zu werfen.