Die 7 Kriterien für Servicequalität, die Sie an die Spitze bringen

Damals in der Schule hatte ich diesen unbedarften Sportlehrer. Er legte die Sprunglatte immer auf mittlere Höhe – “den perfekten diskriminierungsfreien Wert” – lehnte sich dann zurück und sah zu. Das hat die Sportskanonen gelangweilt und die weniger Sportlichen frustriert.

Ähnlich wie in der Leichtathletik, ist es auch für den Kundenservice entscheidend, die richtigen Maßstäbe zu setzen. Es gibt Ihren Servicemitarbeitern etwas, nach dem sie streben können, einen Anreiz, sich zu verbessern und ermöglicht es Ihnen, die moppeligen Kinder auszumachen. Natürlich nur, um sie dabei zu unterstützen, besser zu werden.

Kriterien der Servicequalität sind die messbaren kleinen Ziele in Richtung des übergeordneten Ziels der Kundenzufriedenheit . Sie sind die Mindesthöhe, die Ihre Servicemitarbeiter in der Lage sein sollten, zu springen.

Basierend auf unseren Grundsätzen für guten Kundenservice finden Sie hier 21 Standards, um Ihr Team zu lenken.

1
Geschwindigkeit

Keine weltbewegende Neuigkeit, aber es lohnt sich, sie zu wiederholen: Schneller Service bedeutet Komfort für den Kunden. Schnelligkeit ist ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit . Hier eine Reihe von Kennzahlen für Geschwindigkeits-Kriterien:

Erste Reaktionszeit . Die durchschnittliche Zeit bis Ihre Kunden die erste Antwort auf eine Anfrage erhalten. Zu dem Zeitpunkt ist das Problem noch nicht zwingend gelöst. Es ist aber einfacher, wenn Kunden informiert sind, dass sich jemand ihrer annimmt.

Der Kanal ist hierbei sehr wichtig. Wie Len Markidan von GrooveHQ vorschlägt, sollten die Antworten im Live-Chat und Telefon-Support sofort erfolgen. Dabei sollten Sie auf jeden Fall unter 2 Minuten bleiben. Viele Unternehmen versprechen, E-Mails innerhalb von 24, oder schlimmer noch, 48 Stunden zu beantworten. Ich würde sagen, dass die Beantwortung maximal einen Tag beanspruchen sollte. Für die schnelllebigen sozialen Kanäle, veranschlagen Sie 60 Minuten .

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Übrigens: eine automatisierte E-Mail, in der es heißt, dass sich jemand “der Sache annimmt”, ist keine wirkliche erste Antwort. Es ist jedoch ein nützlicher Trick, um Kunden zu beruhigen, dass ihre Nachricht einen Empfänger erreicht hat. Es lässt sie Erwartungen an Ihre Antwortzeit setzen, was die Wartezeit erträglicher macht .

Reaktionszeit . Die durchschnittliche Zeit, die insgesamt zwischen den Antworten vergeht. Ein E-Mail-Ticket, das mit 3 Antworten mit den jeweiligen Antwortzeiten von 20, 3 und 10 Minuten geschlossen wurde, bedeutet eine Reaktionszeit von 11 Minuten ((20+3+10)/3).

Erstlösungsquote . Die Anzahl der Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, dividiert durch die Anzahl der Probleme, die mehr Antworten erforderten. Dieser wichtige Faktor für die Kundenzufriedenheit ist auch ein zuverlässiger Indikator für die Effizienz Ihres Teams. Ein Richtwert wären 75%, laut der Internationalen Finanz-Corporation der globale Standard .

Verhältnis sofortiger-Service zu Wartezeit . Das Verhältnis von Kunden, die sofortigen Support erhalten haben, zu denen, die in der Warteschlange warten mussten. Bei einer E-Mail befinden sich alle in der Warteschlange. Aber die Kennzahl funktioniert für Live-Chat, Messaging und Telefon. Ein Richtwert wäre, dass maximal 2 Kunden pro Agent in der Warteschleife sind, oder 15 Kunden in der Warteschlange insgesamt .

Wartezeit in der Warteschlange . Die Zeit, die Sie Ihre Kunden warten lassen, bis Sie sich um sie kümmern. Unterbesetzung und zielloses Weiterleiten lassen den Wert steigen. Sie wollen ihn möglichst niedrig halten. Maya S. Horowitz von Talkdesk verrät Ihnen, wie es gelingt . Ein guter Standard wäre eine Wartezeit in der Warteschlange unterhalb der Zeit, in der die ersten Kunden anfangen abzuspringen .

Problemlösungszeit . Durchschnittliche Dauer, bis ein Problem gelöst ist. Ziehen Sie ein Stufenmodell mit Priorisierung in Betracht, wenn Sie die Kriterien setzen, etwa das der Stanford Universität .

Priorisierung nach Dringlichkeit und Wirkung und die damit zusammenhängende Problemlösungszeit
Die Stanford Universität stützt ihre Zeitvorgaben für die Kundenlösung auf die Priorisierung der Schwierigkeit des Problems, die sich von den Abschätzungen der Folgen und Dringlichkeit ableiten lassen.

2
Genauigkeit

Als Tourist in der französischen Stadt Marseille habe ich einmal einen Mann auf der Straße nach dem Weg gefragt. Im Vorbeigehen sagt er “ganz leicht, einfach da lang” und zeigte mit einem Lächeln in eine Richtung. Ich freute mich über die schnelle Antwort und folgte seinem Fingerzeig. Bald war ich ziemlich verloren und mir wurde klar, dass dieser Typ mich einfach schnellstmöglich loswerden wollte.

Schnell ist gut, aber es wird von den Kunden nicht geschätzt, wenn die Antwort dafür inkorrekt ist. Eine langsame, aber korrekte Antwort hingegen wird von den Kunden trotzdem wertgeschätzt, wie Robert Johnston herausfand .

Kundenerfolgsquote . Die Anzahl der Kunden, die das gefunden haben, was sie gesucht haben, im Vergleich zu den Kunden, die es nicht gefunden haben. Egal wie großartig Ihr Service auch sein mag, es wird auch letzterer Fall eintreten. Diese Kennzahl sagt Ihnen, wie oft und/oder in welchen Situationen. Sie können definieren, was für Sie ein “Erfolg” ist, die Zahlen werden dies untermauern. Hohe Quote = erfolgreiche Kunden .

Dinge, die schief gelaufen sind . Eine Kennzahl des Six-Sigma-Ansatzes , bei der Sie sich darauf fokussieren, Fehler aufzudecken. Sie messen hier die Anzahl der Beschwerden pro 100 bis 1.000.000 Befragungseinheiten, verkaufter Artikel, Kundeninteraktionen oder ähnlichem. In Kundenservice könnte ein Kriterium für Servicequalität hinsichtlich Genauigkeit“1 Beschwerde über Ungenauigkeit bei 1.000 Service-Umfragen” sein. Niedriger Wert = effizienter Service .

3
Transparenz

Transparenz ist zweifelsohne schwer messbar. Die meisten Kennzahlen dürften sich an einem Ende der Skala befinden, ohne qualitative Feinheiten. Andernfalls benötigen Sie große Datenmengen oder kostspielige Dokumentationsanalysen.

Kundenbewusstseins-Quote . Die Psychologie der Warteschlangen zeigt, wie ungewisse und unbegründete Wartezeiten das Warten fast unerträglich werden lassen. Es ist eine Kennzahl, die man mit Umfragen erfassen kann. Die Eingangsbedingung ist, dass der befragte Kunde eine Dienstleistung erhalten hat und eine bestimmte Zeit warten musste, z.B. 3 Minuten im Chat oder 1 Minute am Telefon. Sie möchten das Verhältnis derjenigen Kunden messen, die das Gefühl hatten zu wissen, warum und/oder wie lange Sie sich in der Warteschlange befinden werden, gegenüber denen, die es nicht wussten. Höherer Wert = mehr Transparenz .

4
Erreichbarkeit

Ein Kunde, der sich mit einem Problem konfrontiert sieht, sollte sich nicht noch damit beschäftigen müssen, wie er mit Ihnen in Kontakt treten kann. Am besten erscheinen Ihre Kontaktdaten proaktiv. Diese Kennzahlen messen, ob Sie genau dann erreichbar sind, wenn Sie gebraucht werden.

Kundenaufwands-Wert (CES, Customer Effort Score) . Der Aufwand, auf einer von Ihnen definierten Skala, den Ihre Kunden betreiben müssen, bis ihr Problem oder ihre Frage mithilfe Ihres Services gelöst wurde. CEB stellte die nützliche Kennzahl in diesem HBR-Artikel vor .

Sie entspringt der Erkenntnis, dass Kunden eher schlechte Leistungen bestrafen, als besondere Leistungen zu belohnen. Anstatt den Kunden zu begeistern, argumentieren die Autoren, dass es sich mehr auszahlt, wenn Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen. Befragen Sie Ihre Kunden mithilfe von Umfragen, wie viel Aufwand es sie auf einer Skala von 1 bis 10 gekostet hat. Bemühen Sie sich um einen durchschnittlichen Standard von 3 oder niedriger. Niedriger CES = guter Service .

Kundenzufriedenheit im Bezug auf die Service-Leistung und die Kosten
Der kleine Nutzen in die Kundenzufriedenheit zu investieren hält nicht lange an.

Übergaben pro Problem . Damit wird gemessen, wie viele verschiedene Servicemitarbeiter mit einem Problem in Kontakt gekommen sind, bevor es gelöst wurde. Besonders am Telefon mögen Kunden Übergaben nicht, da sie alles noch einmal erklären müssen. CEB fand auch heraus, dass dies eine der vier häufigsten Service-Beschwerden ist. Versuchen Sie, diesen Wert bei 1 für einfache Probleme und bei 3 für komplexere Probleme zu halten .

Abbrecher Warteprozess . Die Anzahl der Kunden, die den Warteprozess beenden. Jeder Fall ist eine verpasste Service-Gelegenheit und wahrscheinlich ein verprellter Kunde. Es ist eine spezifische “Dinge, die schief gelaufen sind”-Kennzahl, die sich eng an Ihre Kriterien für Wartezeiten anlehnt. Niedriger Wert = zufriedenstellender Service .

Klicks zum ersten Kontakt . Die Klicks, die ein Kunde benötigt, vom Öffnen eines neuen Browser-Tabs oder der Homepage einer Suchmaschine, bis die erste Nachricht übermittelt wurde. Die Kennzahl kann pro Kanal für Telefon, Live-Chat, E-Mail oder FAQ verfolgt werden. Für das Telefon würden Sie verfolgen, wie viele Klicks ein Kunde benötigt, um Ihre Telefonnummer zu finden. Sie können auch externe Usability-Dienstleister beauftragen, um zu testen, wie einfach es ist, Sie zu erreichen, z.B. mit einem Service wie UserTester . Weniger Klicks = bessere Verfügbarkeit .

5
Bevollmächtigung

Die Kontrolle zu besitzen ist einer der Grundsätze guten Kundenserviceses . Es ist allerdings etwas schwierig, hier Servicequalität Kriterien zu setzen.

Quote einmaliger Fragen . Die Anzahl der einmalig auftretenden Fragen, dividiert durch die Anzahl der gesamten Kundenanfragen. Wenn Sie immer wieder dieselben Fragen erhalten, bedeutet das nicht, dass es der Fehler Ihrer Kunden ist. Es bedeutet, dass Sie sie wahrscheinlich nicht ausreichend informieren. Fragen mit einer bestimmten Häufigkeit (z.B. 3% und mehr) müssen in Ihre FAQs, Tutorials oder Help Desk Sections einfließen. Ihr Standard wäre es, den Prozentsatz der einmaligen Fragen unter 3% zu halten .

6
Freundlichkeit

Freundlichkeit ist eine grundlegende Selbstverständlichkeit für Servicequalität. Diese Techniken zeigen Ihnen, ob Ihr Lächeln richtig sitzt.

Net Promoter Score (NPS) . Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Sie weiterempfehlen. Die dazugehörige Frage zielt auf eine Absicht ab, nicht auf eine Emotion, was zu Antworten führt, die nicht von Gefühlsschwankungen beeinflusst sind. Dennoch zeigt Ihnen der NPS auch, wie sehr sie Sie insgesamt mögen. Er wird mittels einer (nachträglichen) Umfrage auf einer Skala von 0-10 erfasst.

Um den NPS zu berechnen, nehmen Sie den Prozentsatz der Befragten in der Kategorie “Befürworter” (10-9) an und subtrahieren davon den Prozentsatz der “Kritiker” (0-6).

Unternehmen, wie Apple, die bezüglich Kundenbindung führend sind, haben Werte von 75-85 %. Rob Markey von Bain & Company erklärt Ihnen, wie und warum Sie Ihren NPS wettbewerbsfähig vergleichen können .

Post-Service-Bewertungen . Lassen Sie Ihre Kunden den Service direkt nach dem Kontakt bewerten. In unserem Fall möchten Sie sie fragen, wie freundlich sie Ihren Service gefunden haben. Am Besten lassen Sie sie auf einer klassischen Skala, von 1-5 bewerten. Halten Sie es auf allen Kanälen simpel, Kunden denken in der Regel nicht allzu ausführlich über die Service-Leistung nach. Größere Skalen sind anfälliger für kulturelle Unterschiede.

Denken Sie an das, was Sie in der Produktbewertung auf Amazon als gut genug ansehen würden – wahrscheinlich betrachten Sie 3 von 5 als nicht vertrauenswürdig. Streben Sie also Durchschnittsbewertungen von 4 (von 5) Sternen an, da 3 darauf hindeuten, dass Ihre Kunden etwas stört .

Folge-Umfragen . Genau wie bei Post-Service-Befragungen können Sie mit einer Folgebefragung so ziemlich alles messen. Der Unterschied besteht darin, dass dies in der Regel per E-Mail geschieht, z.B. mit Google Forms .

Der große Vorteil ist, dass Sie mehrere Fragen stellen können, um tiefer einzutauchen und verschiedene Aspekte Ihres Dienstes abzudecken, sogar diejenigen, die nicht wirklich miteinander verbunden sind. So wie Freundlichkeit und Sachverstand. Außerdem können die Kunden eine aufmerksamere Haltung einnehmen, wenn etwas Zeit nach der Kontaktaufnahme vergangen ist. Um Freundlichkeit zu messen, fragen Sie so etwas wie “wie freundlich war ihr Operator?” .

Userlike’s 5 Sterne-Rating mit Feedback-Funktion

7
Effizienz

Geschwindigkeit und Effizienz ziehen in zwei entgegengesetzte Richtungen. Sie schließen sich nicht gegenseitig aus, sind aber schwierig unter einen Hut zu bringen. Die Beraterin und Autorin Rhonda Scharf hat das Dilemma festgehalten:

Wenn ich in der Schlange stehe, um meinen Kaffee zu kaufen, möchte ich, dass die Wartezeit möglichst kurz ist. Aber es muss ein guter Kaffee sein, Sie müssen meine Bestellung richtig aufnehmen und ich muss mich fühlen, als ob ich als Kunde wichtig wäre.

Rhonda Scharf, HuffPost Business

Hier sind einige Kennzahlen, die Ihnen helfen, die goldene Mitte zu finden.

Antworten pro Ticket . Diese Kennzahl gibt an, wie viele Antworten Ihr Team benötigt, um ein Problem zu lösen. Es informiert Sie über die Kommunikationsstärke Ihrer Mitarbeiter und über den Aufwand für Ihre Kunden.

Was Sie suchen, ist das, was Sie für eine übertriebene Anzahl von Antworten halten.

Diana Potter, Kayako

Diana Potter schlägt vor , sich auf die oberen Ausreißer dieser Kennzahl statt auf den mittleren Durchschnitt zu konzentrieren. Auf diese Weise werden Sie auf die Fälle mit dem höchsten Verbesserungspotenzial aufmerksam. Beginnen Sie damit, dass Sie zunächst alle Lösungen bei Erstkontakt aus Ihrer Analyse entfernen. Potter erachtet zwei bis vier Interaktionen als Standardwert für Servicequalität .

Durchschnittliche Belegung . Die durchschnittliche Zeit, in der ein oder alle Servicemitarbeiter mit einem Kunden interagieren. Dazu kommt noch die Zeit, in der Ihre Mitarbeiter an dem Fall arbeiten, nachdem der Kontakt beendet ist ( Talkdesk gibt einige Tipps, wie Sie die Zeit reduzieren können ). Dann dividieren Sie sie durch die verbleibende Zeit, die Leerlaufzeit. Zielen Sie auf einen Wert zwischen 60-80% ab .

Arbeitsrückstand/ -überhang . Die Anzahl der erhaltenen oder angenommenen Probleme im Vergleich zur Anzahl der gelösten Probleme. Diese Kennzahl gewinnt an Aussagekraft, wenn die Messung über einen längeren Zeitraum erfolgt. Eine wachsende Zahl deutet darauf hin, dass Ihr Team zu klein ist. Eine gleichbleibende zeigt, dass Sie gut aufgestellt sind. Legen Sie einen Standard von einem Verhältnis von ungefähr 0,5 fest .

Aufgewandte Minuten pro Problem . Ermöglicht Ihnen, die Effizienz Ihrer Servicemitarbeiter zu vergleichen. Diese Kennzahl funktioniert auf allen Kanälen, erfordert aber individuelle Benchmarks für jeden einzelnen.

Nachteile von Standards

Ein Standard ist immer der Versuch, einen Maßstab zu schaffen, der auf alle möglichen Fälle zutrifft. Aber es sollte nicht dazu führen, dass Sie an Flexibilität verlieren. Also nehmen Sie sich davor in Acht, Standards als Regeln zu setzen, mit einer in Stein gemeißelten Zahl. Wenn Sie einen guten Wert für die durchschnittlichen Antworten pro Fall festlegen, dann möchten Sie trotzdem nicht, dass Ihre Servicemitarbeiter aufhören, Kundenanfragen zu beantworten, sobald Sie diesen Wert erreicht haben, oder?

Zusätzlich kann ein Standard den Blick auf das Wesentliche vertrüben. Sie wollen nicht, dass Ihre Mitarbeiter Götzenbildern hinterherlaufen und dabei den Blick auf das Entscheidende verlieren – die Kundenzufriedenheit.

Wenn Sie zu viel Gewicht auf die Optimierung der ersten Lösungsansätze legen, könnten Ihre Mitarbeiter versucht sein, die Statistik zu verfälschen oder bewusst die Qualität der Arbeit opfern, nur um Ihre Zahlen zu erreichen.

Insightsquared.com

Ein weiterer Nachteil von Standards ist, dass sie das Minimum kommunizieren, aber nicht anregen, über mögliche Maxima nachzudenken. Basierend auf Ihrer aktuellen Tagesleistung befinden sie sich in der Regel näher am Status Quo als an Ihrem höchsten Potenzial.

Zu bescheidene Erwartungen können die Motivation Ihres Teams, erfolgreich zu sein und sich zu verbessern, schmälern. Ihre Mitarbeiter arbeiten vermutlich genau auf den Standard hinaus, wenn Sie keinen Anreiz bieten, diesen kontinuierlich zu übertreffen. Paul Hagen schrieb einen aufschlussreichen Artikel darüber, wie Sie Mitarbeiter für eine hohe Servicequalität belohnen.

Dieser Beitrag wurde im Original von Sven Riehle verfasst und durch Mara Küsters ins Deutsche übersetzt.