7 effektive Tipps wie Sie richtig telefonieren

Das Telefon ist einer der ältesten und persönlichsten Servicekanäle. Doch seine besonderen Eigenschaften erfordern einen besonderen Ansatz.

Während sich ein Telefonanruf so anfühlen kann, als würde man unmittelbar mit jemandem sprechen, fehlt das visuelle Feedback des tatsächlichen persönlichen Kontakts. Auch können Sie nicht nochmal nachlesen, was gesagt wurde – anders als etwa im Live-Chat-Support.

Wir behalten diese besonderen Merkmale im Hinterkopf, wenn wir uns die nachfolgenden 7 Tipps anschauen, wie Sie richtig telefonieren.

1
Im Stehen anrufen

Einer der wichtigsten Tipps, der mir für wichtige Anrufe mitgegeben wurde, war aufzustehen und umherzulaufen. Wenn Sie stehen, sind Sie automatisch dynamischer als wenn Sie sitzen. Das lässt sich leicht mit der Erhöhung des Herzschlags und Blutflusses erklären.

Leider sitzen die meisten Menschen, die im Call-Center arbeiten, den ganzen Tag. Wenn Sie so jemanden an die Strippe bekommen, klingen sie meist, als würden sie jeden Moment einschlafen.

Tipp: Stehen Sie auf, um am Telefon dynamischer zu klingen.

2
Blind anrufen

Es gehört zum guten Ton, dem Gesprächspartner im persönlichen Gespräch in die Augen zu schauen. Am Telefon fehlt uns dieses visuelle Feedback. Das, kombiniert mit einer Welt voller Ablenkungen immer in Griffweite, lassen abschweifende Gedanken zu einer echten Gefahr werden. Wir neigen dazu, unsere Multitasking-Fähigkeiten zu überschätzen, wir denken, wir könnten doch kurz auch unsere E-Mails checken und… *Leere*. Worüber hat sie gerade nochmal geredet?

Schlimmer noch, wenn Sie erstmal den Anschluss verloren haben, können Sie auch nichts in Notizen nachlesen, um ihn wiederzufinden.

Vermeiden Sie solche Situationen, indem Sie Ihre Augen schließen und so die sensorischen Einflüsse fast ausschließlich auf Ihr Gehör reduzieren. Seien Sie der Daredevil des Telefon-Supports.

Tipp: Schließen Sie Ihre Augen, um sich voll darauf zu konzentrieren, was Ihr Gegenüber gerade sagt.

3
Lächeln wirkt

Ein Lächeln sieht nicht nur nett aus, es hört sich auch gut an. Ihre Stimme klingt anders, wenn Sie mit einem Lächeln auf den Lippen sprechen. Eine Studie der Portsmouth Universität zeigte, dass Menschen hören können, ob die Person am anderen Ende der Leitung lächelte.

Eine lachende Stimme klingt herzlicher und lässt Ihren Kunden sich willkommener fühlen. Setzen Sie ein Lächeln auf, wenn Sie den Hörer abnehmen und Sie werden feststellen, dass Ihre Telefonate viel freundlicher ablaufen werden.

Tipp: Lächeln Sie, um eine herzliche, einladende Stimme zu bekommen.

4
Die “Schön Sie zu sehen!”-Technik

Call-Center-Mitarbeitern wird gern beigebracht, das Telefon stets mit einer freundlichen, enthusiastischen Stimme anzunehmen. “Hallo! Mein Name ist Alexander Müller, wie kann ich Ihnen helfen?!”

Während das besser ist als ein niedergeschlagenes “H-hallo…?”, ist das Problem von Begeisterung auf Knopfdruck seine fehlende Authentizität. Wenn Sie nicht wissen, um was es geht, warum sind Sie dann so verdammt fröhlich?

Book cover of The Charisma Myth

In The Charisma Myth schlägt Olivia Fox Cabane stattdessen vor, das Telefonat mit einer neutral-freundlichen Stimme anzunehmen. Mit positiver Energie, aber nicht so, als wäre das gerade der beste Tag Ihres Lebens.

Erst wenn der Kunde seinen Namen sagt und Sie ihn kennen, zeigen Sie Wärme und Begeisterung. “Oh, Hallo Frau Weber, wie geht es Ihnen?!” Das erweckt den Eindruck, dass der Anruf Sie tatsächlich erfreut – und erzeugt so auch beim Kunden ein positives Gefühl.

Wenden Sie diesen “Trick” aber nicht an, wenn Sie den Kunden noch nicht kennen. Das wirkt sonst sogar noch weniger authentisch als der Standardansatz.

Tipp: Sparen Sie sich echte Wärme und Begeisterung auf, bis Sie den Namen des Kunden hören.

5
Namen wiederholen

Ein berühmtes Zitat von Dale Carnegie lautet: “Für jeden Menschen ist sein Name das schönste und wichtigste Wort in seinem Sprachschatz.” Menschen lieben es, wenn Sie ihre Namen nennen– wenn Sie es tun, formen Sie jedes Mal eine persönliche Verbindung.

Im persönlichen Gespräch kann man dies leicht bis über die Grenze zur Peinlichkeit hinweg übertreiben. Doch am Telefon ist es leichter, Ihr Gegenüber mit seinem Namen zu überschütten. Es hat den zusätzlichen Vorteil, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners einfangen.

Wir haben bereits gesehen, wie leicht man selbst beim Telefonieren abgelenkt wird. Das gleiche gilt für Ihren Kunden. Wann immer Sie jedoch den Namen Ihres Kunden nennen, fangen Sie seine Aufmerksamkeit wieder ein. Vielleicht ist es ein Überbleibsel aus unserer Schulzeit, aber es ist immer noch effektiv.

Tipp: Nennen Sie den Namen der anderen Person, um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen.

6
Strukturiert erzählen

Das fehlende visuelle Feedback sowie die nicht vorhandene Chance, das Gesagte nachzulesen, machen das Telefon unverständlicher als andere Support-Kanäle. Nutzen Sie die Technik des strukturierten Erzählens, um dem entgegenzuwirken.

Die Verarbeitungsgeschwindigkeit nimmt mit einer klaren Struktur zu. Wenn Sie sich zum Beispiel eine Telefonnummer merken möchten, ist es leichter, diese in Stücken (06-1684-8617) zu erinnern, als im Gesamten (0616848617).

Matt Abraham schlägt vor, sich an Kommunikationstechniken wie Was – Warum – Wasa jetzt oder Problem – Lösung– Nutzen zu halten. Er erklärt dies im nachfolgenden Video:

Während vorformulierte Skripte Sie schnell roboterhaft und unpersönlich klingen lassen, erhalten Sie durch den Einsatz eines Gesprächsgrundgerüsts die gleichen Effekte, nur ohne die Nachteile. Ein Beispiel aus dem Vertrieb:

Möchten Sie Geld bei Ihrer Stromrechnung sparen? (Problem) Dann schließen Sie einen Vertrag bei unserer Firma ab! (Lösung) Sie werden eine erhebliche Senkung Ihrer Ausgaben feststellen. (Nutzen)

Tipp: Sprechen Sie strukturiert, um die Verarbeitungsgeschwindigkeit zu erhöhen.

7
Verbal nicken

Verbales Nicken, das sind die kleinen Äußerungen, die Sie beim Zuhören machen, wenn jemand Anderes spricht. “Ah”, “ich verstehe”,“richtig”. Die meisten Menschen lassen diese ganz natürlich ins Gespräch einfließen. Doch am Telefon kann es sich lohnen, sie verstärkt einzusetzen.

Aufgrund der fehlenden Möglichkeit zur visuellen Rückmeldung kann der Sprecher anfangen zu zweifeln, ob die andere Seite noch zuhört. “Sind Sie noch da?!” Um dies zu vermeiden, füllen Sie Ihr Zuhören mit verbalem Nicken.

Tipp: Werfen Sie gelegentlich ein “ja, genau” ein, um der anderen Seite zu signalisieren, dass Sie noch da sind.

Die Tipps in diesem Beitrag sind insbesondere auf Telefonsupport zugeschnitten. Für allgemeinere Tipps, schauen Sie sich unsere Beiträge zu Kommunikationstechniken, Gesprächstechniken im Kundenservice und schwierigen Service-Situationen an.