Wie Sie proaktiven Chat von ‘nervig’ in ‘hilfreich’ verwandeln

Wer einen Laden betritt, möchte nicht unbedingt beraten werden. Aber ein Kunde, der eine Weile um dasselbe Produkt schleicht, hat möglicherweise eine Frage. Genauso sollte proaktiver Chat auf einer Webseite funktionieren.

Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn Sie Probleme aktiv ansprechen und ausräumen. Im E-Commerce ist ein proaktiver Chat oft der beste Ansatz, da Sie Ihre Kunden im richtigen Moment ansprechen können, noch während diese auf Ihrer Seite sind.

Trotzdem gibt es viele Zweifel rund um’s Thema proaktiver Live-Chat. Stört es meine Kunden vielleicht? Wird der Einkaufsprozess unterbrochen?

Damit Sie alle Vorzüge auskosten und Stolperfallen vermeiden, haben wir unsere besten Tipps und Eisbrecher für den proaktiven Live-Chat gesammelt.

Proaktiver vs. reaktiver Live-Chat

Warum sollten Sie überhaupt auf proaktiven Chat setzen? Reaktiver Chat ist seit Jahren bewährter Standard. Es macht Sinn, Kunden die Möglichkeit zu geben, auf Sie zuzukommen, wenn sie Hilfe brauchen.

Das Problem? Viele Kunden wollen bei Fragen nicht nach einer Antwort suchen. Stattdessen springen sie einfach zum nächsten Suchergebnis. Genau hier setzt proaktiver Live-Chat an. Sobald der Webbesucher ein Anzeichen von Zweifel zeigt, wird er dezent darauf hingewiesen, dass die Antwort nur einen Chat entfernt liegt.

Eine Studie mit 68 Toyota-, Lexus- und Scion-Verkäufern zeigte, dass proaktiver Chat durchweg zu einer hohen Conversion von 77% führte. Ihre Marketing-Aktivitäten hatten bereits potenzielle Kunden zum Besuch ihrer Seite motiviert. Jetzt suchten die Autohäuser nach n einer Möglichkeit, diesen zum Kauf zu bewegen. Der Studie zufolge ermöglicht proaktiver Chat, Kunden mit „relevanten, gezielten Informationen“ anzusprechen – anstatt sie ohne jegliches Wissen über ihre Interessen zu unterbrechen.

Entscheidend ist jedoch, beides anzubieten; reaktiven Chat auf jeder Unterseite, proaktiven Chat auf den Seiten, die einen „extra Kick“ gebrauchen können.

Reaktiver ChatProaktiver Chat
Zeigt dem Kunden, dass Hilfe nur einen Klick entfernt istGibt dem Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden
Weniger ChatsMehr Chats
Weniger Verkaufs-ConversionsMehr Verkaufs-Conversion
Risiko, Chats zu verpassenRisiko, störend oder nervig zu wirken

Gute Dinge kommen nicht immer zu denen, die warten. Das gilt vor allem im E-Commerce.

Die Grenze zwischen Hilfe und Aufdringlichkeit

Es gibt viele Unternehmen, die reaktiven dem proaktiven Kundenservice vorziehen, weil sie befürchten, zu übergriffig oder nervig zu wirken. Das ist ein verständlicher Gedanke. Doch für jeden potenziellen Einwand gibt es eine Lösung:

Einwand 1: Pop-ups sind nervig. Es ist fast so, als könnte man auf keine Webseite mehr gehen, ohne aufgefordert zu werden, Cookies zu akzeptieren oder den Newsletter zu bestellen. Proaktiver Chat dagegen ist ein gezielter Service. Da er nur auf ausgewählten Seiten eingesetzt wird, vermeiden Sie es, aufdringlich zu wirken.

Pop-up-Fenster auf Rezeptseite.
Wir haben uns erst kennengelernt. Ich bin noch nicht bereit für eine derartige Verpflichtung.

Einwand 2: Leute können meine Seite nicht anonym besuchen. Verkäufer gehen im Geschäft nicht sofort auf Sie zu und fragen nach Name und E-Mail-Adresse. Beim proaktiven Chat verhält es sich genauso. Anonymität ist einer der großen Vorteile von Live-Chat , Anders als bei Telefon und E-Mail sind persönliche Kontaktinformationen nicht notwendig.

Einwand 3: Proaktive Live-Chat-Nachrichten wirken unpersönlich. Proaktive Chat-Nachrichten stützen sich tatsächlich auf vordefinierte Texte. Sie werden schnell ignoriert, wenn die Begrüßung zu allgemein gehalten ist. Sie können die Nachrichten allerdings an die spezifische URL anpassen. Anstatt “Hallo! Brauchen Sie Hilfe?”, schreiben Sie “Hallo! Haben Sie Fragen zu unserer Preisstaffelung?”

Einwand 4: Leute wollen nicht chatten, sie wollen browsen. Jein. Natürlich wollen Sie keine Hürde zwischen Ihrem Besucher und dem Produkt aufbauen. Deshalb ist es wichtig, dass der Chat zum passenden Zeitpunkt ausgelöst wird. Besucher sind von der Unterbrechung genervt, nicht vom Chatten an sich.

Proaktiven Live-Chat implementieren

Sie brauchen kein Informatikstudium, um Live-Chat auf Ihrer Webseite zu integrieren Hier ist ein kurzes Video das Ihnen zeigt, wie Sie mit Userlike einfach loslegen können. Unten geht es mit einem schnellen Überblick weiter, wie Sie den proaktiven Chat-Modus aktivieren und anpassen.

1
Erstellen Sie passende Widgets für jede Seite mit proaktivem Chat

Geben Sie Ihrem Widget einen speziellen Namen, am besten den Namen der Seite, auf der es hinzugefügt wird. Proaktiver Chat bietet sich etwa auf Ihrer Kontakt-, FAQ-Seite und Preis-Seite an.

Screenshot von Userlike Backend für die Erstellung individueller Widgets.

Sobald Sie das Widget erstellt haben, erlaubt der Widget-Editor, das Aussehen und Verhalten des Chats anzupassen. Hier legen Sie auch fest, mit welchen Texten der Chat den Besucher ansprechen soll.

2
Wählen Sie einen Chat-Ansatz

Userlike bietet sowohl den proaktiven Chat-Modus als auch den Proaktiv- und Anmeldemodus. Letzterer ist – wie der Name schon sagt – eine Mischung aus zwei Chat-Ansätzen. Klickt der Kunde selbständig auf den Chat-Button, wird er gebeten, Name und E-Mail-Adresse in ein Formular einzutragen.

Sollte der Kunde den Chat-Button nicht innerhalb des festgelegten Zeitraums anklicken, greift der proaktive Modus. Das Pop-Up-Fenster verlangt keine Registrierung, so dass Sie schneller mit dem Kunden in Kontakt kommen, ohne die Ansprache mit einer Datenabfrage zu unterbrechen.

Screenshot von Userlike Backend für Auswahl von proaktivem Chat.

3
Zeitfenster festlegen

Die Zeit vergeht gefühlt schneller, wenn man im Internet surft. Deshalb ist es grundsätzlich zu übereilt, wenn Sie den proaktiven Chat-Countdown auf Ihrer Website auf unter einer Minute setzen. Ein Zeitfenster von drei bis fünf Minuten ist meist ausreichend, aber natürlich hängt es auch stark vom Zweck der Seite und der durchschnittlichen Besuchszeit ab.

Wenn Sie bemerken, dass Ihre Nutzer auf Ihrer FAQ- oder Check-Out-Seite ungewöhnlich lange verweilen, dann kann ein Zeitfenster von zwei bis drei Minuten (oder sogar weniger) empfehlenswert sein. Für Kontakt-Seiten, ist ein sofortiger Trigger zu empfehlen. Ihre Kunden wollen Sie erreichen, also zeigen Sie, dass Sie sofort zur Verfügung stehen.

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Der proaktive Chat wird nur einmal pro Browser-Session ausgelöst, so dass Ihre Besucher nicht mit Chat-Einladungen bombardiert werden, wenn Sie neue Unterseiten öffnen.

4
Erstellen Sie einen Widget-Router

Wenn Sie Ihren Widget-Code an einem Ort behalten und nicht auf mehreren Unterseiten einbinden möchten, dann ist der Widget-Router die bessere Einrichtungslösung. Es gibt einen Router pro HTML-Seite, der mehrere Widgets unterstützt. Diese Funktion steht Ihnen in Userlikes Business- und Flex-Plan zur Verfügung.

Screenshot von Userlike Backend für die Definition des Widget Routing.

5
Nutzen Sie die Remote-API für fortgeschrittenes Targeting

Die Remote-API ermöglicht Ihnen, bestimmte Chat-Verhalten direkt im Code zu definieren. Das gibt Ihnen mehr Kontrolle über den Chat, erfordert aber die Expertise eines Entwicklers. Remote-API ist ideal für spannende Anwendungsfälle, beispielsweise einem Kunden eine Nachricht zu schicken, wenn er die Seite bereits mehrfach besucht hat oder wenn er eine bestimmte Summe in seinem Einkaufswagen hat.

6
Bestimmen Sie, wo Ihr Chat-Fenster erscheinen soll

Wenn Sie genervt sind von Pop-Ups, die plötzlich die Sicht auf die Seite versperren - Ihren Besucher geht es genauso. Es ist vollkommen in Ordnung, dass Sie Aufmerksamkeit auf den Chat lenken möchten, aber auf diese Weise könnte es Ihnen Umsatz kosten.

Screenshot der Eurowings Website mit Live Chat
Merkwürdige Nachricht, störende Platzierung. Proaktiver Fail.

Ein sicherer Ort für Ihr Widget ist unten-rechts, da es die Sicht Ihres Besuchers nicht versperrt, sobald sich der Chat öffnet. Aufgrund der wachsenden Beliebtheit von Live-Chat erwarten Internetnutzer mittlerweile, dass sich das Chatfenster an dieser Stelle befindet.

Screenshot von e-regio-Website mit Live Chat.
Keine wichtigen Elemente verdecken. Gut gemacht, e-regio!

Userlikes proaktiver Chat ist auch für die mobile Nutzung verfügbar, allerdings öffnet sich das Fenster dann nicht vollständig. Stattdessen wird ein Chatsymbol mit einem kleinen Benachrichtigungshinweis angezeigt.

7
Nutzen Sie echte Fotos von Ihren Servicemitarbeitern

Zeigen Sie Ihren Besuchern, dass eine echte Person auf ihre Anfrage wartet, indem Sie professionelle Fotos von Ihrem Team verwenden. Stock-Bilder oder Bot-Icons sind zu unpersönlich und könnten daher zu weniger Chats führen. Ihre Besucher sollen wissen, ob sie mit einem echten Menschen sprechen oder einem automatisierten Service.

8
Schreiben Sie eine ansprechende Chat-Einladung

Im Text-Feld können Sie die Standard-Nachricht für den proaktiven Chat für Ihr Widget anpassen.

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Screenshot von Userlikes Backend zur Definition von Chat-Einladungen.

Jedes Widget kann seine eigene, personalisierte proaktive Nachricht haben. Die Nachricht sollte einladend sein und ins Auge springen. Deshalb empfehlen wir etwas Spezifisches, Ansprechendes und zweifellos Menschliches.

9
Schreiben Sie vordefinierte Nachrichten für Standard-Szenarien

Wenn eine proaktive Chateinladung verschickt wird, werden einige Ihrer Besucher möglicherweise fragen, ob es sich um eine echte Person handelt oder wie der proaktive Chat funktioniert. Für diese Fälle ist es hilfreich, ein paar klärende Chat-Makros in petto zu haben.

“Ja, Ich bin ein echter Mensch. Bots haben meinen Job bisher noch nicht gestohlen. :) Wenn Sie irgendwelche Fragen haben, helfe ich Ihnen gerne weiter.”

“Unser Chat wird gestartet, sobald Sie eine bestimmte Zeit auf unserer Seite verbracht haben. Wenn Sie also Fragen oder Zweifel haben, sind wir hier, um zu helfen. Wenn Sie sich nur umsehen möchten, können Sie den Chat einfach schließen. Er wird nicht nochmal erscheinen.”

Chat-Makros helfen Ihnen, die Antworten innerhalb Ihres Service-Teams konsistent zu halten.

Beispiele: Interaktive Chat-Einladungen für einen guten Start

Sobald Sie herausgefunden haben, wie Ihr proaktiver Chat funktionieren soll, wird es Zeit die perfekten Begrüßungen zu gestalten. Wie weiter oben bereits erwähnt, ist es wichtig, dass diese relevant für die Unterseite sind, die Ihr Besucher gerade anschaut. Die Chat-Einladungen sollten nicht zu allgemein oder robotisch klingen.

Wenn Sie die Chat-Einladungen auf verschiedenen Seiten variieren möchten, finden Sie Inspiration in den folgenden Vorschlägen:

Für Ihre Produkt-Seiten

  • “Hey! Heute bekommen Sie 20% Rabatt auf *Produkt*. Möchten Sie chatten und mehr darüber erfahren?”
  • “Willkommen! Ich sehe, dass Sie auf der *Produkt-Seite* browsen. Ich stehe für einen Chat bereit, wenn Sie Fragen haben :)”

Für die Check-Out-Seite

  • “Wussten Sie, dass wir eine 100% Rückgabe-Garantie haben, auch auf Sale-Produkte? Wir können gern chatten, wenn Sie Fragen haben”
  • "Irgendwelche Fragen zu Lieferung, Zahlungsoptionen, Rückerstattung oder ähnliches? Ich bin hier, um zu helfen :) "

Für die Preis-Seite

  • “Danke für Ihren Besuch! Lassen Sie uns über das richtige Paket für Sie und Ihr Unternehmen sprechen.”
  • “Hallo! Ich stehe bereit, wenn Sie gern über unsere Produkte chatten möchten :)”
  • "Fragen Sie sich, welcher Plan am besten zu Ihnen passt? Erzählen Sie mir ein bisschen über Ihr Unternehmen, damit ich helfen kann"

Für die Kontakt-Seite

  • “Chat ist der schnellste Weg, uns zu kontaktieren. Lassen Sie uns sprechen :)”
  • “Suchen Sie nicht weiter, ich bin hier und bereit für einen Chat. Was ist Ihr Anliegen?”

Für die FAQ-Seite

  • "Wollte nur kurz in Erfahrung bringen, ob noch Fragen offen sind. Lassen Sie es mich wissen :) ”
  • “Antwort nicht gefunden? Ich helfe weiter!”
  • "Wenn Sie Ihre Antwort nicht finden, helfe ich Ihnen gern weiter."

Erfolgreicher proaktiver Chat baut auf Empathie

Proaktiver Live-Chat erlaubt es, Ihre Webseite durch die Augen Ihrer Kunden zu sehen. Sie können nach Gespür entscheiden, welche Seiten etwas mehr Aufmerksamkeit benötigen, aber Sie werden Ihre Zielgruppe immer besser kennenlernen, sobald der proaktive Live-Chat in Aktion ist.

Nutzen Sie diese Erfahrungen, um Bereiche zu identifizieren, die verbesserungswürdig sind, egal ob das der FAQ-Inhalt, die Website-Sprache, das Mitarbeiter-Training oder das Web-Design ist.

Lassen Sie es nicht zu, dass sich Ihr Unternehmen in das Mauerblümchen verwandelt, das auf der Party versäumt, neue Kontakte zu knüpfen. Schätzen Sie die Lage ein, nehmen Sie Ihren Mut zusammen und stellen Sie sich vor. Wenn Sie auf der Suche nach einem erfahrenen Verkuppler sind, Userlike hilft Ihnen gerne aus. Starten Sie eine kostenfreie 14-tägigen Testphase .