Operatoren-Skills – Verbinden Sie Ihre Kunden mit dem richtigen Support-Mitarbeiter

Wenn Sie Chat-Support in einem Team anbieten, werden sich Ihre Teammitglieder vermutlich in Bezug auf Fähigkeiten, Qualifikationen und Wissensbereiche unterscheiden.

Die einen sprechen nur eine Sprache, die anderen zwei oder drei; manche verfügen über ein breites Wissen über all Ihre Produkten, andere sind auf eins spezialisiert.

Die Kundenzufriedenheit ist am höchsten – und die Servicekosten am niedrigsten – wenn Ihre Kunden sofort zu dem Support-Mitarbeiter geleitet werden, der am besten in der Lage ist, die spezifische Frage zu beantworten. Keine Wartezeit, keine Weiterleitung.

Daher möchten wir Ihnen Userlikes fortschrittlichste und flexibelste Routing-Logik vorstellen: Operatoren-Skills.

Was sind Operatoren-Skills und was genau machen sie?

Mit Operatoren-Skills passen Sie die Fähigkeiten Ihres Operators an die Anforderungen des Chat-Widgets an. Wenn ein Website-Besucher einen Chat über ein Chat-Widget startet, wird er zu einem Operator geleitet, dessen Skills (=Fähigkeiten) alle Skills beinhalten, die dem Chat-Widget zugewiesen sind.

Lassen Sie uns anhand eines Beispiels veranschaulichen, wie Operatoren-Skills funktionieren.

Stellen Sie sich vor, Sie betreiben drei Websites, die auf Sprachen basieren: website.com/de (Deutsch), website.com/nl (Niederländisch), website.com/fr (Französisch). Sie verkaufen zwei verschiedene Produkte über diese Seite, Produkt X und Y. Ihre URL-Struktur würde ungefähr so aussehen:

  • website.com/de/X
  • website.com/de/Y
  • website.com/nl/X
  • website.com/nl/Y
  • website.com/fr/X
  • website.com/fr/Y

Sie nutzen individuelle Widgets für jede dieser Seiten. Sie haben also die folgenden Widgets:

  • DE-X
  • DE-Y
  • NL-X
  • NL-Y
  • FR-X
  • FR-Y

Ihr Support-Team setzt sich aus vier Personen, mit jeweils eigenen Sprach- und Produktkenntnissen (“Skills”), zusammen.

OperatorSkills
FrancoisNiederländisch, Französisch, Produkt X
JeanetteFranzösisch, Produkt X, Produkt Y
JaneDeutsch, Niederländisch, Französisch, Produkt X
PieterNiederländisch, Deutsch, Produkt Y

Sie möchten, dass die Chat-Widgets auf Ihren verschiedenen Seiten Ihre Besucher zu den Support-Mitarbeitern mit den passenden Fähigkeiten führen. So sollte ein Besucher, der beim Surfen zu Produkt X auf Ihrer deutschen Website einen Chat startet, mit einem Operator verbunden werden, der (a) Deutsch spricht und sich (b) mit Produkt X auskennt.

TUm diese Einstellung vorzunehmen, erstellen Sie zunächst die entsprechenden Skills in Ihrem Dashboard: Niederländisch, Deutsch, Französisch, Produkt X und Produkt Y.

Anschließend weisen Sie Ihren Operatoren die entsprechenden Skills zu. So erhält Francois Niederländisch, Französisch und Produkt X; Jeanette erhält Französisch, Produkt X und Produkt Y; etc.

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Weisen Sie nun Ihren Chat-Widgets die entsprechenden Skill-Sets zu. Dem NL-X-Widget würden Sie z.B. die Skills Niederländisch und Produkt X zuordnen.

Wenn jetzt ein Besucher einen Chat über eines dieser Widgets startet, wird er mit dem Operator verbunden, der die entsprechenden Skills besitzt. In unserem Fall würde die Widget-Operator-Zuordnung so aussehen:

URLWidgetOperator
website.com/de/XDE-XJane
website.com/de/YDE-YPieter
website.com/nl/XNL-XFrancois, Jane
website.com/nl/YNL-YPieter
website.com/fr/XFR-XFrancois, Jeanette, Jane
website.com/fr/YFR-YJeanette

Wichtig zu betonen ist, dass ein Operator nur dann berechtigt ist, Chats von einem Widget zu empfangen, wenn seine Skills alle für dieses Widget festgelegten Skills umfassen. Es ist kein Problem, wenn er mehr Skills als nötig hat – er erhält den Chat. Aber wenn ihm nur ein einziges fehlt, wird der Chat nicht an ihn geleitet.

In unserem Beispiel könnte Pieter also niemals Chats zu Produkt X erhalten, weil er diese Fähigkeit nicht besitzt. Der einzige Weg für ihn, einen Chat vom Widget DE-X zu erhalten, wäre, wenn Jane den Chat an ihn weiterleitet.

Die Vorteile für Sie und Ihre Kunden

Weitergeleitet zu werden ist eine der größten Unannehmlichkeiten für den Kunden , genauso wie ein Optionsmenü zu durchspielen: “For English, press 1… Für Deutsch wählen Sie 2…”

Kunden-Routing ist einer der Bereiche, in welchem Live-Chat dem Telefon schon immer überlegen war, aber Operatoren-Skills bringt es auf die nächste Stufe. Wenn Sie über ein vielseitiges Support-Team verfügen, können Sie mit Skills die Stärken Ihrer Mitarbeiter auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zuschneiden.

Die ersten Schritte

Operatoren-Skills sind ab dem Business-Produkt verfügbar. Wir hielten das für sinnvoll, denn 10 Operatoren sind der Punkt, ab dem sich signifikante Unterschiede in den Skills bemerkbar machen.

Die Schritte, um es in Ihrem Dashboard einzurichten:

  1. Definieren Sie Ihre Skills
  2. Weisen Sie Ihren Operatoren Skills zu
  3. Weisen Sie Ihren Chat-Widgets Skills zu

Wenn Sie nicht das Business-Produkt nutzen, sollten Sie Gebrauch von unserer“Group Select”-Funktion machen. In diesem Video stellen wir Ihnen alle unsere Routing-Funktionen vor:

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