10 Tipps für den Umgang mit negativen Bewertungen – Beispiele und Vorlagen

Schlechte Bewertungen fühlen sich an wie ein Schlag in die Magengrube. Doch mit einer souveränen Reaktion können Sie sogar gestärkt aus der Situation hervorgehen.

Für uns bei Userlike sind Bewertungsportale wie Capterra und G2Crowd eine wichtige Quelle zur Neukundenakquise. Verständlich, denn die meisten Menschen orientieren sich bei ihrer Kaufentscheidung an den öffentlichen Kommentaren anderer Nutzer.

Auf Bewertungen zu antworten – positive wie negative – ist eine der Hauptaufgaben des Kundenservice . In diesem Ratgeber teilen wir Prinzipien und Tipps, die unser Team im Umgang mit negativen Kommentaren entwickelt hat. Zum Einstieg klären wir aber erstmal, wieso Sie öffentliche Kritik keinesfalls fürchten müssen.

Schlechte Bewertungen sind gut

Viele Leute haben eine gesunde Skepsis gegenüber guten Bewertungen entwickelt. Anstatt die potenziell gekauften 5-Sterne-Reviews zu lesen, finden vor allem moderate bis schlechte Rezensionen Beachtung; in der Hoffnung, dass diese einen realistischen Eindruck vom Produkt oder der Dienstleistung zulassen.

Wenn Sie keiner hasst, machen Sie etwas falsch.

Dr. Gregory House, House

Wenn ein Unternehmen keine einzige schlechte Bewertung erhalten hat, schalten sich bei vielen die “zu gut um wahr zu sein”-Alarmglocken ein. Es erscheint einfach unglaubwürdig. Sie kennen das wahrscheinlich aus eigener Erfahrung, eine Studie des Spiegel Research Center belegte es aber auch wissenschaftlich.

Sie brauchen sich also nicht vor einigen schlechten Bewertungen zu fürchten.

Kunden haben Verständnis dafür, dass nicht alles 100% perfekt läuft. Was Sie allerdings schon erwarten, ist, dass sich Unternehmen verantwortlich zeigen, wenn etwas schief geht.

Eine Bright Local Review-Studie aus dem Jahr 2018 fand heraus, dass 89% der Internetnutzer die Antworten des Unternehmens auf einen negativen Kommentar durchlesen. Ihre Seite der Geschichte findet also Gehör.

Kreisdiagramm zeigt, dass fast 90% der Leser von Bewertungen auch die Antworten der Unternehmen lesen.

Eine gute Antwort ist mehr als Schadensbegrenzung

Eine durchdachte Antwort auf eine negative Bewertung ist mehr als Selbstverteidigung und Reaktionismus. Sie bietet Ihrem Unternehmen eine gute Möglichkeit, Persönlichkeit und Empathie zu zeigen. Ihre Firma bekommt ein Gesicht und wird menschlicher.

Ihre Reaktion ist eine Chance, die Dinge zwischen dem enttäuschten Kunden und Ihnen richtig zu stellen und potenzielle Kunden für sich zu gewinnen.

Die Prinzipien im Umgang mit negativen Bewertungen

1
Objektivität

Negatives Feedback tut weh. Damit Sie aber eine kluge Antwort auf die schlechte Rezension schreiben können, brauchen Sie einen klaren Kopf.

Atmen Sie also tief durch. Machen Sie sich bewusst, dass ein schlechter Kommentar nur eine einzige Erfahrung widerspiegelt, bei der Erwartungen nicht erfüllt wurden. Es ist eine Meinung, kein Urteil.

Grafik zeigt Mikroskop, dass eine Goldmünze vergrößert.

Der erste Schritt ist daher herauszufinden, was genau passiert ist. Ermitteln Sie intern, um sich ein möglichst umfassendes Bild zu machen.

Sind Mitarbeiter in den Vorfall involviert, ist auch hier Objektivität gefragt. Beteiligte im Team sind eventuell aufgewühlt, wenn sie die Situation beschreiben. Versuchen Sie also, die Kundenperspektive im Hinterkopf zu behalten.

Schreiben Sie die Antwort in einer ruhigen Verfassung – ohne Groll. Im besten Fall können Sie den wütenden Kunden für sich gewinnen; im schlimmsten Fall zeigen Sie allen zukünftigen Lesern der Bewertung, dass Sie Kritik ernst nehmen.

2
Verantwortung

Ein weiteres wichtiges Prinzip für das Beantworten von schlechten Rezensionen: wer Verantwortung übernimmt, hat die Macht die Situation zum Guten zu wenden. Wenn Sie etwas falsch gemacht haben, stehen Sie dazu und entschuldigen Sie sich.

Eine Studie zu Kundenärgernissen zeigte, dass nur 37% der aufgebrachten Kunden zufrieden waren, wenn ihnen lediglich eine monetäre Entschädigung angeboten wurde. Wenn das Unternehmen zusätzlich zum Geldwert eine Entschuldigung lieferte, stieg die Zufriedenheit auf 74%.

Beispiele:

  • “Verzeihen Sie bitte die Unannehmlichkeiten…”
  • “Es tut uns sehr leid, dass…”

Es gibt eine Ausnahme zu dieser Regel: Entschuldigen Sie sich nicht, wenn Ihr Unternehmen nichts falsch gemacht hat. Sie können natürlich Empathie zeigen indem Sie ausdrücken, dass es ihnen leid tut, dass es nicht so lief, wie erwartet. Aber stellen Sie heraus, dass der Grund für die Unzufriedenheit nicht bei Ihnen liegt. Dabei geht es nicht darum, Ihr Ego zu schützen, sondern potenziellen Lesern zu zeigen, dass die schlechte Bewertung nicht die Qualität vom gebotenen Produkt oder Service widerspiegelt.

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Dazu ein Beispiel aus unserer eigenen Erfahrung: In einigen negativen Bewertungen beschweren sich Nutzer darüber, dass unsere Live-Chat-Software ein bestimmtes Feature nicht besitzt, beispielsweise Video-Telefonie.

Das ist allerdings eine bewusste Unternehmensentscheidung, da Videotelefonie nicht zu unserer Philosophie von Kundenservice passt. Außerdem bewerben wir diese Funktion auch nirgendwo. Es ist unfair, Lasagne dafür zu kritisieren, dass sie keine Pizza ist. Aber manchmal tun Leute genau das. Im Fall der “fehlenden” Videotelefonie würden wir antworten, dass wir es bedauern, dass wir nicht die gesuchte Lösung sind und erklären, wieso wir die Funktion nicht anbieten.

3
Empathie

Grafik zeigt gleichfarbiges Herz und Gehirn, die über eine Schnur verbunden sind.

Ein einfaches "Sorry" ist keine ausreichende Entschuldigung. Eine Studie der Ohio State University und der Eastern Kentucky University machte deutlich, dass eine effektive Entschuldigung sowohl empathisch als auch spezifisch sein muss.

Zeigen Sie, dass Sie die persönlichen Konsequenzen für den Kunden verstehen und ernst nehmen. Vielleicht konnte er eine wichtige Aufgabe nicht abschließen, vielleicht hat er Ärger bei der Arbeit gehabt. Fügen Sie Ihrer Antwort einen personalisierten, empathischen Satz hinzu.

Beispiele:

  • "Ich verstehe, wie wichtig das für Ihren Workflow ist."
  • "Ich kann definitiv nachvollziehen, wie frustrierend (...) ist."
  • "Ich wäre auch genervt, wenn.."

4
Balance

Viele kritische Bewertungen enthalten auch positive Elemente. Aber durch den Negativitätseffekt werden Leser die negativen Kommentare stärker wahrnehmen. In Ihrer Antwort sollten Sie deshalb das Positive herausstellen.

Lieber Gast,

vielen Dank, dass Sie sich für unser Hotel entschieden haben und Ihre Erfahrungen mit anderen Reisenden teilen. Wir freuen uns zu lesen, dass Sie die Größe der Räume positiv überrascht hat! Wir bedauern aber natürlich, dass es ein Problem mit der Temperatur im Aufenthaltsraum gab. Seien Sie sicher, dass wir das Anliegen im Team besprochen haben, damit die Temperatur durchgehend angenehm ist.

Mit besten Grüßen
Annabelle
Kundenservice

In diesem Beispiel spricht die Mitarbeiterin zuerst die positive Kritik an – die Größe der Räume. Die bemängelte Temperatur scheint im Vergleich dazu ein kleines zu Problem, das leicht zu beseitigen ist.

Wenn die Verfasser der Bewertung Ihnen keine derartige Steilvorlage mitliefert, haben Sie immer noch die Option,etwas Selbstlob einzustreuen – wenn es denn zutrifft.

Beispiele:

  • “Da wir bekannt sind für unseren hochwertigen [Produkt/Service], waren wir überrascht zu hören [...] und wir würden es gern wiedergutmachen.”
  • “Wir sind stolz auf unser [Produkt/Service] und die hohen Qualitätsstandards, die wir daran setzen und möchten, dass auch Sie davon überzeugt sind.”
  • “Wir sind normalerweise bekannt für unsere außergewöhnliche Detailverliebtheit und bedauern es daher, dass wir Ihrem Anspruch nicht gerecht werden konnten.”

5
Begründung

Einen Grund zu geben, ändert nicht was passiert ist. Aber es hat einen entscheidenden Einfluss darauf, ob Kunden Ihre Entschuldigung akzeptieren oder nicht. Das ist einfach zu erklären mit dem Phänomen der “Weil-Begründung” .

Ein Experiment der Harvard Universität zeigte, dass Personen, denen ein Grund gegeben wurde – egal welcher – eher einwilligen, jemanden einen Gefallen zu tun. In ihrer Studie fragte ein Eingeweihter verschiedene Leute an einem Bibliotheksdrucker, ob sie ihn vorlassen würden, zunächst ohne einen Grund zu nennen. Nur 60% der Leute willigten ein.

Wenn der Satz, “weil ich drucken muss” beigefügt wurde, stieg die Zahl bereits auf ganze 93%. Mit der Begründung “weil ich im Stress bin” , stieg die Akzeptanz lediglich um 2 Prozentpunkte mehr auf 95%.

Balkendiagramm zeigt, dass deutlich mehr Menschen auf die Bitte zum Vorlassen eingehen, wenn eine Begründung genannt wird.

Die Reaktion eines überraschten Bibliotheksbesuchers mag etwas anders sein als die eines wütenden Kunden, aber solides Argumentieren wird die Akzeptanz Ihrer Begründung zweifellos verbessern. Es zeigt, dass Sie sich die Zeit nehmen, zu erklären, was schief gelaufen ist und erlaubt dem Kunden, Empathie für Ihre Situation zu entwickeln.

Eine Bazaarvoice-Studie unterstützt diese Annahme. Sieben von 10 Rezensenten änderten ihre Meinung über das Unternehmen, nachdem es auf ihre Bewertung reagierte. Und 41% der Konsumenten nahmen an, dass Unternehmen, die auf Bewertungen antworten, sich wirklich für ihre Kunden interessieren.

6
Entschädigung

Das ist das Lieblingsprinzip jedes Kunden, der eine Antwort auf seinen negativen Kommentar erwartet. Die Kundenärgernis-Studie von Dialogdirect lässt darauf schließen, dass sich die Zufriedenheitsrate fast verdoppelt, wenn eine finanzielle Entschädigung angeboten wird – beispielsweise Geld-zurück, kostenloses Ersetzen oder ein Rabatt für den nächsten Einkauf.

Bedenken Sie also die Bedeutung Ihrer Wiedergutmachung. Es ist wichtig, dass Ihr Team weiß, welche Entschädigung in welcher Situation angebracht ist. Es fühlt sich zwar toll an, Kunden zu verwöhnen, aber die Kosten für die Wiedergutmachung müssen in einem angemessenen Rahmen bleiben. Es geht darum, eine gesunde Balance zu finden.

Wenn Sie besonders kundenzentriert arbeiten möchten, bieten Sie Ihren Kunden zwei Optionen an, aus denen sie wählen können. Das gibt ihnen ein Gefühl von Einfluss und Entscheidungsfreiheit, was wiederum für eine bessere Konsumentenerfahrung sorgt.

Beispiele:

  • “Wir laden Sie und Ihren Vater auf eine kostenlose Tour ein, damit Sie sich überzeugen können, dass wir unser Angebot stark angepasst haben.”
  • “Wir ersetzen Ihren Lautsprecher gerne auf unsere Kosten, wenn Sie weiterhin Verbindungsprobleme haben. Ansonsten stellen wir Ihnen für die bisherigen Unannehmlichkeiten einen 20%-Rabattgutschein für Ihren nächsten Kauf bei uns bereit.”

7
Lösung

Die zuvor beschriebene Entschädigung kann bereits ein Teil der Lösung sein, beispielsweise wenn das Produkt nach zwei Wochen den Geist aufgegeben hat und Sie es mit einem neuen ersetzen.

Egal wie Ihre Lösung aussieht, kommunizieren Sie die einzelnen Lösungsschritte klar und deutlich.

  • Rufen Sie an oder schreiben Sie eine Email?
  • Kann der Kunde Sie anrufen, um den Prozess zu beschleunigen?
  • Wird der Kunde etwas per Post zugeschickt bekommen?
  • Brauchen Sie weitere Angaben vom Kunden?
  • Wie lange muss der Kunde auf die Lösung bzw. Entschädigung warten?

Seien Sie genau und anleitend und versprechen Sie nur das, was Sie auch halten können, um eine weitere Enttäuschung zu vermeiden.

Beispiele:

  • “Wenn Sie bereit sind, mit uns über den Vorfall zu sprechen und eine individuelle Lösung zu finden, rufen Sie uns unter der (0221) XXX-4321 an und fragen Sie nach Stefan, unserem Kundenservice-Leiter.”
  • “Bitte wenden Sie sich an unser Live-Chat-Team und teilen Sie uns Ihre E-Mail-Adresse mit. Wir werden Ihnen dann einen Tour-Voucher zukommen lassen.”
  • “Ich habe Ihnen den vollen Preis auf das Konto zurückerstattet, welches Sie für den Kaufabschluss verwendet haben. Bitte erlauben Sie 1-3 Werktage bis die Rückerstattung abgewickelt ist”

8
Veränderung

Was haben Sie von der negativen Bewertung gelernt? Welche Handlungsmaßnahmen können Sie für sich ableiten?

Grafik zeigt Kompass.

Es ist offensichtlich, dass Sie alles tun, was in Ihrer Macht steht, um den Fehler nicht zu wiederholen. Ansonsten bringt Ihnen das beste Beschwerdemanagement nichts.

In den meisten Fällen ist es eine gute Idee, Ihre Erkenntnisse in Ihrer Antwort auf die kritische Bewertung zu erwähnen. Es zeigt sowohl dem wütenden Kunden als auch den Lesern der Bewertung, dass Sie aktiv werden und das Problem beseitigen.

Beispiele:

  • “Ihre Kritik wurden ausführlich mit dem verantwortlichen Teamleiter besprochen, damit so etwas nicht noch einmal vorkommt.”
  • “Wir haben das Training für neue Mitarbeiter im Team seither deutlich ausgebaut.”

9
Dankbarkeit

Ein "Danke für das Feedback" glättet die Wogen und ist eine wichtige Komponente in einer gut formulierten Antwort.

Dankbarkeit auszudrücken ist mehr als Formsache, wenn Sie die schlechte Bewertung als Geschenk anerkennen: Sie haben kostenloses, ehrliches Feedback erhalten - für gewöhnlich nicht einfach zu bekommen (wir sprechen später über unehrliches Feedback, denn das ist natürlich eine ganz andere Geschichte).

Selbstverständlich wäre es noch besser, wenn der Kunde sein Anliegen mit Ihnen persönlich klären würde, aber auch eine sehr emotionale Online-Rezension enthält immer ein Stückchen wertvolle Information. Negatives Feedback kann ein Licht auf blinde Flecken werfen und ein Weckruf für Sie und Ihr Team sein. Teilen Sie diese Dankbarkeit mit Ihren Kunden, entweder zu Beginn Ihrer Antwort oder am Ende.

Beispiele:

  • “Vielen Dank für Ihr Feedback”
  • “Vielen Dank, dass Sie uns auf [...] aufmerksam gemacht haben”

10
Schnelligkeit

Eine ReviewTrackers-Studie ergab, dass 52% der Kunden eine Antwort innerhalb von 7 Tagen nach ihrem kritischen Posting erwarten.

Wie bei jedem Bewertungsprozess ist Schnelligkeit von größter Wichtigkeit, genauso wie das Hineinversetzen in die Lage des Kunden.

Lee Wilson, Vertical Leap

Da unbeantwortete Kritik nicht das beste Licht auf Sie wirft, sollte die Zeitspanne so kurz wie möglich gehalten werden. Ein bis vier Tage sind ein angemessenes Ziel für Ihr Service-Team.

Durch Medien-Monitoring-Tools können Sie einfach im Auge behalten, was Leute über Sie schreiben und so schnell wie möglich auf negative Kommentare reagieren.

Vorlagen: Gute Antworten auf schlechte Bewertungen

Antwort auf negative Software-Bewertung

Hallo,
es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie nicht zufrieden sind.
(Empathie)

Für die Nutzung der Offline-Benachrichtungsfunktion der App gibt es eine Reihe an Faktoren, die mitspielen müssen, beispielsweise der Cache des Nutzers und die privaten Browsing-Einstellungen. Diese kritischen Faktoren wurden von uns nicht klar kommuniziert. (Begründung)

Da dies ausschlaggebend für die effektive Verwendung unserer Software ist, haben wir ein Tutorial erstellt und werden die Funktionsweise klar und deutlich für zukünftige Nutzer kommunizieren. (Veränderung)

Was die Bearbeitungszeit für Serviceanfragen angeht, tun wir unser Bestes, Kundenanliegen innerhalb kürzester Zeit zu bearbeiten. Ich sehe, dass Ihr Problem erst drei Stunden nach der Entstehung behoben wurde. Es stimmt, dass wir keinen 24/7 Echtzeit-Support innerhalb unserer Standard-Pakete anbieten. Unserer Erfahrung nach reicht dieses Service-Level den meisten Nutzern aus. (Begründung)

Trotzdem ist eine 24/7-Hotline durchaus eine Option, die wir in Zukunft in Betracht ziehen, beispielsweise für Nutzer, die Echtzeit-Support während Messen und Events benötigen. (Veränderung)

Ich wünsche Ihnen alles Gute, Stefan (CEO SurveyAnyplace )

Antwort auf negative Hotel-Bewertung

Vielen Dank, dass Sie Ihre positive und konstruktive Kritik mit uns geteilt haben! (Dankbarkeit)

Ich bedauere sehr, dass wir den Standard, den Sie von vorigen Aufenthalten gewohnt waren, nicht aufrecht erhalten konnten. Ich verstehe, dass dies besonders unbefriedigend war, da Sie Ihren Jahrestag bei uns gefeiert haben. (Empathie, Verantwortung)

Ich freue mich aber, dass das Hotel-Team Sie mit einer Flasche Wein überrascht hat und aufmerksamen Service geboten hat. (Balance)

Wir haben Ihre Kommentare intern mit dem verantwortlichen Teamleiter diskutiert, um sicherzustellen, dass wir unseren hohen Standard halten können. (Veränderung) Wir hoffen, dass Sie uns bald wieder besuchen und würden Ihnen gern einen 100 Euro-Gutschein für Ihre nächste Buchung anbieten. Melden Sie sich gern über das Kontaktformular auf unserer Website bei uns. (Entschädigung, Lösung)

Beste Grüße,
Tania

Antwort auf eine schlechte Produkt-Bewertung

Hella Diana,
Sie haben Recht, das ist nicht akzeptabel. Ich verstehe, dass eine Geburtstagsfeier ohne ein funktionierendes Soundsystem ein Reinfall ist. Wenn Sie mir die Gelegenheit geben, persönlich mit Ihnen zu sprechen, werden wir eine akzeptable Wiedergutmachung vereinbaren.
(Empathie, Verantwortung, Veränderung)

Sie erreichen mich unter der [Telefonnummer] oder mailen Sie mir an [Email]. (Lösung)

Es tut mir aufrichtig leid, was passiert ist und freue mich mit Ihnen persönlich zu sprechen.

Mit freundlichen Grüßen,
Matthias Reiter

Antwort auf eine schlechte Restaurant-Bewertung

Hi Rebecca,
Ich bin Pascal, der Filialleiter bei Waffle Wonder. Im Namen des Teams entschuldige ich mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten. Ich würde auch keine kalte Waffel essen wollen!
(Verantwortung, Empathie)

Wenn du mir erlaubst zu erklären: Wir hatten einige Krankmeldungen an dem Sonntag und eine spontane Party-Bestellung. Das hat für eine lange Warteschlange gesorgt und wir konnten unsere leckeren Waffeln nicht so frisch und heiß servieren wie sonst. (Begründung)

Komm doch nochmal vorbei. Wir würden es gern wieder gut machen, indem alle deine Wunsch-Toppings aufs Haus gehen. (Entschädigung)

Liebe Grüße
Pascal

Wie Sie mit gefälschten und unfairen Bewertungen umgehen können

Zunächst einige Merkmale, an denen Sie eine gefälschte Bewertung erkennen:

  • Der Rezensent ist nicht in Ihrem Abrechungssystem
  • Gekaufte Produkte oder das angegebene Transaktionsdatum passt nicht zur Beschwerde
  • Keine entsprechenden Kundenservice-Tickets oder -anrufe
  • Fehlende Details
  • Eine Reihe an schlechten Bewertungen innerhalb kurzer Zeit
  • Eine Verbindung zwischen dem Kritiker und einem Konkurrenzunternehmen
  • Ein Konkurrent wird in der schlechten Bewertung erwähnt

Darüber hinaus gibt es Bewertungen, die zwar echt, aber unter der Gürtellinie sind. Sie mögen sich deshalb fragen, ob es irgendeine Chance gibt, gefälschte oder unfaire Kommentare auf Bewertungsplattformen zu löschen.

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Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen wütenden, emotional aufgeladenen Kunden nicht hilflos ausgeliefert sind. Es gibt tatsächlich einige Möglichkeiten, schlechte Bewertungen zu entfernen. Das Unternehmen Reputation Management hat sich auf dieses Thema spezialisiert und gibt Ihnen genaue Aktionspunkte, wie sie unangemessene Reviews von Bewertungsplattformen entfernen lassen können.

Leider kann das ein sehr langwieriger und komplizierter Prozess sein, vor allem, wenn Sie es mit großen Institutionen wie Google oder Facebook zu tun haben. Der einfachste Weg eine schlechte Bewertung zu löschen ist es, Ihren enttäuschten Kunden mit Ihrem exzellenten Beschwerde-Management zu beeindrucken. Dazu müssen Sie einfach die im Post vorgestellten Prinzipien Tipps und Beispiele beherzigen. Wenn Ihr Kunde zufrieden mit Ihrer Antwort und der vorgeschlagenen Lösung ist, wird er den negativen Kommentar selbst löschen oder zu Ihren Gunsten anpassen.

Wenn alle Versuche scheitern, gibt es noch einen letzten Ausweg: Betten Sie die schlechte Bewertung in viele gute ein. Belohnen Sie Ihre Kunden für das Abgeben ehrlicher Bewertungen, beispielsweise mit Coupons oder einer kostenlosen Lieferung bei der nächsten Bestellung.