Live-Chat für den Mittelstand: Wichtige Fragen und Einsteigertipps

In Zeiten angespannter Märkte verschaffen sich Mittelständler mit bequemen Kontaktkanälen einen Wettbewerbsvorteil. Ein fortschrittliches Live-Chat-Tool unterstützt sie dabei langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und spart gleichzeitig Service-Kosten.

  1. Wie Mittelständler von Live-Chat profitieren
  2. Live-Chat-Anbieter auswählen: 7 Tipps für mittelständische Unternehmen
  3. Userlike: Live-Chat-Software, die mitwächst

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Wie Mittelständler von Live-Chat profitieren

Servicekosten verringern

Während Sie Telefon- und Email-Anfragen nacheinander beantworten müssen, erlaubt ein Live-Chat Ihren Service-Mitarbeitern mehrere Kunden gleichzeitig zu beraten. So können Sie größere Anfragevolumen bereits mit einem kleinen Team stemmen und dabei Servicekosten sparen.

Um Kunden zu motivieren statt Telefon und E-Mail den Chat zu nutzen, heben Sie Ihr Live-Chat-Widget farblich ab und ergänzen zum Beispiel eine einladende Chatbubble, wie beispielsweise NIVEA auf seiner Kontaktseite.

Nivea Homepage mit Userlikes Live-Chat
Nivea nutzt über Userlike eine freundliche Chatbubble, um Kunden auf seiner Kontaktseite zu einem Chat einzuladen.

Sollten Sie nach Einführung des Live-Chat weiterhin zu viele Anfragen über teure Servicekanäle erhalten, können Sie Ihren Live-Chat-Kanal beispielsweise über Social Media oder Ihren Newsletter bewerben. Weitere Tipps zur Bewerbung Ihres Live-Chats finden Sie im Post “Wie Sie Ihre Messaging-Kanäle bekannt machen”.

Conversion Rate erhöhen

Live-Chat ist nicht nur ein ideales Service-, sondern auch ein hilfreiches Sales-Tool für mittelständische Unternehmen. Laden Sie beispielsweise Ihre Website-Besucher und Leads über Userlikes proaktiven Modus zu einem Chat ein: Das Chatfenster öffnet sich automatisch, wenn ein Website-Besucher ein von Ihnen definiertes Verhalten zeigt, z.B. “verweilt länger als 5 Minuten auf einer Produktseite” oder “öffnet die Kontaktseite”.

Userlike: kurze Chats, langfristige Kundenbeziehungen

Über 10.000 Unternehmen wie Toyota und Hermes vertrauen Userlike, um sich täglich mit ihren Kunden zu verbinden – via Website-Chat, WhatsApp, Chatbots und Co.

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Möchten Sie Ihre Leads näher kennenlernen, können Sie vor den Chat ein Registrierungsformular schalten, in dem Nutzer ihre E-Mail-Adresse angeben können. Userlike zeigt Ihnen dann automatisch alle Social-Media-Profile, wie Facebook und Linkedin, die mit der E-Mail-Adresse des Interessenten verknüpft sind.

Im Kontaktprofil sehen Sie außerdem auf einen Blick den aktuellen Standort, die besuchten URLs und zuvor hinterlegte Notizen – so können Sie Userlike auch als Mini-CRM nutzen oder wertvolle Daten automatisch in Ihr bestehendes CRM-System übertragen.

Bild vom Kontaktprofil von Userlike
Direkt neben der Chat-Unterhaltung wird Ihnen im Userlike Message Center das Kontaktprofil angezeigt.

Langlebige Kundenbeziehungen aufbauen

Vor allem Mittelständler, die spezielle Industrielösungen wie große Maschinen oder individuelle Ersatzteile herstellen, leben von Stammkunden, die viele Jahre mit ihnen zusammenarbeiten. Sie sind deshalb auch häufig auf Fachmessen vertreten oder fahren direkt zu Kunden vor Ort. Mit Live-Chat können Sie diese persönliche Ebene auch digital abbilden – egal, ob Sie Ihre Lösungen B2B, B2C oder D2C vertreiben.

Userlike ist einer der wenigen Live-Chat-Anbieter, die langfristige Unterhaltungen auf Ihrer Website erlauben. Kehren Website-Besucher nach einigen Tagen oder Wochen zu Ihrer Website zurück, können sie ein begonnenes Gespräch weiterführen und Informationen, die ihnen zuvor bereitgestellt wurden, wieder abrufen. Durch die Sticky-Chat-Funktion wird der Kunde – wann immer möglich – mit dem gleichen Berater verbunden, mit dem er bereits zuvor gesprochen hat.

Um die Beratung noch persönlicher zu gestalten, können Sie per Screensharing gemeinsam mit dem Kunden durch Ihren Produktkatalog blättern oder zu einem Video-Call wechseln, um Ihre Produkte live zu präsentieren.

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Live-Chat-Anbieter auswählen: 9 Tipps für mittelständische Unternehmen

  1. DSGVO-konform
  2. Ein DSGVO-konformes Setup ist für mittelständische Unternehmen besonders wichtig, gerade wenn sie familiengeführt sind und mit ihrem eigenen Namen bürgen. Bestimmt liegt auch Ihnen viel daran, dass die Daten Ihrer Mitarbeiter und Kunden gut geschützt sind. Aber woran erkennen Sie eine DSGVO-konforme Lösung?

    Achten Sie darauf, dass der Live-Chat-Anbieter als Serverstandort Deutschland angibt und seine Nachrichten verschlüsselt. Als deutsches Unternehmen schreibt Userlike das Thema Datenschutz groß und garantiert Mittelständlern einen DSGVO-konformen Einsatz im Unternehmen.

  3. Wachstumsmöglichkeiten
  4. Ein Kriterium, an das viele Mittelständler oft nicht denken, ist die Frage, ob die Live-Chat-Software mit Ihnen wachsen kann. Ist es möglich später Funktionen zu ergänzen, die mit steigendem Anfragevolumen wichtiger werden?

    Chatbots nehmen Ihrem Service-Team beispielsweise viel Arbeit ab und können sogar Ihr Sales-Team unterstützen. Der Spezialversicherer Wertgarantie startete 2018 mit Userlikes Live-Chat, entschloss sich aber aufgrund der zahlreichen Anfragen einen Chatbot zu integrieren. “Botti”, den Userlike gemeinsam mit unserem Partner OMQ integriert hat, kümmert sich mittlerweile um einen Großteil der Kundenanfragen des Versicherers.

    Screenshot von Live-Chat auf der Website von Wertgarantie-Versicherung
    Botti sammelt die Kontaktdaten von neuen Interessenten, bevor er sie an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet.

    Möchten Sie Ihre internationalen Beziehungen in Zukunft weiter ausbauen, wird Userlikes Übersetzungsfunktion zu einem wichtigen Sales-Tool, das Sprachbarrieren einfach überwindet: Sowohl ihre Nachrichten als auch die des Interessenten werden live in die gewünschte Zielsprache übersetzt. Derzeit stehen Ihnen mit Userlike 26 Sprachen zur Wahl.

  5. Erfahrung
  6. Eckdaten verschiedener Live-Chat-Anbieter mögen sehr ähnlich sein, erst in der Praxis zeigt sich, ob sie für verschiedenste Kunden-Szenarien ausgerüstet sind. Wir empfehlen daher umfassend zu testen, ob die Funktionen der Software sinnvoll integriert sind und das Interface intuitiv zu bedienen ist – auch für diejenigen, die keine “Digital Natives” sind.

    Userlike hat über 10 Jahre Erfahrung mit Live-Chat und Kunden-Messaging, so dass wir unsere Software an die Bedürfnisse unterschiedlicher Branchen und Firmengrößen angepasst haben. Userlikes Anwendungsoberfläche ist dabei vergleichbar mit bekannten Messaging-Apps, sodass sich Ihre Teammitglieder schnell darin zurechtfinden.

    Der größte Vorteil von Userlike für uns ist die einfache und übersichtliche Navigation. Nach vielen Tests anderer Software fiel nun endgültig die Entscheidung auf Userlike. Uns gefällt es, dass man mit Userlike ganz einfach kleine Angelegenheiten schnell und problemlos lösen kann.

    Bewertung von LBI-Geschäftsführer auf OMR-Reviews
  7. Offizielle Messaging-Integrationen
  8. Neben dem Live-Chat sind auch Messaging-Apps ein vielversprechender Kanal für den Kundenservice. WhatsApp ist bereits Standard in der privaten Kommunikation und weit verbreitet. Deshalb ist die Integration eines Messaging-Kanals als Ergänzung zum Live-Chat eine gute Möglichkeit, Kundenbeziehungen aufzubauen.

    Userlike bietet einen zentralen Posteingang für alle wichtigen Messenger und ist offizieller WhatsApp Business Partner. Somit können Sie alle Messaging-Apps, einschliesslich WhatsApp, DSGVO-konform in Ihren Service-Mix aufnehmen.

    Screenshot von Elektrofachhandel-Website mit Live-Chat
    Elektrofachhandel Wandelt lässt seinen Kunden die Wahl: Website-Chat, Facebook Messenger, WhatsApp oder Telegram.
  9. Leichter Zugang zu Self-Service-Angeboten
  10. Auch wenn Chat und Messaging zu den beliebtesten Kontaktkanälen zählen – viele Kunden bevorzugen es ihre Anliegen mit Hilfe gut-organisierter FAQ-Seiten oder Tutorials selbst zu lösen. Das kommt mittelständischen Unternehmen entgegen, die im Vergleich zu kleinen Unternehmen häufig komplexere Produkte oder ein breiteres Produktportfolio anbieten, die mit vielen Detailfragen einhergehen.

    Der Userlike Website-Messenger kombiniert deshalb Live-Chat und Links zu wichtigen Wissensquellen in einem Tool. Unsere Schnelllinks-Funktion erlaubt Unternehmen bis zu drei Buttons im Messengerboard zu ergänzen, die Kunden auf wichtige Websiten wie die FAQ-, Tutorial- oder beliebte Produktseiten führen.

    Screenshot von Website von Digitalisierungsunternehmen Mediafix mit Live-Chat
    MEDIAFIX nutzt Schnelllinks im Userlike Website-Messenger, um Kunden zu Anfrageformular, FAQ-Seite und Standorten zu leiten, bevor ein Chat überhaupt nötig wird.
  11. Zuverlässiger Kundenservice
  12. Nicht nur in der Anfangsphase, sondern auch während der Nutzung einer neuen Software und nach Updates kommen auf Kundenseite häufig Fragen auf. Insbesondere in Notfällen, zum Beispiel wenn es eine technische Störung gibt, ist es wichtig, dass Ihr Live-Chat-Partner schnell erreichbar ist.

    Viele Live-Chat-Anbieter stellen ihren telefonischen Sofort-Kontakt aber nur großen Unternehmen zur Verfügung, die ein erweitertes Paket bezahlen. Provider wie Userlike stellen hingegen allen Unternehmen den gleichen kompetenten Service bereit, inklusive Live-Chat, E-Mail und Telefon-Support.

  13. Feedback-Optionen
  14. Ausführliche Kundenbefragungen werden selten abgeschlossen und von den meisten Nutzern als nervig empfunden. Ein gutes Live-Chat-Tool ermöglicht Ihren Kunden nach dem Chat eine einfache Sternebewertung und kurze Kommentare abzugeben. Die Motivation Ihnen direkt nach einer persönlichen Service-Interaktion mit einem Klick Lob oder Kritik aussprechen ist wesentlich höher als nach einem E-Mail- oder Telefonaustausch.

    Illustration von Userlikes Bewertungsfunktion
    Mit der Userlike-Feedback-Funktion senden Kunden ihr Feedback mit einem Klick ab.
  15. Transparentes Preismodell
  16. In den Preistabellen der verschiedenen Live-Chat-Anbieter werden häufig nur Grundpreise genannt, die nur eine begrenzte Anzahl an Kontakten und Nachrichten im Monat abdecken. Zusätzliches Volumen wird dann extra berechnet und führt in den meisten Fällen zu unvorhergesehenen Kosten. Userlike bietet alle seine Pakete mit unlimitierten Kontakten und Chats im Monat, damit Sie Ihre Kosten vorausschauend kalkulieren können.

  17. Schnelle Integration
  18. Ein häufiger Grund, wieso Mittelständler bei der Einführung digitaler Kanäle zögern, ist die Sorge, dass sie eine aufwändige Implementierung mit sich bringt. Dabei können Sie einen Live-Chat wie Userlike in etwa 10 Minuten einrichten. Erstellen Sie dazu einen Userlike-Account und kopieren den von uns bereitgestellten Code in Ihren Website-Quelltext. In diesem Video führen wir Sie Schritt für Schritt durch den Prozess.

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Userlike – Live-Chat-Software, die mitwächst

Userlike bietet die richtige Lösung für jede Unternehmensgröße. Mittelständische Unternehmen, die mit Live-Chat und Kunden-Messaging einsteigen, finden im Teampaket alle wichtigen Funktionen für professionellen Kundenservice, einschließlich der Möglichkeit einen beliebigen Messenger, wie WhatsApp, Facebook Messenger oder SMS, zu integrieren. Benötigen Sie mehr als 4 Operatoren-Plätze, können Sie diese flexibel zum Team-Paket hinzubuchen oder zum nächst höheren Paket wechseln.

Unser Corporate-Paket mit 10 Operatoren-Plätzen richtet sich an Unternehmen, die Ihren Service zum Beispiel mit mehreren Messengern, Videotelefonie und Live-Übersetzungen erweitern möchten. Das Business-Paket mit bis zu 20 Operatoren erlaubt dann auch eine fortschrittliche Automatisierung durch intelligentes Routing und Chatbots.

Alle Pakete können Sie kostenlos und unverbindlich testen – die Angabe von Zahlungsmitteln ist bei der Anmeldung nicht erforderlich. Nach Ihrer Testphase werden Sie automatisch ins Free-Paket eingestuft und können mit all unseren Kernfunktionen weiter chatten. Offene Fragen beantwortet Ihnen unser Service-Team persönlich per Live-Chat oder WhatsApp. Wir würden uns freuen, Ihr Software-Partner für professionelles Kunden-Messaging zu werden!

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