Die 6 Kundenservice-Kennzahlen, die in Ihrem Bericht nicht fehlen dürfen

Kennzahlen (KPIs) spielen aus gutem Grund eine so entscheidende Rolle. Wie Peter Drucker bemerkte: “Sie können nicht managen, was Sie nicht messen.”

Wenn Sie die Qualität Ihres Kundenservice nicht messen, wie wollen Sie den Erfolg Ihres Handelns beurteilen? Wenn Sie ernsthaft daran interessiert sind, Ihren Kundenservice zu verbessern wenn Sie “einen Platz am Erwachsenentisch” möchten, dann müssen Sie Ihre KPIs überprüfen.

Um eine Paralyse durch Analyse zu vermeiden, sollten Sie jedoch nur die Kennzahlen erfassen, die am wichtigsten für Ihren Service sind. Hier sind die 6 KPIs, die in keinem Kundenservice-Bericht fehlen dürfen.

1
Customer Satisfaction Score (CSAT, Kundenzufriedenheits-Wert)

Kundenzufriedenheit zu messen ist schwierig. Sie bitten Ihren Kunden eine Empfindung auszudrücken – und Gefühle sind schwieriger zu erfassen als objektive Fakten, wie beispielsweise die Finanzkennzahlen Ihrer Vertriebsabteilung.

 

Kundenzufriedenheit ist alles. Kundenzufriedenheit zu messen ist schwierig.

  Bill Price, Vorsitzender von Driva Solutions

Die beliebteste KPI zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der CSAT. Damit fordern Sie Ihre Kunden direkt auf, ihre Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Service zu bewerten. Ihr Score ergibt sich aus dem Durchschnitt aller Antworten Ihrer Kunden.

Ihre CSAT-Skala kann aus regulären Zahlen bestehen, aber auch aus Sternen, Smileys, winzigen Einhörnern etc. Sie können außerdem verschiedene Skalen-Bereiche wählen, aber beachten Sie, dass simplere Skalierungen widerstandsfähiger gegenüber kulturellen Unterschieden sind.

”5 Sterne-Bewertungs-System als Feedback-Option nach Userlike Chats
Userlike verwendet ein 5-Sterne-System für die Bewertung nach dem Chat.

2
Net Promoter Score (NPS, Index zur Messung der Weiterempfehlung)

Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit mit der Ihre Kunden Sie an eine andere Person weiterempfehlen. Sein Vorteil gegenüber dem CSAT ist, dass er auf eine Absicht abzielt, nicht auf eine Emotion. Dadurch wird die Antwort weniger von der Stimmung des Augenblicks beeinflusst.

Sie fragen Ihre Kunden wie wahrscheinliche es auf einer Skala von 1 bis 10 ist, dass sie Sie weiterempfehlen. Ihre Antworten ordnen sie einer von drei Kategorien zu: Befürworter (9-10), Passive (7-8) oder Kritiker (0-6). Nehmen Sie den Prozentsatz der Befragten, die unter die Kategorie “Befürworter” (9-10) fallen, und subtrahieren Sie diesen von den “Kritikern” (0-6). Voilá, das ist Ihr NPS.

Berechnung des NPS, die Wahrscheinlichkeit den Service eines Unternehmens weiterzuempfehlen
Subtrahieren Sie Ihre Kritiker von Ihren Befürwortern um Ihren NPS zu erhalten.

Einige Programme arbeiten mit E-Mail-Fragebögen. Trustfuel NPS (kostenlos) und Promoter.io (kostenpflichtig) sind zwei beliebte Tools. Andere arbeiten mit Umfragen innerhalb der App, wie z.B. Wootric (Freemium) und erscheinen während Ihre Kunden noch auf Ihrer Website oder in Ihrer App unterwegs sind.

Rob Markey von Bain & Company gibt Tipps, wie und warum Sie Ihren NPS mit der Konkurrenz vergleichen sollten. Werfen Sie einen Blick auf das Net Promoter Network, um Ihre Ergebnisse in Verhältnis zu setzen. Unternehmen wie Apple, die in punkto Kundenbindung führend sind, erreichen Werte von 75-85%.

3
First Response Time (Zeit bis zur ersten Reaktion)

Geschwindigkeit ist ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit. Ihre Kunden erwarten ein reibungsloses und effizientes Einkaufserlebnis. Schnell auf Ihre Kundenanfragen zu antworten ist unerlässlich, da Ihre Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt ist. Kunden halten es wie die Spice Girls: “If you wanna get with me, better make it fast!

Eine Salesforce-Studie ergab, dass sich ein Drittel der Befragten positiv über Unternehmen äußerten, die eine schnelle erste Antwort lieferten. Aber hier ist der interessante Teil: Die Kunden bevorzugten eine schnelle Antwort, gegenüber einer gründlich recherchierten, aber verspäteten Antwort – selbst wenn sie ihr Problem nicht löste.

Graphik der First Response Time bei Userlike
Wir bemühen uns, unsere First Response Time unter 20 Sekunden zu halten.

Machen Sie sich das zunutze, indem Sie eine automatisierte Nachricht versenden, dass “sich jemand um das Problem kümmert”. Das ist technisch gesehen zwar keine wirkliche erste Reaktion, erleichtert Ihrem Kunden aber die Wartezeit, da er beruhigt ist, dass seine Anfrage eingegangen ist.

Wir haben diese Aufgabe bei Userlike kürzlich an Chat Butler ausgegliedert, einen freundlichen Chatbot, der unsere Kunden begrüßt und ihre Fragen sammelt, wenn kein Operator im Chat verfügbar ist.

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Beachten Sie, dass die Kundenerwartungen bezüglich der Antwortzeiten je nach gewähltem Kontaktkanal unterschiedlich sind.

4
Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate)

Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, einen zahlenden Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu halten. Neue Kunden zu akquirieren ist teuer und kostet ein Unternehmen 5 bis 25 Mal mehr, als einen Kunden zu halten.

Sie mögen viele Besucher auf Ihre Website locken und sie in zahlende Kunden umwandeln, aber können Sie sie auch über einen längeren Zeitraum halten?

Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt in hohem Maße von der Kundenbindung ab. Laut RJmetrics generieren die erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen mehr als die Hälfte ihres Umsatzes mit wiederkehrende Kunden. Eine Kennzahl, die Sie hier im Augebehalten sollten, ist die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate).

Sie beschreibt, welcher Prozentsatz Ihrer Kunden Ihnen über einen bestimmten Zeitraum hinweg treu geblieben ist. Die Rate kann auf Jahres-, Monats- oder Wochenbasis berechnet werden. Jeff Haden skizziert den genauen Weg, sie zu berechnen:

  • Customer Retention Rate = ((CE - CN)) x 100
  • CE= Anzahl Kunden am Laufzeitende
  • CN= Anzahl neu erworbener Kunden während der Laufzeit
  • CS= Anzahl der Kunden zu Laufzeitbeginn

In diesem Artikel finden Sie eine Beispielrechnung und weitere Informationen zu Kundenbindungs-Metriken.

5
SERVQUAL (Qualität von Dienstleistung + Kundenzufriedenheit)

Diese mehrdimensionale Kennzahl misst “Service + Qualität”. Sie wurde 1990 von Valerie Zeithaml et al. in ihrem Buch “Delivering Quality Service” entwickelt und gilt bis heute als gängigste Methode, die subjektiven Elemente der Servicequalität zu messen. Sie bitten Ihre Kunden, Ihren Service im Vergleich zu ihren Erwartungen zu bewerten.

Gemäß der Entscheidungsfindungs-Theorie, ist es einfacher, Urteile auf Grundlage eines Ankers zu treffen (hier: Ihre Erwartungen). Das ermöglicht uns, abstrakte Informationenen (Ihre Zufriedenheit mit einem Service) besser zu verstehen und auf sie zu reagieren.

Die Fragen behandeln, was die Autoren die 5 Elemente der Servicequalität nennen: RATER.

  • Reliability (Zuverlässigkeit) – die Fähigkeit, die zugesicherte Leistung in einer konsistenten und korrekten Weise zu erbringen.
  • Assurance (Gewährleistung) – der Kenntnisstand und die Freundlichkeit der Mitarbeiter und inwieweit sie Vertrauen und Zuversicht schaffen.
  • Tangibles (Sachwerte) – das Erscheinungsbild; z.B. des Gebäudes, der Website, der Einrichtung und der Mitarbeiter.
  • Empathy (Mitgefühl) – inwieweit sich die Mitarbeiter kümmern und individuelle Aufmerksamkeit schenken.
  • Responsiveness (Reaktionsfähigkeit) – wie bereitwillig die Mitarbeiter einen schnellen Service anbieten.

Die erste Hälfte des Fragebogens zielt auf die Wahrnehmung des Kunden gegenüber der erbrachten Leistungen ab (“wie es ist”), die andere Hälfte auf deren Erwartungen (“wie es sein sollte”). Messen Sie die Elemente mit einer siebenstufigen Likert-Skala, die von “stimme überhaupt nicht zu” bis “stimme voll und ganz zu” reicht.

Smiley spiegeln die Erwartungen der Kunden wieder

Die daraus resultierende Differenz des Vergleichs zeigt, wie sich die Erwartungen Ihrer Kunden von Ihrem tatsächlich angebotenen Service unterscheiden.

Während grundsätzlich alle Dimensionen wichtig für die Servicequalität sind, könnten einige von höherer Bedeutung für Ihren Anwendungsfall sein als andere. Bedenken Sie außerdem, dass die Erwartungen an einen exzellenten Service in der Regel höher sind, als das, was die Kunden tatsächlich benötigen, um damit zufrieden zu sein.

Sehen Sie sich hier ein Musterbeispiel für einen-SERVQUAL-Fragebogen an.

6
Mitarbeiter-Engagement

Während wir uns auf die oben genannten KPIs konzentrieren, kann es leicht passieren, einen Faktor zu vergessen, der nicht ganz so offensichtlich, aber genauso wichtig ist: Ihr Team. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht zufrieden mit Ihrem Job sind, leidet Ihr Service darunter.

Laut HBR sind “langfristige Beschäftigungsverhältnisse der Schlüssel zu guter Leistung und nachhaltiger Mitarbeitermotivation”. Auf der anderen Seite kostet Sie eine hohe Mitarbeiterfluktuation bis zum doppelten Gehalt eines Mitarbeiters für die Suche und Schulung einer neuen Arbeitskraft.

Erfolgreiche Unternehmen bieten zwischen allen Leveln erstklassigen Support
Erfolgreiche Organisationen bieten ein positives, erfüllendes Arbeitsumfeld.

Wie messen Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter? Standardmäßig können Sie ihnen direkte Fragen stellen: “Wie sinnvoll ist Ihre Arbeit?”, “Wie sehr schätzt Ihr Vorgesetzter Ihre Meinung zu Ihrer Arbeit?”, “Sind Sie stolz darauf, Mitglied Ihres Teams zu sein?” SurveyMonkey (Freemium) hilft Ihnen dabei, solche Umfragen zu erstellen.

Ryan Fuller schlägt in seinem HBR-Artikel eine andere Herangehensweise vor. Im Gegensatz zur Messung des selbst empfundenen Engagements schlägt er vor, das tatsächliche Engagement zu analysieren. Die Analyse sollte sich aus folgenden Engagement-Bereichen zusammensetzen:

  • Qualität des Management und investierte Zeit
  • Einfluss von Kollegen
  • Beziehungen
  • Arbeitsplan

Beide Ansätze liefern wertvolle Informationen, doch die Mitarbeiterbefragungen haben einige Einschränkungen.

Eine ist die Verfügbarkeitsheuristik (Verzerrung durch kürzliche oder auffällige Ereignisse, die einem schnell in den Sinn kommen). Eine weitere Limitation sind getrickste Ergebnisse(Befragte antworten entsprechend dem, was Sie glauben, was ihr Gegenüber hören möchte, anstatt auszusprechen, was sie wirklich denken).

Userlikes Customer-Success-Team in der Natur
Eine starke Customer-Success-Crew macht sich bezahlbar.

Letztendlich geht es beim Kundenservice mehr um Menschen als um Zahlen. Fördern Sie in Ihrem Unternehmen ein leistungsstarkes Support-Team mit internem Kundenservice und steigern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter.

Werfen Sie auch einen Blick auf unsere Posts zu den Themen: Messung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Servicequalität.