7 Tipps für Kundenservice im Online-Handel

Während der letzten acht Jahre haben wir mit über 20.000 E-Commerce-Unternehmen an ihren Kundenservice-Projekten gearbeitet.

Wir haben entsprechend viele Support-Setups gesehen. Anhand unserer praktischen Erfahrungen mit den besten Servicestrategien und den über die Jahre gesammelten Erkenntnisse zu den aktuellen Branchenstandards haben wir ein gutes Gespür dafür entwickelt, was funktioniert und was nicht.

Hier sind sieben Prinzipien für den Kundenservice im Online-Handel, die die besten E-Commerce-Unternehmen gemeinsam haben.

1
Aufwand reduzieren

Wenn Menschen in der Offline-Welt shoppen, geht es dabei genauso um den Aspekt der sozialen Interaktion wie um das Produkt.

Das Hammerschlag-Spiel.

Wir fragen Freunde nach ihrer Meinung zu möglichen Outfits und gönnen uns im Café eine Verschnaufpause – Shoppen gehen ist häufig eine soziale Angelegenheit.

Wenn Leute aber online kaufen geht es vor allem um Bequemlichkeit. Alles soll nach Plan funktionieren und am besten keine Umstände bereiten. Muss der Support doch einmal zu Rate gezogen werden, soll die Anfrage schnell und einfach abgewickelt werden.

Das bedeutet für Unternehmen im Online-Handel, den Fokus weniger darauf zu legen, Kunden zu umschwärmen, sondern viel mehr, aufwändige Kundenerfahrungen zu beseitigen. So geht’s:

  • Gestalten Sie die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich
  • Vermeiden Sie Weiterleitungen und die Notwendigkeit für einen Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen
  • Bieten Sie Lösungen für Folgeprobleme an, um eine erneute Kontaktaufnahme zu vermeiden
  • Formulieren Sie Webseiten-Texte einfach, klar und ohne Fachbegriffe.
  • Ermächtigen Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter dazu, eigenverantwortliche Entscheidungen zu treffen, so dass sie viele Probleme bereits beim ersten Kontakt lösen können

2
Auf digitale Servicekanäle setzen

Viele Unternehmen halten an traditionellen Kommunikationskanälen fest: Telefon, E-Mail, Fax. Die Idee dahinter: verschiedene Kunden bevorzugen verschiedene Kanäle.

Ein altes Radio.

Wie aber Cynthia Grimm in der Harvard Business Review erklärt, ist den meisten Kunden egal, wie sie ein Unternehmen erreichen. Was zählt ist das Endergebnis.

In einer digitalen Umgebung liefern digitale Kanäle einfach bessere Ergebnisse. Sowohl für Ihre Kunden, als auch Ihren Online-Handel.

Online-Service entspricht dem Kundenverhalten im E-Commerce einfach besser. Dazu kommt, dass ein traditioneller Kanal wie Telefonsupport teuer ist. Sie brauchen ausreichend Mitarbeiter, um die Vielzahl an Anrufen in Belastungsspitzen zu bewältigen und das Telefon in tendenziell ruhigen Zeiten zu bewachen.

Deshalb macht es häufig Sinn, nicht nur neue digitale Kanäle zu ergänzen, sondern altmodische Kanäle abzustellen.

Unternehmen wie Wistia und Squarespace haben ihre Telefonnummern bereits komplett von ihrer Webseite gestrichen. Sie haben gemerkt, dass sie Kunden online besser helfen können — also dort, wo ihre Kunden ohnehin sind.

Kunden suchen nach schnellen Antworten, deshalb macht es für den Kundenservice im Online-Handel Sinn, Kanäle anzubieten, die es ermöglichen, sofort Kontakt aufzunehmen:

Live-Chat. Wenn ein Kunde ein Problem beim Online-Einkauf hat, wird er nicht den Computer verlassen wollen, um den Kundenservice zu kontaktieren. Per Live-Chat können Sie Kunden direkt an der Quelle des Problems helfen. Da sich alles auf Ihrer Webseite abspielt, können Sie Probleme schneller identifizieren und den Kunden sogar kontaktieren, bevor er es tut.

Mit unserer Live-Chat-Software Userlike bieten wir eine Echtzeit-Vorschau an, die dem Servicemitarbeiter zeigt, was der Kunde tippt, bevor die Nachricht abgeschickt wird. Das gibt Chat-Agenten die Extra-Zeit, um die Anfrage informiert zu beantworten. Höhere Schnelligkeit, weniger Aufwand.

Chat Butler.

Chatbots. Für Kunden, die außerhalb der Geschäftszeiten shoppen, können Chatbots unmittelbaren Echtzeit-Support liefern. Das ermöglicht Ihnen, einfache Anfragen direkt zu beantworten und Kunden zu Unterseiten, Tutorials und Blogartikeln zu leiten. Da Bots nicht in der Lage sind, komplizierte Sachverhalte zu klären, sollten sie immer mit echten Servicemitarbeitern zusammenarbeiten.

Vermeiden Sie Frust, indem Sie dem Kunden immer die Möglichkeit geben, vom Chatbot zu einem Menschen zu wechseln – entweder durch eine Weiterleitung des Chat oder die Erstellung eines Service-Tickets.

3
Support über den Online-Shop hinaus erweitern

Ihr Einflussgebiet muss nicht bei Ihrer Webseite aufhören. Es lohnt sich, die komplette digitale Kundenerfahrung zu betrachten.

Soziale Medien. Da sich Digital Natives vor allem in den sozialen Netzen bewegen, erwarten sie auch, dass Unternehmen dort erreichbar sind. Das ermöglicht ihnen, Fragen über Twitter, Facebook, usw. zu stellen, ohne einen separaten Kundenservice zu kontaktieren.

Kunden müssen Ihren Profilen nicht folgen, um eine Beschwerde über Ihr Unternehmen an verschiedenen Stellen zu posten. Deshalb macht es Sinn, Präsenz in den sozialen Medien zu zeigen und die Erwähnungen Ihrer Marke mit Tools zu überwachen (z.B. Hootsuite , Mention) . Sie werden Beschwerden nicht komplett vermeiden können, aber Sie können den Schaden eindämmen, indem Sie auf jeden Tweet, Post oder @mention reagieren.

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Review-Plattformen. So wie Kunden ihre Meinung über Social Media teilen, äußern sie sich auch über Online-Händler auf Review-Plattformen. Diese Bewertungsportale haben einen enormen Einfluss auf die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden.

Auf Bewertungen zu reagieren, egal ob gut oder schlecht zeigt, dass Sie sich mit dem Feedback auseinandersetzen. Negative Reviews werden gern mal unter den Tisch fallen gelassen, allerdings ist Transparenz der bessere Weg.

Messaging-Apps. Ihre Kunden kommunizieren besonders viel über Messenger wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Smartphones machen es möglich, E-Mails und Nachrichten überall und immer abzurufen. Dadurch steigen die Erwartungen an Lieferstatus-Updates und Bestellbestätigungen in Echtzeit.

Handschuh mit Messaging-Apps.

KLM ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das die Vorteile dieser Kanäle zu nutzen weiß. Wenn Sie eine Buchung bei der Airline abschließen, haben Sie die Option, Ihre Bordkarte und die Flugdetails per Facebook Messenger, WhatsApp oder WeChat zu erhalten. Wenn Sie eine Frage haben, können Sie einfach innerhalb der jeweiligen App antworten.

Als direkter Kommunikationskanal eignet sich mobiles Messaging ebenfalls gut. Kunden nutzen es im Privatleben sowieso, deshalb liegt es nahe, darüber auch Unternehmen zu kontaktieren. Da Unterhaltungen sowohl in Echtzeit als auch offline fortgesetzt werden können, müssen sie nicht auf eine Antwort warten — sie können ihre Frage jederzeit senden und werden benachrichtigt, sobald die Antwort da ist.

Für Unternehmen im Online-Handel gelten die gleichen Vorteile. Wenn beide Seiten online sind, funktioniert Messaging wie ein Live-Chat. Wenn der Kunde offline ist, können Sie sich in der Zwischenzeit anderen Anfragen widmen und die Unterhaltung fortsetzen, wenn der Kunde wieder verfügbar ist.

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4
Digitale Transparenz stärken

Die Digitalisierung hat unsere Welt um einiges transparenter gemacht. Im Kundenservice ist das eine positive Nachricht! Es ist wesentlich einfacher geworden, Kunden auf dem neuesten Stand zu halten.

Transparenz bedeutet, Kunden vollen Zugang zu ihrer Bestellhistorie und dem Lieferstatus zu geben. Es bedeutet auch, den Kunden zu informieren, wenn eine Problemlösung länger auf sich warten lässt als erwartet. Das beseitigt Unsicherheit, macht Verzögerungen erträglich und verhindert überflüssige Support-Anfragen.

Die Digitalisierung hat eine ganze Riege von Online-Tools leicht zugänglich gemacht. Es macht Sinn, sie zu nutzen, um den Kundenservice im Online-Handel zu verbessern. Beispielsweise kann Tracking-Software nicht mehr nur genutzt werden, um die Zuständigkeiten zwischen Teams zu delegieren, sondern auch, um Kunden mit Status-Updates in Echtzeit zu versorgen.

5
Self-Service ermöglichen

Die meisten informieren sich online über das Produkt, bevor sie es kaufen. Deshalb wundert es nicht, dass Kunden vor allem nach Self-Service-Optionen suchen , um selbst Lösungen zu finden, bevor sie sich an den Support wenden.

Laptop mit Büchern.

Anstatt mit Menschen zu sprechen, wollen sie Antworten schnell eigenständig online finden, ob über FAQ-Artikel, How-To-Videos oder eine Wissensdatenbank.

Das sind gute Nachrichten für Ihr Unternehmen. Self-Service ist skalierbar. Ihr Serviceteam muss sich nicht mit wiederholenden Fragen langweilen und kann die frei gewordene Zeit für komplexere Anliegen nutzen.

Es gibt eine Reihe an Möglichkeiten, um Selbstbedienung anzubieten:

Wissensdatenbank. Dies ist ein Bereich Ihrer Webseite, die FAQs, Anleitungen, Video-Tutorials, etc. beinhaltet. Die Inhalte können von Tricks und Kniffen zur Produktverwendung zu Datenschutz-Richtlinien reichen.

Kunden bilden. Dieser Ansatz gibt Ihren Kunden die Tools an die Hand, die sie brauchen, um sich selbst zu helfen. Je mehr Wissen Ihre Kunden haben, desto erfolgreicher werden sie Ihre Produkte verwenden. Ein berühmtes Beispiel ist Hubspot, die eine komplette Akademie um ihre Software-Lösungen herum aufgebaut haben.

6
Persönlichkeit zeigen

Menschlicher Kontakt hat auch im E-Commerce seinen Stellenwert nicht verloren. Für komplexere Probleme und unerwartete Situationen, sprechen Kunden lieber mit einem Menschen , als das Web nach einer Lösung zu durchforsten.

Dennoch fühlt sich der Kundenservice im Online-Handel oft unpersönlich an, weil die E-Mail-Adressen des Supports anonym klingen, direkte Kontaktmöglichkeiten auf Unterseiten versteckt werden oder Computerstimmen am Telefon einen ganzen Fragenkatalog abarbeiten, bevor sich der Kunde für den Service “qualifiziert”.

Transparenz ist entscheidend, um die Kundenerfahrung menschlicher zu gestalten. Deshalb empfehlen wir den Support-Mitarbeitern unserer Kunden immer, ihre echten Namen und Profilbilder zu verwenden. Ein Name und ein Gesicht machen die Interaktion nahbarer und menschlicher.

Chat-Fenster mit der Identität des Operators.
Mit Namen und Gesicht: persönlich.
Chat-Fenster ohne die Identität des Operators.
Ohne Name und Gesicht: unpersönlich.

Sie können Ihr Team auch auf Ihrer “Über uns”-Seite vorstellen. Es geht hier darum, eine Verbindung mit Ihren Besuchern aufzubauen. Lassen Sie also von stumpfen, werblichen Beschreibungen ab und geben Sie der Seite mehr Persönlichkeit, indem Sie Fotos von Ihrer Arbeitskultur oder Kurzbiographien jedes Mitarbeiters teilen.

7
Kundenservice messbar machen

Einer der großen Vorteile des Online-Handels gegenüber seinem Offline-Gegenspieler ist, dass er sich viel besser messen lässt. Jede Online-Aktion hinterlässt einen digitalen Fingerabdruck, so dass Sie viel bessere Einsichten in das Kundenverhalten bekommen. Sie können nicht wissen, wie viele Menschen Ihre Plakatwand gesehen haben, aber Sie können leicht einsehen, wie viele Kunden konvertieren, nachdem sie auf eine Banner-Anzeige geklickt haben.

Website Messenger mit einer Sterne-Bewertung.

Messen Sie die Qualität des Kundenservice im Online-Handel durch direktes Kunden-Feedback. Damit Feedback wirklich aussagekräftig ist, sollte es Ihnen zur Verfügung gestellt werden, wenn es noch frisch in den Köpfen der Kunden ist. Kunden werden außerdem eher gewillt sein, Feedback zu geben, wenn es ihnen keinen zusätzlichen Aufwand bereitet.

Telefon-Support ist kein geeigneter Kanal, wenn es um das Einholen von Kundenfeedback geht. Beim Live-Chat geht es dagegen anonym und mit einem Klick .

Um den Erfolg Ihres Kundenservice im Online-Handel aussagekräftig zu messen, tracken Sie folgende Kennzahlen :

  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • First Response Time
  • Customer Retention Rate
  • SERVQUAL (Service + Qualität)

Im E-Commerce, wo die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, ist guter Kundenservice Ihre wirkungsvollste Waffe, um herauszustechen. Gestalten Sie den Support mit den vorgestellten Tools und Tipps einfach und persönlich, damit Ihre Kunden dauerhaft wiederkehren.