Kundenkommunikation: 10 digitale Strategien aus der Praxis

Die Erwartungen an Ihre Kundenkommunikation wachsen mit den digitalen Möglichkeiten. Conversational Marketing und persönlicher Kundenservice spielen dabei eine wichtige Rolle.

75 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, Unternehmen schon einmal belohnt zu haben, weil sie über ihren bevorzugten Kanal erreichbar waren; in Form eines Kaufs, einer besseren Einstellung zur Marke oder einer positiven Bewertung.

Ein gutes Beispiel dafür ist WhatsApp.

Allein die Erreichbarkeit über den verbreiteten Messenger wirkt sich positiv auf das Markenimage aus und schafft eine Vertrauensbasis — Unternehmen stehen in der WhatsApp-Kontaktliste direkt neben Freunden und Familie. Gleichzeitig können sie über den Kanal Leads generieren und Kunden bei Problemen weiterhelfen. Durch die angekündigte “Gelbe-Seiten”-Funktion wird der Messenger in Zukunft sogar noch wichtiger für Unternehmen.

Bevor ich 10 praktische Maßnahmen für die digitale Kundenkommunikation näher beleuchte, lohnt sich ein Blick auf die Grundsätze guter Kundenkommunikation. Diese sollten Sie bei allen Kommunikationsstrategien, egal ob Marketing, Sales oder Service, immer im Hinterkopf behalten.

Grundsätze der Kundenkommunikation

Convenience. Newsletter, Anzeigen, Produktvorschläge; Konsumenten werden von Informationen überflutet und finden mit einem Klick ein besseres oder günstigeres Angebot. Ihr Unternehmen bei Fragen und Zweifeln möglichst leicht erreichen zu können ist deshalb umso wichtiger, damit Sie Kunden nicht an die Konkurrenz verlieren.

Ehrlichkeit. Kunden lesen AGBs und Kleingedrucktes nur selten. Sorgen Sie dafür, dass sie das nicht bereuen. Ehrlichkeit und Transparenz zahlen sich beim Copywriting und im Kundenservice langfristig aus.

Offenheit. Fragen sind oft besser als rein reaktive Antworten. Zeigen Sie Interesse an der Meinung und den Problemen Ihrer Kunden. Das stärkt die Kundenbeziehung und zeigt Ihnen, wie Sie die Kundenkommunikation verbessern können.

Userlike Content Audit

Sympathie. Menschen möchten sich mit den Werten Ihres Unternehmens identifizieren. Deshalb sollten sich diese auch in Ihrer Kundenkommunikation widerspiegeln. Sie brauchen dabei nicht perfekt sein. Im Gegenteil, wenn Sie mit Fehlern und Herausforderungen offen umgehen, fahren Sie damit Sympathiepunkte ein. Zu einer authentischen Kundenkommunikation gehört außerdem, dass Sie höflich, aber bestimmt “Nein” sagen können. Auch das zeigt Charakter.

Nutzen. Fragen Sie sich bei neuen Kommunikationsmaßnahmen immer, inwieweit der Kunde von diesen profitiert. Customer Centricity ist ein wichtiger Grundsatz in allen Unternehmensbereichen. Digitale Strategien müssen die analogen sinnvoll ergänzen – und umgekehrt.

Nur die wirkungsvolle Kombination aus der analogen und digitalen Kommunikation führt zum Erfolg.

Stephan Kober, Kapitel “Digitale Kundenkommunikation” in “Digitalisierung im B2B-Vertrieb”

10 praktische Maßnahmen für die Kundenkommunikation

  1. Brand Language definieren
  2. Content Audit durchführen
  3. Kundenfeedback sammeln
  4. Bewertungen incentivieren
  5. Business-Accounts aktiv nutzen
  6. Erfahrungen für Storytelling nutzen
  7. Marketing-Budgets flexibel verteilen
  8. Starkes Live-Chat-Tool einsetzen
  9. Mit Chatbots Leads generieren
  10. Kunden-Messaging bündeln

1
Brand Language definieren: Wie spricht Ihre Marke?

“Keine Kuhmilch, kein Soja, kein Gedöns.” — Hafermilch-Produzent Oatly ist ein gutes Beispiel dafür, dass Unternehmen ihre Marke durch einen einzigartigen Sprachstil prägen können. Natürlich passt zu viel sprachliche Spielerei nicht zu jedem Unternehmen. Um eine passende Brand Language für Ihr Unternehmen zu definieren, halten Sie am besten einen Workshop zum Thema ab, an dem Mitarbeiter, Kunden und evtl. Ihre Werbeagentur teilnehmen.

Das Ziel ist dabei, Attribute, Schlüsselwörter und Formulierungen für die Marke zu finden, sowie Textbeispiele und Vorlagen für die relevanten Abteilungen vorzubereiten. Sollten am Workshop keine Kunden teilnehmen können, erstellen Sie eine oder mehrere Personas – typische Kundenprofile – damit Sie Ihre Brand Language für die potenziellen Empfänger ansprechend gestalten.

Denken Sie in der Markenführung ganzheitlich. Dazu gehört auch die Brand Language. Identifizieren Sie alle Kontaktpunkte Ihrer Kunden mit Ihrer Marke und schaffen Sie klare Vorgaben für alle Personen, die für Ihre Marke sprechen.

Sven Köppel, Marketing-Strategist bei Corporate-Design-Agentur WirDesign

2
Content-Audit durchführen: Aktuelle Informationen in allen Teams

Im Laufe der Jahre sammeln sich zahlreiche Präsentationen, Mailing-Vorlagen, Leitfäden und Broschüren für die verschiedenen Produkte, Prozesse und Teams im Unternehmen an. Sind die Dokumente auf dem neuesten Stand (inkl. Branding, Brand Language, Inhalte)? Und setzen Mitarbeiter sie sinnvoll ein, um ihre Arbeit zu unterstützen? Diese Fragen soll ein Content-Audit beantworten.

Der Content-Audit ist eine tabellarische Übersicht, in der Sie alle schriftlichen Ressourcen für die Kundenkommunikation auflisten. Sie können beliebig viele Spalten ergänzen, zum Beispiel für die Angabe von Ablageort, Dokument-Verantwortlichen oder Status (aktuell, update nötig, löschen), das Datum der letzten Aktualisierung und in welchen Abteilungen, Prozessen und Funnels es eingesetzt wird.

Bei Userlike listen wir zusätzlich alle Artikel unseres Blogs in einem separaten Blog-Content-Audit und aktualisieren die Posts alle 3 bis 6 Monate. News-Posts (zum Beispiel “WhatsApp-Update 2022: News für Nutzer und Unternehmen” ) müssen noch häufiger bearbeitet werden.

Userlike Content Audit
Kundenkommunikation-Beispiel: Content Audit für den Userlike-Blog.

3
Kunden-Feedback sammeln: Zur richtigen Zeit, am richtigen Ort

Genauso wichtig wie Ihre strategischen Botschaften sind die emotionalen und ungefilterten Reaktionen Ihrer Kunden. Damit negatives Feedback nicht in Ihrem Social-Media-Feed landet, fragen Sie proaktiv nach ihrer Meinung und reagieren Sie schnellstmöglich darauf.

Nutzen Sie beispielsweise den Net Promoter Score (NPS) entlang der Customer Journey, zum Beispiel nach dem Bestellvorgang in einem Pop-up-Fenster und nach Warenerhalt per E-Mail.

NPS-Frage: Wie wahrscheinlich würden Sie X an Y weiterempfehlen?

Die Frage können Sie je nach Touchpoint und Zielgruppe anpassen. Für X setzen Sie zum Beispiel “Marke”, “Produkt” oder “Service” ein, für Y “Freunde und Familie”, “Eltern” oder “Sportler”.

Schaubild zum Net Promoter Score
Zur Berechnung des NPS wird der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Detraktoren abgezogen. Quelle: superoffice.ch

Es ist ratsam, Kunden gleichzeitig die Möglichkeit zu geben, Ihnen Feedback in einem Freitextfeld zu hinterlassen. Customer-Experience-Tools wie zenloop analysieren das schriftliche Kundenfeedback und alarmieren das verantwortliche Team bei Sachverhalten, die sofort Ihre Aufmerksamkeit brauchen. So beheben Sie Fehler, bevor sie zum Problem werden.

4
Bewertungen incentivieren: Sichtbares Kunden-Feedback

Mehr denn je spielen öffentliche Plattformen für Verbraucher bei Ihrer Kaufentscheidung eine wichtige Rolle. Häufig dient es als erste Anlaufstelle, um Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung zu erhalten. Dabei gilt: Je mehr Bewertungen auf einer Plattform, desto relevanter erscheint Ihr Produkt und desto wichtiger wirkt die Marke.

Motivieren Sie Kunden dazu, Ihnen einen wichtigen Teil der digitalen Kundenkommunikation abzunehmen, indem diese anderen Kunden von ihren Erfahrungen berichten. Bei Userlike bieten wir zum Beispiel eine Verlängerung unserer 14-tägigen Testphase an, wenn uns potenzielle Neukunden eine ehrliche Bewertung auf OMR hinterlassen.

Website-Chat, der wie WhatsApp funktioniert

Userlikes Website-Chat folgt dem Prinzip von Messaging-Apps – damit Sie wichtige Leads nicht verlieren und langfristige Beziehungen aufbauen.

Mehr erfahren

5
Business-Accounts aktiv nutzen: Selbstbewusste Inhalte und Kommentare

Unternehmensaccounts auf Social Media fristen häufig ein Schattendasein. Hier ein Gewinnspiel, dort die Ankündigung einer neuen Produktlinie. Wie sollen Sie damit Ihr Following vergrößern? Je mehr Sie mit Ihrem Social-Media-Account experimentieren und Erfahrungen sammeln, desto mehr Erfolg werden Sie haben. Diese Erfahrung hat Toyota Deutschland gemacht und nennt das Prinzip “Chaos im Feed”.

Statt Kampagnen lange zu durchdenken und zu planen, probiert der Automobilhersteller auf seinem Instagram-Account verschiedene Formate aus und schaut, was gut ankommt und was nicht. Es gibt keinen Kanalverantwortlichen, der eine einheitliche Strategie entwickelt, sondern Themenverantwortliche, die dafür sorgen, dass ihr Spezialthema – zum Beispiel Nachhaltigkeit und Barrierefreiheit – aktuell und regelmäßig vertreten ist.

Damit Nutzer überhaupt erst von Ihrem Instagram-Account erfahren, surfen Sie doch einfach auf der Welle bereits erfolgreicher Accounts. Lululemon kommentierte zum Beispiel Taylor Swifts Ankündigung für ihr neues Album Red mit „Wir haben gerade leider keine roten Outfits“ und ergatterte damit zahlreiche neue Likes und Follower.

6
Erfahrungen für Storytelling nutzen: Persönliche Einblicke

Webinare, Newsletter, Blogs und Social-Media-Posts…nutzen Sie die Gelegenheiten, um Ihre persönlichen Geschichten zu erzählen. Lassen Sie Ihre Kunden hinter die Kulissen schauen anstatt ein perfektes, glattes Image zu zeichnen.

Auch hier ist Toyotas Kundenkommunikation ein gutes Beispiel. Bei einem Online-Vortrag sprach Niels Klamma, Leiter der Markenkommunikation bei Toyota, offen über die Herausforderung, die Marke zu emotionalisieren und teilte auch, welche Schritte der Automobilhersteller zusammen mit der Agentur The&Partnership Germany bereits unternommen hat.

Wenn man möchte, dass die eigene Marke von Kund:innen weiterempfohlen wird, weil sie stolz auf das Produkt der Marke sind, kann man nicht einfach eine Kampagne aufsetzen, die die Kund:innen dazu aufruft, stolz auf die Marke zu sein.

Niels Klamma

Bei unseren eigenen Userlike-Webinaren stellen wir immer wieder fest, dass unsere Kunden es besonders schätzen, wenn unsere Sales- und Service-Mitarbeiter Erfahrungen aus dem Tagesgeschäft teilen. Persönliche Herausforderungen und Lösungen sind das beste Futter für sympathisches Storytelling. Weitere schöne Beispiele für authentisches Storytelling hat das Marketing-Cafe gesammelt.

7
Marketingbudgets flexibel verteilen: Bessere Ergebnisse durch Real-Time-Marketing

Marketer können nicht vorhersagen, welche Kommunikationsmaßnahmen durchschlagen werden, allerdings können sie schnell auf sich abzeichnende Trends reagieren.

AboutYou, Zalandos größter Konkurrent, verteilt sein Marketing-Budget flexibel auf verschiedene Werbekanäle und passt seine Strategie auf Grundlage ihrer Echtzeit-Performance täglich an. So erreicht der Online-Retailer in möglichst kurzer Zeit möglichst viele Kunden.

Auch Douglas hat während der Pandemie festgestellt, dass es sich lohnt, die eigene Marketing-Strategie flexibel anzupassen. Jakobus Müller, Head of SEO bei Douglas erklärt: “Wir haben relativ früh online Stoffmasken angeboten, um die sich die Kolleg:innen im Einkauf gekümmert haben und wir als SEO-Team haben die entsprechenden Landingpages innerhalb weniger Tage hochgezogen. Das ist ein gutes Beispiel für einen Trend, auf den wir kurzfristig reagiert haben und der uns in den darauffolgenden Monaten viel Traffic eingebracht hat.”

8
Starkes Live-Chat-Tool einsetzen: Nähe in der digitalen Kundenkommunikation

Häufig sind es die kleinen Dinge, die Leads davon abhalten, Kunden zu werden. Sie wissen nicht, wo Sie den Promo-Code eingeben können oder wie hoch die Versandkosten für Ihre Bestellung sind. Durch ein Live-Chat-Tool mit erweiterten Sales- and Service-Features, wie Userlikes Website-Messenger, können Sie Fragen sofort klären und Leads bis zum Kaufabschluss begleiten.

Möchte ein Interessent Ihnen zum Beispiel zeigen, wo er gerade feststeckt, kann er mit einem Klick seinen Bildschirm teilen. Meldet sich ein besonders warmer Lead bei Ihnen, bieten Sie ihm an, vom Chat zu einem Videocall zu wechseln, beispielsweise damit Sie Ihr (physisches) Produkt direkt live präsentieren können.

9
Mit Chatbots Leads generieren: Automatisierte Kundenkommunikation

Chatbots entlasten Ihr Service-Team, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten und das auch außerhalb Ihrer Servicezeiten. Chatbots sind aber nicht nur eine Hilfe für den Support, sondern können aktiv Leads generieren. Der Bot von Online-Brokerage Captrader spricht die Website-Besucher zum Beispiel proaktiv an, um ihnen Hilfe anzubieten.

Screenshot von Captrader-Website mit proaktivem Chatbot
Der Chatbot von Captrader kommt proaktiv auf Website-Besucher zu, um verpasste Chancen zu vermeiden.

Den Chatbot-Dialog können Sie von Seite zu Seite anders gestalten und an jede Phase Ihres Sales-Funnels anpassen. Verweilt der Kunde zum Beispiel überdurchschnittlich lange im Warenkorb, können Sie einen dafür passenden Chatbot-Dialog erstellen.

Braucht der Interessent persönliche Hilfe von einem Servicemitarbeiter, nimmt der Chatbot bereits alle wichtigen Daten vom Kunden auf und leitet sie an den richtigen Ansprechpartner weiter.

10
Kunden-Messaging bündeln: Omni-Channel-Kommunikation

Kundenkommunikation findet heute auf den unterschiedlichsten Kanälen statt - E-Mail, Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram Direct. Studien von Statista und Salesforce zeigen, wie wichtig für Unternehmen die Entwicklung hin zu einer Omnichannel-Strategie ist. Vor allem Omnichannel-Marketing und -Dienstleistungen werden in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen.

Unternehmensintern lautet die Aufgabe, sämtliche Kommunikationsströme wieder zu bündeln, um Doppelbearbeitungen und verworrene Datensilos, also Kundendaten und -informationen isoliert an unterschiedlichsten Orten zu vermeiden

Springer-Autorenteam um Gordon Müller-Seitz, Professor für Strategie, Innovation und Kooperation an der TU Kaiserslautern.

Um diese Strategie in Ihrem Unternehmen umzusetzen, benötigen Sie eine Unified-Messaging-Software, mit der Sie die Kundenkommunikation in Teamarbeit abwickeln können.

Screenshot von Userlike Website-Messenger auf Herosan-Website.
Herosan nutzt Userlike, um Nachrichten verschiedener digitaler Kanäle in einem Posteingang zu bearbeiten.

Gesundheits-Unternehmen Herosan ermöglicht seinen Kunden mithilfe von Userlike wahlweise einen Live-Chat auf der Website zu starten oder einen bevorzugten Messenger auszuwählen. Egal für welchen Kanal sich der Kunde entscheidet, alle Messaging-Nachrichten gehen in Herosans zentralen Posteingang ein. Hier können Mitarbeiter die Chats bearbeiten, weiterleiten, taggen oder kommentieren. Wichtige Kundendaten werden automatisch in das verbundene CRM übertragen.

Userlike: Unified-Messaging-Lösung für digitale Kundenkommunikation

Mit mehr als 10 Jahren Erfahrung im Kunden-Messaging ist Userlike ein fortschrittliches Tool für Marketing, Sales und Service. Egal welche Messaging-Kanäle Sie in Ihre Kundenkommunikation einbinden möchten, mit unserer Unified-Messaging-Software behalten Sie den Überblick und bauen langfristige Kundenbeziehungen auf.

Testen Sie Userlike 14 Tage kostenlos und texten Sie mit Ihren Kunden – effizient und DSGVO-konform.