Neue Studie: Was Ihre Kunden wirklich über Chatbots denken

Chatbots sind heute das, was Apps im Jahr 2012 waren. Jedes Unternehmen will sie haben. Aber was halten die Kunden überhaupt davon?

Das haben wir uns bei Userlike gefragt. Wir haben auch einige Studien zum Thema Kundenwahrnehmung von Chatbots gefunden, waren aber nicht von ihrer Glaubwürdigkeit überzeugt. Die meisten wurden von Unternehmen durchgeführt, die einen Vorteil daraus ziehen, Chatbots in ein gutes Licht zu rücken, so wie Chatbot-Plattformen.

Karte der Schweiz mit Userlike-Logo

Bei Userlike können wir die Sache unvoreingenommen angehen. Wir vertreiben eine Live-Chat-Software für menschliche Support-Teams. Ergänzend bieten wir einen einfachen Chatbot und eine Chatbot-API an, um externe Chatbots anzudocken.

Bots sind also nicht unser Kerngeschäft. Wir sind bei dem Thema wie die Schweiz; neutral, aber interessiert daran zu erfahren, was hinter der Aufregung steckt. Das hilft uns zu entscheiden, ob es sich lohnt, diesen Bereich auszubauen.

Deshalb haben wir beschlossen selbst eine Umfrage durchzuführen, in der wir nach Chatbot-Erfahrungen und positiven bzw. negativen Wahrnehmungen fragen. Wir sind kein Forschungsinstitut, deshalb war es uns wichtig, den Prozess hinter der Datengewinnung und unseren Ergebnissen so transparent wie möglich zu machen. Sie finden diese Informationen am Ende des Artikels.

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Unser Ziel bestand darin herauszufinden, ob die Befragten bereits einen Chatbot genutzt haben, wie sie ihre Erfahrung bewerten, und welche Vor- und Nachteile die Nutzung mit sich brachte. Wir haben auch ein bisschen weiter nachgehakt, wie Kunden über Unternehmen denken, die Chatbots nutzen und in welchen Situationen Chatbots hilfreich sind.

Die wichtigsten Ergebnisse

Viele Meinungen, die in der Chatbot-Umfrage zum Vorschein kamen, waren verständlich und nachvollziehbar. Deshalb gehen wir hier auf die Ergebnisse ein, die besonders hervorgestochen sind.

1
Fast jeder Teilnehmer hat bereits einen Chatbot genutzt

Das lässt sich wahrscheinlich vor allem mit dem jungen Alter der Teilnehmer erklären sowie dem Auswahleffekt . Ein so eindeutiges Ergebnis ist trotzdem überraschend. Was uns aber noch mehr überraschte, war wie positiv die Teilnehmer Chatbots gegenüberstanden.

Kreisdiagramm zeigt, dass 99% der Teilnehmer bereits mit einem Chatbot gechattet haben
Haben Sie jemals mit einem Chatbot gechattet?
Balkendiagramm zeigt, dass die meisten Studienteilnehmer ihre Erfahrung mit 7 von 10 bewerten
Wenn ja, wie war Ihre Erfahrung?

Dem Online-Magazin Entrepreneur zufolge erhöhen Chatbots die wahrgenommene Wertschätzung und Zugehörigkeit. Menschen fühlen sich von Unternehmen häufig nicht wertgeschätzt. Ein Chatbot kann das ändern.

2
Kunden ziehen direkten Chatbot-Support dem Warten auf einen menschlichen Berater vor

Wenn sie es sich aussuchen könnten, würden Kunden lieber mit einem Chatbot sprechen, um ein Anliegen zu klären, als auf einen freien Servicemitarbeiter zu warten.

Kreisdiagramm zeigt, dass 65% der Studienteilnehmer lieber sofort mit einem Chatbot sprechen würden, als auf einen menschlichen Agenten zu warten
Würden Sie lieber auf einen Servicemitarbeiter warten oder sofort Hilfe von einem Chatbot erhalten?

Eine Studie der Voice of the Customer (VoC)-Plattform Usabilla zur Kundeninteraktion mit KI stützt dieses Ergebnis. Mindestens 54 Prozent der Befragten gaben an, dass sie lieber mit einem Chatbot sprechen würden, als mit einem menschlichen Berater, wenn sie dadurch 10 Minuten Zeit sparen.

3
Es sollte immer einfach sein, zu einem menschlichen Mitarbeiter zu wechseln

Die Studienteilnehmer bevorzugen es zwar, sofort mit einem Chatbot zu sprechen. Doch sie möchten trotzdem die Möglichkeit haben, jederzeit leicht zu einem Servicemitarbeiter zu wechseln.

Unsere Auswertungen zeigten auch, dass Leute bereit sind mit einem Bot zu chatten, um mit einem geeigneten Support-Agenten verbunden zu werden. Das könnte daran liegen, dass Kunden bereits von Telefon-Filtern in Hotlines gewöhnt sind, dass sie erst eine Reihe an Fragen beantworten müssen, bevor ihr Anruf durchgestellt wird.

alkendiagramm zeigt, dass 48% der Studienteilnehmer mit einem Chatbot sprechen würden, um mit einem geeigenten Chatagenten verbunden zu werden
Würden Sie zunächst mit einem Chatbot sprechen, bum zu einem geeigneten Servicemitarbeiter durchgestellt zu werden?

4
Menschen nehmen Chatbots als innovativ wahr

Chatbots haben das Potenzial, die Servicekosten dramatisch zu reduzieren. Deshalb waren wir gespannt, ob Unternehmen, die Chatbots nutzen, von Kunden als geizig abgewertet werden.

Zu unserer Überraschung war dem nicht so. Die Befragten bewerteten Unternehmen, die Chatbots einsetzen, klar als innovativ. Chatbots machen Service günstiger für Unternehmen, was sich aber nicht negativ auf das Image auswirkt. Eine Win-win-Situation!

Balkendiagramm zeigt, dass die Mehrheit der Studienteilnehmer, Chatbots als innovativ empfinden
Halten Sie Unternehmen, die einen Chatbot nutzen, für innovativ?

5
Chatbots sind schnell und bequem, haben aber ihre Grenzen

Den Studienteilnehmern gefiel, dass Chatbots sofort zur Verfügung stehen und schnell antworten. Die meisten sagten aber auch, dass Chatbots nur begrenzt intelligent und daher nicht geeignet sind, Beschwerden zu melden oder Probleme zu lösen.

Balkendiagramm negative Aspekte Chatbot
Falls Sie schonmal mit einem Chatbot gechattet haben, was hat Ihnen nicht gefallen?

6
Kunden vertrauen Chatbots bei einfachen Anfragen

Die Studienteilnehmer sind also bereit, mit Bots zu chatten, wenn es um simple Anliegen geht (Produktspezifikation, Bestellstatus, Lieferung). Das wirft die Frage auf: Wie sehr vertrauen Menschen Chatbots?

Immerhin 36% der Studienteilnehmer würden einen Chatbot nutzen, um Rechnungen zu bezahlen, 41% ihren Bestellstatus prüfen lassen. Die Teilnehmer sind nicht bereit, Auseinandersetzungen mithilfe eines Bots zu schlichten.

Diagramm Anwendungsbereiche Chatbot
Wofür würden Sie einen Chatbot nutzen?

Doch welche persönlichen Daten sind sie bereit zu teilen? Nur die Informationen zum Kundenkonto oder auch mehr, weil es so bequem ist?

7
Chatbots sollten niemals vorgeben, Menschen zu sein

Mehr als die Hälfte der Befragten (59%) erwarteten, dass der Chatbot seine Robo-Identität deutlich macht. Das ist vollkommen nachvollziehbar. Bots sollten den Uncanny-Valley-Effekt vermeiden; es ist irreführend und einfach unheimlich.

8
Chatbots sollten einfach gestrickt und unterhaltsam sein

Auch wenn die Teilnehmer erwarteten, dass Chatbots klar als solche erkennbar sind, wünschten sie sich bei ihrer Ausdrucksweise trotzdem menschliche Eigenschaften. Obwohl es erstmal wie ein Widerspruch zum vorherigen Punkt klingt; Kunden möchten, dass Chats natürlich und unterhaltsam sind.

Einige sagten auch, dass Chatbots zwischenzeitlich Witze machen oder Gefühle zeigen sollen.

“Was würde Ihre Erfahrung mit einem Chatbot positiver gestalten?”

  • A: “Vielleicht wenn sie auf eine menschliche Art reagieren würden. Wenn ihre Antworten lebensnaher wären oder sie flexibler auf die persönliche Wortwahl reagieren könnten.”
  • A: “Intelligente und überraschende Antworten, die so klingen, als würde man mit einer echten Person sprechen.”
  • A: “Ich hätte einen positiveren Eindruck von Chatbots, wenn sie mehr menschliche Kommunikationsfähigkeiten hätten, beispielsweise wenn sie Humor einstreuen oder einfühlsamer wären.”
  • A: “Ein Witz hier und da wäre nett und würde die Unterhaltung entspannter und menschlicher machen.”

Humor ist ein vermeintlich nebensächlicher Faktor, der keine Rolle spielen sollte. Tut er aber. Die Begründung ist, dass Chatbots Teil einer Unterhaltung sind und deshalb Persönlichkeit und Humor mitbringen sollten.

Bis aber jemand in der Lage ist, eine KI zu erschaffen, die ihren eigenen Sinn für Humor entwickelt, sollte man nicht damit rechnen, dass Unternehmen besonders lustige Chatbots einsetzen. Wir können nicht alle einen Poncho (RIP) erschaffen, egal wie sehr wir wollen.


Unsere Vorgehensweise

Wir haben die Umfrage mit Google Forms erstellt und 300 Euro eingesetzt, um sie auf Amazons Crowdsourcing-Marktplatz Mechanical Turk zu veröffentlichen.

Teilnehmer werden dort bezahlt, um an Studien teilzunehmen. Um “schlechte” Fragebögen herauszufiltern haben wir eine handvoll widersprüchlicher Fragen eingestreut. Wenn ein Teilnehmer beispielsweise antwortete, dass er es liebt, Chatbots zu nutzen und später angab, dass Chatbots nerven, wussten wir, dass er es nur aufs Geld abgesehen und sich keine Mühe mit der Umfrage gegeben hatte.

Umfrage-Beispiel zur Veranschaulichung der Studiendurchführung
Inkonsistente Fragebögen wurden von der Studie ausgeschlossen.

Wir haben SurveyMonkeys Beispiel-Rechner genutzt, um zu ermitteln, wie viele Teilnehmer wir brauchen, um zuverlässige Aussagen treffen zu können. Einige Fragebögen mussten wir abweisen, aber letztlich konnten wir 100 qualitative Antwortbögen sammeln.

Demografie

Die Studie bestand aus 22 Fragen, die ohne missverständlichen Fachjargon formuliert waren. Die Mehrheit der Studienteilnehmer war männlich und zwischen 28 und 37 Jahre alt.

Kreisdiagramm zeigt, dass 56% der Studienteilnehmer zwischen 28 und 37 Jahre alt sind
Kreisdiagramm zeigt, dass 56% der Studienteilnehmer männlich sind

Nicht viele Babyboomer (nur 11,9%) haben auf die Umfrage geantwortet, was nicht weiter überrascht. Leute über 55 nutzen auch Live-Chat weniger häufig , was sich in der Chatbot-Nutzung widerspiegeln könnte.

Wie zuverlässig sind unsere Daten zur Kundenwahrnehmung von Chatbots?

Unsere Stichprobe hat sich wohlwollend über Chatbots geäußert, was sich zum Großteil sicherlich auf die Allgemeinheit übertragen lässt. Es ist möglich, dass Antworten geschönt sind, weil die Studie bezahlt wurde und Teilnehmer möglicherweise annahmen, dass wir es auf positive Aussagen abgesehen haben.

Nutzer von Mechanical Turk könnten außerdem technikaffiner sein als der Durchschnitt der Bevölkerung. Um einen tieferen Einblick zu gewinnen, planen wir eine Straßenumfrage.

Eine größere Stichprobe von +/- 300 statt 100 Teilnehmern würde unsere Fehlerspanne von 10% auf 5% reduzieren.

Insgesamt lässt sich das Fazit ziehen, dass Chatbots einen guten Eindruck hinterlassen – besser als wir angenommen hätten. Unsere Untersuchung hat zwar Limitationen, wir sind uns aber trotzdem sicher, dass die meisten Millennials Chatbots positiv wahrnehmen.