Neue Studie: Was Ihre Kunden wirklich über Chatbots denken

Chatbots sind heute das, was Apps im Jahr 2012 waren. Jedes Unternehmen will einen haben. Aber was halten die Kunden überhaupt davon?

Das haben wir uns hier bei Userlike auch gefragt. Auf der Suche nach Antworten haben wir zwar einige Studien zum Thema Kundenwahrnehmung von Chatbots gefunden, waren aber in den meisten Fällen nicht vollends von ihrer Glaubwürdigkeit überzeugt.

Umriss der Schweiz mit einem Userlike-Logo

Viele wurden von Unternehmen durchgeführt, die einen Vorteil daraus ziehen, Chatbots in ein gutes Licht zu rücken, beispielsweise Chatbot-Anbieter .

Userlike bietet eine Live-Chat-Software für menschlichen Kundenservice an und ermöglicht Unternehmen optional, einen simplen Logic-Bot und eine Chatbot-API zu nutzen, um ihren Chatbot zu verknüpfen. Bots sind also nicht unser Kerngeschäft.

Das Ziel unserer eigenen Chatbot-Studie war daher, ein möglichst objektives Bild davon zu erhalten, wie viele Konsumenten Chatbots bereits nutzen, wie ihre Erfahrungen damit waren und welche Vor- und Nachteile sie darin sehen. Wir haben auch ein bisschen tiefer gegraben, um herauszufinden, wie Kunden über Unternehmen denken, die einen Chatbot einsetzen und wann sie ihnen hilfreich erscheinen.

Einige Antworten waren vorherzusehen, andere schlicht überraschend. Wir freuen uns, unsere Erkenntnisse hier mit Ihnen zu teilen.

  1. Ergebnisse
  2. Methodologie
  3. Demografie
  4. Wie Sie mit Chatbots starten

1
80% der Teilnehmer haben bereits einen Chatbot genutzt

Von 415 Befragten haben 333 mit “Ja” auf die Frage geantwortet, ob sie schonmal mit einem Chatbot gechattet haben.

Das ist nicht wirklich überraschend, wenn man bedenkt, dass die Nutzung von Chatbots seit 2016 über verschiedene Anwendungen und Geräte hinweg stark zugenommen hat.

Grafik, die zeigt, dass die meisten Befragten mit einem Bot gechattet haben

Über 75% der Befragten, die noch nie mit einem Chatbot gesprochen haben, sind über 45 Jahre alt.

Grafik, die zeigt, dass Menschen zwischen 45 und 59 Jahren noch nie mit einem Bot gechattet haben

Das ist ebenfalls nicht wirklich überraschend. Studien zeigen , dass jüngere Generationen offener gegenüber neuen Technologien sind. Die Chancen sind hoch, dass GenZ und Millennials eher bereit sind, Ihren Chatbot auszuprobieren.

2
Die meisten Teilnehmer wollen lieber auf einen Mitarbeiter warten, sind aber offen dafür, zuerst mit einem Chatbot zu sprechen

60% der Befragten gaben an, dass sie lieber in einer Warteschlange warten, wenn das bedeutet, dass sie mit einem menschlichen Servicemitarbeiter verbunden werden.

Grafik die zeigt, dass Menschen menschlichen Service bevorzugen

Wenn allerdings die Option besteht, zunächst mit einem Chatbot zu sprechen, der sie an einen kompetenten Mitarbeiter vermittelt, sind mehr als die Hälfte der Befragten daran interessiert. Wenn Sie Ihren Chatbot mit unserer Live-Chat-Software verbinden, sind Bot-zu-Mensch-Weiterleitungen jederzeit spielend leicht möglich.

Grafik zeigt, dass Befragte bereit wären mit einem Chatbot zu sprechen, bevor sie an einen Mitarbeiter verbunden werden

Wir haben die Teilnehmer außerdem gebeten, die wichtigsten Dinge aufzulisten, die Unternehmen im Umgang mit Chatbots richtig machen. 77% entschieden sich für die Option “Die Möglichkeit zu haben, an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet zu werden”. 61% der Befragten würden sich sogar nur dann an einen Chatbot wenden, wenn er ihnen hilft, mit einem Mitarbeiter in Kontakt zu treten.

Das liegt wahrscheinlich daran, dass Kunden automatisierte Entscheidungspfade von Telefonansagen kennen, die ihnen bei simplen Fragen zu ihrem Kundenkonto helfen. Daher gehen sie davon aus, dass Chatbots ähnlich eingeschränkt funktionieren. Viele der heute angebotenen Chatbots basieren auf simplen Regeln, was den Eindruck von “Ich kann dir nur eingeschränkt weiterhelfen” erweckt.

Regelbasierte Chatbots sind ideal, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Doch es macht Sinn, einen Plan B zu haben, so wie mit Userlike . Es hilft auch, sich gründlich mit Themen wie Chatbot-Design und Funnels zu beschäftigen, damit schwierige Fragen und Sachverhalte an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden.

3
Die Befragten schätzen, dass Chatbots schnelle Antworten liefern

Auf die Frage, was das Beste beim Chatten mit einem Bot ist, nannten 68%, dass Chatbots ihnen schnell antworten.

Grafik, die zeigt, dass die schnellen Antworten eines Chatbots der positivste Aspekt sind

Studienteilnehmer schätzen auch, dass Chatbots außerhalb der Servicezeiten weiterhelfen und Nachrichten an einen Mitarbeiter weiterleiten. Und mal ehrlich, ist das nicht der Grund, wieso Chatbots in Unternehmen überhaupt existieren? Sie arbeiten 24/7, helfen dabei warme Leads zu generieren und nehmen dem Serviceteam die Bürde ab, dieselben Fragen und einfache Aufgaben immer wieder zu bearbeiten. Dabei ist auch nicht zu verachten, wie unglaublich günstig sie sind.

4
Chatbots sind schnell und praktisch, haben aber ihre Grenzen

Die Befragten mögen, dass Chatbots sofort verfügbar sind und schnell antworten, die meisten sagen aber auch, dass Chatbots zu große Verständnisprobleme mit sich bringen oder nicht wüssten, wie sie helfen können.

Grafik, die die Unfähigkeit des Chatbots, Fragen zu beantworten, als wichtigsten negativen Aspekt zeigt

Von den Kunden zu erwarten, dass sie dem optimalen Unterhaltungsverlauf folgen, ist einer der fünf größten Chatbot-Fehler . Das kann Gespräche in Sackgassen führen oder den Chatbot verwirren, insbesondere wenn sich Kunden unklar ausdrücken oder ihr Anliegen zu detailliert erklären.

Wie ein Studienteilnehmer beschreibt: “Ich habe sehr schlechte Chatbots erlebt. Es sollte ein umfangreiches Testverfahren geben, bevor der Bot dazu genutzt wird, Menschen zu helfen, die bereits Schwierigkeiten haben und es dann mit einem Chatbot zu tun haben, der alles nur noch schlimmer macht.”

Ein Hinweis an dieser Stelle: Wir wissen nicht welche Art von Chatbots die Befragten genutzt haben. Allerdings ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Kunden auf diverse Kommunikationsprobleme stoßen, weil die meisten Chatbots Keyworderkennung nutzen , die keine sprachlichen Nuancen versteht.

Einer der Studienteilnehmer hinterließ dazu folgenden Kommentar: “Tech-Unternehmen haben noch einen weiten Weg vor sich bevor sie einen Chatbot entwickeln, der die Nuancen von Sprache und komplexen Fragen versteht – die oft sogar für menschliche Servicemitarbeiter herausfordernd sind.”

Sie werden nicht in der Lage sein, jede Frage und jedes Thema abzudecken. Dafür ist unsere menschliche Kommunikation zu komplex. Deshalb ist es so wichtig Ihren Chatbot mit Live-Chat zu verbinden , so dass Kunden schnell und einfach Hilfe von einem Mitarbeiter anfragen können, sobald das Gespräch droht, ins Leere zu laufen.

5
Teilnehmer vertrauen Chatbots bei simplen Anfragen

Kunden sind bereit mit einem Chatbot zu sprechen, um einfache Anfragen zu stellen (z.B. Produkterklärung, Bestellstatus, Lieferbedingungen). Allerdings drängt sich die Frage auf: Wie groß ist das Vertrauen in Chatbots generell?

54% der Befragten würden mit dem Chatbot über ein Produkt sprechen, 30% würden ihn verwenden, um eine Rechnung zu bezahlen. Nur 23% sind bereit, Beschwerden mit einem Chatbot zu klären.

Grafik, die zeigt, dass die Befragten einen Chatbot benutzen würden, um einen menschlichen Agenten zu finden

Eine Teilnehmerin der Studie schrieb: “Ich denke, dass Bots super sind, wenn sie Probleme zielführend lösen. Sie sind hilfreich um Rücknahmen abzuwickeln.”

Service-Teams beantworten viele Wiederholungsfragen, die einfach an einen Chatbot ausgelagert werden könnten. Den Studienergebnissen zufolge haben Kunden kein Problem damit, sich an Chatbots zu wenden, wenn die Anfrage simpel oder nicht dringend ist.

Wenn der überwiegende Teil der Chatbots auf dem Level der zehn besten Chatbots wäre, würden Kunden Chatbots sicherlich noch mehr zu- und anvertrauen.

6
Chatbots sollten niemals vorgeben, Menschen zu sein

Mehr als die Hälfte der Befragten (54%) erwarten, dass der Chatbot deutlich macht, dass er ein Chatbot ist. Das klingt nachvollziehbar – Bots sollten das Uncanny Valley (engl. unheimliches Tal oder Akzeptanzlücke) vermeiden. Roboter, die zu menschlich wirken, sind irreführend und schlichtweg unheimlich.

Beispiel eines Anglerbedarf-Chatbots
Ein kreativer Name , Profilbild und Text machen deutlich, dass Kunden es mit einem Chatbot zu tun haben.

Chatbots sind kein Ersatz für menschliche Agenten und, wie oben bereits beschrieben, nutzen viele Unternehmen zu simple KI, als dass sie überzeugend wäre. Sie riskieren, das Vertrauen Ihrer Kunden zu verlieren , wenn Sie Ihren Kunden vorgaukeln, dass Ihr Bot ein Mensch sei. Schauen Sie sich für Tipps zum Chatbot-Design unseren Beitrag an: “ Texte für Chatbots schreiben: In 6 Schritten zum flüssigen Dialog ”.

7
Nur wenige Teilnehmer sind der Meinung, dass Unternehmen keinen Chatbot anbieten sollten

Nur 9% der Teilnehmer haben geantwortet, dass ein Unternehmen keinen Chatbot nutzen sollte.

Grafik, die zeigt, dass die Verbraucher die Möglichkeit der Überweisung an einen Vermittler für wichtig halten

Davon abgesehen wählten die Befragten auf einer Skala von 1 bis 5 lediglich eine 1 oder 3, um zu bewerten wie innovativ sie Chatbots allgemein finden. Das lässt darauf schließen, dass Kunden Chatbots bereits als die neue Norm akzeptieren, die einen Mehrwert bietet und gern gesehen ist. Viele sind sicherlich auch neugierig, wie sich Künstliche Intelligenz in den nächsten Jahren entwickeln wird .

Unsere Vorgehensweise

Unsere Ergebnisse stammen aus anonymen Umfragen, die wir auf verschiedenen Plattformen wie Amazons Mechanical Turk und SurveyMonkey erstellt haben. Insgesamt wurden 415 Personen befragt.

Die Studienteilnehmer wurden für ihre Zeit bezahlt, wir haben uns dabei allerdings neutral präsentiert, so dass kein Einfluss in die eine oder andere Richtung genommen wurde.

Demografie

Die Chatbot-Studie umfasst 10 Fragen und wurde ohne technische Fachsprache formuliert, um sie für jeden verständlich zu halten. Die meisten Teilnehmer identifizieren sich als weiblich und sind zwischen 30 und 44 Jahren alt.

Grafik die zeigt, dass die meisten Befragten Frauen waren
Kreisdiagramm das zeigt, dass die meisten Befragten zwischen 30-44 waren

Nicht viele Personen über 60 oder älter haben an der Umfrage teilgenommen, was nicht verwunderlich ist, da nur 11% der Nutzer auf MTurk überhaupt über 50 Jahre alt sind. Die Plattform wird vor allem von Menschen zwischen 30 und 40 genutzt. Das gleiche gilt wahrscheinlich auch für SurveyMonkey.

Menschen 55+ interessieren sich weniger für die Nutzung von Software wie Live-Chat , was sich auch in der Chatbot-Nutzung widerspiegeln könnte. Ältere Demografien bevorzugen tendenziell Telefonanrufe, da sie vertrauter sind und sich persönlicher anfühlen.

Wie Sie mit Chatbots starten

Auch wenn Konsumenten sagen, dass sie lieber darauf warten, mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen, können Chatbots dabei helfen, die Servicekosten um 30% zu senken . Ihre schnellen Antworten und die Fähigkeit, einfache Anfragen zu bearbeiten, sind klare Vorteile, die sich in der Praxis bewähren. Chatbots können menschliche Servicemitarbeiter nicht ersetzen , – aber sie können ihnen einen Teil der Arbeitslast abnehmen.

Deshalb haben wir die Einsichten der Chatbot-Studie genutzt, um unseren eigenen Chatbot zu entwickeln. Mit dem Userlik Logic Bot machen wir es Unternehmen leicht, Automation zu nutzen, um eine skalierbare, persönliche Verbindung mit Kunden aufzubauen.

Als Kunden-Messaging-Unternehmen, wissen wir aber um den Wert von Servicemitarbeitern als erste Ansprechpartner. Doch Chatbots bieten viel Potenzial, Teams als Assistenten oder Teil des Vertriebsprozesses zu unterstützen.

Deshalb lebt unser Chabot im Website-Messenger und kann so konfiguriert werden, dass er Kunden proaktiv anspricht oder über die Website hinweg begleitet.

screenshot der BMW Homepage mit einem Userlike Chatbot
BMW nutzt den Userlike-Chatbot als ersten Kontaktpunkt auf der Website.

Mit unserer Chatbot-API können Sie Ihren professionellen Chatbot, wie IBM Watson oder OMQ integrieren. Dann können Sie Chatbot-Support bieten, den Kunden derzeit am meisten schätzen — direkte Hilfe, wenn sie gebraucht wird.

Melden Sie sich zu unserer kostenlose Testphase von Userlike an und sprechen Sie uns auf unsere Chatbot-Integrationen an. Für weitere Informationen und Ressourcen zum Thema Chatbots, lesen Sie sich gern unsere Anleitung für Chatbot im Unternehmen durch .