Hermes Deutschland stärkt Conversational Commerce mit Userlike

Ob beim Online-Shopping oder einer privaten Sendung für Freunde oder Familie: der Paketversand ist häufig an Emotionen gebunden. Kunden fiebern Paketen entgegen oder möchten Bekannten zu bestimmten Anlässen mit einem Geschenk eine Freude bereiten. Umso wichtiger ist es daher, ihnen die Möglichkeit zu geben, sich jederzeit über ihr Paket zu informieren.

Das erkannte auch der erfolgreiche Logistik- und Paketdienstleister Hermes . Mit über 5.500 Mitarbeitern und 16.000 Hermes Paketshops hat sich das Unternehmen in Deutschland zum größten postunabhängigen Zusteller an Privatkunden entwickelt.

Hermes erreichten täglich hundertfach Kundenanfragen wie “Wo ist mein Paket?” und “Wann kommt meine Sendung an?” Da die Mitarbeiter bereits zu großen Teilen ausgelastet waren, konnten sie nicht immer direkt auf die Anfragen der Kunden antworten. Schnell suchte man daher nach einer Lösung, um die Paket- und Sendungsverfolgung zu erleichtern, den Kundenservice zu entlasten und einen effizienten Service zu bieten.

Das Hamburger Unternehmen wusste bereits zu dieser Zeit, wie wichtig es ist, auf Wünsche und Kommunikationsgewohnheiten der Kunden einzugehen. Das Ziel war es, Kunden bei Fragen rund um ihr Paket und den Sendungsstatus eine schnelle und verlässliche Antwort zu geben. Folglich entschloss sich Hermes im März 2019 seinen Kundenservice mit Userlike und einem eigens entwickelten Chatbot namens Bo zu erweitern.

Hermes gehört zu den ersten Kunden, die unsere Chatbot API verwendet und Userlike nur im Chatbot-Modus genutzt haben – und dies bis heute sehr erfolgreich tun.

Jörn Knauer, Customer-Success-Manager bei Userlike

Heute, zwei Jahre nach der Einführung von Hermes’ virtuellem Assisten, können Kunden nicht nur auf der Website, sondern auch per WhatsApp mit dem Bot und dem Kundenservice chatten.

Erste Schritte mit Chatbot Bo im Kundenservice

“Die Entscheidung fiel uns nicht schwer. Userlike überzeugte uns mit einer tollen Software und war außerdem zu dieser Zeit einer der wenigen Softwareanbieter mit der Möglichkeit, den eigenen Chatbot an die Kommunikationsplattform anzubinden. Das gute Gefühl bestätigte sich auch bei der Implementierung: alles verlief reibungslos und innerhalb weniger Wochen war unser Chatbot Bo im Einsatz”, erklärt Patrick Staufenbiel, Prozessmanager bei Hermes Deutschland.

Screenhot der Hermes Website mit dem Chatbot Bo
Der Hermes Chatbot Bo hilft Kunden bei der Sendungsverfolgung ihres Pakets.

Hermes’ Chatbot basiert auf künstlicher Intelligenz . Das bedeutet, dass er stetig dazulernt und sich immer weiterentwickelt. Bo unterstützt Kunden bei allen Fragen rund um die Sendungsverfolgung, begleitet sie mittlerweile aber auch entlang der kompletten Umbuchung ihres Pakets, etwa um es an einen Nachbarn oder einen Paketshop umzuleiten.

Selbes gilt bei einer beschädigten Sendung. In diesem Fall verweist der Bot den Kunden direkt im Chat auf das entsprechende Schadensformular.

Außerdem sorgt Bo dafür, dass Hermes-Kunden buchstäblich nicht im Regen stehen. So springt der virtuelle Assistent ab und an auch als “Wetterfrosch” ein und informiert den Kunden, wenn es am Paketshop in der Nähe regnet.

Sollte der Bot einmal nicht weiterkommen oder erreicht ihn eine Beschwerde, sammelt er alle nötigen Informationen und leitet die Unterhaltung an einen menschlichen Servicemitarbeiter weiter, der diese Anfragen priorisiert bearbeitet.

Der konkrete Vorteil von Userlike liegt in der Möglichkeit, unseren selbst entwickelten Bot zu integrieren und eine einheitliche Plattform für alle Messaging-Services nutzen zu können. Also Whatsapp und Website-Chat in einer Lösung zu betreiben.

Patrick Staufenbiel, Prozessmanager bei Hermes

WhatsApp als weiterer Kommunikationskanal

Um dem Kundenbedürfnis nach zusätzlichen Kanälen nachzugehen, entschloss sich Hermes im Juni 2020 dazu, auch WhatsApp als Kundenkommunikationskanal hinzuzufügen.

“Wir wollten unseren Kunden ein besseres Nutzererlebnis bieten und auf den wichtigsten Kanälen auffindbar sein. Heutzutage nutzen rund 58 Millionen Deutsche WhatsApp täglich, daher war es uns wichtig, unseren Kunden einen einfacheren Zugang zu uns zu ermöglichen. Dank Userlike konnten wir unseren Kundenservice auf den beliebtesten Messaging-Kanal WhatsApp ausbauen und gleichzeitig den Conversational Commerce stärken, der besonders durch die Verlagerung des Offline- zum Online-Handel angestiegen ist”, sagt der Prozessmanager.

Bereits in der ersten Woche führte Hermes mehr als 600 Konversationen über WhatsApp mit einer durchweg positiven Resonanz. “Was Kunden besonders gefällt, ist der intuitive und natürliche Charakter der Kommunikation über den beliebten Messenger,” ergänzt Staufenbiel.

Ein Viertel der insgesamt 40.000 täglichen Kundenanfragen erreichen Bo und die 55 Servicemitarbeiter, die sowohl WhatsApp als auch den Live-Chat auf der Hermes-Website bedienen. Die Nachrichten, die Kunden über den Website-Chat auf myhermes.de und über die beliebte Messenger-App senden, kommen alle gesammelt im Message Center in Userlike an, wo sie direkt beantwortet werden können.

Bild einer WhatsApp-Unterhaltung mit dem Chatbot Bo von Hermes
Quelle: Hermes .

“Wir fragen unsere Kunden nach jedem Chat, wie umfassend ihr Anliegen gelöst werden konnte und das Feedback hat uns gezeigt, dass der Chat einen großen Mehrwert für sie bringt. Außerdem erkennen wir den hohen Nutzen für unsere Kunden an unserem konstant hohen Anteil der täglichen Chatanfragen”, erklärt Patrick Staufenbiel.

Anfangs bedienten 25 Operatoren den Chat über WhatsApp, mittlerweile ist die Zahl auf 55 gestiegen. Das liegt nicht nur an einem höheren Chataufkommen, sondern auch daran, dass ein menschlicher Mitarbeiter bei komplexeren Anfragen schneller weiterhelfen kann als ein Bot. Beispielsweise wenn eine Adresse bei der Zustellung nicht gefunden werden kann oder ein Paket verloren geht.

Die Messenger-Anbindung gefällt uns ganz besonders gut. Über WhatsApp können uns unsere Kunden zu jeder Zeit 24/7 erreichen - wie und wann es ihnen am besten passt.

Patrick Staufenbiel, Prozessmanager bei Hermes

Aktuell plant Hermes den Chatbot noch weiter auszubauen. Sowohl für den Self-Service, als auch im Dialog. “Die Kunden wollen einen Chatbot. Das merken wir daran, dass es eine hohe Akzeptanz des Kanals gibt und er regelmäßig genutzt wird. Dank des Chatbots konnten wir Prozesse effizienter gestalten, Kundenbedürfnisse umsetzen und so die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern”, so Staufenbiel.