FAQ-Bot erstellen: Bauplan in drei Schritten

Ein FAQ-Chatbot entlastet Ihr Service-Team. Einmal mit Ihrem Fachwissen ausgestattet, beantwortet er häufig aufkommende Fragen genauso professionell und zuverlässig wie Ihre Servicemitarbeiter.

Es ist mehr als ein halbes Jahrhundert her, dass mit ELIZA der erste Chatbot vorgestellt wurde und nach wie vor stehen Robo-Assistenten hoch im Kurs. Mittlerweile haben viele Unternehmen Bots in ihr Service-Team integriert, um ihren Support zu skalieren und zu verbessern.

Die Verbreitung von Messaging-Apps wie WhatsApp, die von Milliarden Menschen genutzt werden, hat die Nachfrage nach Instant-Service noch weiter verstärkt.

Chatbots und KI sind zwar komplexe Themen. Doch Anbieter wie Userlike sorgen dafür, dass sie mit Hilfe einfacher Bausteine schnell einen Bot erstellen können. Das macht es Unternehmen leicht, einen Chatbot zu bauen, der häufig gestellte Anfragen übernimmt und die Kundenerfahrung verbessert — wie ein FAQ-Chatbot.

Was sind FAQ-Chatbots?

Ein FAQ-Chatbot ist ein Bot, der darauf spezialisiert ist, häufig gestellte Anfragen innerhalb einer Nutzeroberfläche zu beantworten. Er hilft Ihren Kunden, schnell eine Antwort zu finden, ohne dass sich diese durch eine Wissensdatenbank lesen oder Ihre Website durchsuchen müssen.

Neben der Entlastung Ihres Teams, gibt es viele andere Vorteile, die ein FAQ-Bot Chatbots mit sich bringt. Er übernimmt einfache Aufgaben, reduziert Problemlösungszeiten und jongliert eine unbegrenzte Anzahl an Unterhaltungen — und das alles ohne an Service-Qualität einzubüßen.

FAQ-Bots stehen an vorderster Front in der Kundenkommunikation und leiten nur wichtige Chats an Ihre Mitarbeiter weiter.

Beispiel von einem FAQ chatbot der einen chat in Userlike an einen Mitarbeiter weiterleitet
Mit Userlike kann Ihr Chatbot die Unterhaltung jederzeit an einen Mitarbeiter weiterleiten.

FAQ-Chatbots sind ein guter Einstieg, um generell Erfahrung mit Chatbots und Automatisierung zu sammeln:

Und wenn ein Thema aufkommt, dass besser für einen menschlichen Mitarbeiter geeignet ist, machen Bots die Weiterleitung des Chats einfach.

Es ist klar, dass FAQ-Bots ein gutes Tool für Ihr Unternehmen sind, aber wo anfangen? Hier beschreiben wir die allgemeinen Schritte für die Erstellung Ihres Bots.

Wie Sie einen FAQ-Chatbot bauen

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Eine Strategie finden

Ihr Chatbot wird einfache Fragen beantworten, aber vielleicht wollen sie ihn auch für die Leadgewinnung verwenden, um mehr Sign-ups zu generieren. Egal, welches Aufgabengebiet Ihr Chatbot betreut, es hilft eine Strategie festzulegen, bevor Sie beginnen.

Es ist auch wichtig zu bedenken, dass ein Chatbot nicht unfehlbar ist — es wird immer Probleme geben, die er nicht lösen kann. Das im Hinterkopf zu behalten, hilft Ihnen, realistische Erwartungen an den Bot zu stellen.

Einige wichtige Punkte, die es zu bedenken gibt:

  • Was sind Ihre „Must-Have“-Funktionen?
  • Wer wird den Bot erstellen?
  • Wer wird den Bot verwalten?
  • Welche Fragen wird er abdecken?
  • Wie wird er dabei helfen, Leads zu generieren?

Wenn Ihr Chatbot neben FAQ-Fragen auch kleine Aufgaben übernehmen soll, beispielsweise den Status einer Lieferung prüfen oder Ihr Account-Management unterstützen, bedenken Sie: Nicht alle Chatbot-Anbieter ermöglichen derartig umfassende Skills, wodurch sich Ihre Auswahl eingegrenzt.

Chatbots fügen sich geschickt in bestehende Sales-Strategien ein. Da sie 24/7 verfügbar sind, werden Warenkorbabbrüche reduziert und mehr Leads gewonnen. Wenn Sie Hilfe bei der Planung Ihrer FAQ-Chatbot-Strategie brauchen und den Bot auf Ihren Sales-Ansatz abstimmen wollen, lesen Sie unseren Post „Chatbots im Vertrieb: 8 Tipps für mehr Absatz.“

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Einen Chatbot-Anbieter wählen

Beratungsgespräche und Live-Demos sind sehr wichtig, um den richtigen Chatbot-Anbieter für Sie zu finden. Stellen Sie sich vor, Sie melden sich bei einer Plattform an, beginnen Ihre Flows zu erstellen und realisieren erst dann, dass es keine Möglichkeit gibt, eines Ihrer wichtigsten Tools zu verknüpfen. Wieso sollten Sie sich mit einem improvisierten Umweg zufriedengeben?

FAQ-Chatbots sind sehr gefragt, weshalb gute Anbieter Ihnen mit Ihrem Know-how bei der Implementierung zur Seite stehen. Einige helfen Ihnen nicht nur beim Einführungsprozess, sondern auch bei der Skripterstellung, beispielsweise der deutsche Anbieter Userlike. So können Sie schnell damit beginnen, Kunden und Leads ganz automatisch von Ihren Angeboten zu überzeugen.

Das bedeutet, dass Ihr Chatbot optimal in Ihrer Infrastruktur eingebettet sowie mit Ihren Tools kompatibel ist und Sie die wichtigsten Tipps und Tricks rund um Chatbots von Experten lernen.

Bild von Userlikes Chatbot Ubie, der einem Kunden einen Link für den Download eines Retourenscheins schickt
Die Funktionen des Userlike Logic Bots, wie Button-Navigation und Download-Links, ermöglichen eine schnelle und einfache Nutzung.

Der Return-on-Investment Ihres Chatbots ist ebenfalls wichtig, da Sie das Tool langfristig nutzen möchten. Im Banken-Sektor schätzt man, dass Chatbots 6,6 Milliarden Euro bis 2023 einsparen, ein 3.400%-iges Wachstum.

Um die potenzielle Ersparnis für Ihr Unternehme zu berechnen (was auch bei der Budgetplanung hilft), lesen Sie unseren Artikel „4-Schritte-Formel für die Berechnung Ihres Chatbot-ROI.“

Ein letztes Kriterium, das wir empfehlen zu berücksichtigen, ist, dass der Chatbot von Live-Chat-Software und Messaging-Apps unterstützt wird. Ihr Chatbot wird ganz einfach eine höhere Erfolgsquote haben, wenn Sie ihn auf den Kanälen anbieten, die Ihre Kunden gerne nutzen.

Anbieter, die wir empfehlen:

  • Userlike: Das ist unsere Kunden-Messaging-Software, die Ihnen erlaubt, einen Chatbot im Live-Chat auf Ihrer Website sowie Messaging-Apps wie ​​WhatsApp anzubieten. Unser regelbasierter Chatbot lässt sich vollständig an Ihre Marke anpassen, kann wie ein menschlicher Mitarbeiter verwaltet werden und betreut Ihre Kunden in 21 Sprachen. Wir können Sie bei der Erstellung von Conversation Flows unterstützen und Anpassungen auch vornehmen, wenn der Bot bereits online ist.
  • Botsociety: Diese Plattform ist ideal, um gemeinsam mit Ihrem Team am Chatbot-Design zu arbeiten. Sie bietet einen regelbasierten Chatbot, der sowohl mit Ihrer Website als auch beliebten Apps, wie WhatsApp und Facebook-Messenger kompatibel ist. Das Unternehmen hilft beim Conversational Design und Sie können völlig kostenlos starten.
  • OMQ: OMQ bietet eine KI-Lösung, die an eine bereits bestehende Wissensdatenbank angeschlossen ist. Diese Software ist geeignet für Unternehmen, die einen FAQ-Chatbot erstellen möchten, aber über keine Datengrundlage verfügen. Er lässt sich einfach anpassen, damit die Antworten zu Ihrem Unternehmen passen. Er steht Ihnen bereits angelernt in Ihrer Sprache zur Verfügung und ist mit der Userlike-Chatbot-API kompatibel, so dass Sie ihn über ein zentrales Message Center steuern können.
  • Landbot: Dies ist eine regelbasierte „Out-of-the-box“-Lösung mit einem intuitiven Baukasten. Sie verlangt keinerlei Coding-Erfahrung, dafür fehlt dem Bot jegliche Intelligenz und Lernfähigkeit. Die Plattform hat eine attraktive Anwendungsoberfläche und erlaubt einen humorvollen Chatbot zu bauen, der GIFs und andere unterhaltsame Inhalte teilt.
  • Cognigy: Hier ist eine Lösung für alle, die sich für Künstliche Intelligenz und die Umsetzung menschenähnlicher Unterhaltungen interessieren. Cognigy bietet einen Code-armen Editor und verwendet Deep Learning, wodurch der Bot seine Antworten mit der Zeit optimiert. Er lässt sich problemlos mit Ihrem CRM, Ihrer Kunden-Messaging-Plattform und anderen Tools verknüpfen.

Einen detaillierten Überblick, sortiert nach Budget und KI-Fähigkeiten, finden Sie in unserem Post “Chatbot-Anbieter im Vergleich: Chatbots für jedes Budget.“

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Mehr erfahren

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Datenbank vorbereiten

Das Skript für einen FAQ-Chatbot zu schreiben ist nicht viel schwieriger als Texte für eine einfache FAQ-Seite zu verfassen. Ihre FAQ-Artikel werden in kurze Abschnitte geteilt und passend zur Kommunikations-Infrastruktur des Chatbots umformuliert.

Screenshot von einem Beispiel einer FAQ-Chatbot-Flow Vorlage
Landbot stellt FAQ-Templates zur Verfügung, falls Sie nicht wissen, wo Sie beginnen sollen.

Wenn Sie bereits einen Live-Chat nutzen, können Sie die Historie Ihrer Chatanfragen nutzen, um zu bestimmen, welche häufig gestellten Fragen vom Bot abgedeckt werden sollten. Gespräche, die bisher mit einfachen Nachrichtenvorlagen beantwortet werden konnten, sind ideale Kandidaten.

Sie können diese Vorlagen dann in kurze Antworten umwandeln, die zum Ton und der Persönlichkeit des Chatbots passen. Versuchen Sie lange Antworten zu vermeiden, die einfach von FAQ-Artikeln kopiert wurden. Wenn mehr Informationen notwendig sind, als in wenige Chat-Bubbles passen, teilen Sie Links, die Nutzer zu weiteren Details führen.

Wir haben uns ausführlich damit beschäftigt, wie Sie eine Wissensdatenbank für Ihren Chatbot erstellen bzw. anpassen können und in einem Schritt-für-Schritt-Plan zusammengefasst.

Erstellen Sie einen FAQ-Chatbot mit Userlike

Unser Logic Bot und die Userlike-Chatbot-API machen Ihren Bot zu einer sinnvollen Erweiterung Ihres Service-Teams. Der Chatbot erhält, genau wie Ihre menschlichen Service-Agenten, ein Profil und kann im Userlike Dashboard leicht gesteuert und überwacht werden.

Wir unterstützen Sie dabei, den Bot an Ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Wenn Sie zum Beispiel möchten, dass er Fragen auch außerhalb Ihrer Servicezeiten beantwortet und E-Mail-Adressen sammelt, zeigen wir Ihnen, wie Sie die entsprechenden Parameter einstellen.

Screenshot der verpassten Möglichkeiten im Userlike Dashboard
Userlike zeigt Ihnen an, wie viele Unterhaltungen Sie außerhalb Ihrer Servicezeiten verpasst haben. Das sind potenzielle Kunden, denen ein Bot hätte helfen können.

Wenn Ihr Chatbot Ihre Kunden begrüßen und seine Hilfe anbieten soll, empfehlen wir Ihnen den proaktiven Chat-Modus.

Unsere interaktiven Funktionen, wie Buttons, Karussells und Media-Sharing, ermöglichen Ihnen, hilfreiche Artikel und Seiten zu verlinken oder Bilder zu senden – immer dann, wenn Zeigen sinnvoller ist als Erklären.

Bild von einer Chat-Unterhaltung in der ein Kunde dem Userlike Chatbot ein Bild des Schadens seines Autos schickt

Userlike stellt auch eine Chatbot-API zur Verfügung, mit der Sie einen externen Chatbot einbinden können. Sie haben dabei die gleichen Möglichkeiten und Einstellungsoptionen wie beim Logic Bot, so dass Sie zuverlässigen, automatisierten Support gewährleisten können.

Wenn Sie unsere Lösung testen möchten, schauen Sie sich unsere Chatbot-Seite an und melden Sie sich bei Fragen direkt im Chat bei unserem Team. Wir unterstützen und beraten Sie gerne bei Ihrem Projekt..