Emojis und Emoticons in der professionellen Kommunikation richtig verwenden

Vor ein paar Wochen schrieb ich eine E-Mail mit dem Ziel, einen Gastbeitrag beim renommierten KISSmetrics-Blog zu platzieren. Ich wollte einen lockeren Ton treffen und beendete einen Satz mit einem :). Dann löschte ich’s. Und tippte es wieder ein.

:/

Ich hatte Zweifel, ein Emoticon einzubinden, da ich in keiner Form unprofessionell wirken wollte. Eine Frage beschäftigte mich: Gibt es Richtlinien, wie man Emojis oder Emoticons in der professionellen Kommunikation verwendet?

Emoticons – die auf Schriftzeichen basierenden Darstellungen menschlicher Gesichter, wie (: – und Emojis – ihre grafischen Gegenspieler :) – sind aus gutem Grund beliebt.

Wir lieben Emojis. Sie sind witzig, unbeschwert und vermitteln eine Reihe an Emotionen effizient und auf eine Weise, wie es Wörter manchmal nicht vermögen.

Slack

Emojis helfen, Inhalte präziser auszudrücken, einen bestimmten Ton zu vermitteln – zum Beispiel wenn man einen Witz macht – und beugen Missverständnissen vor. Doch bergen sie auch das Risiko, wie ein Teenie zu klingen.

Ich rede hier nicht über die Gespräche, die Sie intern mit Ihren Kollegen über Tools wie Slack führen. Es geht um Situationen, in denen Sie einen professionellen Eindruck machen müssen – im Kundenservice, Sales oder in anderen Bereichen.

Hier sind einige Tipps, wie Sie Emojis in der professionellen Kommunikation nutzen.

1
Einen bestimmten Ton vermitteln

Wie die Forschung zeigt , lässt die Verwendung von Emojis Experten freundlicher und kompetenter wirken.

Das Problem schriftlicher Kommunikation ist, dass sie Raum für Missverständnisse bietet. Der Psychologe Albert Mehrabian stellte die berühmte Behauptung auf, dass nur 7% unserer Kommunikation verbal stattfinden. 38% sind vokal (unsere Intonation) und 55% nonverbal (unsere Körpersprache).

Emojis helfen, einen beträchtlichen Teil der nonverbalen Kommunikation zu transportieren. Emoji-freie schriftliche Kommunikation kann dem “ Negativitätseffekt ” erliegen, der auftritt, wenn eine Nachricht viel negativer interpretiert wird, als vom Sender beabsichtigt war.

Help Scout zeigt, wie stark Emojis und Ausrufezeichen dem Negativitätseffekt entgegenwirken können.

Balkendiagramm, das zeigt, warum Menschen nach eigener Angabe Emojis einsetzen

Sei es in E-Mails oder im Chat, in der professionellen Kommunikation werden Emojis am sinnvollsten eingesetzt, um Ihre Nachricht mit dem richtigen Klang zu versehen.

Das beschränkt gleichzeitig auch die Zahl an Emojis, die für Sie in Frage kommen. Die meisten Plattformen bieten eine große Vielfalt, von der Aubergine bis zum Feuerwerk. Diese sind lustig in der privaten Kommunikation, doch in der professionellen sollten Sie bei Gesichtern nachempfundenen Emojis bleiben.

2
Nicht übertreiben

Obwohl Emojis verwendet werden, um den emotionalen Unterton einer Nachricht zu verdeutlichen, ergab eine Studie der University of Minnesota , dass sie reichlich Raum für Fehlinterpretationen lassen.

Die Teilnehmer sollten bewerten, wie “positiv” oder “negativ” ein Emoji sei und die Forscher fanden hier große Unterschiede in den Interpretationen.

Dies war hauptsächlich den unterschiedlichen Emoji-Fonts der Smartphone-Plattformen geschuldet. Ein grinsendes Emoji sieht auf einem iPhone anders aus als auf einem Android-Gerät.

Vergleich des grinsenden emojis auf verschiedenen Plattformen.
Quelle: GroupLens .

Sie wurden außerdem durchaus unterschiedlich in ihrer “Positivität” bewertet, beispielsweise das Emoji “grinsendes Gesicht mit lachenden Augen”.

Wie verschiedene Darstellungen desselben Emojis sich in ihrer Wirkung auf Rezipienten unterscheiden.
Quelle: GroupLens .

Vermeiden Sie daher in der professionellen Kommunikation Emojis, die anfällig für Fehlinterpretationen sind. Hier ist eine Übersicht, die das Ausmaß der Verwirrung bezüglich der Emojis auf verschiedenen Plattformen darstellt.

Das Level der Verwirrung pro Emoji pro Plattform.
Quelle: GroupLens .

Ich würde aber noch einen Schritt weiter gehen, da einige Emojis zwar allgemein als positiv gelten, aber trotzdem auf unterschiedliche Weisen genutzt werden. Paradebeispiel ist das ‘Zwinker’-Emoji ;). Bei diesem herrscht allgemeine Übereinstimmung, dass er positiv ist. Und dennoch besteht die Chance zur Fehldeutung. Einige Leute verwenden ihn, um Freundlichkeit auszudrücken, andere, um Ironie oder Zweideutigkeit zu signalisieren.

Es gibt wirklich nur eine Handvoll an Emojis, die Sie in der professionellen Kommunikation brauchen:

Die wenigen wichtigen Emojis für professionelle Kommunikation.

3
Weniger ist mehr

Es ist ein schmaler Grat zwischen dem Erscheinen als ‘freundlicher, fähiger’ Experte oder dem als Emoji-süchtiger Teenie.

Wenn Sie Ihre Nachrichten mit Emojis vollpacken, werden Sie ganz klar unprofessionell wirken. Doch wie viel “zu viel” ist, hängt hauptsächlich vom Kommunikationskanal ab.

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Es ist in Ordnung, in E-Mails Emojis zu verwenden, doch sollten Sie sich zurückhalten. Ich persönlich verwende sie nur an Stellen, an denen ein Satz falsch verstanden werden könnte und versuche mich auf maximal einen pro E-Mail zu beschränken. Sie können mehr hinzufügen, wenn Sie eine längere E-Mail schreiben, allerdings sind gute E-Mails generell eher kurz . Halten Sie sich als Richtwert daran, alle drei Absätze höchstens ein Emoji zu verwenden.

Live-Chat und Instant-Messaging hingegen sind deutlich Emoji-freundlichere Umgebungen als die E-Mail. Das liegt wahrscheinlich am informellen Charakter des Chats.

Im Kundenservice über Live-Chat oder Messenger-Apps dürfen Sie durchaus alle paar Sätze ein Emoji verwenden. Aber nur, wenn es tatsächlich Sinn macht. Jedes eingesetzte Emoji sollte einen Zweck erfüllen. Es gibt keinen Grund, Emojis doppelt und dreifach zu verwenden, genauso wie es in der professionellen Kommunikation keinen Grund gibt, mehrere Ausrufezeichen oder Fragezeichen zu schreiben:

Übertriebene Nutzung von Emojis und Ausrufezeichen..

4
Soziale Nachahmung

Letztendlich hängt die Akzeptanz von Emojis meist von Ihrem Gesprächspartner ab.

  • Alter. Es wird häufig angenommen, dass vor allem Millennials gerne Emojis verwenden, doch Emogis Emoji Report zeigt, dass sie auch bei den Silver Surfern beliebt sind. Wenn ich mir die WhatsApp-Verläufe mit meinen Eltern anschaue, kann ich das nur bestätigen. Eine Studie zur unterschiedlichen Interpretation spezieller Emojis über verschiedene Altersklassen hinweg wäre sicher spannend.
  • Geschlecht. Der Emoji Report besagte auch, dass Frauen passioniertere Nutzer von Emojis sind als Männer. Barbara und Allan Pease erklären in ihrem Buch The Definitive Book of Body Language , dass Frauen auch in der Realität ausdrucksstärker in ihrer Mimik sind. Diese beiden Faktoren könnten also zusammenhängen.
  • Kultur. Kristie Wong beschreibt, wie Japaner und Amerikaner sich in der Wahl ihrer Emojis unterscheiden. Das zeigt, dass auch Kultur einen wichtigen Einfluss haben kann. Ich habe keine Studie hierzu gefunden, doch kulturelle Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen und Unternehmen spielen auch eine Rolle. So gibt es sicherlich einen Unterschied in der Akzeptanz von Emojis zwischen Marketing-Mitarbeitern bei einem Tech-Startup und einem Buchhalter auf der Stadtverwaltung.

Nutzen Sie die Technik der sozialen Nachahmung , um auf der sicheren Seite zu sein – verwenden Sie Emojis in Ihrer Kommunikation also nur, wenn Ihr Gesprächspartner dies auch tut. Wenn der Ton eher formal ist, lassen Sie Emojis besser außen vor. Das bedeutet auch, dass es ratsam ist, Emojis auszulassen, bis Sie vertrauter mit der Person geworden sind.

Wenn Sie in Ihren Texten trotzdem einen informellen Ton treffen möchten, können Sie dies auch ohne Emojis üben .

Habe ich das Emoticon in meiner E-Mail verwendet? Jap, das habe ich. Und obwohl ich nicht weiß, ob es wegen oder trotz dessen war, ich habe den Gastbeitrag bekommen. Lesen Sie ihn hier .



Dieser Beitrag wurde im Original von Pascal van Opzeeland verfasst und durch Tamina Steil ins Deutsche übersetzt.