Chatbots im E-Commerce: 6 praktische Anwendungsfälle & Beispiele
Im E-Commerce sind Chatbots zu einem unverzichtbaren Werkzeug geworden, um die Kundenerfahrung zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Ein E-Commerce-Chatbot kann Ihre Kunden wie ein „gut ausgebildeter“ Mitarbeiter unterstützen, etwa indem er häufig aufkommende Fragen beantwortet oder Produkte empfiehlt.
Sie helfen, Warenkorbabbrüche zu reduzieren und kurbeln Verkäufe und Conversion-Raten an – so wie Verkäufer in einer Filiale. Ihren menschlichen Mitarbeitenden schafft das Zeit, sich voll auf wertvolle Leads zu konzentrieren.
Es gibt viele Wege, Chatbots im E-Commerce einzusetzen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die Vorteile, die besten und effektivsten Anwendungsfälle inklusive erfolgreicher Beispiele.
- Vorteile von E-Commerce-Chatbots
- Anwendungsfälle für Chatbots im E-Commerce
- Chatbots im E-Commerce: Statistiken, die für KI im Support sprechen
- Beispiele: So werden E-Commerce Chatbots in der Praxis eingesetzt
- Userlike: Die All-in-One-Lösung für den Onlinehandel
Vorteile von E-Commerce-Chatbots
Anwendungsfälle für Chatbots im E-commerce
- Häufig gestellte Fragen beantworten
- Bei der Produktauswahl unterstützen
- Bestellprozess begleiten
- Bestellprozess begleiten
- Upselling für Produkte
- Beratungstermine vereinbaren
- Beispiele für gute E-Commerce-Chatbots
- Die beste Plattform für Ihren E-Commerce-Chatbot
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Häufig gestellte Fragen beantworten
Online-Shopping ist eine unverbindliche Angelegenheit. Vielleicht sogar ein bisschen zu unverbindlich. Es ist zwar gut, dass Nutzer bequem durch Produkte scrollen und Preise verschiedener Anbietern vergleichen können; doch erzeugt es auch Zweifel und Fragen. Das führt dazu, dass sich Kunden häufig spontan umentscheiden und den Einkauf abbrechen. Hier kann ein Chatbot helfen.
Ein proaktiver Chatbot spricht Kunden auf Produktseiten oder während des Bestellvorgangs an, um sie beim Online-Shopping zu unterstützen. Davon können beide Seiten profitieren — Kunden brauchen nicht nach FAQs suchen und Sie formen Ihre Marke positiv, indem Sie sich sofort verfügbar machen.
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SuperOffice zufolge, ziehen 40% der Konsumenten Self-Service menschlicher Hilfe vor. In unserer Studie zur Chatbot-Wahrnehmung haben wir auch gelernt, dass Konsumenten lieber mit einem Chatbot sprechen, als auf einen menschlichen Mitarbeiter zu warten. Im E-Commerce ist Chatbot-Support deshalb ideal, um Kunden interessiert und aktiv zu halten.
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Bei der Produktauswahl unterstützen
Jumpsuits bei den Kleidern, Büromaterial bei der Technik: manchmal finden wir Produkte an unerwarteten Orten.
Um Kunden zu helfen, sich zurechtzufinden, kann ein Chatbot nach Vorlieben und Bedürfnissen fragen und so individuelle Empfehlungen aussprechen. Dazu gehören zum Beispiel Fragen nach dem Anlass, bevorzugten Farben, persönlichem Stil, Hauttyp und Maße oder Problemen, die sie lösen möchten — es gibt viele Möglichkeiten, je nach Unternehmen und Branche.
Wenn Sie eine Software oder einen Service verkaufen, kann ein Chatbot nach der Teamgröße oder dem Budget fragen, um das richtige Paket ausfindig zu machen.
Ist Ihr Chatbot mit einer Kunden-Messaging-Lösung verbunden, können Sie die Kundeninformation nutzen, um ein Profil aufzubauen, das wiederum in Ihr CRM eingespeist werden kann.
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Bestellprozess begleiten
Paket-Tracking oder Auftragsänderungen sind einfache Aufgaben, die bei einem Chatbot besser aufgehoben sind als bei Ihren Servicemitarbeitern.
Chatbots, wie die von Userlike, können den Status einer Lieferung prüfen und Kunden helfen, ihre Bestellung zu ändern. Hermes zum Beispiel nutzt Chatbot „Bo“, um Kunden zu helfen, ihre Pakete zu tracken oder umzuleiten.
Bei simplen Anliegen ist es oft praktischer, eine Änderung mit wenigen Worten und Button-Klicks zu veranlassen, als eine komplette Unterhaltung mit einem Mitarbeiter zu führen. Das ermächtigt Ihre Kunden und erlaubt Ihrem Team, sich auf komplexe Angelegenheiten und die Leadgenerierung zu konzentrieren.
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Angebote und Rabatte bewerben
Ein Report von Klaviyo hat gezeigt, dass 3 bis 14% der Website-Besucher mit Warenkorbabbrüchen durch eine entsprechende E-Mail „wiederbelebt“ werden konnten.
Statt E-Mails zu versenden, können Sie Zeit sparen und diese Aufgabe direkt an Ihren digitalen Assistenten übergeben.
E-Commerce-Chatbots sind nützliche Helfer, um Ihre Kunden zu aktivieren und Kaufabschlüsse voranzutreiben, noch bevor sie Ihre Website verlassen. Beispielweise mit einer solchen Nachricht: Füge ein weiteres Produkt in deinem Warenkorb hinzu und wir schenken dir 10% Rabatt auf deinen Einkauf!”
Alternativ kann Ihr WhatsApp-Chatbot Kunden eine Nachricht über den beliebten Messenger senden und Sie exklusive Angebote informieren oder direkt einen persönlichen Rabattcode mit Ihnen teilen.
Sie können einen Chatbot auch nutzen, um FOMO zu wecken – die Angst, etwas zu verpassen. Zum Beispiel: “100 von 150 verfügbaren Produkten sind bereits reserviert. Möchten Sie den Kauf jetzt abschließen?” or “Unsere Kunden bewerten das Produkt mit 5/5 Sternen. Wollen Sie mehr über unseren Bestseller erfahren?”
Wenn ein Kunde eine Unterhaltung mit Ihrem Chatbot beginnt, können Sie die Unterhaltung am Ende mit einem Rabatt „belohnen“ — “Ich freue mich, dass Sie heute mit mir gechattet haben. Zum Dank schenke ich Ihnen 15% Rabatt auf Ihre nächste Bestellung: [Rabattcode]”.
Das Ziel ist es, Ihre Kunden auf Ihrer Website zu halten und sie daran zu hindern, Preise zu vergleichen und woanders hängen zu bleiben. Chatbots können in diesen Fällen ein Angebot machen, dass sie nur schwer ablehnen können.
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Upselling für Produkte
Die meisten Unternehmen wollen nur einen FAQ-Chatbot – dabei können Bots so viel mehr. Alles, was es braucht, sind ein guter Conversation Flow und sinnvolle Trigger.
Wenn Sie Ihren Chatbot mit Ihrer Kundenkommunikation verbinden, können Sie Besucher beispielsweise gezielt ansprechen, nachdem sie bereits eine gewisse Zeit auf einer Seite verbracht haben. Eine Idee im E-Commerce wäre, Ihren Chatbot auf Ihrer Preise-Seite einzubinden. Der Bot könnte wissen lassen, dass x Kunden derzeit Plan y nutzen und zu Ihren Reviews linken.
Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen
Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.
Kostenlos herunterladenWenn ein Kunde Ihre Website oder eine bestimmte Unterseite besucht, kann der Chatbot das Profil und den Browserverlauf des Kunden nutzen, um passende Produktempfehlungen zu geben.
Zudem erfahren Sie, welche Leistungen oder Produkte auf Ihrer Website am Interessanten sind und können diese vorrangig bewerben sowie dazu passende Add-ons oder Upgrades empfehlen.
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Beratungstermine vereinbaren
Chatbots sind tolle Helfer bei der Leadgenerierung, da sie in der Lage sind, ganz nebenbei Kundeninformationen zu sammeln.
Wenn Sie einen Chatbot einsetzen, brauchen Sie nicht einmal ein besonderes Termin-Feature — Sie können dem Nutzer zum richtigen Zeitpunkt einfach einen Link zu einem Terminbuchung schicken.
Leads eine bequeme Terminvereinbarung zu ermöglichen ist ein guter Weg, sie einzufangen und zu qualifizieren. Wenn Sie ein Lead-Scoring-System nutzen, fährt eine Produkt-Demo oder Beratung dem Kunden automatisch Qualifizierungspunkte ein.
Chatbots im E-Commerce: Statistiken, die für KI im Support sprechen
- 44% der Online-Käufer bevorzugen es, mit einem Chatbot zu interagieren. Laut einer Umfrage von Salesforce gaben 44% der Verbraucher an, dass sie, insbesondere bei einfachen Anfragen oder Käufen, lieber mit einem Chatbot interagieren würden, statt mit einem Menschen. Das spiegelt die zunehmende Akzeptanz von KI-gestützten Systemen im Kundenservice und E-Commerce wider. (Salesforce, "State of the Connected Customer", 2020)
- 48% der E-Commerce-Unternehmen nutzen bereits Chatbots. Juniper Research hat festgestellt, dass fast die Hälfte der E-Commerce-Unternehmen weltweit Chatbots im Kundenservice und Verkaufsprozesse einsetzen. Automatisierung lohnt sich also besonders in der Kundenbetreuung und im Upselling. (Juniper Research, "AI in Retail and E-commerce: The Impact of Chatbots", 2021)
- Umsatzsatzsteigerung um bis zu 30% dank Chatbots. Unternehmen, die Chatbots effektiv einsetzen, können laut einer Studie von IBM ihren Umsatz durch personalisierte Kaufempfehlungen und 24/7-Verfügbarkeit um bis zu 30 % steigern. Diese Technologie hat das Potenzial, nicht nur die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern auch den Umsatz zu maximieren. (IBM, "AI in Retail: Chatbots & E-commerce", 2021)
- 79% der Verbraucher erwarten sofortige Antworten auf ihre Fragen Laut einer Umfrage von Zendesk möchten 79% der Verbraucher sofortige Antworten auf ihre Fragen erhalten, was Chatbots zu einem wichtigen Werkzeug für E-Commerce-Unternehmen macht, um dieser Anforderung gerecht zu werden. (Zendesk, "Customer Service and Engagement Trends", 2022)
- 74% der Kunden sagen, dass sie Chatbots als hilfreiches Tool betrachten. In einer Umfrage von PwC gaben 74 % der Kunden an, dass sie Chatbots für ein nützliches Tool halten, insbesondere wenn es um schnelle und präzise Antworten geht. Das spricht für die zunehmende Akzeptanz dieser Technologie im Kundensupport. (Quelle: PwC, "Experience is everything: Here’s how to get it right", 2020)
Beispiele: So werden E-commerce Chatbots in der Praxis eingesetzt
Wie sieht ein effektiver E-Commerce-Chatbot aus? Hier sind einige Unternehmen, die dank Ihres digitalen Assistenten die Kundenzufriedenheit erhöhen und Ihre Verkäufe mit Automation pushen.
EMP
EMP, ein führendes E-Commerce-Unternehmen für Heavy Metal-, Entertainment-Mode und Merchandise, hat Chatbot K(A)I erfolgreich in seinen Kundenservice integriert. Dank Userlikes-KI-Chatbot konnte EMP den Kundenservice erheblich verbessern, Anfragen schneller bearbeiten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern.
Ein zentraler Vorteil der Integration ist, dass K(A)I Website-Besuchern rund um die Uhr zur Verfügung steht und so auch außerhalb der Servicezeiten eine schnelle Antworten liefern kann. Mitarbeiter verbringen dadurch weniger Zeit mit Routineanfragen und können sich so auf komplexere Anliegen konzentrieren.
Ergebnis:
- Schnellere Reaktionszeiten
- 24/7-Verfügbarkeit
- Kundenzufriedenheit 4,5/5 ⭐
- Effizienzsteigerung im Kundenservice
Weitere Informationen erhalten Sie in unserer Case Study “EMP & Userlike: Mit K(A)I zu effizientem Kundensupport”.
Witt Weiden
Auch die Witt-Gruppe vertraut auf das Potenzial von künstlicher Intelligenz im Kundenservice.
Das Unternehmen startete 2016 mit einem simplen Live-Chat, baute ihn aber aufgrund von hohem Anfragevolumen mit einem Chatbot aus.
Mittlerweile begrüßen nicht mehr menschliche Operatoren die Besucher der Witt Weiden-Website, sondern die digitale Assistentin Vera. Sie unterstützt Kunden wenn sie Fragen zur Bestellung, Retouren und Co. haben. Diese können Kunden im Chat über Button-Optionen das treffende Thema auswählen oder eine Frage formulieren. Kann sie einmal nicht weiterhelfen, leitet Sie die Unterhaltung an einen geeigneten Mitarbeiter weiter.
Der Kommunikationskanal „Chat” ist bei uns in den letzten Jahren um ein Achtfaches gewachsen. Mit Userlike haben wir einen zuverlässigen Partner, der uns bei diesem enormen Chat-Wachstum immer zur Seite steht.
Sabrina Ladenthin, Process Manager bei Witt Gruppe
Ergebnis:
- Chat ist bei Witt Weiden und in drei weiteren Onlineshops implementiert
- Steigerung der Chatanfragen bei Witt Weiden: 700% (2018: 5.000 / 2023: 40.000)
- Steigerung der Chatanfragen bei Sieh an!: 900% (2018: 2.300 / 2023: 24.000)
- Kundenzufriedenheit 4,5+/5 ⭐
Die komplette Erfolgsgeschichte von der Witt-Gruppe lesen Sie in unserer Case Study “Wie die Witt Gruppe mit Userlike ihre Chatanfragen um ein Achtfaches steigert.”
Cyperport
Clara, die digitale Assistentin von Elektronikshop Cyberport, begleitet Kunden durch den gesamten Kaufprozess auf der Website. Sie greift dabei auf eine zentrale, KI-unterstützte Wissensdatenbank zurück – Userlikes AI Automation Hub.
Diese Technologie ermöglicht es Clara, eigenständig auf Anfragen zu reagieren, sei es mit präzisen Textantworten oder durch interaktive Button-Optionen. Mit jeder Kundenanfrage verbessert sie ihre Antworten, da sie kontinuierlich dazulernt.
Wenn ein Besucher nach aktuellen Angeboten fragt, führt Clara ihn mit einem Klick direkt zu den neuesten Cyber Deals, speziellen Aktionen oder zur Anmeldung für den Newsletter von Cyberport.
Ergebnis:
- Abbau von Mehrarbeit durch eine All-in-One Lösung
- Automatisierungsrate von 70%
- 2.000 bis 2.500 Unterhaltungen im Monat
Die beste Plattform für Ihren E-Commerce-Chatbot
Userlike bietet eine einzigartige Kombination aus fortschrittlichen Support-Tools und den Fähigkeiten der stärksten KI der Welt — GPT-4.
Mit unserem AI Automation Hub, einer zentralen Wissensdatenbank, können Sie Ihren Kundenservice zu großen Teilen automatisieren. Userlikes KI-Chatbot bringt Ihren Kundenservice durch die integrierten GPT-4-Fähigkeiten auf das nächste Level.
Der Bot ist in der Lage souverän zu antworten, wenn Kunden mehrere Fragen in einer Nachricht stellen, setzt Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank kreativ zu einem neuen Text zusammen und gibt Kunden eine ganz individuelle, natürlich klingende Antwort. Steigern Sie die Akzeptanz Ihres Support-Bots und lösen Sie circa 70% Ihrer Supportanfragen automatisiert.
Zusätzlich zu unserem fortschrittlichen KI-Chatbot bieten wir mit Smart FAQ, ein reaktionsschnelles Self-Service-Portal, das Kunden hilft, ihre Anfrage schnell und selbstständig zu lösen. Es sortiert beliebte Themen ganz oben und schlägt bereits während der Stichwort-Eingabe im Suchfeld Lösungen vor, damit Kunden durch KI-gestützten Support möglichst effizient zu den richtigen Informationen gelangen.
Unser drittes Modul ist eine Erweiterung für Ihr bestehendes Kontaktformular. Die KI versucht Kundenfragen anhand der Eingabe zu beantworten, noch bevor das Formular abgeschickt wird. Dadurch werden Tickets und überflüssige Anfragen reduziert, was Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Anfragen und die Leadgenerierung verschafft.
Unsere fortschrittliche Chatbot-Lösung wird bereits von Unternehmen wie Hermes, EMP und der PSD-Bank Nürnberg eingesetzt.
Sind auch Sie auf der Suche nach einer Software für Support-Automation und möchten mehr über unsere intuitive Lösung erfahren? Kontaktieren Sie uns im Chat auf unserer Website oder per E-Mail unter support@userlike.com.
