Digitaler Kundenservice – Chancen und Strategien für jedes Unternehmen

Es ist noch nicht so lange her, da musste man bei Verabredungen sehr konkret werden: "Wir treffen uns um 14:30 Uhr am Haupteingang vor McDonalds."

Heute laufen Treffen hingegen fließend ab. Eine ungefähre Zeit reicht aus, der Rest klärt sich spontan über Messaging.

Die Entwicklungen der letzten 10 Jahre haben unsere Verhaltensweisen grundlegend verändert. Und nicht nur in unserem Privatleben, sondern auch in unserem Umgang mit Unternehmen.

Damit Unternehmen für ihre Kundschaft relevant bleiben, müssen sie im Kundenservice Kanäle anbieten, die ihre Kunden täglich nutzen . In diesem Beitrag schauen wir uns an, was digitalen Kundenservice ausmacht und wie Sie es in Ihrem Unternehmen umsetzen können.

  1. Was ist digitaler Kundenservice?
  2. Traditioneller vs. digitaler Kundenservice
  3. Vorteile von digitalem Kundenservice
  4. Digitale Kundenservice-Kanäle
  5. Unsere Tipps für digitalen Kundenservice
  6. Alle Userlike-Artikel zum Thema digitaler Kundenservice

Was ist digitaler Kundenservice?

Cartoon von TARS-Roboter

Digitaler Kundenservice ist Kundenservice, der auf digitalen Kanälen stattfindet, beispielsweise Live-Chat, E-Mail, Social Media und Messaging-Apps. Viele Unternehmen vertreiben ihre Produkte oder Dienstleistungen heute online und der Kundenservice folgt diesem Trend.

2020 umfasste der globale E-Commerce-Markt Statista zufolge ein Volumen von 4,3 Billionen US-Dollar – Tendenz weiter steigend. Da die meisten Menschen mittlerweile online einkaufen, macht es nur Sinn, auch Servicekanäle anzubieten, die dem Konsumentenverhalten entsprechen.

Traditioneller vs. digitaler Kundenservice

Traditionelle Kundenservice-Methoden beinhalten persönlichen Kontakt vor Ort, Telefon, Fax und Briefe (“Schneckenpost”). Obwohl diese Methoden teils nur noch eine kleine Rolle in der privaten Kommunikation spielen, – oder wann haben Sie das letzte mal ein Fax verschickt?! – setzen erstaunlich viele Unternehmen im Kundenservice noch immer auf diese überholten Kommunikationswege.

Telefonischer Kontakt ist der am meisten verbreitete dieser traditionellen Kanäle. Für viele Unternehmen ist es der Standard-Support-Kanal, den sie neben E-Mail anbieten (dem Urgestein unter den digitalen Kanälen).

Allerdings ist Telefon-Support nicht für eine digitale Kundenerfahrung geschaffen, was häufig zu Frust bei allen Beteiligten führt . Nervenzehrende Warteschlangen und Wahlmenüs kennen wir alle nur zu gut. Seitens der Unternehmen liegt das größte Ärgernis vor allem in den hohen Servicekosten.

Digitaler Kundenservice bietet eine Vielzahl an besser geeigneten Kanälen, um diese negativen Aspekte zu überwinden, etwa Live-Chat , Messaging und Social Media. Wenn Sie in dieser Reihe Kanäle finden, die Sie für den Austausch mit Freunden und der Familie nutzen, ist das keine Überraschung. Digitaler Service spiegelt wider, wie wir im täglichen Leben kommunizieren.

Vorteile von digitalem Kundenservice

Komfort. Der wahrscheinlich größte Vorteil von digitalem Kundenservice ist seine Bequemlichkeit– sowohl für Kunden als auch für Unternehmen. Er ist von überall aus über eine Vielzahl an Kanälen zugänglich, solange eine Internetverbindung besteht. So können Sie und Ihre Kunden den Kanal wählen, der ihnen am besten passt.

Cartoon of a boomerang.

Keine Wartezeiten. Da er meist zeitversetzt stattfindet , gibt es im digitalen Service weder Zeitdruck noch Warteschlangen, wie es bei der 1:1-Kommunikation gewöhnlich der Fall ist. Kunden und Unternehmen können sich Nachrichten senden, ohne dass die andere Partei kontinuierlich online und abrufbereit sein muss. Das schafft jede Menge Zeit für andere Aufgaben. Sind beide gleichzeitig online sind, können Nachrichten auch live ausgetauscht werden.

Kostensenkung. Digitaler Kundenservice ist kosteneffektiver, da ein Servicemitarbeiter mehreren Kunden gleichzeitig helfen kann. Beim Telefonkanal ist das Support-Team viel mehr auf das chronologische Abarbeiten von Anfragen begrenzt, Kunde für Kunde.

Mit digitalem Kundenservice erhalten Servicemitarbeiter die Flexibilität, mehrere Kunden parallel zu betreuen. Es ist außerdem möglich, häufig aufkommende Anfragen zu automatisieren . Das schafft mehr Zeit für komplexere Anfragen und hebt damit sogar die Mitarbeiterzufriedenheit.

Hohe Kundenzufriedenheit. Digitaler Kundenservice führt auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Eine Studie von McKinsey zeigte, dass Unternehmen, die mit ihren Kunden ausschließlich über digitale Formate in Kontakt treten, eine Zufriedenheit von 76% verzeichnen konnten. Im Gegensatz zu traditionellen Methoden, die nur noch 57% der Kunden überzeugten. Indem Sie die Kundenzufriedenheit durch einfache Kontaktmöglichkeiten steigern , sind Sie wettbewerbsfähiger und fahren auch die Kundenloyalität hoch .

Passt zu digitalen Produkten. Digitaler Kundenservice entspricht den Eigenschaften digitaler Produkte, die für Unternehmen immer wichtiger werden. Sagen wir, Sie haben einen Laptop gekauft und jetzt ein Problem, eine bestimmte Software zu installieren. In der Vergangenheit hätten Sie vermutlich das Unternehmen angerufen, woraufhin ein Mitarbeiter versucht hätte, ihnen zu erklären, wohin Sie klicken sollen.

Das ist frustrierend und kompliziert, vor allem wenn Sie kein Tech-Experte sind. Dank digitalem Kundenservice können Unternehmen ihre Kunden effektiv durch den Lösungsprozess führen. Im Live-Chat von Userlike können Kunden beispielsweise Bilder oder Videos aufnehmen und hochladen, was ein besseres Verständnis der Situation herstellt.

Jeder digitale Kundenservice-Kanal hat seine besonderen Funktionen, Stärken und Schwächen. Im Folgenden geben wir Ihnen einen kurzen Überblick über die wichtigsten digitalen Kundenservice-Kanäle, so dass Sie selbst entscheiden können, welche(r) für Ihr Unternehmen besonders interessant ist.

Digitale Kundenservice-Kanäle

1
E-Mail

E-Mails sind eine weit verbreitete Methode im Kundenservice seit Beginn der Transformation in die digitale Welt . E-Mail überbrückt die Grenze zwischen traditionellem und digitalem Kundenservice, indem es die Schneckenpost in digitaler Form abbildet.

Unternehmen nutzen E-Mails häufig, da es kostengünstig ist und sich für längere Anfragen anbietet. Allerdings sind die Wartezeiten häufig unberechenbar und der Kanal liefert Kunden nur selten eine schnelle Antwort, wenn sie sie dringend brauchen.

Es kann sich zudem schwierig für Kunden gestalten, die richtige E-Mail-Adresse zu finden, was zu Wartezeit und Frustration beiträgt. E-Mail ist außerdem ein eher unpersönlicher Kanal, insbesondere wenn Unternehmen ihre Kunden mit Ticket-Nummern ansprechen .

2
Website-Chat

Userlike's Website Messenger.

Website-Chat ermöglicht Ihren Kunden, Sie direkt auf Ihrer Website zu kontaktieren. Über eine kleine “Chat-Bubble”, die sich in der Regel in der unteren Ecke der Seite befindet, können Besucher in Echtzeit mit einem Unternehmen sprechen.

Chat ist zudem kosteneffizient und daher auch für kleine Teams eine gute Option. Servicemitarbeiter können mit mehreren Kunden gleichzeitig chatten und in ruhigen Phasen nebenbei an anderen Aufgaben arbeiten. Zusätzlich können Sie einen Chatbot verknüpfen , der wiederkehrende Anfragen übernimmt.

Mit Userlike erhalten Sie effektive Chat-Funktionen, zum Beispiel intelligentes Routing und eine automatische Live-Übersetzung, die Ihnen die nahtlose Kommunikation mit internationalen Kunden erleichtert.

Userlike's live translation feature, translating English to Japanese.
Userlikes Live-Übersetzungsfunktion

Live-Chat ist der ideale Kanal, um Besucher auf Ihrer Seite zu halten, besonders wenn sie Hilfe brauchen, bevor sie einen Kauf abschließen. Es ist außerdem der einzige Kanal, der es Ihnen erlaubt, Ihre Kunden durch die gesamte Website-Erfahrung zu begleiten.

Im Gegensatz zu Telefonanrufen ist es auch kein Problem, wenn die Unterhaltung mal ruhig wird. Ihre Kunden können die Unterhaltung einfach fortsetzen, nachlesen und Fragen stellen, wann immer sie aufkommen.

Lesen Sie mehr dazu: Die 10 Vorteile von Live-Chat, die Sie kennen sollten

3
Kontaktformulare

Kontaktformulare sind ein E-Mail-ähnliches Format, das auf der Website platziert wird. Es ist hilfreich bei erklärungsbedürftigen Anliegen und bequemer als die traditionelle E-Mail über das Postfach, da es das Suchen und Kopieren einer E-Mail-Adresse überflüssig macht.

Abgesehen davon teilt es aber auch viele Nachteile mit dem E-Mail-Format, wie unbekannte und voraussichtlich lange Antwortzeiten.

4
Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken sind die Selbstbedienungs-Variante im Kundenservice. Sie ermöglichen es Kunden, Informationen bequem mithilfe auf der Website verfügbarer Ressourcen selbst zu beschaffen.

Artikel Ihrer Wissensdatenbank sind in der Regel detaillierter und spezifischer als die durchschnittliche FAQ-Seite und eignen sich dafür, um eine Vielzahl an Fragen aus dem Weg zu räumen. Da die Plattform keinen direkten Kontakt mit dem Kundenservice vorsieht, ist sie nicht immer ausreichend für individuelle Fragen oder Probleme, die persönliche Unterstützung erfordern.

5
Chatbots

Chatbots sind automatisierte Helfer auf Ihrer Website oder in mobilen Messaging-Apps (z.B. WhatsApp ), die Fragen Ihrer Kunden beantworten oder aber der erste Kontaktpunkt sind, bevor ein menschlicher Mitarbeiter zur Stelle sein kann.

Three chatbots.

Sie können den Chatbot entweder mit Ihrer Live-Chat-Software verbinden oder als alleinstehende Lösung nutzen. Die Möglichkeiten des Bots hängen davon ab, wie viel Ihr Unternehmen bereit ist, in die Technologie zu investieren. Er kann seine Antworten entweder von einem definierten Entscheidungsbaum ableiten oder sich auf selbstlernende Algorithmen (KI) stützen.

Beachten Sie, dass Kunden verschiedene Vorlieben haben. Manche schätzen die schnelle Hilfe durch einen Bot, andere bevorzugen den persönlichen Kontakt.

Aus unserer eigenen Chatbot-Studie haben wir gelernt, dass es immer die Möglichkeit geben sollte, die Unterhaltung an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, wenn der Bot nicht weiterkommt. Dann können Chatbots eine tolle Technologie sein, die Ihr Serviceteam unterstützt und eintönige Standardfragen abfängt.

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6
Mobile Messaging

Mit mobilem Messaging können Kunden den Support über verschiedenste Messenger-Kanäle kontaktieren, beispielsweise Facebook Messenger , WhatsApp , Telegram , Threema , SMS und andere.

WhatsApp logo with customers and agents cartoons.

Mobiles Messaging funktioniert im Kundenservice genauso wie in unseren Privatleben. Wenn beide Seiten online sind, können Sie eine Unterhaltung in Echtzeit führen und sofort antworten. Wenn eine der Parteien nicht online ist, geht es asynchron weiter: die Nachrichten werden empfangen und beantwortet, wenn Sie wieder online sind.

Auf der einen Seite sorgt diese asynchrone Kommunikation für Flexibilität. Es gibt kein lästiges Ausharren in Warteschleifen und keinen Druck, sofort zu antworten. Das steigert die Effizienz, da – wie beim Live-Chat – Servicemitarbeiter mühelos mehr als eine Unterhaltung gleichzeitig führen können. Und weil es ein persönlicher, informeller Weg der Kommunikation ist, können Sie steifen Formalitäten überspringen, die bei E-Mail ein Muss sind (z.B. “ Sehr geehrte Frau [Kunden-Nachname]... Mit freundlichen Grüßen Michelle” ).

Der einzige Nachteil ist, dass Kunden verschiedene Messaging-Apps nutzen und diese Apps, im Gegensatz zu E-Mail-Providern, nicht untereinander kommunizieren. Deshalb haben wir unsere Software bei Userlike so entwickelt, dass Sie in einem gebündelten Message Center Kundennachrichten von allen Plattformen erhalten können: Website-Chat , WhatsApp, Facebook Messenger, SMS und mehr .

Stylized version of Userlike's Message Center.
Userlikes Message Center vereint alle Messaging-Kanäle.

7
Social Media

Kundensupport über Social Media anzubiete, ist in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Mit mehr als 3 Milliarden Nutzern auf Facebook, Instagram und Twitter, die ihre Erfahrungen teilen – mit dem Potenzial, Millionen von Menschen zu erreichen – verstehen Unternehmen, wieso es so wichtig ist, auf Social Media präsent zu sein.

Doch mit so vielen Schauplätzen im Internet fällt es schwer sich festzulegen, auf was man sich konzentrieren sollte. Mit Hilfe von Kundensentiment-Tools können Sie tracken, wann und wo Ihr Unternehmen erwähnt wird und welche Stimmung dabei verbreitet wird. So wissen Sie sofort, ob es um positives Feedback geht, für das Sie sich bedanken möchten oder ob es eine dringende Angelegenheit ist, die Sie so schnell wie möglich klären müssen.

Auf Social-Media-Kanälen präsent zu sein ist außerdem ein effektiver Weg, das Markenbewusstsein zu stärken und kann nebenbei ein unterhaltsamer Weg sein, mit Ihren Kunden zu interagieren. Denken Sie aber nicht, dass es bei einem locker-flockigen Austausch bleibt.

Viele Kunden nutzen Social Media für Supportanfragen, weil sie ihrem Ärger Luft machen oder sogar mehr Druck ausüben, um Forderungen zu stellen. Auf Social Media finden sie ein Publikum – was die Dynamik fundamental verändert. Es ist eine Herausforderung, eine gute Mischung zu finden zwischen dem Wahren Ihres positiven Images und dem Einknicken bei unberechtigten Kundenforderungen.

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