Customer Service Training: 6 starke Tipps für tägliches Wachstum

Im Customer Service dreht sich alles um die Interaktion. Doch die wichtigsten Fähigkeiten kann man auch alleine trainieren– ohne Ablenkung und mit messerscharfem Fokus.

Wir haben uns bereits mit spielerischen Customer-Service-Übungen beschäftigt, die Ihre Fähigkeiten in der Team-Umgebung schärfen. Hier sind einige Übungen, die Service-Mitarbeiter alleine ausführen können, um ihre Fertigkeiten zu verbessern.

1
Tippen

Ob Sie E-Mails beantworten oder den Live-Chat bedienen – schnell tippen zu können ist ein Muss für Kundenservice-Mitarbeiter. Während Sie wenn Sie zu schnell sprechen, Gefahr laufen, nicht verstanden zu werden, ist Schnelligkeit hier kein Problem. Selbst in schriftlicher Echtzeit-Kommunikation werden Menschen immer schneller lesen, als Sie tippen. Gehen Sie also ruhig aufs Gas.

Denken Sie über ein etabliertes System zum Tippen nach. Obwohl Autodidakten mit eigenen Techniken die Geschwindigkeit des klassischen Zehnfingersystems schlagen konnten, erlaubt Ihnen Letzteres auch, Ihre Augen von der Tastatur zu lösen.

Dieser Ratatype-Beitrag gibt Ihnen wertvolle Tipps zu Fingerposition, Körperhaltung und dem idealen Augenabstand zum Bildschirm.

Visualisierung einer Tastatur mit Schreibsystem
Schreibsysteme erlauben Ihnen, Ihr Geschwindigkeitspotenzial voll auszuschöpfen.

Üben Sie anschließend Ihre tatsächliche Geschwindigkeit. Die Effekte von spielerischen Übungen auf Ihre Tippfertigkeiten sind dabei unumstritten. Sie trainieren genau die Bewegung, in der Sie sich steigern möchten.

Verbessern Sie die reine physiologische Bewegung mit Schreib-Rennen wie 10fastfingers. Gehen Sie dann über zum etwas schwierigeren und anwendungsnaheren Test von TypingCAT, der echte Sätze sowie Satzzeichen und Groß- und Kleinschreibung berücksichtigt.

2
Zuhören

Design-Ethiker Tristan Harris schrieb ein treffendes Essay darüber, wie die heutige Technologie im ständigen Kampf um Aufmerksamkeit unsere Wahrnehmung manipuliert. Als Folge leidet unsere Aufmerksamkeitsfähigkeit.

Dazu passend argumentiert Sound-Consultant Julian Treasure, dass wir unser "Zuhören verlieren" und nur 25% von dem, was wir hören, auch verinnerlichen. In schriftlicher Kommunikation können Sie nachlesen, was gesagt wurde. Bei verbalen Interaktionen sind Sie jedoch verloren ohne die Fähigkeit, Informationen effektiv zu verarbeiten und zu kategorisieren.


Treasure empfiehlt fünf Übungen, um Gehörtes besser zu verstehen:

  • Drei Minuten Stille am Tag. Setzen Sie sich der Situation aus, deren Existenz Sie unter ständigem Informationsbeschuss womöglich vergessen haben. Stellen Sie alle Ihre Geräte ab und sperren Sie alle möglichen Geräuschquellen aus - konzentrieren Sie sich jeden Tag für eine Weile nur auf die Stille.
  • Der Mixer. Setzen Sie sich in den Park oder an eine vielbefahrene Kreuzung und schließen Sie Ihre Augen. Richten Sie Ihr Gehör abwechselnd auf unterschiedliche Töne der gesamten Geräuschkulisse aus. Das ist eine ausgezeichnete Übung, um Ihren Fokus beim Zuhören zu kontrollieren.
  • Genießen. Lauschen Sie einem alltäglichen Geräusch, dem Surren eines sich drehenden Ventilators, dem Tropfen des Wasserhahns oder dem brummenden Automotor während der Fahrt. Finden Sie einen Rhythmus oder eine allmähliche Veränderung in dem Klang. Eine fast meditative Handlung, die Ihnen eine neue Perspektive auf Geräusche eröffnet.
  • Position. Hören Sie zu, wenn jemand spricht und betrachten Sie das Gesagte aus verschiedenen Perspektiven: aktiv oder passiv, kritisch oder empathisch, witzig oder ernst - finden Sie Ihre eigenen. Eine Schutzimpfung gegen Missverständnisse.
  • RASA: Receive (“empfangen”) - achten Sie auf die Wörter, den Ton und die Gestik Ihres Gegenübers. Appreciate (“wahrnehmen”) - seien Sie wachsam gegenüber kleinen Geräuschen: “m-hm”, “aha”, “okay” etc. Summarize (“zusammenfassen”) - fassen Sie die Worte des Anderen zusammen. Ask ("fragen") - stellen Sie Rückfragen, um Interesse zu zeigen.

3
Sprechen

In der verbalen Kommunikation gibt es die Dimension Ihrer Stimme, wie Sie Dinge sagen, sowie die des Inhalts, der Wörter, die Sie wählen. Den Inhalt verbessern Sie durch das Erlernen von Kommunikationstechniken, mithilfe derer Sie Ihre Gedanken strukturieren. Ihre Stimme benötigt allerdings ein physisches Trainingsprogramm.

Atmen. Eine kräftige Stimme erzeugt Aufmerksamkeit, strahlt Selbstbewusstsein aus und wird gut verstanden – entscheidend im Kundenservice. Solch eine Stimme profitiert stark von der richtigen Atemtechnik, nämlich der Bauchatmung.

Trainieren Sie diese Atemtechnik, indem Sie aufstehen und in Ihren Bauch einatmen ohne Ihre Schultern hochzuziehen. Schauen Sie zu, wie Ihr Bauch sich hebt und wieder senkt, wenn Sie langsam durch geschürzte Lippen ausatmen. Mischen Sie nach ein paar Durchgängen Töne in Ihr Ausatmen und spüren Sie die Kraft, die Sie in diese stecken können.

Sie können diese Übung im Sitzen oder Liegen ausführen. Legen Sie eine Hand auf Ihre Brust und die andere auf Ihren Bauch, um zu fühlen, wohin die Luft geht. Die Hand auf Ihrer Brust sollte ruhig bleiben, während sich die auf Ihrem Bauch beim Einatmen hebt.

Konzentrieren Sie sich bewusst auf die Atmung durch Ihr Zwerchfell, bis es eine Gewohnheit wird - die klangvolle Stimme wird von selbst folgen. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die physiologischen und experimentellen Aspekte des Atmens.

Ein Tipp für den Telefonsupport: Stehen Sie auf während eines Anrufs, das öffnet Ihren Körper für eine freiere und stärkere Atmung und verbessert die Leistung Ihrer Stimme.

Lautstärke. Wenn Sie versuchen, für eine Weile lauter zu sprechen, riskieren Sie, es schon bald zu bereuen. Sie kennen wahrscheinlich das Gefühl des trockenen oder gar heiseren Halses nach einem Vortrag , bei dem Sie den ganzen Raum einzunehmen versuchten.

Neben der Atmung hängt Ihr Stimmvolumen davon ob, wo der Klang verstärkt wird. Um lauter zu sprechen, ohne Ihre Stimmbänder zu überanspruchen, üben Sie, die Klangentwicklung von Ihrem Hals weg und hin zu Ihrem Mund zu bewegen. Sagen Sie “eee” in einer leisen bis mittleren Lautstärke und spüren Sie die Lage der Vibration des Klangs. Versuchen Sie, diese zum richtigen Punkt zu verschieben.

Eine andere Methode ist, einen summenden Ton, wie “mmm” zu erzeugen und diesen von sanft zu kraftvoll (leise zu laut) und zurück zu bewegen. Es funktioniert auch mit Vokalen.

Deutlichkeit. Psychologisch betrachtet ist Nuscheln eine geniale Form der Datenkomprimierung. Subjektiv betrachtet weckt es in der Regel Assoziationen wie Faulheit, Gleichgültigkeit und allgemeine Nachlässigkeit. Also so ziemlich alles, was ein Kunde nicht von einem Service-Mitarbeiter erwartet.

Darüber hinaus bedeutet das Bitten um Wiederholung genauso Aufwand wie das Rätseln, was die Töne bedeutet haben könnte. Ein einfacher Weg, um Nuscheln zu bekämpfen, ist es, jeden Tag für eine Weile laut vorzulesen, zehn bis fünfzehn Minuten reichen bereits. Testen Sie Ihren Fortschritt, indem Sie Ihr Training mitschneiden.

Schauspieler nutzen Zungenbrecher, um eine klare Aussprache zu üben. Auf Wikiquote finden Sie eine Liste mit Zungenbrechern, die so ziemlich alle Töne abdecken, die die deutsche Sprache bereithält. Eine kurze Vorschau:

  • Wenn du Wachsmasken magst, Max macht Wachsmasken.
  • Peter packt pausenlos prima Picknickpakete.
  • Nachts im dichten Fichtendickicht nicken dichte Fichten tüchtig. (Üben Sie diesen besser zu Hause.)

Versuchen Sie, die Zungenbrecher fünf bis zehn Mal hintereinander zu wiederholen, Ihre Aussprache wird sich verbessern. Und ja, das war der Grund, warum man Sie als Kind diese Sprach-Tricks üben ließ.

4
Multitasking

HGleichzeitig eine Reihe verschiedener Konversationen und Kanäle zu bedienen, ist die tägliche Herausforderung für Kundenservice-Mitarbeiter. Das wird gerne, aber fälschlicherweise, als Multitasking bezeichnet. Wir führen ähnlich anspruchsvolle Aufgaben nämlich nicht simultan aus, sondern wechseln stattdessen von der einen zur anderen.

Doch gemäß der Dual-Process-Theorie sind wir in der Lage, manche Aufgaben im Autopiloten zu erfüllen, während wir uns voll auf andere konzentrieren. Schlagzeugspieler und jeder, der Auto fährt, sind ein Beispiel dafür.

Das Ziel beim Trainieren Ihrer Multitasking-Fertigkeiten ist, den mentalen Aufwand zu reduzieren, um wieder in eine Aufgabe einzusteigen, etwa bei einer Unterhaltung. Es ist egal, ob Sie von Autopilot zu manuellem Pilot zurückschalten oder von pausierend zu aktiv.

Die Autorin Nadia Goodman argumentiert im Businessmagazin Entrepreneur, dass je ähnlicher sich Aufgaben sind, desto weniger Aufwand das Wechseln zwischen ihnen erfordert. Die Fähigkeit, Aufgaben so zu organisieren, dass ähnliche Aktivitäten gebündelt werden, fördert folglich besseres Multitasking.

Grafik der Aufwandskurve für das Wechseln zwischen Aufgaben

To-Do-Listen schreiben ist eine tolle Übung, um das Setzen und Kategorisieren von Prioritäten zu trainieren. Mike Renahan von HubSpot zeigt, wie man eine schnelle Aufwand-Nutzen-Analyse aufstellt, um seine Strukturierungsfähigkeiten anschließend zu testen.

Forscher sind sich uneins betreffend der Effektivität von “Gehirnjogging”. Doch man kann sicher sagen, dass ein spielerischer Ansatz höchst motivierend sein kann. Ein bekanntes Beispiel, um seine Multitasking-Fähigkeiten zu verfeinern, ist Lumositys Train of Thought:

5
Namen erinnern

In unserem Artikel über Tipps für den Telefonsupport haben wir beschrieben, wie vorteilhaft es ist, Menschen mit ihrem Namen anzusprechen. Ein gutes Namensgedächtnis ist ein wertvoller Zusatz der Fertigkeiten für jeden Service-Mitarbeiter.

Wir haben häufig Probleme damit, uns Namen zu merken, weil wir sie schlicht nie in unserem Gedächtnis abgespeichert haben. Wenn wir neuen Leuten vorgestellt werden, fokussieren wir uns mehr darauf, einen guten ersten Eindruck zu machen. Wir konzentrieren uns auf einen festen Händedruck oder was wir als nächstes sagen wollen. Die Namen rauschen einfach an uns vorbei.

Larry Prevost entwickelte auf Basis von Dale Carnegies berühmten Leitfaden ein System in drei Schritten, um sich Namen zu merken:

  1. Eindruck. Hören Sie zu und achten Sie auf die Details und Besonderheiten eines Namen, fangen Sie an, sich aufrichtig für die Person dahinter zu interessieren. Wenn Sie etwas nicht verstehen, bitten Sie Ihr Gegenüber, den Namen erneut zu nennen.
  2. Wiederholung. Wiederholen Sie den Namen sofort nachdem Sie ihn gehört haben. Die Reproduktion wird in Ihrem Gedächtnis nachhallen. Verwenden Sie den Namen dann in der weiteren Unterhaltung.
  3. Assoziationen. Erstellen Sie ein Bild in Ihrer Vorstellung, das fest in Ihrem Gedächtnis verankert ist, z.B. das Gesicht einer berühmten Persönlichkeit, die denselben Namen trägt.

Auch hier gibt es ein Übungsspiel. Probieren Sie Lumositys Familiar Faces aus, welches ein typisches Kundenservice-Szenario nachstellt, bei dem Sie hinter der Theke stehen.

6
Leichter auf Fremde zugehen

Viele Leute fühlen sich unwohl dabei, mit Fremden zu reden. Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, ist das Ihr Brotverdienst. Es sollte Ihnen also besser nichts ausmachen, mit Fremden zu sprechen.

Kio Stark liebt es nach eigener Aussage, mit Fremden zu interagieren. Sie hat einen motivierenden Vortrag über die Vorteile gehalten, die das Herausfordern Ihrer eigenen Komfortzone birgt sowie einige konkrete Übungen herausgestellt, die Sie entspannter und erfolgreicher im Gespräch mit willkürlichen Fremden machen sollen. Die fünf Übungen:

  • Beobachten und Lernen. Besuchen Sie einen öffentlichen Platz und beobachten Sie die Leute dort bei ihren alltäglichen Angelegenheiten. Notieren Sie Ihre Gedanken zu ihrem Aussehen, Kleidung, Verhalten. Verstehen Sie, wie Annahmen entstehen.
  • Kontakt herstellen.. Gehen Sie zu einem belebten Ort. Stellen Sie zu jeder Person, die Ihnen dort auf einem vorher definierten Abschnitt begegnet, Augenkontakt her und machen Sie dann eine freundliche Äußerung (z.B. “Wie geht’s?”, “Hi!”). Beobachten Sie die Reaktionen der Leute.
  • Den gestrandeten Touristen mimen. Tun Sie so, als kennen Sie sich nicht aus und fragen Sie nach dem Weg. Fragen Sie die Leute auch nach ihrer Telefonnummer – “nur zur Sicherheit.”
  • Eine Frage stellen. Nähern Sie sich einer fremden Person mit einer entwaffnend intimen Frage, wie “Wovor haben Sie Angst?” oder “Fühlen Sie sich manchmal hoffnungslos?”. Hören Sie zu und stellen Sie Folgefragen, wenn die Person sich gerne mit Ihnen unterhält.
  • Der Außenseiter sein. Gehen Sie an einen Ort, der voll mit Leuten ist, die absolut nicht zu Ihrer “Szene” gehören und an dem Sie offensichtlich nicht die Norm darstellen. Wie reagieren die Menschen auf Sie? Versuchen Sie, Kontakt herzustellen.


Dieser Beitrag wurde im Original von Sven Riehle verfasst und durch Tamina Steil ins Deutsche übersetzt.