Die 10 Vorteile von Chatbots für Unternehmen und Kunden

Grübeln Sie noch, ob Sie sich einen Chatbot zulegen sollen? Völlig verständlich, Chatbots sind teuer und bedeuten erstmal viel Arbeit. Doch für viele Unternehmen lohnt sich die Investition trotzdem.

Chatbots und KI haben in den letzten Jahren einen großen Wandel durchlebt. Die einst “futuristisch-aber-irgendwie-sinnlos”-Assistenten werden heute mit wesentlich mehr Daten gespeist. So helfen sie Kunden besser und kurbeln den Online-Vertrieb an.

Sind sie es Wert, dass Sie Zeit und Geld in diese Technologie investieren? Das hängt von Ihrer Branche und den Erwartungen Ihres Unternehmens ab. Doch die heutigen fortgeschrittenen Bot-Infrastrukturen haben viel zu bieten, von dem fast jedes Unternehmen profitieren kann.

Schauen wir uns das genauer an. Hier sind die ausschlaggebenden Vorteile von Chatbots für Sie und für Ihre Kunden.

Für Unternehmen

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Unternehmen eine Stimme geben

Wenn persönliche Kontakte mit Ihren Kunden eher selten stattfinden oder sogar unmöglich sind, hilft Ihnen ein Chatbot dabei, Ihr Markenimage zu prägen.

Einige Unternehmen nutzen ihren Chatbot als eine Art Unternehmens-Maskottchen. Das Online-Reiseportal Hipmunk beispielsweise hat sein Maskottchen in einen Facebook-Bot umgewandelt, der Reisende bei der Buchung von Unterkünften unterstützt.

Hipmunk ist ein süßes Eichhörnchen, das Abkürzungen und Umgangssprache in die Unterhaltung einstreut, wodurch eine gelassene Atmosphäre entsteht.

Screenshot von Chatbot Hipmunk

Sie schaffen damit eine gute Balance zwischen schnellen, präzisen Ergebnissen und einer charmanten “Konversation”.

Die Dienstleistung von Hipmunk benötigt nicht unbedingt einen Chatbot, um zu funktionieren. Das Unternehmen betreibt eine Website, auf der Kunden auch auf eigene Faust nach Flügen und Hotels suchen können. Der Chatbot kommt ihnen trotzdem zu Gute, da das Maskottchen in Erinnerung bleiben und unterhaltsam sind, wodurch sich Hipmunk von seinen Konkurrenten abhebt.

Chatbots erlauben es Ihrem Unternehmen, kreativ zu werden. Wenn Sie einen intelligenten Bot neu erschaffen, haben Sie die volle Kontrolle über den Konversations-Flow sowie Ton Name , Erscheinung und Persona .

Diese Elemente zu entwickeln und anzupassen, erfordert einen nicht unerheblichen Zeitaufwand. Doch sie bringen einen umso größeren Vorteil für Ihr Unternehmens-Image mit sich.

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Die Kundeninteraktion erhöhen

Chatbots antworten sofort und führen Unterhaltungen in Echtzeit. Damit sind sie automatisierten Telefonmenüs einen großen Schritt voraus, bei denen der Anrufer sich durch einen verzweigten Fragenkatalog wählen muss, der nur eine sehr eingeschränkte Auswahl an Optionen bietet.

Diese direkte Kommunikation ist der Grund, wieso Bots mehr Kundeninteraktion auf Ihre Seite ziehen. Responsive Chatbots, die mit einer großen Menge an Informationen gefüttert wurden, sind eine wertvolle Hilfe für Ihre Kunden — von Produktempfehlungen bis zur unterstützenden Website-Navigation.

Kunden schätzen die Geschwindigkeit und Bequemlichkeit, vor allem, wenn sie unmittelbar auf Unterstützung angewiesen sind, um weiterzukommen. Studien zeigen, dass Kunden eher mit einem Chatbot interagieren, wenn es sich um Notfälle handelt oder sie schnell eine Antwort brauchen .

Wenn Sie Ihren Chatbot zur richtigen Zeit an den richtigen Ort platzieren, können Sie die Customer Journey zu Ihrem Vorteil beeinflussen und die Verkaufszahlen steigern.

Grafik zeigt Roboter mit Sprechblase

Sich durch eine neue Webseite zu navigieren kann Kunden überfordern. Durch zeitraubende Stolperfallen entsteht Unentschlossenheit. Das ist die optimale Gelegenheit für den Chatbot, eine proaktive Nachricht an den Kunden zu senden und Hilfe anzubieten.

Kunden bekommen so einen besseren Überblick über Ihr Angebot und den Ablauf der nächsten Schritte.

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Einfache Prozesse automatisieren

Chatbots sind nicht dazu gedacht Ihre Servicemitarbeiter zu ersetzen. Sie machen sich aber besonders gut als ihre Assistenten.

Automatisieren Sie simple Aufgaben, etwa Termine abstimmen oder Erinnerungen senden, durch einen Chatbot. Eine Untersuchung von IBM ergab dass Chatbots Unternehmen dabei helfen, die Servicekosten zu reduzieren und Antwortzeiten zu verkürzen, indem einfache Anfragen durch den Bot abgefangen werden.

Chatbots sind mittlerweile in der Lage, noch wesentlich mehr für Sie zu tun, beispielsweise E-Mails zu senden oder zu empfangen, Verträge zu verwalten und zu bestätigen, den Lieferstatus zu übermitteln oder Bestellungen zu stornieren.

Ein häufig übersehener Vorteil von Chatbots ist das Sammeln von Feedback. Unzufriedene Kunden werden sich wahrscheinlich von Ihnen abwenden ohne es zu begründen, womit Sie keine Chance zur Wiedergutmachung bekommen.

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Nutzen Sie den Chatbot, um Kunden nach der Unterhaltung oder Bestellung zu bitten, Ihr Angebot zu bewerten und eine Bewertung zu schreiben. Das ist praktisch für Ihre Kunden und gibt Ihnen sofortige Ergebnisse.

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Mit Live-Chat ergänzen

Chatbots können Chat-Agenten unterstützen, indem sie Nachrichten weiterleiten, die außerhalb der Servicezeiten eingehen, oder über fehlgeschlagene Seitenaufrufe informieren.

Sie können Ihren Chatbot auch dazu nutzen, um Ihre Kunden anzusprechen, wenn diese ungewöhnlich lange auf Ihrer Webseite verweilen. So fördern Sie nicht nur das Customer-Engagement fördern, sondern stellen außerdem sicher, dass Ihre Mitarbeiter nur mit wirklich relevanten Leads verbunden werden.

Da der Chatbots wie ein Filter zwischengeschaltet ist, haben Ihre Servicemitarbeiter weniger Ablenkungen und können sich auf komplexere Aufgaben und Anfragen konzentrieren.

Chat-Anbieter wie Userlike machen es leicht, einen Bot mit dem Live-Chat zu verknüpfen. Wenn Sie Ihre eigene Chatbot-Infrastruktur bereits am Laufen haben, können sie den Chat mit nur einem Klick hinzufügen .

Screenshot von Userlike Operatoren-Übersicht inklusive Bot-Verknüpfung

Der Chatbot verhält sich dann technisch wie ein Agent in Ihrem Service-Team. Sie können ihm einen Namen geben, Verhaltensweisen festlegen und ihn einer bestimmten Operatorengruppe hinzufügen.

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Kundendaten im Blick behalten

Chatbots sind gut darin, Daten akkurat zu überwachen und Schlüsse über das Verhalten Ihrer Kunden zu ziehen .

Sie können Ihren Chatbot so programmieren, dass er Kennzahlen wie Suchbegriffe, Kundeninteraktion, Nutzerzufriedenheit und Kaufgewohnheiten zusammenfasst. Das ist wesentlich einfacher als Chat-Historien und Websitedaten manuell zu durchforsten, um aussagekräftige Reports zu erstellen.

Chatbots erleichtern Ihnen, Daten zu sammeln, so dass Sie schnellere und präzisere Entscheidungen für die bestmögliche User-Experience treffen können.

Für Kunden

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Alles passiert sofort

Chatbots antworten schneller als eine automatisierte Kundenservice-E-Mail “Wir melden uns bei Ihnen innerhalb von 24 Stunden” schreiben kann.

Kunden können sich bei einem Chatbot auf schnelle Ergebnisse und Antworten verlassen. Wenn Sie sich Zeit nehmen, Ihren Chatbot mit relevanten Daten zu füttern, wird ihre Webseite zu einer Selbstbedienungs-Station für Ihre Kunden.

Neben dem Beantworten von Standardfragen, können Chatbots Kunden mit Belangen helfen, die gewöhnlich während des Kaufabschluss aufkommen. Wenn ein Kunde beispielsweise Bedenken zu den Lieferkosten hat, sorgt der Chatbot für Klarheit. Bei ernsten Angelegenheiten, wie dem Fehlschlagen eines Geldtransfers, kann der Chatbot die Nachricht an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

Für unentschiedene Kunden können Chatbots Produktempfehlungen aussprechen, die auf der Kaufhistorie des Kunden beruhen oder indem sie ein paar Fragen zu den Bedürfnissen des Kunden stellen.

Chatbots sind Meister im Multitasking — sie sind problemlos in der Lage, mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen. Das bedeutet, dass der Kunde nicht lange auf Antworten warten muss und sofort mit dem Chatbot sprechen kann.

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Uneingeschränkte Verfügbarkeit

Wenn Ihre Kunden Hilfe benötigen oder von unterwegs aus shoppen, ist der Chatbot ihr portabler digitaler Helfer. Egal ob sie auf Ihrer Webseite oder in Ihrer App browsen, Chatbots sind überall leicht erreichbar.

Dieser Vorteil erleichtert es Kunden, die Unterhaltung dann fortzusetzen, wenn es in ihren Tagesablauf passt. Und da Chatbots oft über mobile Geräte verfügbar sind, begleiten Sie den Kunden überall hin.

Chatbots können auch durch SMS, Updates oder Push-Nachrichten auf sich aufmerksam machen. Capital Ones Bot “Eno” informiert den Nutzer sofort über verdächtige Kontobewegungen oder bestätigt getätigte Transaktionen.

Grafik zeigt Beispiel für den Chatbot Vorteil sofortiger Pushnachrichten

Kommt es beispielsweise nachts zu einem Notfall, können Kunden Eno direkt nutzen, um ihre Anliegen zu klären, ohne warten oder am nächsten Tag bei der lokalen Filiale vorstellig werden zu müssen.

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Entspannte Unterhaltung

Vielen Menschen fällt es leichter mit einem Chatbot zu sprechen als mit einem Kundenservice-Mitarbeiter. Nicht weil sie die besseren Gesprächspartner wären, aber weil weniger Erwartungsdruck entsteht.

Kunden können Formalitäten überspringen, wenn sie mit einem Bot sprechen und stattdessen direkte Angaben machen. In anderen Servicekanälen würde das als unhöflich gelten, aber für den Bot liefern Kunden effizient die wichtigsten Keywords, die er für die erfolgreiche Verarbeitung benötigt.

Wenn sie Grußformeln, Abschiedsworte und Dankeschöns außen vor lassen können, laufen Gespräche wesentlich schneller und einfacher für Ihre Kunden ab.

Ein weiterer Vorteil: Der Chatbot-Austausch kann wesentlich unterhaltsamer sein. Wenn Sie eine Persona für Ihren Bot erschaffen, sprenkeln Sie hier und da ein paar humorvolle Kommentare oder Witze in das Skript — natürlich nur, wenn es zu Ihrem Unternehmens-Image passt.

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Direkt und persönlich

Chatbots sind zwar nicht in der Lage, zwischen den Zeilen zu lesen oder Feinheiten auszumachen, trotzdem können sie dem Kunden das Gefühl geben, gut versorgt zu sein.

Genau wie Live-Chat-Agenten, können Chatbots Kunden mit Namen ansprechen, ihre Accounts einsehen und personalisierte Vorschläge machen, die sich am Kundenprofil oder der Suchhistorie orientieren.

Wenn Ihr Unternehmen eine App hat, können Sie den Chatbot so konfigurieren, dass Ihre Kunden personalisierte Push-Nachrichten erhalten.

Proaktive Bots helfen auch das Eis zu brechen, wenn Ihr Kunde auf Ihrer Seite surft, ähnlich wie ein Verkaufsberater in einer Verkaufsfiliale. Das zeigt Ihrem Kunden, dass Sie verfügbar und bereit sind, ihm jederzeit unter die Arme zu greifen. Das kann besonders beim Check-Out-Prozess oder beim Einsehen von Größentabellen sehr beruhigend sein.

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Leicht zugänglich

Kunden fragen oft nicht direkt nach oder suchen proaktiv nach dem Kundenservice. Deshalb hilft es, Ihre Kontaktinformationen möglichst leicht einsehbar zu platzieren.

Grafik zeigt drei verschieden-farbige Roboter mit Sprechblase

UI-Designer haben gelernt, dass Besucher Probleme dabei haben, sich durch eine Website zu navigieren, die unklare Marketing-Begriffe nutzt. Sie riskieren es, Kunden zu verlieren, wenn es zu lange dauert, Antworten zu finden.

Noch ein Punkt für den Chatbot. Er lebt praktisch auf jeder Seite Ihres Internetauftritts, meist wartet er geduldig in einer Ecke. Wenn der Kunde sofort mit einem Servicemitarbeiter sprechen möchte, leitet er ihn sofort weiter.

Die Schritte zu reduzieren, die der Kunde nehmen muss, um mit Ihnen zu sprechen, wird ihn motivieren, in Kontakt zu bleiben.

Sind diese Chatbot-Vorteile relevant für mein Unternehmen?

Chatbots sind eine große Investition, es ist also nur verständlich, dass Sie unsicher sind, ob sich die Vorteile für Ihr Unternehmen rechnen. Schauen Sie sich unseren Post “Ist ein Chatbot für Sie sinnvoll?” an, um sich noch ein besseres Bild zu machen.

Service-lastige Branchen wie Reisen, Verkauf und Finanzen sollten sich ernsthafte Gedanken über einen Chatbot machen. Er wird die Arbeitslast Ihrer Servicemitarbeiter reduzieren und die Kundeninteraktion ankurbeln.

Um mehr über das Setup eines Chatbots zu lernen, geben Ihnen folgende Artikel eine gute Orientierung: “In 11 Schritten zum erfolgreichen Chatbot-Design” und “In 5 Schritten zum perfekten Namen für Ihren Chatbot” .