Chatbots für Versicherungen: 8 strategische Anwendungsfälle

Bei Versicherungen geht es letztlich um tiefliegende Bedürfnisse: Vertrauen und Sicherheit. Sind Chatbots überhaupt in der Lage, das zu vermitteln?

Die richtige Versicherung auszuwählen ist für Verbraucher eine komplexe Entscheidung. Wettbewerbsfähige Preise anzubieten ist für Versicherungsunternehmen nur eine von vielen Herausforderungen. Sie arbeiten auf der Basis von Versprechen – Kunden müssen sich sicher fühlen, dass diese Versprechen im Ernstfall auch eingehalten werden.

Nicht zu vergessen, dass Versicherungen ein individuelles Produkt sind. Was für den einen Kunden funktioniert, funktioniert für einen anderen nicht. Bei diesen Voraussetzungen ist klare Kommunikation entscheidend. Wenn Sie Ihre Verträge durch personalisierte Kommunikation schneller und verständlicher erklären können als Ihre Wettbewerber, haben Sie einen großen Vorteil auf Ihrer Seite.

Chatbots sind eine einzigartige Lösung, um eine solche Vertrauensbasis zu schaffen. Sie erlauben Ihnen, jederzeit eine direkte, bequeme und persönliche Betreuung anzubieten, was Sie von anderen Versicherungsgesellschaften abhebt.

Hier sind acht effektive Chatbot-Anwendungsfälle aus der Praxis von erfolgreichen Versicherungen.

  1. Fragen stellen, um bei der Wahl einer Versicherung zu helfen
  2. Versicherungsverträge in einfachen Worten erklären
  3. Anträge auf Versicherungsansprüche automatisieren
  4. Richtlinien und häufige Fragen erläutern
  5. Mehr Versicherungsanträge und qualifizierte Kunden generieren
  6. Self-Service-Optionen anbieten
  7. Kunden mit Versicherungszahlungen unterstützen
  8. Feedback zu Versicherungsprodukten und Kundenservice sammeln

1
Fragen stellen, um bei der Wahl einer Versicherung zu helfen

Chatbots können die Wahl der richtigen Versicherung zu einer lockeren Angelegenheit machen. Nutzen Sie Automation gezielt, um den für gewöhnlich zeit- und nervenraubenden Prozess zu vereinfachen.

Ein proaktiver Chatbot begrüßt Ihre Kunden und bietet ihnen an, alle Fragen zu Ansprüchen, Abdeckung, Regularien und vielem mehr zu beantworten. Andersherum kann er Ihre Kunden zum individuellen Lebensstil befragen, um dabei zu helfen, das richtige Versicherungsprodukt zu finden — beispielsweise Alter, Beruf, Reisegewohnheiten und Risikofaktoren.

Der amerikanische Versicherer Geico nutzt zum Beispiel seinen virtuellen Assistenten, um Kunden zu begrüßen und bei Fragen zu Vertragsoptionen und -bedingungen zu helfen. Nutzer können ihre Anfrage dann entweder eintippen oder aus einer Liste von Optionen wählen.

screenshot des Chatbots auf der Website von Geico
Geicos Chatbot stellt eine direkten Link zur Verfügung, um Hurrikan-Opfern Soforthilfe zu gewährleisten

Die Umsetzung eines solchen Setups ist denkbar einfach, wenn Sie auf eine FAQ-Seite oder Transkripte Ihres Live-Chats zurückgreifen können. Das erlaubt Ihnen zu bewerten, welche Anfragen besonders häufig sind. Geico bietet seinen Kunden zum Beispiel an, ein Versicherungsangebot zu unterbreiten, eine Zahlung zu tätigen oder eine neue Versicherungskarte zu beantragen; vermutlich die beliebtesten Kundenanliegen des Versicherers.

Bevor Sie mit einem Chatbot starten empfehlen wir Ihnen daher, eine Kunden-Messaging-Software wie Userlike zu verwenden, um zu erfahren, was Ihre Kunden am meisten bewegt.

2
Versicherungsverträge in einfachen Worten erklären

Ein Chatbot ist ein tolles Tool, um Ihre Versicherungsprodukte verständlich zu erklären. Sie können einen Chatbot nutzen, um qualifizierende Fragen zu stellen, die es ermöglichen, eine Versicherung vorzuschlagen, die genau zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden passt.

Beispielsweise könnten Sie verschiedene Skripte für jedes Versicherungsprodukt schreiben, so dass Ihr Chatbot eine ausführliche Kostenkalkulation zu jedem Produkt vornehmen kann. Das ist eine transparente Art Ihren Kunden zu zeigen, was sie für den Versicherungsbeitrag erhalten und welche Schadensfälle abgedeckt sind.

Viele Chatbot-Anbieter , wie zum Beispiel TARS, bieten vorgefertigte Chatbot-Templates für Versicherungen an, so dass Sie bei der Skript-Erstellung nicht bei Null beginnen müssen. Sie können sich auf die Einbindung Ihrer Versicherungsinformationen konzentrieren statt viel Zeit auf die ​​Erstellung von Logikabfolgen zu verwenden.

Chatbots sind eine Erweiterung Ihres Teams. Allerdings sind Kunden wahrscheinlich weniger aufmerksam als bei einer Unterhaltung mit einem menschlichen Servicemitarbeiter.

Schreiben Sie Ihr Chatbot-Skript daher am besten in einer einfachen, verständlichen Sprache. Unsere besten Tipps dazu lesen Sie in dem Beitrag „ Texte für Chatbots schreiben: In 6 Schritten zum flüssigen Dialog “.

Auf der FAQ-Seite der HanseMerkur sind die Fragen so formuliert, wie sie ein Kunde tatsächlich stellen würde:

Screenshot der Hanse Merkur FAQ-Reiseversicherungen Website
FAQ-Seiten formuliert aus Kundenperspektive sind eine hilfreiche Basis bei der Chatbot-Erstellung. Quelle: HanseMerkur

Eine solche Seite mit häufigen Fragen aus Kundensicht können Sie leicht als Vorlage für einfache, hilfreiche Chatbot-Skripte verwenden. Das erspart Ihren Kunden wenn Fragen aufkommen die Notwendigkeit, sich von Ihren Angebotsseiten zu entfernen, um eine FAQ- oder Kontaktseite zu suchen. Stattdessen können Sie sie direkt im Chat direkt dann stellen, wenn sie aufkommen.

3
Die Klärung von Versicherungsansprüchen automatisieren

Bei Versicherungen erwarten Kunden vor allem Schnelligkeit. Der zeitaufwendige Prozess, Ansprüche geltend zu machen oder Versicherungen zu beantragen, kann an einen Chatbot ausgelagert werden.

Statista zufolge gaben nur fünf Prozent der Versicherungsunternehmen an, Künstliche Intelligenz im Beurteilungsprozess von Ansprüchen einzusetzen und 70% zogen dies auch für die Zukunft nicht in Erwägung.

Wenn Sie sich vor Augen führen, inwieweit Automation den Prozess unterstützen kann, wird Sie diese Zahl wahrscheinlich verwundern. Natürlich können Chatbots längst nicht alles so gut wie wir Menschen. Doch sie sind beispielsweise in der Lage, Widersprüche in einer Anspruchstellung zu entdecken, einen Betrugsverdacht zu melden und die Bearbeitungszeit der Validierung von Todeserklärungen zu verkürzen, indem sie Webseiten von öffentlichen Stellen automatisch auslesen und abgleichen.

Mithilfe einer guten Branchen-Kenntnis und KI-basierten Tools profitieren Unternehmen von einer höheren Geschwindigkeit, Genauigkeit und Effizienz. Die verbesserte Produktivität eröffnet Versicherern darüber hinaus größere Zeitfenster, um persönliche Verbindungen aufzubauen, die Kunden wichtig sind, wenn sie Versicherungs-Entscheidungen treffen.

Yoann Michaux für IBM

IBM zufolge hilft Prozessautomation durch Chatbots Versicherungen dabei, die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen signifikant zu beschleunigen, da große Mengen an Anspruchsdaten mit nur einem Klick gelöst werden können. Der traditionelle Bearbeitungsprozess setzt dagegen darauf, dass Mitarbeiter Informationen auf verschiedenen Dokumenten zusammentragen und weiterleiten.

Beispielbild eines Kunden, der ein Bild hochlädt, um einen Schaden zu melden

Mit einer Kunden-Messaging-Software wie Userlike können Kunden Medien innerhalb des Chats hochladen (beispielsweise Bilder des Schadens), die Ihr Chatbot schnell an einen Mitarbeiter zur Bearbeitung senden kann. Weiterleitungen zu einem Live-Chat mit einem Mitarbeiter sind ebenfalls jederzeit möglich, für den Fall, dass Kunden direkte, menschlichen Hilfe brauchen.

4
Richtlinien und häufige Fragen erläutern

Manche Kunden kommen mit ganz spezielle Anforderungen zu Ihnen, andere wollen erstmal vergleichen, was Ihr Unternehmen im Gegensatz zu Ihren Wettbewerbern anbietet.

Für Versicherungsjargon und juristische Fachbegriffe können Sie eine ein Auswahlmenü mit Buttons oder Keyword-Erkennung nutzen, um den Unterhaltungsfluss zu unterstützen. Diese interaktive Form hilft Ihren Kunden, sich mit kompliziert erscheinenden Themen wie Versicherungen auseinanderzusetzen.

screenshot von Ubie auf der Chatbot-Website
Sprechen Sie auf unserer Chatbot-Seite mit unserem Bot Ubie , um den Userlike Logic Bot zu testen.

Praktisch sind solche Button-Optionen auch zur Klärung von Vertragsbedingungen, damit Kunden wissen, was genau Sie gewährleisten.

Beispielsweise kann der Chatbot langwierige Vertragskonditionen überspringen und dem Kunden die Option zur Verfügung stellen, bei Interesse nur einen Button anzuklicken, der ihn zu den detaillierten Bestimmungen führt. Das gibt Ihren Kunden die Kontrolle und erlaubt ihnen, mehr über die Themen zu erfahren, die sie wirklich interessieren.

5
Mehr Anträge und qualifizierte Kunden generieren

Besucher vergleichen Ihre Versicherung sehr wahrscheinlich mit anderen Unternehmen, deshalb müssen Sie auf sich aufmerksam machen. Hier profitieren Sie von den verkaufsfördernden Eigenschaften von Live-Chat und Chatbots. Sie können potenzielle Kunden proaktiv auf Ihrer Website ansprechen und so mehr Leads generieren .

screenshot vom Chatbot auf der Concordia Website
Concordia-Versicherung nutzt den Live-Chat von Userlike, um (potenzielle) Kunden direkt mit ihrem Serviceteam zu verbinden.

Mit Userlike können Sie im Registrierungsformular vor dem Chat nach der E-Mail-Adresse fragen. Dann übernimmt der Chatbot den Rest der Inbound-Leadgenerierung : Interesse gewinnen, Fragen beantworten und Kunden zu einem Kaufabschluss führen bzw. den Chat an Ihr Team weiterleiten, um die Transaktion abzuschließen.

Bild von einem Chatbot, der im Chat ein Download-Link teilt

Ihr Chatbot kann außerdem Formulare und downloadbare Inhalte direkt im Chat versenden. Auf diese Weise müssen Ihre Kunden Ihre Webseite nicht nach bestimmten Vorlagen durchsuchen.

Der Chatbot kann dann die notwendigen Schritte einleiten, um Besucher zu qualifizieren und nur die ernsthaften Anfragen an Ihre Mitarbeiter weiterleiten.

Wenn noch nicht geschehen, empfehlen wir Ihnen unseren Artikel “ Chatbot-Kosteneinsparung: Berechnen Sie Ihr Potenzial in 4 Schritten ” zu lesen, um zu berechnen, wie viel Geld Sie durch die Verwendung eines Chatbots sparen können. Das wird Ihnen auch dabei helfen zu bestimmen, wie viele Kunden Sie monatlich dazugewinnen könnten.

6
Self-Service-Optionen anbieten

Häufig möchten Kunden erstmal ihre eigene Recherche betreiben, bevor Sie sich mit einem Versicherungsberater zusammensetzen. Der Chatbot ist ein hilfreicher Startpunkt.

Im digitalen Zeitalter schätzen Kunden ihre Macht, die Customer Journey selbst zu steuern . Der Chatbot dient als hilfreiche Begleitung und interaktives FAQ-Tool, um Informationen zu finden und dokumentiert dabei Kennzahlen, etwa welche Webseiten Kunden wie lange besuchen.

Das hilft dabei, die Zeit zur Problemlösung zu verringern und gibt Kunden das Gefühl von Kontrolle darüber, welche Versicherungsprodukte sie auswählen - so fühlen sie sich zu nichts überredet.

Ein Chatbot verbessert auch die Informationsarchitektur Ihrer Website . Chatbots arbeiten nach einer vordefinierten Struktur, was es Kunden leichter macht, die Informationen auf Ihrer Webseite aufzunehmen und die Informationsflut reduziert.

Ihr Chatbot beantwortet Fragen, die Ihre Kunden tatsächlich So erhalten sie nur Informationen, die wirklich relevant für sie sind und das zur richtigen Zeit. Das ist eine bedeutungsvollere Interaktion die dem Kunden das Zepter überlässt.

7
Kunden mit Versicherungszahlungen unterstützen

Die LVM setzt Live-Chat unter anderem dafür ein, damit Kunden nach dem Status Ihres Versicherungsanspruchs fragen können.

Ein Chatbot kann dabei helfen, indem er Frage und Kunden-ID sammelt und sie an einen Mitarbeiter weiterleitet oder selbst den Status der Bearbeitung ihres Anspruchs teilt.

Unserer Chatbot-Studie “ Was denken Ihre Kunden wirklich über Chatbots? ” zufolge haben fast 40% der Kunden keine Bedenken, sensible Prozesse wie Zahlungen über einen Chatbot abzuwickeln.

Ein Chatbot kann Kunden auch dabei helfen, auf fehlende Zahlungseingänge hinzuweisen und Transaktionsfehler zu melden. Er kann die Anforderung des Kunden dann direkt zur Bearbeitung weiterleiten oder anbieten, den Chat an einen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Ein Chatbot kann Kunden auch dabei helfen Ihren Account zu schließen und sicherzustellen, dass alle Versicherungsbeiträge vollständig beglichen wurden.

8
Feedback zu Versicherungsprodukten und Kundenservice sammeln

Einem Unternehmen Feedback zu geben nimmt Zeit und Aufwand in Anspruch. Wenn Kunden ihr Anliegen geklärt haben, wieso sollten sie sich ein paar Minuten zusätzlich nehmen, um noch mehr Fragen zu beantworten?

Bild einer Sternebewertung

Chatbots helfen dabei, Feedback direkt in der Chat-Unterhaltung zu sammeln. Das kann so simpel sein wie die Anzeige eines Sterne-Ratings oder die Bitte um ein paar Worte, die ihre Erfahrung mit Ihrer Versicherung oder dem Kundenservice beschreiben.

Ihr Chatbot könnte außerdem automatisch eine Umfrage per E-Mail oder innerhalb des Chats versenden, nachdem die Unterhaltung beendet wurde.

Feedback zu sammeln ist auch wichtig, damit Sie einen Einblick haben, wie sich Ihr Chatbot in Kundengesprächen schlägt. Die Reaktionen der Kunden helfen Ihnen dabei, die Leistung Ihres Bots im Blick zu behalten und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

Bei Userlike haben Sie die Möglichkeit, am Ende einer Unterhaltung mit Ihrem Chatbot ein fünf-Sterne-Bewertungssystem anzuzeigen. Kunden können zusätzlich ein schriftliches Feedback hinterlassen. Ihr Team kann die Chat-Transkripte jederzeit einsehen, um zu bewerten, ob die Unterhaltungen effektiv und positiv verlaufen.

Ein Chatbot für Ihre Versicherung – Userlike

Mit Userlike können Sie einen Chatbot direkt in unserer Kunden-Messaging-Software erstellen und auf Ihrer Website und Apps wie WhatsApp einbinden. Dieser regelbasierte Bot nutzt eine einfach Syntax, so dass Sie ganz einfach Skripte für jedes Kundenszenario schreiben können — von Anträgen zu Notfallhilfe.

Da unser Chatbot, auch bekannt als Logic Bot, mit unserer Software verknüpft ist, sind alle Kunden-Konversationen und Chatbot-Befehle an einem Ort verbunden. Wir bieten eine Auswahl an Weiterleitungsoptionen so dass Sie entscheiden können, wann Ihr Chatbot aktiv ist und ob er Nachrichten an Ihr Team weiterleiten soll.

Sie können ihn als Erstkontakt für Ihre Kunden einsetzen, als Backup wenn Ihr Serviceteam voll ausgelastet ist oder für Anfragen, die außerhalb der Servicezeiten einlaufen.

Screenshot der Einstellungen von Chatbots in Userlike

Spezielle Chatbot-Funktionen wie Buttons für Links und Auswahlmenüs sowie Karussell-Ansichten für Produkt-Highlights verbessern die Kundenerfahrung.

Einige Vorteile, die Ihnen ein Chatbot von Userlike bietet:

  • Erlaubt jederzeit einfache Weiterleitungen an Ihr Serviceteam
  • Monitoring der Chat-Transkripte
  • Die Freiheit, Ihre idealen Chat-Parameter zu setzen
  • Bei Bedarf proaktive Nachrichten an Ihre Kunden senden
  • 24/7-Kundenservice anbieten und Ihr Serviceteam entlasten
  • Ihren Chatbot mit den vielen Integrationen verbinden, die wir anbieten

Unternehmen wie Hermes setzen bereits auf die Kombination von Chatbot und Userlike, um Serviceprozesse smart zu automatisieren. Lesen Sie dazu „ Hermes Deutschland stärkt Conversational Commerce mit Userlike “.

Der konkrete Vorteil von Userlike liegt in der Möglichkeit, unseren selbst entwickelten Bot zu integrieren und eine einheitliche Plattform für alle Messaging-Services nutzen zu können. Also Whatsapp und Website-Chat in einer Lösung zu betreiben.

Patrick Staufenbiel, Prozessmanager bei Hermes

Wenn Sie einen Chatbot mit einem Anbieter wie IBM Watson oder OMQ bauen, stellen wir dafür eine Chatbot-API zur Verfügung. Diese lässt Sie Ihren fertigen Bot mit unserer Software verbinden, so dass Sie von allen Vorteilen profitieren können, die wir oben erwähnt haben.

Chatbots sind ab dem Business-Paket verfügbar. Wenn Sie an unserer Chatbot-Software interessiert sind, starten Sie einfach einen Chat mit uns! Unser Team unterstützt Sie gerne bei Ihrem Start mit Chatbots.