Wie Sie die richtige Persönlichkeit für Ihren Chatbot finden
Die besten Chatbots haben eins gemeinsam: sie alle haben einen individuellen Charakter. Die richtige Chatbot-Persönlichkeit für Ihre Marke zu finden braucht Zeit, macht sich aber vielfach bezahlt.
Chatbots sind häufig der erste sichtbare Ansprechpartner mit einem Unternehmen. Ob es die einfache Begrüßung der Kunden auf Ihrer Website oder die Begleitung bei Bestellungen und Anfragen ist, Chatbots kommunizieren direkt und persönlich mit Ihren Kunden.
Einen Bot mit einem eindeutigen Charakter zu entwickeln, wird Ihnen nicht nur helfen, die Verbindung zu Ihren Kunden zu stärken. Vor allem gestaltet es die Erstellung des Bots klarer und interessanter. In diesem Post erklären wir, wieso eine Chatbot-Persönlichkeit so wichtig ist und wie Sie Ihrem Bot Schritt für Schritt Leben einhauchen.
Warum Chatbots eine Persönlichkeit brauchen
Chatbots sind gemacht für Menschen, von Menschen
Wir neigen dazu, allen möglichen Dingen menschliche Eigenschaften zuzuschreiben. Wenn Sie bei der Entwicklung der Chatbot-Persona nachlässig sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Nutzer ihm trotzdem eine verpassen. Das Ergebnis könnte allerdings nicht in Ihrem Interesse sein.
Ein lebendiger Charakter ist einprägsam und verschafft den Eindruck, dass der Bot eine Erweiterung Ihres Teams ist. Das hilft dabei, die Arbeitslast Ihres Teams zu reduzieren .
Eine Persönlichkeit erleichtert das Schreiben des Skripts
Eine kleine Geschichte zum Hintergrund Ihres Bots macht es beim Schreiben der Texte einfacher, seine individuelle Stimme zu finden. Dieser Ansatz wird auch häufig von Drehbuchautoren gewählt, um authentische Dialoge und Handlungen für Charaktere in Filmen und Serien zu entwickeln.
Eine Chatbot-Persönlichkeit braucht kein Familienstammbuch oder Kindheitstrauma, um gut zu funktionieren. Ein Motiv, Interessen und eventuell sogar ein Alter für den Bot sorgen aber für mehr Charakter.
Nehmen Sie Cleverbot als Beispiel. Wir wissen nicht wie alt er ist (als ich gefragt habe, war die Antwort “Gut. Wie geht’s dir?”) oder welchen Hintergrund er hat, aber wir wissen, dass er in jeder Hinsicht clever ist. Das motiviert zur Interaktion. Wenn Sie ihn etwas Persönliches fragen, lenkt er mit einem gerissenen Kommentar ab. Der Charakter ist einfach, prägt aber ganz klar den Ton der Unterhaltung.
Unterstreichen Sie Ihre Markenidentität
Technologie kann das menschliche Bedürfnis nach menschlicher Interaktion nicht ersetzen. Intelligente KI mag die Lösung für eine reibungslose Service-Erfahrung mit Chatbots sein. Doch die meisten Menschen wollen mehr als das .
Ohne eine Persönlichkeit wirkt der Chatbot nichtssagend und kalt. Eine Identität, die auf Ihren Markenkern zugeschnitten ist, erzeugt Empathie und spiegelt die persönliche Beratung wieder, die Ihre Kunden gewöhnlich von Ihrem Team erhalten.
Wenn Sie einen Online-Shop haben oder nur im direkten Kundenkontakt stehen, hilft ein freundlicher Chatbot dabei, Ihrem Unternehmen trotzdem eine persönliche Note zu geben. Kunden werden sich wahrscheinlich nicht an die exakte Unterhaltung erinnern, aber sie werden wohl wissen, ob sie erfreulich oder frustrierend war.
Der Wettbewerb verlangt es
Wir sind umgeben von Conversational-UI . Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass eines Ihrer Geräte einen digitalen Assistenten an Bord hat, vermutlich einer mit ausgeprägtem Charakter, wie Siri oder Bixby .
Das ist keine Überraschung, vor allem wenn Sie bedenken, dass Konsumenten im Service die schriftliche Kommunikation dem Telefonieren und direktem Augenkontakt vorziehen .
Die praktische Chatbot-Anleitung für Unternehmen
Lernen Sie, wie Chatbots funktionieren, was sie für Sie tun können, wie Sie einen erstellen – und ob Bots uns die Jobs klauen werden.
Kostenlos herunterladenTexte für eine Chatbot zu schreiben ist aber alles andere als leicht. Deshalb gibt es immer mehr Stellenausschreibungen für Conversation Designers die den vielschichtigen, kreativen Gestaltungsprozess übernehmen. So oder so braucht jeder Chatbot-Designer einen Anknüpfungspunkt in Form einer Chatbot-Persona.
Eine Chatbot-Persönlichkeit erstellen in vier Schritten
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Lassen Sie sich inspirieren
Große wie kleine Unternehmen lassen Chatbots für sich arbeiten. Einer der wenigen, die aus der Masse herausstechen, ist Capital Ones Eno , ein freundlicher Bot, der unaufdringlich weiterhilft. Er hat eine sympathische, professionelle Persönlichkeit.
Die Reise-Seite Hipmunk nutzt Facebook Messenger, um Kunden dabei zu unterstützen, Flüge und Hotels zu finden. Dabei findet er die perfekte Balance zwischen Humor und Hilfe. Weitere gelungene Beispiele finden Sie in unserem Beitrag zu den neun besten Chatbots .
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Identifizieren Sie den passenden Charakter
Ob Menschen es zugeben wollen oder nicht, die meisten Persönlichkeiten können wenigen Typen zugeordnet werden. Das ist eine gute Nachricht für Marken, die in der emotionalen Sprache der Kunden sprechen möchten.
Viele große Marken fallen unter die Persönlichkeitstypen nach Jung:
Archetypen reflektieren die Persönlichkeit von Marken, damit diese sich besser auf ihre Zielgruppe ausrichten können. Wenn Ihr Unternehmen eine klare Markenpersönlichkeit hat, hilft Ihnen das bei der Erstellung Ihres Chatbots.
Ralph, Legos Geschenke-Bot, ist ein gutes Beispiel für eine Marke, die mit den Stärken ihrer Markenpersönlichkeit spielt. Ralph bezeichnet die Person, die beschenkt werden soll als “den Baumeister” und nutzt Wortspiele und kreative Bilder, um die Unterhaltung zu gestalten, getreu der kreativen Natur des Spielzeugs.
Ihrem Bot einen der Persönlichkeitstypen nach Myers-Briggs oder Jung zuzuteilen, kann dabei helfen, seine Stärken, Schwächen, Vorlieben und Fähigkeiten zu skizzieren. Wenn Sie erstmal eine Idee davon haben, wie der Chatbot auf bestimmte Situationen reagieren würde, wird Ihnen das Schreiben des Skripts später umso leichter fallen.
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Nutzen Sie die Persona-Methode
Das ist ein hilfreiches Werkzeug aus dem Marketing , um Zielgruppen zu identifizieren. Die Idee dahinter ist, ein detailliertes Profil für eine fiktive Person zu erstellen, die die Grundzüge Ihres idealen Kunden besitzt.
Hier sind fünf Elemente der Persona-Methode, die bei der Erstellung eines Chatbots hilfreich sind:
Foto: Ein Bild Ihres Chatbot
Name: Der finale (oder vorläufige) einzigartige Name Ihres Bots .
Beschreibung: Der Hintergrund Ihres Bots, seine Aufgabe, Motivation, Interessen, etc.
Probleme: Was Ihr Bot nicht gut (verstehen) kann.
Ziele: Was Ihr Chatbot erreichen möchte, wenn er anderen hilft.
Dies ist ein kreativer Prozess, Sie können also Elemente ergänzen oder auslassen; im Fokus steht die Erstellung eines klaren Profils. Im Rahmen eines Praxistests für meinen Beitrag zum Schreiben eines flüssigen Chatbot-Dialogs , habe ich eine Persona für einen Frisörtermin-Bot erstellt. Getauft wurde der portugiesische Charakter “Ola”.
Ich habe das Profil mit einem Zitat ergänzt, um Olas Sprachstil zu demonstrieren sowie mit einer Tabelle zur Veranschaulichung der wichtigsten Charakterzüge. Sie hatte zunächst sogar eine Hintergrundgeschichte, der zufolge sie nach New York ausgewandert ist, um Modefotografin zu werden, aber ich habe schließlich entschieden, dass diese Informationen irrelevant für ihren Aufgabenbereich als Chatbot sind. Außerdem wäre es dem sogenannten Uncanny Valley gefährlich nahe gekommen, aber dazu später mehr.
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Verknüpfen Sie den Bot mit Ihrer Marken-Persona
In der Schule pflegte mein Englischlehrer zu sagen “Schreib über das, was du kennst”. Das ist ein Grundsatz für Texter, aber auch eine hilfreiche Richtlinie für alle, die einen Bot aus dem Nichts erschaffen möchten.
Wie ist der Stil und die Wortwahl innerhalb Ihrer Kundenkommunikation? Erstellen Sie einen Chatbot, der diese Sprachmuster aufgreift. Beispielsweise habe ich Olas Persona stark mit der Branche verknüpft, in der sie tätig sein soll. Frisöre sind häufig tolle Gesprächsführer und teilen ihre Meinung unverfroren. Genau das wollte ich in ihrem Charakter widerspiegeln.
Es ist schwer, allen Menschen zu gefallen. Deshalb ist es eine gute Strategie, die Ausdrucksweise des Bots an Ihre Unternehmenssprache anzugleichen.
Vermeiden Sie diese Persönlichkeitsmerkmale von Chatbots
Es gibt viele Dinge, die Kunden an Chatbots nicht mögen. Hier sind einige Charakterzüge, mit denen Sie vorsichtig sein sollten:
Sich auf Humor verlassen. Humor ist immer subjektiv , deshalb ist er eine Eigenschaft, die nicht so leicht umzusetzen ist. Selbst die beliebtesten digitalen Assistenten setzt deshalb auf neutrale “Dad-Jokes”.
Exzessiver Humor kann in der Anwendung frustrierend sein. Stellen Sie sich einen Saturn-Mitarbeiter vor, der während der Beratung ständig Technik-Wortspiele bringt. Das erste mag Sie vielleicht zum Schmunzeln bringen, alles darüber hinaus wirkt schnell kindisch.
Versuchen Sie Humor unerwartet einzusetzen. Woebot zum Beispiel, ein Mental-Coach, hebt die Stimmung ohne albern zu wirken:
Jeffrey Hall, Kommunikations-Professor an der University of Kansas, stellte fest dass Menschen einen witzigen Dialog bevorzugen, den sie mitgestalten, anstatt einem Alleinunterhalter zuzuhören. Diesen gemeinsamen Humor innerhalb einer Chatbot-Unterhaltung zu erzeugen ist allerdings gar nicht so einfach.
Als Kompromiss empfiehlt sich daher: Behalten Sie Humor beim Design im Hinterkopf, stellen Sie ihn aber nicht in den Fokus der Bot-Identität.
Menschlich klingen. Unsere Studie zur Chatbot-Wahrnehmung ergab, dass Nutzer erwarten, dass sich Chatbots menschlich verhalten, dabei aber als Bots zu erkennen sind. Alles andere könnte negative Folgen haben.
Forscher fanden heraus , dass Menschen schneller und weniger deutlich sprechen, wenn sie mit einem System kommunizieren, das vortäuscht ein Mensch zu sein. Wenn Ihre Chatbot-Persönlichkeit als “Mensch” zu sehr überzeugt, sind Nutzer umso irritierter, wenn es zu Verständnisproblemen kommt — was so gut wie unvermeidbar ist.
Je menschlicher sich ein System verhält, desto höher sind die Erwartungen, die Leute daran haben.
Justine Cassell, Professor für Computerwissenschaften an der Carnegie Mellon University
Das ist der Grund, wieso viele erfolgreiche Chatbots nicht-menschliche Charaktere sind. Marken nutzen Bilder niedlicher Roboter oder Tiere, weil es in der menschlichen Natur liegt, positiv auf große Augen und kleine Nasen zu reagieren. Versuchen Sie dieses Kindchenschema für sich zu nutzen, um eine Chatbot-Persona zu erstellen, die Nutzer natürlicherweise ins Herz schließen.
Zu gesprächig sein. Ihr Chatbot-Charakter kann ein “Entertainer” oder “Debattierer,” sein. Das heißt aber nicht, dass er eine Quasselstrippe sein muss. Es ist besser, dem Nutzer das Sprechen zu überlassen.
Dieser Tipp gilt auch für Chatbots, die zur reinen Unterhaltung erschaffen wurden. Bots wie Replika und Woebot sind gute Gesprächspartner, weil sie dem Nutzer fortwährend Fragen stellen und so die Aufmerksamkeit zurück auf ihn lenken.
Schwätzer sind auch bei Chatbots anstrengende Gesellen, deren Bemerkungen häufig aus dem Kontext fallen. Finden Sie schlaue Wege, den Chatbot zu Wort kommen zu lassen, ohne dass er die Unterhaltung dominiert.
Pflegen Sie den Chatbot-Charakter auch nach dem Marktstart
Wenn Sie sich erst einmal für eine Persönlichkeit entschieden haben, wird sie voraussichtlich noch durch einen Veränderungsprozess gehen. Werten Sie Unterhaltungen aus und fragen Sie Kunden nach Feedback, um Wege zu finden, Ihren Bot zu verbessern. Eine Live-Chat-Software wie Userlike erlaubt Nutzern, eine Sterne-Bewertung und Kommentare nach jeder Unterhaltung abzugeben.
Ihr Chatbot ist ein Mitglied Ihres Teams und wird mit dem entsprechenden Input immer besser werden. Ich hoffe, dass Ihnen diese Tipps den Einstieg in den Design-Prozess erleichtern. Wenn Sie noch mehr Inspiration für den Chatbot-Designprozess gebrauchen können, schauen Sie sich unsere Beiträge “Alles was Sie über Chatbots wissen müssen” und “In 11 Schritten zum erfolgreichen Chatbot-Design” an.
