Chatbots für Online-Apotheken: Vorteile und 7 Anwendungsfälle

Der Handel mit Medikamenten erfordert viel Vertrauen. Patienten vertrauen ihren Ärzten, die richtigen Rezepte auszustellen. Ärzte vertrauen Pharmazeuten, die richtige Dosierung vorzubereiten.

Online ist das eine größere Herausforderung – es kann für Kunden schwierig sein, zwischen registrierten Online-Apotheken und kommerziellen Websites zu unterscheiden.

Deshalb ist gute Kommunikation so wichtig. Kunden sind eine professionelle Beratung in Apotheken vor Ort gewöhnt. Diesen kundenorientierten Service auch auf Ihrer Webseite abzubilden, kann ein entscheidendes Qualitätsmerkmal gegenüber Verkaufsseiten sein, die mit den Krankheiten von Patienten einen schnellen Euro verdienen möchten.

Eine Kunden-Messaging-Software wie Userlike mit integriertem Chatbot-Assistenten ist dafür das beste Kommunikationstool. Ein Chatbot mag zunächst nach noch mehr Distanz klingen. Richtig angewendet hilft er aber dabei, Vertrauen aufzubauen.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die Vorteile von Chatbots für Apotheken und die häufigsten Einsatzgebiete. Außerdem diskutieren wir grundlegende ethische Fragestellungen bezüglich Bots in der Pharmabranche.

Die Anziehungskraft von Chatbots für Apotheken

Chatbots verbessern die Kundenerfahrung, da sie rund um die Uhr für Fragen zur Verfügung stehen. Unternehmen setzen auf Bots, um ihr Service-Team zu entlasten. Bots können einfache Fragen selbständig beantworten und häufige Aufgaben automatisieren. Das ist vermutlich auch ihr größtes Argument, wenn es um den Einsatz von Chatbots auf der Website Ihrer Apotheke geht.

Die amerikanische Apotheke Walgreens’ vereinfacht die Kundenerfahrung:

Screenshot of Walgreens' pharmacy page on website

Anstatt sich für verschiedene Anliegen durch zahlreiche Unterseiten klicken zu müssen, zum Beispiel zum Senden eines Rezepts oder Fragen zu einer Bestellung, kann ein Chatbot diese direkt im Chat beantworten.

Das erspart Kunden, zeitaufwendig die Website zu durchforsten oder die Hilfe eines Mitarbeiters in Anspruch nehmen zu müssen.

Ein Chatbot kann Ihren Kunden genau dann helfen, wenn das Problem auftaucht. Kunden von Online-Apotheken nutzen diese sehr wahrscheinlich, da sie den Aufwand verringern möchten oder auch, weil sie durch Behinderung oder Immobilität darauf angewiesen sind.

Wenn Sie eine Kunden-Messaging-Lösung wie Userlike , verwenden, können Sie Ihren Chatbot neben Ihrer Website sogar in Messaging-Apps wie WhatsApp einsetzen. Das macht es leicht, Hilfe anzubieten und Benachrichtigungen zu versenden, ohne dass sich Ihre Kunden auf Ihrer Webseite aufhalten müssen.

Mehr zu den Vorteilen von Chatbots und wie Sie funktionieren lesen Sie in unserem Guide: „Alles was Sie über Chatbots wissen müssen“ .

Wie Sie Chatbots in Online-Apotheken am besten nutzen

1
Bei Rezepten und Nachbestellungen unterstützen

Kunden können Rezepte einlösen oder Nachbestellungen anfordern ohne mit einem Mitarbeiter zu sprechen, indem sie ihre Kundennummer und E-Mail-Adresse angeben. Der Chatbot leitet die Bestellung dann an das Serviceteam weiter, das diese dann ausführt oder sich gegebenenfalls beim Kunden zurückmeldet.

Screenshot der Apo Neo mit dem Userlike Website Chat und dem Chatbot Neo
Der Chatbot „Neo“ der Versandapotheke Aponeo beantwortet Fragen zu Rezepten.

2
Den Lieferstatus mitteilen

Über die Bestellnummer kann der Chatbot den Status der Rezeptbearbeitung schnell kommunizieren.

Ein Chatbot kann den Kunden außerdem wissen lassen, ob das Medikament bereits versandt wurde und wann es voraussichtlich eintreffen wird.

3
Aufklärung zu Medikamenten anbieten

Ein Chatbot kann dabei helfen, Fragen zu Inhaltsstoffen und Nebenwirkungen bestimmter Medikamente zu beantworten. Wichtig ist nur, dass der Bot darauf hinweist, dass er kein Arzt ist.

Sie können sogar hilfreiche Studien und Forschungsergebnisse als PDF-Datei senden, die Kunden direkt im Chat herunterladen können.

4
Kundeninformationen abfragen

Chatbots übernehmen einfache Anfragen, etwa das Aktualisieren der Kundenadresse, Telefonnummer, Name, E-Mail, etc. Das macht es Ihrem Serviceteam leichter, sich mit den Kunden vertraut zu machen, wenn sie einen Chat vom Bot übernehmen.

Chatbots können auch Dokumente zur Verifizierung anfordern, die dann von einem Mitarbeiter oder Spezialisten geprüft werden. So bleibt Ihre Datenbank immer auf dem neuesten Stand.

5
Kunden mit einem Mitarbeiter verbinden

Example image of a video call within Userlike

Die Weiterleitung vom Chatbot an einen menschlichen Servicemitarbeiter sollte immer eine mögliche Option sein, gerade bei Versandapotheken. Indem der Chatbot den Kunden begrüßt und nach dem Anliegen fragt, verkürzt sich die Bearbeitungszeit für Ihr Service-Team.

Für Produkte, bei denen persönliche Beratung wichtig ist, steht Ihnen mit Userlike auch eine Videoanruf-Funktion im Chat zur Verfügung. Über diese können Kunden Ihr Apotheken-Team vertraulich sprechen – fast so, wie im Geschäft vor Ort.

6
Persönliche Termine vereinbaren

Ein Chatbot kann Kunden helfen, eine Apotheke in der Nähe zu finden, etwa anhand der Postleitzahl.

Sie können auch Integrationen wie Acuity Scheduling nutzen, um Termine zu organisieren und zu verwalten.

7
Medikamenten-Erinnerungen senden

Wenn Sie Ihren Chatbot mit WhatsApp verbinden, können Sie Ihren Kunden Push-Benachrichtigungen senden. Eine Möglichkeit wäre, Erinnerungen zur Einnahme von Medikamenten zu verschicken bzw. eine neue Medikamente zu bestellen. Über den Bot können Sie nützliche Statistiken und Tabellen teilen, mit dem Patienten ihren Genesungsprozess dokumentieren können.

Verantwortung und ethische Fragen

Patienten sind darauf angewiesen, dass Medikamente auf Lager sind und zur richtigen Zeit geliefert werden. Personen mit akuten oder chronischen Krankheiten stehen der automatisierten Hilfe durch einen Bot deshalb vielleicht skeptischer gegenüber als bei Konsumgütern.

Das sind verständliche Bedenken. 42 Prozent der Deutschen kaufen ihre Medikamente bereits in einer Online-Apotheke. Dies zeigt eine repräsentative Befragung des Digitalverbands Bitkom aus dem Jahr 2018. Doch Kunden könnten sich nach einer Unterhaltung mit dem Bot fragen, “Hat die Apotheke meine Bestellung auch wirklich erhalten?”

Richtig eingesetzt helfen Chatbots sogar dabei, Vertrauen in die Versandapotheke zu schaffen. Begrüßen Sie Kunden über eine Chatbot-Nachricht mit verschiedenen Auswahloptionen und bieten Sie ihnen auch an, Informationen wie Ihre Datenschutzrichtlinien einzusehen.

Im Website-Messenger von Userlike können Sie direkt auf Ihre Datenschutzerklärung verlinken. Mehr dazu lesen Sie im Beitrag „ Userlike Live-Chat-Software – Datenschutz-Funktionen und DSGVO-Konformität “.

Screenshot of chatbot in Userlike on Shop Apotheke's website
Der Chatbot von Shop Apotheke informiert Kunden proaktiv zur Datenschutzerklärung.

Sie können den Chatbot Ihrer Apotheke auch verwenden, um Links zu teilen, die Ihren Kunden helfen, auf der Seite des Bundesverbands deutscher Apotheker oder des jeweiligen Apotheker-Verbands Ihres Landes die Legitimität Ihrer Seite zu überprüfen.

Es sollte Kunden generell immer möglich sein, sich über den Chatbot mit einem Mitarbeiter zu verbinden . Das beugt Frustration vor, insbesondere wenn Kunden eine persönliche Frage stellen möchten.

Außerhalb der Geschäftszeiten können Kunden den Bot nutzen, um einfache Fragen zu klären. Oder der Bot erstellt ein Ticket, damit sich Ihr Serviceteam sobald wie möglich zurückmeldet.

Die Kombination aus unmittelbarer Hilfe durch den Chatbot und der direkten Verbindung mit Ihren Servicemitarbeitern zeigt, dass Ihnen die Bedürfnisse Ihrer Kunden wichtig sind. Es unterscheidet Sie außerdem klar von kommerziellen Seiten, die den Kaufabschluss und nicht den Menschen in den Vordergrund stellen.

Erstellen Sie Ihren eigenen Chatbot mit Userlike

Bei Userlike bieten wir in unserer Kunden-Messaging-Software einen regelbasierten Bot an. Alle Kundengespräche und Chatbot-Befehle werden an einem Ort gesteuert, so dass sie Ihren Bot als aktives Mitglied Ihres Teams nutzen können.

Die Texte für jedes Kunden-Szenario können Sie einfach selbst schreiben, etwa die Annahme eines Rezepts oder das Beantworten von einfachen Gesundheitsfragen.

Der Bot kann als Erstkontakt eingestellt werden mit möglicher Weiterleitung an menschliche Servicemitarbeiter sowie Anfragen außerhalb Ihrer Geschäftszeiten eigenständig bearbeiten und Tickets erstellen.

Wenn Sie unseren Bot in Aktion sehen und selbst ausprobieren möchten, starten Sie gerne ein Gespräch mit unserem freundlichen Chatbot „Ubie“ auf unser Chatbot-Seite .

Wenn Sie bereits einen Chatbot haben oder eine Drittanbieter-Software wie IBM Watson oder OMQ an Userlike anbinden möchten, bieten wir eine Verbindung an unsere Chatbot-API an.

Das sind einige der Vorteile , von denen Sie durch die Verwendung von einem Chatbot mit Userlike profitieren:

  • Erlaubt einfache Bot-zu-Mensch-Weiterleitung
  • Verwalten und Einsehen von Chat-Transkripten zur Verbesserungen der Performance
  • Proaktiver Bot-Support
  • 24/7-Service ermöglichen
  • Chatbot-Support auf der Website und über WhatsApp

Wenn Sie Interesse an unserer Chatbot-Software haben, melden Sie sich einfach bei uns im Chat, um mit unserem Team zu sprechen. Und wo Sie schon mal da sind, können Sie sich auch für unsere 14-tägige Testversion anmelden und Userlike direkt testen.