5 häufige Chatbot-Fehler und wie Sie sie vermeiden

“Sorry, das habe ich nicht verstanden.” “Oops, was meinst du?” “Beep boop, Fehler unbekannt. Versuch’s noch einmal”.

Wenn Sie noch nie eine Fehlermeldung von einem Chatbot erhalten haben, können Sie sich glücklich schätzen. Denn auf jeden Chatbot, der gut funktioniert, kommen etwa fünf, die kläglich versagen. So sind Chatbots in den letzten Jahren immer weiter in Verruf geraten .

Was läuft falsch? Ist die aktuelle Chatbot-Technik Schuld oder der Mensch? So viel vorweg: es sind die Menschen.

Hier sind die häufigsten Chatbot-Fehler und wie Sie diese einfach vermeiden können.

1
Unterhaltungen führen ins Leere

Viele der Chatbots, die von Unternehmen genutzt werden, sind regelbasiert (im Gegensatz zu fortgeschrittenen KI-Bots ). Das bedeutet, dass sie die Kundenbedürfnisse anhand vordefinierter Entscheidungspfade beantworten. Das ist ideal für Chatbots, die sich um einfache Aufgaben kümmern. Allerdings halten einige Unternehmen den Ton und die Entscheidungsbäume ihrer Chatbots ebenfalls simpel.

Ein bisschen zu simpel.

Screenshot einer Unterhaltung mit bitcoin, in der der Bot nur den aktuellen Bitcoin-Preis kommuniziert
Das “Chat” aus “Chatbot” gestrichen

Wenn Sie es versäumen, einen Hauch Persönlichkeit einfließen zu lassen oder Ihr Bot nicht in der Lage ist, eine Bandbreite verschiedener Eingaben zu verstehen, verlieren Nutzer schnell das Interesse.

Zu einfach programmierte Chatbots schaden außerdem ihrer Leistungsfähigkeit. Sie können nicht davon ausgehen, dass alle Nutzer dem idealen Konversations-Flow folgen. Es ist durchaus verzeihbar, wenn der Bot komplizierte Fragestellungen nicht versteht. Wenn ihm das aber auch bei grundlegenden Eingaben und Sätzen passiert, ist das peinlich.

Lösung: Brainstormen Sie verschiedenste Dialogverläufe. Eine gute Datengrundlage sind Chat-Transkripte Ihres Live-Chats oder qualitative Interviews . Das hilft Ihnen herauszufinden, wie Ihre Kunden sprechen, welche Begriffe sie verwenden und so weiter.

Das macht es leichter für Sie, einen umfassenden Entscheidungsbaum zu erstellen. Es ist nicht nötig, Ihren Chatbot mit einer umfassenden Wörter-Datenbank zu füttern. Doch indem Sie Off-Topic-Anfragen kreativ zurück zum Thema lenken, verhindern Sie, dass Kundenanfragen ins Leere laufen.

Screenshot einer Unterhaltung mit Sephora zum Finden des richtigen Make-up
Wenn der Sephora-Bot ein Wort nicht versteht, formuliert er seine Frage um, indem er das erwähnte Keyword aufgreift.

Wenn die Art von Programmierung Ihre Zeit und Ressourcen überschreitet, können Sie eine fertige Chatbot-Lösung wählen. Unternehmen wie ChatCreate und BotSociety helfen Ihnen dabei, Unterhaltungen mit zahlreichen Entscheidungszweigen zu schreiben.

Für eine genaue Hilfestellung zur Erstellung Ihres Chatbot-Skripts, lesen Sie unseren Post .

2
Informationsüberfluss

Wissen Sie was noch nerviger ist, als jemandem dabei zuzusehen, wie er minutenlang eine Nachricht eintippt und am Ende nur ein “OK, cool” ankommt? Ein Chatbot, der Ihnen unaufgefordert seine Lebensgeschichte aufdrängt.

Screenshot einer langen Willkommens-Nachricht vom Drift-Chatbot

Anstatt eine zwanglose Unterhaltung zu starten, legen solche übereifrigen Bots einen verzweifelten Elevator Pitch hin.

Wenn dann noch eine Sammlung von Emojis dazu kommt, wirkt es direkt wie Spam.

Screenshot einer langen Nachricht mit Emoji-Überfluss
Weniger ist mehr, Jamie Oliver

Buttons, Emojis und Links sind sinnvoll, um Gespräch zu starten und zu lenken, aber es muss im Rahmen bleiben. Wenn Chatbots Kunden mit Textblöcken erschlagen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie zu einem Servicemitarbeiter wechseln möchten oder Ihre Website sofort verlassen.

Lösung: Erstellen Sie Chatbot-Nachrichten, die der gleichen Etikette folgen wie Live-Chat-Unterhaltungen . Unterteilen Sie zum Beispiel lange Textabschnitte in kurze Nachrichten und geben Sie dem Nutzer Zeit zu antworten, bevor sie fortfahren.

Sie können Ihren Kunden auch mögliche Antwortvorschläge zum Anklicken anbieten, damit sie eine Orientierung haben, in welche Richtung die Unterhaltung gelenkt werden kann. Die vorgeschlagenen Eingaben sollten ihnen erlauben das Thema zu wechseln oder weitere Details in Erfahrung zu bringen.

Buttons können auch helfen, den Prozess zu beschleunigen. Wenn beispielsweise ein potenzieller Kunde ein persönliches Gespräch vereinbaren möchte, kann der Chatbot Antworten auf verschiedenen Buttons vorschlagen, um Datum, Zeit und Dauer auszuwählen.

Befehle und Buttons vermeiden außerdem, dass die Unterhaltung ins Leere verläuft. Sie grenzen das Risiko von Missverständnissen ein und verschaffen dem Nutzer Kontrolle über die Unterhaltung.

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3
Unter- oder überentwickelte Persona

Chatbots sind im Grunde digitale Roboter. Das heißt aber nicht, dass sie auch wie solche sprechen müssen.

Klingt Ihr Bot zu kalt oder stählern, kann sich das negativ auf Ihre Marke übertragen. Wenn Sie viel Zeit und Geld in gute Texte auf Ihrer Webseite investieren, Ihr Chatbot aber wie von der Stange wirkt, schaden Sie Ihrem Image.

Allerdings ist das Gras auf der anderen Seite nicht unbedingt grüner. Gesprächige, übertrieben lustige Chatbots haben den gleichen abschreckenden Effekt.

In unserer Studie zu Chatbots gaben die Teilnehmer an, dass sie es mögen, wenn Chatbots Witze machen und Emotionen zeigen. Das heißt aber nicht, dass jede Umsetzung dieser Attribute gelungen ist. Humor ist zwar universell, aber auch sehr von der Kultur abhängig . Ein Witz kann in Kanada einschlagen, aber in China für Empörung sorgen.

Sind Witze oder Wortspiele bewusst eingestreut, machen sie den Chatbot unterhaltsam und sympathisch. UX-Entwickler müssen dafür aber den richtigen Ton treffen.

Poncho, ein mittlerweile ausgestorbener Wetter-Chatbot, ist meiner Meinung nach ein außerordentlich witziger Geselle. Doch sein fataler Fehler war, sich zu sehr auf humorvolle Antworten zu stützen.

Diese aufdringliche Art Humor einzusetzen, sorgt dafür, dass der Kunde länger braucht, um eine Antwort zu erhalten. Das ist dann nicht mehr so witzig.

Lösung: Für Chatbots, denen es an Charakter fehlt, versuchen Sie die Persona an den Ton Ihrer Servicemitarbeiter oder Ihrer Zielgruppe anzupassen. Nutzen Sie Sätze und Wörter, die Mitarbeiter und Kunden oft verwenden als Inspiration für das Bot-Skript. Je empathischer und personifizierter es ist, desto besser.

Wenn Sie das Skript schreiben, hilft es als Grundlage zunächst ein Bot-Profil zu erstellen. Listen Sie Dinge auf, die Ihr Bot mag, nicht mag, sowie seine Ziele und Probleme. Das wird Ihnen im kreativen Schreibprozess helfen.

Am wichtigsten ist natürlich, dass die Grammatik stimmt und sich keine Tippfehler eingeschlichen haben. Chatbots sollen immerhin intelligent wirken.

Wenn ein witziger Chatbot gut zu Ihrer Marke passt, setzen Sie Humor gezielt ein. Chatbots sind zuallererst ein Dienstleister und erst in zweiter Linie “Kumpel”. Emily Withrow, Herausgeberin des Quartz Bot Studio, empfiehlt Humor vor allem im Hauptteil des Designs zu nutzen, bei dem der Nutzer zunächst motiviert wird, mit dem Bot zu interagieren, danach aber sehr sparsam mit Witzen und Anspielungen umzugehen.

Allem voran sollte der Dialogfluss die oberste Priorität haben. Erstellen Sie ein Skript, das menschlichen Austausch imitiert und nutzen Sie Humor und Gewieftheit, um seine Persona zu gestalten.

4
Bringt keinen Mehrwert

Damals im Jahr 2016 schrieb Business Insider , dass 80% der Unternehmen bis 2020 einen Chatbot haben wollen. Um fair zu sein, diese Zahl basiert auf 800 Antworten von Geschäftsführern in Frankreich, den Niederlanden, Südafrika und dem Vereinigten Königreich. Also nicht wirklich “alle Unternehmen”, aber genug um einen eindeutigen Trend für die nächsten Jahre zu zeichnen.

Heute gibt es mehr als 300,000 Chatbots allein für den Facebook-Messenger. Wenn aber so viele einfach-umsetzbare Bots auf das Internet losgelassen werden, sind Blindgänger vorprogrammiert.

Ein allgemeiner Fehler dieser Bots: Sie lassen Sinn, Strategie und Ziele missen. Chatbots sind attraktiv, weil sie in der Lage sind, kleine, banale Aufgaben zu übernehmen, die zuvor Mitarbeiter geplagt haben. Natürlich sehen sie auch schick auf einer Website aus.

Doch dieses moderne High-Tech-Image, das mit einem digitalen Assistenten in Zusammenhang gebracht wird, schien der Hauptfokus vieler Unternehmen zu sein. Ihre Chatbots nehmen zwar eine Rolle ein, aber sie funktionieren nur schlecht oder liefern keinen Mehrwert.

PayPals virtueller Agent kommuniziert beispielsweise, dass er noch am Lernen ist und weiterführende Links anbietet, falls er an seine Grenzen stößt - allerdings waren die vorgeschlagenen Links nicht relevant für meine Anfrage.

Screenshot von Paypals virtuellem Agenten, der Fragen missversteht und irrelevante FAQ-Artikel vorschlägt

Als ich ihm sagte, dass ich weitere Hilfe benötige, wies er mich auf den Kundensupport hin, den ich während der Geschäftszeiten kontaktieren könne. Er bot mir keine weitere Suche an, ganz zu schweigen von der Möglichkeit, meine Anfrage automatisch an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. Auch die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Kundenservice blieb mir vorenthalten. Was ist hier also der Sinn?

Lösung: Entscheiden Sie zunächst, ob Sie einen Chatbot brauchen oder nicht. Wenn er ganz sicher einige wichtige Probleme Ihrer Mitarbeiter oder Kunden auflöst, dann weisen Sie ihm eine klare Rolle und Funktion zu, die er realistischerweise übernehmen kann.

Stellen Sie beispielsweise bei einem FAQ-Chatbot , sicher, dass er sich mit den meist gestellten Fragen gut auskennt. PayPal widmet dem Thema E-Mail-Betrug eine ganze Seite trotzdem erkennt der Chatbot das Keyword nicht.

Soll Ihr Bot nur eine Aufgabe erfüllen, stellen Sie sicher, dass er darin richtig gut ist. Bringen Sie den Bot regelmäßig auf den aktuellen Stand, so dass er neue Fragen und Probleme sicher beantworten kann. Nutzen Sie zur Erstellung des Bots eine Chatbot-Builder-Plattform, die Ihren Anforderungen entspricht. OMQ-Bot und Landbot.io sind starke, leicht zu bedienende Plattformen, um FAQ-Bots zu bauen.

Screenshot von Landbot-Faq-Chatbot-Builder

Und vor allem: Verbinden Sie Ihren Chatbot mit Ihrem Live-Chat , so dass alle ungelösten Anfragen sofort an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihr Anliegen wichtig ist und Sie ihre Zeit respektieren.

5
Funktioniert fehlerhaft

Dies ist der größte Fehler im UX-Design eines Chatbot. Wenn Skripte mittendrin abbrechen oder Programme abstürzen, verlieren Chatbots ihren Charme.

Neue Chatbots sind gerade in der Anfangsphase anfällig für Fehler, was auf Kosten des Nutzers geht. Sie riskieren Ihren Ruf und frustrieren Kunden, wenn Sie einen Bot einsetzen, der noch nicht auf die Realität vorbereitet ist.

Gerade in Stresssituationen, wie Flugstornierungen oder unbekannte Abbuchungen vom Bankkonto ist ein schlechter Chatbot das Letzte, womit sich ein Kunde auseinandersetzen will.

Lösung: Testen, testen und testen Sie Ihren Bot immer wieder, bevor Sie ihn online stellen. Fragen Sie Menschen außerhalb Ihres Entwickler-Teams und einige Kunden, sich mit Ihrem Bot zu beschäftigen und Ihnen Feedback zu geben.

Ist Ihr Bot bereits aktiv und versagt an manchen Stellen, erhellen Sie zumindest die Stimmung, indem Ihr Chatbot seine Fehler eingesteht. ( “Sorry dafür, ich bin noch am Vokabeln lernen. Versuchen Sie es bitte noch einmal” ) und bieten Sie die Option an, die Nachricht weiterzuleiten, zum Beispiel:

  • Übergabe an Mitarbeiter
  • “Starte neu”-Button
  • Menü-Optionen wie “Stell eine Frage” oder “Melden Sie ein Problem”

Manchmal stellen Kunden dem Bot alberne Fragen, um seinen Wortschatz zu testen. Schaffen Sie bei regelbasierten Unterhaltungsstrukturen eine Regel, die dem Chatbot erlaubt, auf solche Kurswechsel zu reagieren.

Das können zum Beispiel Keyword-Befehle sein, die der Kunde nutzen kann, die Möglichkeit an einen Agenten weitergeleitet zu werden oder Button-Optionen, wie beim Kasisto KAI-Bot :

Wenn Ihr Chatbot in der Lage ist, ein paar Merkwürdigkeiten zu verstehen und elegant darauf zu reagieren, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass er den Unterhaltungsfluss ruiniert.

Wenn Ihr Chatbot fortlaufend versagt, versuchen Sie etwas anderes

Manchmal sind Chatbots nicht die Lösung. Einige der größten Chatbot-Fehler, die das Internet gesehen hat ( Sie erinnern sich an Microsofts Tay!? ) kamen von Bots, die wenig Sinn und Funktion hatten.

Es gibt neben Chatbots noch viele weitere KI-Optionen auf dem Markt , die Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern. Machen Sie eine Liste, der Herausforderungen, die Ihr Service-Team gerade bewältigen muss und schauen Sie ganz gezielt nach Software-Lösungen für diese Zwecke.

Hier ist eine Liste beliebter Chatbot- und KI-Lösungen , mit denen Sie einfach loslegen können.

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