9 Chatbot-Features für mehr Nutzerfreundlichkeit

Bei Technik geht es immer um Features. Wir entscheiden uns für ein neues Gerät oder einen digitalen Service, damit sie unser Leben auf die ein oder andere Weise verbessern.

Ich habe mir kürzlich eine Fitbit-Uhr zugelegt, um mein Fitnesslevel besser im Blick zu haben. Unternehmen nutzen Chatbots, um mehr Leads zu generieren und den Kundenservice effizienter zu gestalten. Ähnlich wie Fitness-Tracker, gibt es Chatbots mit vielen eingebauten Gimmicks — bei einem Bot können Sie allerdings entscheiden, welche Funktionen er genau haben soll.

Diese kreative Freiheit ermöglicht jede Menge Handlungsspielraum, kann aber auch überfordern. Insbesondere wenn Chatbot-Anbieter eine große Palette an optionalen Funktionen und technischen Integrationen bieten. In diesem Post stellen wir Ihnen daher die nützlichsten Funktionen vor, die jeder gute Bot haben sollte.

  1. Proaktives Messaging
  2. Chatbot-zu-Mensch-Weiterleitung
  3. Karusselle und Button-Optionen
  4. Medien-Download
  5. Leads qualifizieren
  6. Input von verschiedenen Quellen
  7. Omni-Channel
  8. Konversationsverlauf
  9. Sternebewertungen und Feedback

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Proaktives Messaging

Ein wichtiges Feature von Chatbots (und Messaging-Software im Allgemeinen) ist die Möglichkeit, sich proaktiv an die Besucher Ihrer Website zu wenden. Im Online-Shop ist es das Pendant zur „Wie kann ich Ihnen helfen?”-Begrüßung im Laden vor Ort.

Sie können den Trigger so setzen, dass der Chatbot immer eine Nachricht nach einer festgelegten Zeit sendet. Der Chatbot kann beispielsweise eine Willkommensnachricht über den Chat senden, nachdem sich Kunden mindestens 10 Sekunden auf Ihrer Preise-Seite aufgehalten hat.

screenshot der BMW-Website mit Userlike
BMW nutzt seinen Chatbot im Website Messenger von Userlike, um Besucher über aktuelle Angebote zu informieren.

Proaktive Nachrichten erreichen zwei Dinge: Sie zeigen Kunden, dass Sie wissen, dass sie für sie da sind und Hilfe leicht zugänglich ist. Das reduziert das Risiko, dass Kunden Ihre Webseite verlassen, wenn ihre Nachrichten nicht sofort beantwortet werden.

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Chatbot-zu-Mensch-Weiterleitung

Während Ihrer Geschäftszeiten können Chatbots eine Unterhaltung bei Bedarf an einen Servicemitarbeiter weiterleiten. Die einfachste Lösung um das umzusetzen ist, Ihren Chatbot mit Ihrer Live-Chat-Software zu verbinden.

Diese Funktion ist vor allem im Kundenservice wichtig. Untersuchungen zufolge bevorzugen Kunden für komplizierte Angelegenheiten nach wie vor den Kontakt zu Servicemitarbeitern. Indem Sie eine Bot-zu-Mensch-Weiterleitung einrichten vermeiden Sie, Kunden zu frustrieren, wenn diese nicht mit einem Chatbot sprechen möchten..

Beispiel von einer Chatbot-Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter in Userlike

Wenn ein Kunde Sie außerhalb der Servicezeiten kontaktiert, helfen Ihnen Chatbots dabei, ein Ticket zu erstellen oder Fragen an einen Agenten weiterzuleiten, der sich später per (Website-)Messenger oder E-Mail beim Kunden zurückmeldet.

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Karusselle und Button-Optionen

Die visuellen Features innerhalb des Chats machen es Kunden einfacher zu finden, wonach sie suchen oder eine relevante Seite auf Ihrer Website zu entdecken. Karusselle zum Swipen sehen in einer Chatbox außerdem auch einfach gut aus und verbessern die Nutzererfahrung.

Example image of Userlike's carousel feature

Die Buttons-Funktion sorgt dafür, dass die Unterhaltung reibungsloser fließt. Anstatt Nachrichten im Freitext formulieren zu müssen, können Kunden aus vorhandenen Optionen ihr Anliegen auswählen. Das verhindert auch Frustrationen; Kunden wissen genau, womit der Chatbot weiterhelfen kann.

Screenshot von Bottis Button-Optionen
Der Versicherer WertGarantie hat seinen Chatbot mit OMQ implementiert und nutzt die Button-Funktion von Userlike um Kunden bei wiederkehrenden Fragen schnell zu helfen.

Darüber hinaus verwenden Kunden nicht immer die Keywords und Befehle, die Sie erwarten. Chatbots, die im Freitext arbeiten, verstehen Anfragen so eventuell nicht. Mit Buttons und Karussellen sind Sie sicher, dass die Unterhaltung am Laufen bleibt.

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Medien-Download

Beispiel eines Media-Uploads in einem Userlike-Chat

Manchmal ist Zeigen besser als Erklären. Sowohl Chatbots als auch Kunden können Medien innerhalb des Chats teilen, um Sachverhalte auszuführen. Beispielsweise um der KFZ-Versicherung ein Foto des beschädigten Fahrzeugs zur Aufnahme der Schadensmeldung zu teilen.

Chatbots können auch Links zu downloadbaren Inhalten versenden, etwa Rücksendescheine, Rechnungen, Anleitungen, etc. Das erspart es Ihren Kunden, Ihre komplette Website nach den passenden Formularen zu durchsuchen oder sich in ihrem Account anzumelden — vor allem, wenn sie ihr Passwort nicht parat haben und sofort Hilfe brauchen.

Relevante Bilder und Dokumente innerhalb des Chats zu senden kann Prozesse beschleunigen, die ansonsten einige Zeit in Anspruch nehmen würden, wie die Vertragsabwicklung oder die Identitätsverifizierung bei einer Kontoeröffnung.

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Leads qualifizieren

Chatbots können zu einem nützlichen Teil Ihrer nützlichen Teil Ihrer Vertriebsstrategie werden und Leads qualifizieren, indem Sie sie über die gesamte Customer Journey hinweg begleiten.

Nutzen Sie diese Funktion, um das Interesse Ihrer Kunden zu wecken und im Dialog zu bleiben. Mit Userlike kann Ihr Chatbot den Besuchernamen, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und andere Kundendaten aufnehmen, die Ihrem Unternehmen wichtig sind. Wenn die Unterhaltung an Ihr Service-Team weitergeleitet wird, zeigt Userlike auf welcher Seite Ihrer Website sich der Nutzer gerade befindet. Agenten können sich dann schnell mit den Kundenbedürfnissen vertraut machen, auch wenn die Unterhaltung mit einem Bot begonnen hat.

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Input aus verschiedenen Quellen

Chatbots, die auf fortschrittlicher Künstlicher Intelligenz cbasieren, können die Qualität Ihrer Kundenkommunikation verbessern.

Eine solche Chatbot-Software versteht eine breite Bandbreite an Kundenabsichten (also Fragen und Anliegen) und ist mit natürlicher Sprachverarbeitung verbunden, um die Genauigkeit seiner Antworten, sowie die Lösungszeit zu verbessern.

Sie erlaubt dem Chatbot auch Werte vorherzusagen und Muster in Datensätzen zu erkennen. Sagen wir, Sie wollen eine bessere Beziehung zu den Nutzern Ihrer Gesundheits-App aufbauen. Ein Chatbot der basierend auf IBM Watson gebaut wurde, kann beispielsweise Kundengespräche analysieren, um zu verstehen, welche Aspekte der Gesundheit ihnen wichtig sind. Anhand dessen kann der Bot relevante Produkte/Übungen/Ernährungspläne/Nahrungsergänzungen empfehlen.

Screenshots von Larks Chatbot
Der digitale Health Coach Lark hilft Kunden, ihre Fitness-Ziele zu erreichen.

Mithilfe der API-Schnittstelle verbinden Sie einen KI-Chatbot leicht mit Ihrer Kunden-Messaging-Software. Beispielsweise könnten Sie Ihren IBM-Watson-Chatbot mit der Userlike Chatbot-API verknüpfen. So können Sie Ihren Chatbot über verschiedene Messenger-Kanäle wie WhatsApp nutzen und über ein einheitliches Dashboard steuern.

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Omni-Channel

Chatbots können neben Ihrer Website auch auf verschiedenen Plattformen wie Whatsapp , Facebook Messenger und SMS mit Kunden plaudern. Das hilft dabei, Ihre Service-Reichweite zu erweitern und Kunden gerecht zu werden, die es bevorzugen Unternehmen zu texten .

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ihren Chatbot auf zahlreichen Kanälen auszuspielen, ist es wichtig (und einfacher), ihn über einen zentralen Hub zu überwachen und anzupassen. Das macht es leichter, den Informationsfluss zu steuern und sicherzustellen, keine Unterhaltungen, Tickets oder Anfragen zu verpassen.

Screenshot von Ubies Einstellungen im Dashboard von Userlike
Die Chatbot-Einstellungen im Userlike Dashboard

Anastasiia Bilous von Chatbotslife weiß, dass eine der größten Herausforderungen von Unternehmen wie auch Kunden darin liegt, die Unterhaltung dort fortzusetzen, wo sie begonnen hat. Ein Chatbot kann Kundenanfragen beantworten, egal woher sie kommen - sei es von Twitter oder WhatsApp - und speichert die komplette Dokumentation an einem Ort, damit sich Kunden nicht ständig wiederholen müssen.

Als zusätzlichen Vorteil reduziert ein Chatbot die Wartezeiten über Messenger-Kanäle, was die Nutzerfreundlichkeit erhöht und die Zufriedenheit mit Ihrem Service erhöht.

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Konversationsverlauf

Wie bereits erwähnt, speichern Kunden-Messaging-Softwares automatisch ein Transkript jeder Chatbot-Unterhaltung. Das ist hilfreich, um Ihren Chatbot im Auge zu behalten und bei Bedarf Anpassungen im Chatbot-Skript vorzunehmen.

Einblicke in Transkripte sind wichtig, weil sie echt sind. Sie können sehen, wie Kunden auf Ihr Unternehmen zugehen und leicht erkennen, wo sich Ihr Chatbot oder Ihr Service noch verbessern kann.

Zudem erspart es Ihren Mitarbeitern, Kunden darum zu bitten, ihre Fragen zu wiederholen wenn der Chat weitergeleitet wird. Service-Agenten können sich einen Moment Zeit nehmen, sich mit der vergangenen und aktuellen Situation des Kunden vertraut zu machen und entsprechend darauf eingehen.

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Sternebewertungen und Feedback

Beispiel einer Sternebewertung in Userlike

Wir verbessern uns durch Feedback und wachsen an Herausforderungen. Das gleiche gilt auch für Chatbots. Unternehmen wollen sichergehen, dass Geld und Zeit gut investiert ist; deshalb sind Kunden-Feedback und Bewertungen des Chatbots extrem hilfreich.

Am Ende des Chats können Sie, je nach verwendeter Plattform, ein Bewertungssystem einbinden. Userlike bietet sowohl eine Sternebewertung, als auch eine Text-Box für schriftliches Feedback an. Der Chatbot-Anbieter Landbot.io arbeitet mit interaktiven Umfragen.

Diese und noch mehr Chatbot-Funktionen bekommen Sie mit Userlike

Durch Gespräche mit unseren Kunden und unsere eigenen Erfahrungen im Support haben wir herausgefunden, welche Chatbot-Funktionen Unternehmen am wichtigsten sind. Wir haben daraufhin einen Chatbot entwickelt, der direkt im Website-Chat sowie in Messaging-Apps wie WhatsApp funktioniert.

Sie legen den Chatbot von Userlike wie ein Mitglied in Ihrem Team an. Einmal eingerichtet, begrüßt er Kunden, beantwortet Fragen entlang eines Entscheidungspfades und hilft Besuchern, sich durch Ihre Website zu navigieren.

Screenshot von Ubie auf der Chatbot-Seite

Sie können den Bot als proaktiven Erstkontakt für Kunden nutzen oder auch als Backup wenn Ihre Agenten beschäftigt sind sowie außerhalb Ihrer Servicezeiten.

Um ein Gefühl zu bekommen, wie das in der Praxis aussieht, starten Sie einfach einen Test-Chat mit unserem eigenen Bot „Ubie“ auf unserer Chatbot-Seite und erleben Sie unsere Bot-Software in Aktion.

Wenn Sie bereits eine Chatbot-Software nutzen haben oder einen KI-Bot verwenden möchten, bieten wir auch eine Chatbot-API, so dass Sie ihren externen Bot mit der Userlike Kunden-Messaging-Software verwenden können.

Wenn Sie Interesse an unseren Chatbot-Optionen haben, starten Sie einen Chat, um mit unserem Team zu sprechen. Und wo Sie schonmal da sind, melden Sie sich für unsere 14-tägige Testphase an, um Userlike ohne jede Verpflichtung zu testen.