In 11 Schritten zum erfolgreichen Chatbot-Design

Einen Chatbot zu entwickeln ist wie Bier zu brauen; es sind immer die gleichen Zutaten, aber kleine Anpassungen im Prozess haben große Auswirkungen auf das Endprodukt.

Ein Chatbot braucht eine gute Plattform, ein durchdachtes Skript, Bild und Namen, damit er funktioniert. Doch er braucht Ausrichtung, Persönlichkeit und Funktionalität, um richtig gut zu sein.

Chatbots, die mager abschneiden, befeuern Vorurteile: Bei unserer Chatbot-Studie , gaben 60% der Teilnehmer an, dass Chatbots ihr Problem nicht lösen konnten und sie lieber mit einem Menschen als einem Bot sprechen, um Service-Fragen zu klären. Wenig überraschend, aber vielleicht kann diese Wahrnehmung verbessert werden.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie ein Chatbot-Design erstellen, das die Erwartungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden erfüllt – inklusive Tipps von führenden Experten und wie Sie häufige Fehler vermeiden.

1
Bestimmen Sie den Sinn Ihres Chatbots

Chatbot-Design beginnt mit einer einfachen Frage: Warum brauchen Sie einen Bot? Wenn Sie diese Frage nicht eindeutig beantworten können, sollten Sie sich überlegen, ob Sie wirklich einen benötigen.

Liste der Anti-Gründe für Chatbots

UI Designer Saumya Srivastava betont:

Nutzer verwenden Ihren Chatbot aus einem Grund (und nur aus diesem einem): um eine Antwort auf eines Ihrer Probleme zu finden.

Was ist also der Sinn hinter Ihrem Chatbot? Alle weiteren Schritte beim Chatbot-Design sind auf diese Frage ausgerichtet.

2
Entscheiden Sie sich zwischen einer regelbasierten und einer NLP-Plattform

Nach dem Warum, kommt das Wie. Dafür müssen wir erstmal ein paar Begrifflichkeiten klären. Die meisten Chatbot-Plattformen nennen ihre Bots “künstlich intelligent” (KI) – egal ob sie tatsächlich auf intelligente Selbstlern-Algorithmen zurückgreifen oder schlicht auf einfache Wenn-Dann-Abhängigkeiten. Wenn Sie also nach einer Chatbot-Plattform suchen, sind die entscheidenden Differenzierungsmerkmale “regelbasiert” (Wenn-Dann-Regeln) und “NLP” ( Neuro-Linguistisches Programmieren ). Diese entscheiden darüber, wie flexibel und clever Ihr Bot in Unterhaltungen reagieren kann.

Regelbasierte Bots chatten gemäß definierter Entscheidungspfade. Wie bei einem Flow-Chart, werden die Nutzeranfragen kategorisiert und entsprechenden Antworten zugeordnet. Beispiel.


WENN die Nutzereingabe das Wort ‘shoppen’ oder ‘kaufen’ enthält
DANN sende eine Nachricht mit der Produktliste

Bots mit der Fähigkeit zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) verstehen den Kontext von Fragen, auch wenn diese komplexer gestellt werden. Dank ihrer Fähigkeit, aus Fehlern zu lernen, verbessern Sie sich mit jeder Anfrage.

Regelbasierte Bots sind zum gegenwärtigen Entwicklungsstand die schnellere, günstigere und effektivere Lösung – und Nutzer chatten lieber mit ihnen, weil die Interaktionsmöglichkeiten transparenter sind .

Screenshot des Chatbot der NNP-Gruppe
Ein regelbasierter Bot kann Antwortmöglichkeiten vorschlagen und auf bestimmte Trigger-Wörter reagieren.

UI-Designer Saumya Srivastava empfiehlt regelbasierte Bots, da sie eine fließende Nutzererfahrung schaffen: “Ich finde, es ist immer eine gute Idee, Nutzern Optionen zu zeigen, während Sie mit dem Bot chatten. Der Grund dafür ist, dass es sehr viel Zeit spart und die Unterhaltung einfach und nahtlos gestaltet.“

3
Machen Sie sich die Grenzen Ihrer Plattform bewusst

Wenn Sie sich erstmal für die Art der Plattform entschieden haben, müssen Sie im nächsten Schritt noch die für Sie richtige finden.

Einige regelbasierte Plattformen arbeiten ausschließlich Multiple-Choice-baisert, ohne die Option, spezielle Antworten zu erstellen. Es ist zwar möglich, die Unterhaltung in bestimmte Richtungen zu lenken, doch können Sie keine passenden Antworten schreiben, die sich bei bestimmten Fragen anbieten würden.

Einige (besonders jüngere) Plattformen wie ThinkAutomation erwarten, dass Sie die Fragen und Antworten in einer Programmiersprache eingeben, wofür eine gewisse Affinität zum Programmieren vorausgesetzt wird.

Deshalb empfiehlt es sich generell, eine umfassend-getestete Plattform zu wählen, da diese mit einer tiefgehenden Dokumentation über Tools und Tipps punkten. Außerdem können Sie Threads und Online-Communities beitreten, in denen Design-Möglichkeiten diskutiert werden. So wird das Troubleshooting weitaus leichter. Vor allem als Chatbot-Anfänger ist das viel wert.

Screenshot des Chatbot von Domino Pizza
Erlaubt Ihnen die Plattform, die gewünschten Chat-Flows umzusetzen?

Um Ihnen zu helfen, eine bewusste Entscheidung zu treffen, verlinke ich Ihnen hier zwei nützliche Chatbot-Listen: Eine vergleicht NLP und regelbasierte Bots die andere ist auf NLP-Bots spezialisiert.

4
Definieren Sie Persönlichkeit und Ton

Ihr Chatbot ist ein Vertreter Ihrer Marke und häufig sogar der erste, der Ihre Kunden begrüßt. Daher ist es wichtig, dass die Sprache zu Ihrer Corporate Identity passt. Sie können die Geburtsstunde Ihres neuen digitalen Assistenten auch dazu nutzen, Ihr Unternehmensimage aufzupolieren, wenn sie durch Ihr Chatbot-Design eine besonders sympathische Figur zum Leben erwecken.

Unsere aktuelle Studie über die Chatbot-Wahrnehmung bei Konsumenten machte mehr als deutlich, dass Kunden Bots mit menschlichen Eigenschaften bevorzugen. Wir haben gefragt:

Was würde Ihre Chat-Erfahrung noch positiver gestalten?

Ein Teilnehmer antwortete:

Vielleicht wenn Chatbots auf eine menschliche Art reagieren würden. Wenn ihre Antworten lebensnaher wären oder sie flexibler auf die persönliche Wortwahl reagieren könnten.

Aber wie erschafft man eine dem Menschen ähnliche Persönlichkeit für einen Chatbot? Nutzen Sie dafür einfach ein paar Regeln des Drehbuch-Schreibens. Zuerst definieren Sie die Rolle des Bots (basiert auf der Bot-Ausrichtung), dann erfinden Sie eine kleine Hintergrundgeschichte: Was ist die Motivation des Bots, was ist seine Spezialität, was seine hervorstechenden Charaktereigenschaften? Und nicht zu vergessen, welcher Name passt zu dieser Figur?

Wenn Sie in dieser speziellen Phase des Chatbot-Designs stecken, empfehle ich unseren Post zum Finden eines knackigen Namens für Ihren Chatbot .

Jetzt schauen wir uns erstmal ein gutes Chatbot-Beispiel an: Siri. Apple hat sich viel Mühe gegeben, seine Sprachassistentin mit Leben zu füllen. Siri ist eine wahrlich freundliche und unterhaltsame Figur.

Screenshot von iPhone mit Siri-Anwendung

Humor steht einem Trend-Tech-Unternehmen wie Apple gut, aber das gilt nicht für jede Marke, wie The Manifest hervorheben: “Fühlen Sie sich nicht unter Druck gesetzt Humor und Gewieftheit für ein Publikum zu programmieren, das nicht daran interessiert ist. Ein simpler, hilfreicher und höflicher Bot ist für viele Marken die beste Wahl.”

5
Schreiben Sie wie ein Mensch

Einen Charakter zu definieren ist das eine, ihn über ansprechende Dialoge zum Leben zu erwecken, das andere.

Wie wir gesehen haben, wünschen sich Nutzer eine Interaktion, die sich menschlich anfühlt. Daher ist es wichtig, positive Emotionen durch die Kommunikation hervorzurufen.

Vaibhav Verma , UI-Designer für Chatbots, empfiehlt Folgendes: “Den Namen des Nutzers häufig aufgreifen, ihn grüßen, beglückwünschen etc. sind einige Techniken, die die Unterhaltung persönlicher gestalten..”

Eine weitere Möglichkeit, positive Emotionen zu wecken, ist das Element der Überraschung. Designen Sie einen Chatbot, der überraschend klug, schlagfertig oder empathisch ist.

Gutes und schlechtes Beispiel für Chatbot-Design

6
Entwickeln Sie den Flow

Während des Chats sollte der Chatbot Anweisungen nutzen, um den Besucher durch die Unterhaltung zu führen, so dass das Anliegen schnell und erfolgreich gelöst wird. Die größte Herausforderung ist dabei, alle möglichen Szenarien zu identifizieren und festzulegen, wie der Chatbot mit Themenabweichungen und unklaren Eingaben umgehen soll.

Saumya Srivastava empfiehlt: “Es ist eine gute Idee, sich viel Zeit für diesen Schritt zu nehmen, um sich der Nutzererfahrung des Besuchers zu nähern.”

Beispiel für Chatbot-Design Entscheidungsbaum

Definieren Sie die Schlüsselbegriffe, die der Chatbot “verstehen” kann, wie er darauf reagiert und welche Möglichkeiten der Nutzer hat, weiter zu fragen. Chatbot-Experte Vaibhav Verma erklärt, “wenn der Nutzer nicht mehr weiß, was er sagen soll, muss der Chatbot Impulse setzen, die den Nutzer motivieren.”

Lesen Sie für mehr Tipps zum idealen Chatbot Conversation Flow unseren Post zu dem Thema.

7
Lassen Sie es fließen

Chatbots, genau wie echte Servicemitarbeiter, müssen manchmal auf Downloads oder Feedback von anderen warten. Anstatt die Unterhaltung unnatürlich zu pausieren, füllen Sie die Wartezeit mit nützlichen Fakten oder Updates zu Ihren Angeboten.

Das macht die Wartezeit für Suchergebnisse oder die Taxi-Bestätigung um einiges erträglicher.

8
Binden Sie Grafiken ein

Neben Text sind Bilder und Grafiken das zweitwichtigste Element beim Chatbot-Design. Einer Studie von 3M , zufolge (das Unternehmen hinter den berühmten gelben Post-its) werden Visualisierungen 60.000 Mal schneller verarbeitet als Text. Das bedeutet, dass bildliche Illustrierungen den Nutzer noch mehr in den Bann ziehen und das Interesse an der Unterhaltung mit dem Chatbot stärken.

Der Chatbot kann Ihren Kunden beispielsweise eine Karte zur nächsten Filiale schicken oder ein Bild vom Fahrer, der sie abholen wird. Das sind sinnvolle Möglichkeiten, Grafiken in das Chatbot-Design zu integrieren.

Abgesehen davon, dass sie hilfreich sind, können Visualisierungen auch ein Lächeln auf das Gesicht Ihres Besuchers zaubern. Nutzen Sie sie, um an manchen Stellen etwas Humor in die Unterhaltung einzustreuen.

Beispiel für Chatbot-Design mit Bild bzw. Grafik

Wenn Ihr Chatbot-Design sprachbasiert ist, wie Alexa oder Google Assistant, sind Bilder und GIFs natürlich keine Option. Reichern Sie die Unterhaltung mit scherzhaften Bemerkungen an, um die Unterhaltung aufzulockern.

9
Geben Sie Nutzern Insider-Tipps

Eine Bot-Unterhaltung kann anstrengend sein, wenn der Nutzer Informationen in kleinen Häppchen liefert. Geben Sie ihnen Experten-Tipps, damit sie ihr Anliegen schneller lösen können.

Beispiel für Chatbot-Design mit aktivierenden Elementen

Die einfachste Art, Ihre Nutzer anzulernen, ist sie darüber zu informieren, welche Befehle für eine kurze Suche genutzt werden können oder sie wissen zu lassen, dass sie den Bot einfach fragen können: “Was kannst du tun?”

Wenn der Besucher die Unterhaltung längere Zeit nicht fortsetzt, kann der Bot ihn an Beispiel-Befehle oder mögliche Anfragen erinnern.

Einige Beispiele aus der Praxis:

Beispiel für guten Unterhaltungsflow

Beide Unternehmen verwenden einen unterschiedlichen Ansatz, bringen dem Nutzer aber die Möglichkeiten ihrer Bots in wenigen Worten näher. So werden Besucher nicht mit unzähligen Optionen überfordert.

10
Finden Sie die Balance zwischen proaktiv und reaktiv

Chatbots können effektive Promoter sein – wenn Sie es nicht übertreiben.

Sie können Besucher dazu einladen, eine Unterhaltung über Aktionen und Rabatte zu starten, zum Beispiel sobald sie über 30 Sekunden inaktiv auf einer Seite sind: “Hey, ich wollte dich nur wissen lassen: wenn du innerhalb von 24 Stunden bestellst, zahlst du keine Lieferkosten. Willst du den Promo-Code?”

Oder bieten Sie spezielle Angebote an, je nachdem welche Produktseiten angesehen wurden:

“Wusstest du, dass wir Nike-Schuhe im Sale haben? Hier klicken und entdecken :)”

Wenn Sie sich für den proaktiven Modus entscheiden, sollte sich das Chatfenster am besten an einem Ort öffnen, an dem es den Shopping-Prozess nicht behindert. Nach dem Gutenberg-Diagramm , ist die untere rechte Ecke am besten geeignet. Das verhindert, dass der Besucher das Chat-Fenster schließt, bevor der Chatbot sein Ding machen kann.

Gutenberg-Grafik zeigt, wie sich das Auge über den Bildschirm bewegt
Das menschliche Gehirn scannt Webseiten von oben links nach unten rechts. Quelle

Nachdem der Besucher die Hilfe des Chatbots in Anspruch genommen hat, ergibt sich eine gute Gelegenheit, Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Wirkt zu aufdringlich?

Das stimmt.

Deshalb geht es immer darum, die richtige Balance zu finden, zwischen dem Antworten auf Nutzeranliegen und dem Angebot relevanter Serviceleistungen und Produkten.

Wenn der Chatbot mir beispielsweise hilft, einen neuen Computer-Monitor zu finden und mir dann teure Gaming-Keyboards und Grafikkarten anbietet, wäre ich genervt. Die Produkte sind zwar eventuell relevant, aber das ist reine Spekulation. Wenn Sie aber auf der anderen Seite eine Zusatzgarantie oder HDMI-Kabel anbieten, wäre ich wahrscheinlich interessiert. Es betrifft mich in diesem Moment und liegt in meiner Preisklasse.

Die richtige Balance zu finden und zielgerichtete Kampagnen und Aktionen zu erstellen, braucht gute Planung. Das ist der Grund, wieso Living Actor , ein Unternehmen, das sich auf Chatbots spezialisiert, eine neue Position im Unternehmen vorschlägt:

“Um effektiv zu sein, muss der Konversations-Bot von einem Chatbot-Manager konfiguriert werden; in Abhängigkeit zu relevanten Szenarien, die sich von den Aktionen der Nutzer ableiten.”

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Erleichtern Sie den Wechsel von Bot- zu menschlichem Support

Ihr Bot kann nicht jedes erdenkliche Anliegen bearbeiten, vor allem wenn es um Beschwerden und Ausnahmesituationen geht. In diesen Situationen müssen Ihre Kunden einen Menschen erreichen können.

Wenn Sie den Chatbot entwickeln, erlauben Sie einen einfachen Wechsel von Bot zu Chat-Agent. So könnte der Konversations-Flow aussehen:

Beispiel für Chatbot-Design Entscheidungsbaum mit Live-Chat

Die sinnvollste Lösung ist es, die Bot-Plattform mit Ihrer Live-Chat-Software zu verbinden, so dass die Unterhaltung einfach an einen Service-Mitarbeiter übergeben werden kann.

Prototyp

Bevor Ihr Bot zum Leben erweckt wird, muss er eventuell einem Investor, Teamleiter oder Auftraggeber präsentiert werden. Ein Prototyp ist sinnvoll, um Klarheit und Ausrichtung im Chatbot-Design-Prozess zu finden. Glücklicherweise gibt es viele Optionen, einen professionellen Bot-Prototypen zu erstellen, um das Design vorzuführen. Hier ist eine Liste für Bot-Prototyping-Tools .

Tests & Datenanalyse

Lassen Sie mich nochmal darauf hinweisen, dass Chatbots wie perfekt gebrautes Bier sind. Es braucht Zeit den Herstellungsprozess zu optimieren. Ihr Bot-Design wird nicht über Nacht ausgereift sein, weshalb es in einer geschlossenen Gruppe getestet werden sollte (zum Beispiel Mitarbeiter, Bestandskunden, bezahlte Tester), so dass Ihnen Test-Ergebnisse als Grundlage für die Optimierung zur Verfügung stehen.

Dies ist ein hilfreicher Ratgeber für das Chatbot-Testing, sowohl für Entwickler als auch Tester selbst.

Sie werden nicht darum herum kommen, echte Menschen in den Testing-Prozess zu involvieren, aber sie können diesen zumindest teilweise automatisieren, indem Sie Tools nutzen, die zu diesem Zweck entwickelt wurden. Botium , eines der bekanntesten Unternehmen, die automatisiertes Chatbot-Testing am Markt etabliert haben, sagen, dass ihre Software die gleichen 200.000 Tests in zwei Stunden abschließt, für die ein Team von 30 Leuten sechs Wochen braucht.

Dies sind einige nützliche Chatbot-Testing-Tools:

Kreativität und Technologie gehen Hand in Hand für ein erfolgreiches Chatbot-Design

Chatbot-Design zwingt UI-Designer zum Umdenken, weil sich 90% des Prozesses auf menschliche, aktivierende und lehrreiche Gesprächsflüsse konzentrieren. Das erfordert teilweise ein echtes Hirn-Stretching, um klare, logische und praktische Szenarien zu erstellen.

Auch wenn Bot-Plattformen den Chatbot-Design-Prozess vereinfachen, ist es ratsam, eine gute Portion Zeit in die Erstellung eines Konversations-Flows und später in das Testen und Anpassen zu stecken.

Der beste Weg um herauszufinden, ob das Chatbot-Design erfolgreich war, ist nicht nur zu schauen, ob es technisch funktioniert, sondern sicherzustellen, dass es die funktionalen Design-Anforderungen erfüllt. Fragen Sie sich ehrlich: “Macht der Chatbot tatsächlich was ich von ihm erwarte?”

Mehr über Chatbot-Beispiele und Praxistipps erfahren Sie hier .