Wie Energieunternehmen ihren Kundenservice erfolgreich automatisieren
Erst kürzlich habe ich bei meinem Energieversorger angerufen. Nach 20 Minuten in der Warteschleife, durfte ich endlich mein Anliegen schildern und wurde prompt weitergeleitet. Dem zweiten Mitarbeiter habe ich erneut erklärt, worum es geht – 50 Minuten später war mein Problem immer noch ungelöst.
Das ist sicher kein Einzelfall. Durch steigende Preise, alternative Energiequellen und ein allgemein breiteres Leistungsangebot, sind Versorger mit der Flut an Fragen nicht selten überfordert. Im Energiesektor wird der Ansatz “Automation mit Empathie” deshalb immer wichtiger: KI-gestützte Service-Optionen liefern Kunden schnelle Hilfe und entlasten überforderte Call-Center.
Software-Anbieter wie Userlike haben sich auf individuelle Branchenlösungen spezialisiert, damit Energieversorger zuverlässigen Support gewährleisten können.
Aber wie genau kann Automation dabei helfen, aktuelle und zukünftige Herausforderungen in der Energiebranche zu meistern? Und wie muss sie gestaltet sein, damit Kunden darauf vertrauen?
- Was sind die Vor- und Nachteile von Automation in der Energiebranche?
- Wie Sie Automation in der Energiebranche einsetzen
- Der beste Automations-Anbieter für den Energiesektor
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Was sind die Vor- und Nachteile von Automation in der Energiebranche?
Vorteile
Schnelle Hilfe. Automatisierte Hilfe steht Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. Sie brauchen sich nicht an den Geschäftszeiten von Versorgungsunternehmen orientieren und können Antworten mit wenigen Klicks selbst finden.
Zuverlässige Informationsquelle. Eine interne Wissensdatenbank stellt sicher, dass Kunden immer die richtigen und aktuellen Informationen zu Tarifen und Gesetzesänderungen erhalten. Ist diese zudem KI-gestützt, lernt sie von jeder Kundeninteraktion, gibt dadurch fortlaufend treffendere Antworten und vermeidet den Fallback auf einen Servicemitarbeiter.
Hilfreiche Erkenntnisse direkt von Kunden. Eine gute Automationssoftware verkürzt nicht nur die Problemlösungszeit, sondern gewährt Energieunternehmen wichtige Erkenntnisse über die Customer Decision Journey. Verlassen Ihre Besucher die Website beispielsweise überdurchschnittlich oft, nachdem sie bestimmte Seiten besucht haben, dann finden Kunden eventuell nicht die erwarteten Informationen oder landen auf 404-Seiten.
Deutlich niedrigere Service-Kosten. Automation ersetzt keine Servicemitarbeiter, sie entlastet sie aber. Das reduziert das Risiko von Mitarbeiterfluktuation, Burnout und verschenktem Talent.
Anfragen werden zudem schneller bearbeitet; ohne Warteschlangen, E-Mail-Ping-Pong und Missverständnisse, die viel Zeit und Geld kosten. McKinsey zufolge reduzieren Unternehmen ihre Servicekosten durch Technologie wie Automation um 20-40% während die Kundenzufriedenheit gleichzeitig steigt.
Nachteile
Unpersönlich. Automation fehlt der menschliche Touch – Kunden wissen, dass sie es mit einer Maschine zu tun haben, die in ihren (emotionalen) Fähigkeiten beschränkt ist.
Schenken Sie dem Skript und der Persona Ihres Chatbots deshalb besondere Aufmerksamkeit, um mehr Wärme in den Austausch mit der KI zu bringen. Durch die Verknüpfung mit einer soliden Wissensdatenbank fehlt es dem Chatbot zudem nicht an Lösungsoptionen, so dass Kunden ihn als würdigen Ersatz respektieren.
In Ausnahmesituationen, in denen Fingerspitzengefühl gefragt ist, kann der Bot in der Regel nicht mehr weiterhelfen. Deshalb ist es wichtig, dass er die Unterhaltung direkt an einen menschlichen Live-Chat-Mitarbeiter weiterleiten kann.
Management und Instandhaltung. Service-Mitarbeiter oder Customer-Success-Manager müssen die Automations-Performance regelmäßig überwachen. Fortschrittliche KI-Lösungen sind allerdings weitestgehend wartungsfrei und verbessern sich durch selbstlernende Algorithmen ganz von allein.
Voreingenommene Kunden. Wahrscheinlich hat jeder von uns schon mal eine schlechte Erfahrung mit Chatbots oder vermeintlicher Automatisierung gemacht. Dementsprechend groß ist die Befürchtung von Unternehmen, dass Kunden “keine Lust” auf derartige Service-Kanäle haben.
Unsere Chatbot-Wahrnehmungsstudie hat gezeigt, dass Konsumenten bereit sind, mit einem Bot zu sprechen, solange sie immer die Option haben, an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.
Studien-Teilnehmer bemängelten zwar, dass Chatbots nicht immer in der Lage waren, Ihre Fragen zu verstehen – dieses Problem wird heute durch KI-gestützte Automation gelöst, die Fragevarianten und Absichten erkennt.
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Wie Sie Automation in der Energiebranche einsetzen
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Intelligenter Chatbot-Support
Jeder kann heute einen Chatbot bauen, aber nicht jeder Bot-Builder genügt den Anforderungen von Energieunternehmen und Versorgern.
Leistungsstarke Chatbots müssen mit einer internen Wissensdatenbank verknüpft sein, damit sie persönlichen und effektiven Support leisten. Sie haben zudem die Fähigkeit, Kunden auf der Website proaktiv anzusprechen, beispielsweise wenn Besucher ungewöhnlich lange auf einer Seite verweilen und offensichtlich Hilfe brauchen.
Wenn Sie Userlikes GPT-4 Chatbot nutzen, profitieren Sie von den Skills des weltweit größten Large-Language-Modells. Durch die GPT-4-Integration ist der Bot in der Lage, Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank kreativ zu kombinieren, sich den Kontext des Chats zu merken, sodass Folgefragen richtig eingeordnet und auch mehrere Fragen gleichzeitig beantwortet werden.
Entscheidend ist, dass Ihr Chatbot keines dieser Digitalisierungsprojekte ist, die den “in progress” -Status nie verlassen. Ein KI-Bot kann mit dem richtigen Anbieter schnell – und vor allem ohne IT-Kenntnisse – implementiert werden, um Ihr Team sofort zu unterstützen.
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Interaktive FAQ-Seite
Mit einem interaktiven Self-Service-Portal helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen. Dynamische FAQ-Seiten funktionieren wie eine Suchmaschine, die versucht bereits während des Tippens, die beste Antwort passend zur Kundenabsicht zu finden.
Je häufiger Fragen gesucht werden, desto weiter oben werden sie aufgeführt. So interagieren Nutzer mit der KI anstatt sich durch monotone Frage-Antwort-Listen zu klicken.
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Antwortvorschläge für Kontaktformulare
Nicht selten melden sich Kunden mit Fragen bei Ihnen, die Sie auf Ihrer Website bereits beantworten.
Ein responsives Kontaktformular schlägt Ihren Kunden eine Reihe von Antworten vor, die zu ihrer Eingabe im Textfeld passen, noch bevor sie auf den “Senden”-Button klicken. Haben Sie beispielsweise wie die Stadtwerke Düren einen ausführlichen Beitrag zum Thema Regionalstrom verfasst, kann dieser in einem Lösungsvorschlag zur Kundennachricht “Können Sie mir den Vorteil von Regionalstrom erklären?” verlinkt werden.
Ihr Service-Team erhält somit weniger FAQ-Anfragen, die es sonst davon abhalten würde, sich ausführlich mit komplexeren Sachverhalten auseinanderzusetzen.
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Fähigkeiten-orientiertes Routing
Wenden sich Kunden per Live-Chat direkt an Ihr Service-Team, sorgen Sie mit intelligentem Routing dafür, dass Sie sofort mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden. Dazu weisen Sie Ihren Team-Mitgliedern bestimmte Expertisen zu, beispielsweise “Strom” und “Gas”. Startet ein Besucher den Website-Chat auf Ihrer Seite zum Thema "Ökostrom", wird er automatisch mit einem fachkundigen Berater verbunden.
Alternativ können Sie Kunden vor dem Chat aus einer Liste von Themen auswählen lassen, um was es sich bei Ihrer Anfrage handelt oder einen Chatbot nutzen, um das Kundenanliegen vorab abzufragen und den Chat weiterzuleiten.
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Der beste Automations-Anbieter für den Energiesektor
Nur wenige Unternehmen bieten All-in-One-Lösungen, die Live-Chat, Video-Calls und Automation in einer Software verbinden.
Userlike automatisiert Ihren Kundenservice über den AI Automation Hub, der in Kombination mit unserer intelligenten Kunden-Messaging-Software alle oben beschriebenen Funktionen mitbringt: KI-Chatbot inklusive GPT-4, Smart FAQ, Kontaktformular-Vorschläge und intelligentes Routing.
Bringen Sie Ihren Kundenservice aufs nächste Level und aktivieren Sie Userlikes GPT-4-Chatbot, der dank der Integration in der Lage ist, Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank kreativ zu kombinieren und Kunden ganz individuelle Antworten zu geben. Zudem merkt sich der Bot auch den Kontext der Unterhaltung, sodass Folge- oder mehrere Fragen in einer Nachricht richtig eingeordnet werden.
Möchte ein Kunde beispielsweise wissen, wann er seinen Zählerstand melden muss und wo er das in seinem Kundenportal eintragen kann, erkennt der Bot, dass es sich um zwei verschiedene Themen handelt. Er wird daraufhin in der Wissensdatenbank nach den relevanten Themen suchen und dem Kunden seine Antwort in einer zusammenhängenden Nachricht mitteilen.
Sie möchten Ihr Energie- bzw. Versorgungsunternehmen mit Service-Automation weiterbringen? Kontaktieren Sie unser Support-Team oder vereinbaren Sie ein persönliches Beratungsgespräch, um zu erfahren, wie Sie Ihre Automatisierungs-Strategie schnell und sicher umsetzen können.
