Neue Funktion für Audio-Anrufe: Wechseln Sie von Chat zu Anruf

Heute stellen wir ein aufregendes, neues Feature vor, mit dem Userlike in eine neue Richtung vorstößt: Audio-Anrufe.

Mit Audio-Anrufen wechseln Sie mit einem Klick vom Userlike-Chat zum browserbasierten Telefon-Anruf.

Warum Audio-Anrufe?

Wir bei Userlike haben uns selbst immer als eine moderne, intuitive und persönliche Alternative zu den überholten Kontaktkanälen wie Telefon und E-Mail gesehen.

Ein altes Telefon.

Wir haben uns dennoch entschieden, eine Anruf-Funktion zu ergänzen, da uns bewusst wurde, dass sich Chat und Telefon ergänzen , wenn sie sinnvoll verbunden werden - und dann die Schwächen des jeweils anderen ausgleichen.

Denn natürlich spielt das Telefon nach wie vor eine wichtige Rolle; allerdings nicht auf die Art und Weise, wie wir es von herkömmlichen Call-Centern kennen. Als erste Kontaktoption sind Telefongespräche schlicht zu teuer für Unternehmen und zu frustrierend für deren Kunden. Lange Wartezeiten sind die einzige Möglichkeit, die Kosten im Zaum zu halten und die Vielzahl an Anfragethemen zu bewältigen. Und ganz ehrlich, wer verabscheut es nicht, in endlosen Warteschleifen zu hängen?

Chat ist dagegen der perfekte Modus für den Erstkontakt . Er besticht durch eine geringe Kontaktschwelle und hohe Kosteneffizienz. Weniger geeignet ist der Chat allerdings für komplexere Anfragen oder um tiefer gehende, vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Diese Aspekte sind hingegen das Steckenpferd des Telefon.

Deshalb haben wir uns also für die Ergänzung um Anrufe entschieden. Nicht für den Erstkontakt oder die Bearbeitung häufig gestellter Fragen, aber als Eskalationsoption von Chat zu Telefon.

Genug zum Warum, lassen Sie uns einen genaueren Blick auf die Audio-Anruf-Funktion werfen.

So funktioniert’s

Sagen wir, Sie haben eine Live-Unterhaltung mit einem Website-Besucher und das Thema wird kompliziert. Oder Sie haben einen interessierten Lead auf der anderen Seite, den Sie durch ein persönliches Beratungsgespräch für sich gewinnen möchten.

Wählen Sie im Eingabefeld im Message Center das Telefon-Icon aus. Das startet keinen Chat mit dem Kontakt, sondern lädt ihn zum Telefongespräch ein.

Audio-Anrufe vom Message Center starten.
Senden Sie aus dem Message Center eine Einladung zu einem Audio-Anruf an Ihren Kontakt.

Beachten Sie, dass nur Operatoren den Anruf starten können, nicht Ihre Kontakte. Im Gegensatz zu Chats können Sie nicht mehrere Anrufe gleichzeitig führen. Deshalb sollte die Entscheidung, ob ein Anruf getätigt werden soll, immer beim Operator liegen und nicht beim Kontakt.

Ihr Kontakt kann dann mit einem Klick im Website Messenger entscheiden, ob er den Anruf annimmt oder nicht.

ine Einladung zum Audio-Anrufe im Website Messenger.
Ihr Kontakt kann den Anruf im Website Messenger akzeptieren oder ablehnen.

Akzeptiert Ihr Kontakt, öffnet sich ein neuer Tab im Browser des Operators, in dem einzig der Anruf angezeigt wird:

Operator Perspektive des Audio-Anrufe Tab.
Ein neuer Tab mit dem Audio-Anruf öffnet sich für den Operator.

Auch für Ihren Kontakt öffnet sich ein gesonderter Browser-Tab:

Contact-Perspektive des Audio-Call-Tab.
Ein neuer Tab mit dem Audio-Anruf öffnet sich auch für Ihren Kontakt.

Diese neuen Tabs erlauben Ihnen und Ihrem Kontakt, weiterhin Nachrichten im Website Messenger auszutauschen.

Häufig sind digitale Unterhaltungen nicht entweder Anruf oder Chat; sie können beides sein. Während Sie am Telefon beispielsweise ein relevantes Produktvideo erwähnen, können Sie den Link zum Video sofort im Chat versenden, so dass es Ihrem Kontakt direkt nach dem Anruf zur Verfügung steht.

Für Ihren Kontakt hat der neue Tab sogar noch einen zusätzlichen wichtigen Vorteil: Er kann weiterhin auf Ihrer Website surfen, während er mit Ihnen telefoniert.

Wenn Sie am Telefonhörer (bzw. Headset) sind, können Sie keine neuen Chats annehmen. Deshalb werden einem Operator keinen neuen Chats zugeteilt, solange er sich in einem Telefongespräch befindet.

Während des Gesprächs können Sie mit Ihrem Kontakt über die konfigurierte Audioquelle kommunizieren (z.B. Headset oder Lautsprecher), das gleiche gilt für den Kunden.

Die mobile Erfahrung

Wir sind besonders stolz darauf, wie sich Audio-Anrufe auf mobilen Endgeräten verhalten.

Mobile Ansicht eines Audioanrufs durch den Kontakt.

Da etwa die Hälfte der Seitenaufrufe über Mobilgeräte getätigt werden, ist es absolute entscheidend, eine einwandfreie mobile Erfahrung zu gewährleisten, die die Desktop-Variante spiegelt.

Wenn Ihr Kunde Sie über ein Mobiltelefon kontaktiert, kann er den Anruf genauso führen wie ein normales Telefongespräch.

Auch hier öffnet sich durch das Akzeptieren des Anrufs ein neuer Tab für Ihren Kontakt.

Indem er nach links wischt, gelangt Ihr Kontakt einfach zurück zur Website, ohne den Kontakt zu Ihrem Support-Agenten zu verlieren.

Worauf warten Sie noch? Rufen Sie an!

Audio-Anrufe sind ab unserem Corporate-Paket verfügbar. Um diese neue Funktion zu ermöglichen, haben wir uns mit Twilio zusammengetan. Twilio berechnet Userlike einen kleinen Betrag für jeden getätigten Anruf. Wir fangen diese Kosten auf, Sie brauchen sich also keine Gedanken über Zusatzkosten zu Ihrem gewählten Paketpreis machen.

Wenn Sie die kostenlose Version oder das Team-Paket nutzen und Sie Audio-Anrufe testen möchten, melden Sie sich einfach bei unserem Support-Team!

Audio-Anrufe haben das Potenzial, Ihr Online-Business persönlicher zu gestalten. Sie sind ein weiterer Schritt, wie Sie mithilfe von Userlike modernes Messaging in Ihre Kundenbeziehungen bringen.