Chatbot Integratie

Bedrijven zoals Slack, Microsoft, en Facebook hebben veel stof doen opwaaien rondom het concept "chatbots". Tot in hoeverre AI chatbots zullen voldoen aan de beloftes blijft afwachten. De verwachtingen variëren van persoonlijke assistenten tot klanten service agenten - of onderdrukkers van de mensheid.

De interesse van Userlike ligt bij klanten service. En we zijn er redelijk zeker van dat AI systemen niet binnenkort de kwaliteit van mens-tot-mens contact kunnen evenaren. Toch zien we wel een rol voor service bots. Daarom willen we laten zien hoe gemakkelijk u uw eigen service bots kunt creëren en integreren met uw Userlike account.

We gaan ervan uit dat u al een lopend chatbot (framework) heeft die u nu wilt verbinden met de Userlike chat infrastructuur. We nemen ook aan dat uw chatbot (framework) bereikbaar is via HTTP. Nu moet u alleen een "proxy" bot Operator in ons Dashboard aanmaken: beschouw deze als uw chatbot's afgevaardigde of ambassadeur in de Userlike chat infrastructuur.

Het opzetten van een bot Operator is net zo eenvoudig als het opzetten van een normale Operator. In uw Dashboard, ga naar "Config" en klik op "Operators". U ziet dan een tabel met al uw bestaande menselijke Operators. Daaronder, onder "Bots", is er een (nog lege) tabel voor al uw bot Operators. Klik op "Add Bot" om uw eerste chatbot te creëren:

Nu kunt u uw nieuwe bot Operator configureren:

De voornaam, achternaam en Operator Groep instellingen zijn identiek aan die van een normale, menselijke Operator. De chat eindpunten en bot gedragsmodi worden hieronder uitgelegd.

Uw chatbot (framework) kan tot drie HTTP endpoints leveren voor de Userlike chat server om te callen. Zolang de "Chat Message" endpoint vereist is, kunt u de "Chat start" en "Chat end" eindpunten leveren als ze helpen met uw specifieke setup.

We leggen de HTTP API (het verwachte request/response protocool) van deze eindpunten in detail verder beneden uit.

U kunt uw chatbot in vier verschillende behavior modes instellen. Deze modes dicteren in welke situaties uw Webbezoekers verbonden worden met de chatbot, of dat de menselijke collega's de voorkeur krijgen.

Nadat u uw nieuwe chatbot heeft geconfigureerd en opgeslagen, verschijnt deze in het bot overzicht, net onder uw tabel met menselijke Operators.

Vanaf hier kunt u aanpassingen aanbrengen zoals elke andere Operator.

Als u een bestaande chatbot aanpast, kunt u ook zijn profielfoto veranderen en definiëren hoeveel gelijktijdige chat slots uw bot moet kunnen verwerken.

Eerst geven we u een overzicht van request/response waarden voor uw drie HTTP eindpunten. Verder beneden beschrijven we het JSON exchange formaat in meer detail en leggen uit hoe uw chatbot (framework) het moet gebruiken om de state de behouden voor elke chat met uw Webbezoekers.

Met een uitzondering, moeten alle verzoeken naar en antwoorden van uw chatbot (framework) gebruik maken van de HTTP POST methode - alleen het eerste verzoek naar het "chat start endpoint" wordt gedaan door middel van de HTTP GET methode (zonder parameters). Waarschijnlijk gebruiken we in de toekomst de POST methode ook voor het eerste verzoek, dus het is het beste als uw eindpunt beide methodes accepteert.

{
    "answers": ["Each item", "appears as separate chat bubble"],
    "context": {"context_item": "..."}
}

{
    "input": "Message sent by Webvisitor",
    "context": {"context_item": "..."}
}

{
    "answers": ["Each item", "appears as separate chat bubble"],
    "context": {"other_item": "..."}
}

{
    "context": {"other_item": "..."}
}

De body van elke POST request/response moet een JSON object bevatten. Er zijn drie verschillende JSON formats waaruit dit object kan bestaan:"input", "answers" and "context". Waar "input" en "answers" mutually exclusief zijn, moet het "context" object altijd geleverd worden.

"answers": ["First message sent to Webvisitor", "Second message"]

"answers": "Only one message sent to Webvisitor"

"answers": [
    "The next message is a command",
    {"command": "push", "value": "/about"}
]

"input": "Incoming message from Webvisitor"

"context": {
    "state": "askname",
    "session_info": {
        "id": "abcdef"
    }
}

We hebben gezien dat de JSON body van elk POST request/response een "context" object moet bevatten. Begonnen door de eerste respons van uw chatbot (framework), echoën alle verdere requests van onze chat server naar uw chatbot altijd het laatste "context" object die uw bot heeft geleverd.

U kunt dit geëchoede "context" object gebruiken om het overzicht te behouden over de chat state in uw chatbot (framework). Een kort voorbeeld:

{
    "answers": ["What is your name?"],
    "context": {
        "state": "askname"
    }
}

{
    "input": "John Doe",
    "context": {
        "state": "askname"
    }
}

{
    "answers": ["And your email address?."],
    "context": {
        "state": "askemail"
    }
}

{
      "input": "john.doe@userlike.com",
      "context": {
          "state": "askemail"
      }
  }

Dus, met elke verzoek naar uw chatbot (framework) 'herinnert' onze chat server in welke status de huidige chat sessie is. Let erop dat dit slechts een voorbeeld is en dat u verschillende properties kunt instellen op de "context" object: alles dat u erop instelt, wordt geëchoed door ons volgende request.

Zodra uw bot is geïntegreerd in de Userlike chat infrastructuur, kan deze communiceren met uw Webbezoekers. Nog beter, het heeft toegang tot de Userlike chat commands, en daarmee volledige controle over de geïnitieerde chat sessie. Dus uw chatbot kan data van uw web bezoeker verzamelen en opslaan, en de bezoeker doorsturen naar specifieke delen van uw website of de huidige chat sessie doorsturen naar een menselijke collega.

U kunt een Userlike chat command als een normaal bericht sturen. U kunt er ook voor kiezen om commands als JSON objecten te versturen. Het moet een member "command" bevatten met de naam van de command, zonder de leidende "$". Als de command een argument vereist, moet het geleverd worden in de member "value", tenzij anders aangegeven.

{
    "answers": [
        {
            "command": "screenshot"
        },
        {
            "command": "push",
            "value": "/about"
        }
    ]
}

De volgende commands zijn momenteel beschikbaar om krachtige automatisering op mee te opzetten:

{
    "answers": [
        {
            "command": "image",
            "url": "https://example.com/image.png",
            "thumbnail_url": "https://example.com/thumbnail.png",
            "title": "This is an example image"
        }
    ]
}

{
    "answers": [
        {
            "command": "video",
            "url": "https://example.com/video.mp4",
            "thumbnail_url": "https://example.com/thumbnail.jpg",
            "title": "This is an example video"
        }
    ]
}

{
    "answers": [
        {
            "command": "chips",
            "choices": [
                {"title": "Yes"},
                {"title": "No"},
                {"title": "Maybe later", "message": "My answer is: maybe"}
            ],
            "title": "Would you like to buy this product?"
        }
    ]
}

{
    "answers": [
        {
            "command": "links",
            "links": [
                {"title": "Google", "target": "https://google.com"},
                {"title": "DuckDuckGo", "target": "https://duckduckgo.com"},
            ]
        }
    ]
}

Als u succes en error feedback terug wilt ontvangen voor regulaire chat commands (b.v. "$any") in uw bot interface, dan moet u deze optie inschakelen in de bot Operator config, anders worden deze berichten niet teruggeleid in de bot interface.

Als er een JSON command geleverd was, heeft het corresponderende respons object het volgende formaat:

{
type: "info|error",
status: "OperatorStatsError|OK|OperatorNameNotFound|OperatorNotFound|SelfForwardError|OperatorBusy|OperatorNotAvailable|GroupNotFound|GroupNameNotFound|AllOperatorsBusy",
message: "...",
data: {...},
}

We verwelkomen automatisering voor vele taken, maar we willen nog wel de activiteiten van onze chatbot kunnen bekijken. Gelukkig is al uw chatbot activiteit beschikbaar via transcripten in uw Userlike Dashboard, net als met een menselijke Operator.

Verder gaand met het simpele voorbeeld van hierboven, is hier een interactie van een web bezoeker met uw chatbot...

... toont als elk andere chat transcript in het Userlike Dashboard:

U kunt gemakkelijk al uw chatbot interacties filteren voor regulaire audits en checken dat de taken goed worden uitgevoerd. Gefilterde resultaten bevatten ook interacties die alleen geïnitieerd werden door uw chatbot en daarna geswitcht naar een menselijke Operator, zodat u een vol overzicht heeft.

We hebben wat ideeën verzameld voor nuttige klanten service chatbot projecten die u kunt integreren met de Userlike chat infrastructuur.

Een service chatbot staat altijd klaar. Hij wacht op Webbezoekers, begroet ze, en verzamelt data die nodig is voor goede klantenservice. Zodra hij z'n taak heeft gedaan, stuurt hij de Webbezoeker door naar zijn menselijke collega's.

We bieden een ingebouwde service chatbot Chat Butler, maar u kunt ook uw eigen versie bouwen met geavanceerdere features die beter bij uw use case passen.

{
    "answers": ["!hi", "!welcome"],
    "context": {...}
}

{
    "answers": ["$email %s" % email_from_input],
    "context": {...}
}

{
    "answers": ["$name %s" % name_from_input],
    "context": {...}
}

{
    "answers": ["$any"],
    "context": {...}
}

De deal bot biedt uw klanten een check voor speciale deals.

{
    "answers": ["Want me to check for special deals?"],
    "context": {...}
}

{
    "answers": [
        "Best deal: http://deal-url",
        {
            "command": "chips",
            "title": "Interested?"
            "options": ["Yes", "No"]
        }
    ],
    "context": {...}
}

{
    "answers": ["Here you go!", "$push http://deal-url"],
    "context": {...}
}

De route bot biedt uw Webbezoekers realtime informatie over hoe uw bedrijf of event te bereiken via openbaar vervoer. Gebaseerd op een locatie geleverd door uw Webbezoeker, vraagt de bot 3rd party diensten op (zoalsBerlin + Brandenburg openbaar vervoer service (VBB) en voorziet ze van de reisroute van het dichtstbijzijnde station naar uw winkel, inclusief dienstregelingen.

{
    "answers": ["Where are you right now?"],
    "context": {...}
}

{
    "answers": ["Take line %s at station %s." % (line, station)],
    "context": {...}
}

{
    "answers": [
        "$image %s \"Route to the next station\"" % map_image_url,
        "Here is also a link to Google Maps: %s" % google_map_url],
    "context": {...}
}

Bent u geïnteresseerd? We zijn benieuwd wat voor chatbot service u van plan bent te integreren met Userlike! Laat een comment achter, of neem contact op via Facebook, Twitter, of Live Chat.